フォローコールとは？コールセンターにおける7つのコツ・例文を紹介
コールセンターで実施するフォローコールは、新規顧客やリピーターの獲得に欠かせない販売戦略のひとつです。
とはいえ、闇雲に電話をかけても敬遠されたり、途中で電話を切られたりする恐れがあります。
フォローコールは、コツをおさえたうえで実施することが大切です。
そこで本記事では、コールセンターにおけるフォローコールの重要性や7つのコツについて解説します。メリットや例文も紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
フォローコールとは顧客へのアフターフォローを目的に電話をかけること
フォローコールとは、事前にDMやメルマガを送った顧客に対してアフターフォローを目的とした、テレマーケティングです。
既存顧客の場合は、商品やサービスを購入した後に、事前の告知なしで電話をかけることもあります。
商品やサービスを利用した感想を聞いたり、疑問や不安な点がないかを確認したりすることで、リピーターになってもらえる可能性が高まります。
また、万が一商品が届いていなくても、顧客から問い合わせが来る前に、こちらから状況を確認して迅速な対応ができるのもメリットです。
さらに見込み顧客では、DMやメルマガを見ていないこともあるでしょう。
フォローコールを実施することで、DMやメルマガを見るきっかけを作り、商品やサービスに興味を持ってくれるように導きます。
フォローコールをする5つのメリット
それでは、フォローコールをするメリットを5つ紹介します。
- DMへの開封率アップが期待できる
- 成約率の向上につながる
- 自社商品・サービスに興味関心を高められる
- アップセルにつながる
- 解約率の低下を防止できる
DMへの開封率アップが期待できる
まず、DM開封率アップが期待できます。
フォローコールがないと、DMを送信しても見逃されることも少なくありません。
そこで、届くタイミングに合わせてフォローコールを実施すれば、見逃していたDMに気づいてもらえるでしょう。
DMを見て商品やサービスに興味を持ってもらえれば、新規顧客やリピーターの獲得につながります。
成約率の向上につながる
成約率の向上につながるのもメリットです。
DMやメルマガは、商品やサービスのメリットやベネフィットを伝えられても、顧客が抱いた疑問や不安は解消されません。
フォローコールは、顧客が抱いた疑問や不安をオペレーターに伝えられます。
フォローコールがきっかけで顧客に有益な情報を提供できれば、成約率の向上につながるでしょう。
さらに、顧客満足度が向上する効果も期待できます。
自社商品・サービスに興味関心を高められる
そして、自社商品やサービスへの興味関心を高められます。
DMやメルマガを見て興