インバウンドコールとは？意味やアウトバウンドコールとの違いを解説
インバウンドコールは、お客さん側からの電話による問い合わせや相談を受けて、対応する業務のこと。自ら営業をかけるのではなく、受け身でリアクションする形となります。
また、コールセンターの業務はインバウンドコールだけではありません。「アウトバウンドコール」の2種類に大別されます。
そこで本記事では、インバウンドコールの意味やアウトバウンドコールとの違いについて解説します。顧客満足度を高めるコツも紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
インバウンドコールとは顧客から企業のコールセンターにかかる電話のこと
インバウンドコールとは、受電業務のことです。
顧客から企業のコールセンターにかかる電話を、オペレーターが受け対応します。
- カスタマーセンター・お客様相談窓口：顧客からのあらゆる問い合わせに対応する
- カスタマーサポート：顧客の疑問や不安を解消する手助けをする
- ヘルプデスク：商品や製品の使い方やトラブルの対処法をサポートする
業種によって、名称は異なる場合があります。上記のような窓口の総称がコールセンターであり、顧客の要望に対応するのがインバウンドコール業務です。
インバウンドコールとアウトバウンドコールの違い
アウトバウンドコールとは、架電業務のことです。インバウンドコールとアウトバウンドコールの3つの違いについて解説します。
- 目的の違い
- 顧客との会話を続ける難易度の違い
- オペレーターに求められるスキルの違い
目的の違い
インバウンドコールとアウトバウンドコールは、目的が違います。
| インバウンドコール | 顧客からの問い合わせに対応する |
|---|---|
| アウトバウンドコール | 新規顧客やリピーターを獲得する |
インバウンドコールは、顧客から企業にかかってくる問い合わせやクレームなど、さまざまな要望に対応し顧客満足度を向上させるのが目的です。
アウトバウンドコールは、オペレーターが顧客に電話をかけ、新規顧客やリピーターを獲得するのが主な目的となります。
商品開発や顧客ニーズを把握するためのアンケート調査や、料金未払いの顧客に督促の電話をかけるのもアウトバウンドコール業務の一つです。
顧客との会話を続ける難易度の違い
インバウンドコールでは、顧客の目的が最初からはっきりしています。
インバウンドコールの担当をするオペレーターは、顧客の要望に応える形となります。よって、事前にパターンごとの切り返し方を用意しておけば、会話も進めやすいでしょう。
一方、アウトバウンドコールは、オペレーターが顧客に電話をかけるセールスやアンケート調査などが主な目的です。
顧客によっては仕事中に手が離せなかったり、興味のない内容だったりすれば電話を迷惑に思うこともあります。
中にはセールスやアンケート調査だとわかった時点で、電話を切られることもあるでしょう。話を聞いてもらえるとしても、会話を続ける難易度は高くなります。
オペレーターに求められるスキルの違い
オペレーターに求められるスキルにも違いがあります。
インバウンドコールでは、顧客のあらゆる要望に対応しなければなりません。オペレーターには柔軟性が求められます。
一方のアウトバウンドコールでは、顧客に話を聞いてもらうためのトーク力が必要 です。中には話を聞かずに電話を切られることもあるので、精神的な強さも必要になるでしょう。
インバウンドコールのメリット
次に、インバウンドコールのメリットを3つ紹介します。
- 顧客満足度を高められる
- 生産性や売上の向上につながる
- 商品開発やサービス改善に活かせる
顧客満足度を高められる
インバウンドコールは、顧客満足度を高められます。
顧客がコールセンターに電話をする目的の多くは、商品やサービスの疑問や不安を解消するためと考えられます。
コールセンターに問い合わせたことで、疑問や不安を解消できれば顧客は満足される でしょう。
また問い合わせの際に、オペレーターが親切丁寧に対応すれば、企業のイメージアップにつながります。
生産性や売上の向上につながる
そして、生産性や売り上げの向上にもつながります。
インバウンドコールセンターで対応するのは、商品やサービスを利用や、興味関心があってこれから購入を検討しているお客さんです。
すでに商品やサービスの基礎知識はあるので、一から説明する手間がかかりません。見込み客獲得までの時間が短縮されれば、生産性は向上 します。
オペレーターの対応に満足して商品やサービスを購入すれば、売上の向上が期待できます。
商品開発やサービス改善に活かせる
インバウンドコールは、顧客のリアルな意見が多く寄せられます。
- リニューアル前の方が使いやすかった
- こんな機能を搭載して欲しい
- 取扱説明書が分かりづらい
など、中には厳しい意見やクレームもある でしょう。
しかし、厳しい意見やクレームから改善点を見いだせば、商品開発やサービス改善に活かせます 。お客さんが使いやすいように改善すれば、リピーターの獲得にもつながるでしょう。
インバウンドコールで満足度を高めるコツ
では最後に、インバウンドコールで満足度を高める8つのコツを紹介します。
- 顧客を待たせずに迅速な対応をする
- 顧客に寄り添い話を傾聴する
- 聞き取りやすいスピードと言葉遣いで話す
- 社内で情報共有を徹底する
- 対応マニュアルの内容を充実させる
- 適切な人材配置・体制づくりをする
- チャットボットやQAサイトを取り入れる
- オペレーターを育成する
顧客を待たせずに迅速な対応をする
まず、顧客を待たせずに迅速な対応を心がけることが大切です。
コールセンターに電話をする顧客心理としては、次のようなケースが多く見られます。
「商品やサービスに疑問や不安がある」
「自分では解決できないトラブルを解消したい」
このような内容で問い合わせをする顧客心理としては、不安を抱えていることも多いでしょう。
オペレーターにつながるまでに時間がかかったり、対応中に保留のまま長時間待たされたりすれば、不安が怒りに変わる恐れ があります。
その場で回答できないときは折り返すなど、顧客を待たせない ように心がけてください。
顧客に寄り添い話を傾聴する
顧客に寄り添い、傾聴することも大切です。
顧客は悩みや不安を解消したくて電話をかけているのに、オペレーターが機械的な対応をすれば冷たいと感じることもあるでしょう。
特に電話は相手の顔が見えないため、顧客の声のトーンを注意深く聞き、相槌のタイミングを意識しながら話を傾聴 してください。
オペレーターが親身に対応してくれたと感じれば、顧客満足度は向上するでしょう。
聞き取りやすいスピードと言葉遣いで話す
顧客と話をする際は、聞き取りやすいスピードと言葉遣を意識してください。
インバウンドコールは、顧客を待たせないよう迅速な対応も重要ですが、早口では顧客が聞き取れない可能性 があります。
専門用語も顧客が意味を理解できない場合があるので、誰が聞いてもわかるような言葉遣いを意識 しましょう。
社内で情報共有を徹底する
社内で情報共有を徹底してください。
インバウンドコールでは、1日に数えきれないほどの電話を受けるので、中には似たような内容の問い合わせも少なくありません。
電話を受けるオペレーターの経験やスキルによっては、対応品質に差が生じる可能性があります。
問い合わせ内容によっては、回答まで数日を要することもあるため、他のオペレーターでも対応するための情報共有が欠かせません。
よくある質問への回答や引き継ぎなど、マニュアルを作成すれば社内でスムーズな情報共有が可能 になります。
対応マニュアルの内容を充実させる
対応マニュアルの内容を充実させることも大切です。
通常の対応であれば、マニュアルに従うことで対応品質を均一化 できます。
しかし、内容が乏しいマニュアルでは、イレギュラーな問い合わせに対応できない恐れ があります。
よくある質問の他にも、イレギュラーな対応が求められたときスムーズに対応できるように、マニュアルを充実させておくと安心です。
適切な人材配置・体制づくりをする
インバウンドコールでは、適切な人材配置と体制作りが欠かせません。
インバウンドコールの業務内容は、職種によっても変わります。
つまり、業務内容に合わせて適切な人材を配置できなければ、コールセンター全体の業務に影響を与えかねません。
オペレーターの経験やスキルを元に、人材配置の最適化を図りましょう。
欠席や退職で急遽オペレーターが足りなくなったときも、慌てずに済む体制づくりへの取り組みも必要です。
チャットボットやQAサイトを取り入れる
チャットボットやQAサイトの導入を検討しましょう。
オペレーターが常にフル回転の状態だと、イレギュラーなトラブルが生じたとき多く顧客を待たせる事案が発生するかもしれません。
そこで、チャットボットやQAサイトを導入すれば、簡単な内容なら顧客が自己解決できます。
チャットボットやQAサイトは、オペレーターの業務負担を軽減する効果も期待できます。
オペレーターを育成する
インバウンドコールでは、オペレーターの育成を進めましょう。
チャットボットやQAサイトで解決できないことは、オペレーターが対応しなければなりません。
オペレーターによって対応が異なれば、顧客満足度に影響する可能性があります。
オペレーターを育成すれば、対応品質の均一化が可能です。
インバウンドとアウトバウンドは特徴を理解して活用が大切
インバウンドコールは受電業務であり、アウトバウンドコールは架電業務のことを意味します。それぞれに特徴が異なるため、コールセンターを構築する際は特徴を理解することが大切です。
インバウンドコールだけでなく、アウトバウンドコールも欠かせません。
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まとめ：インバウンドコールのポイントをおさえて顧客満足度を高めよう
インバウンドコールは、顧客満足度を高めることを目的とした受電業務です。
業務内容は業種によって異なりますが、オペレーターの対応品質を均一化すれば、生産性や売り上げの向上にもつながるでしょう。
顧客のリアルな声は、商品開発やサービス改善にも活用できます。
本記事で紹介したインバウンドコールを成功させるコツをおさえて、顧客満足度を高めてください。
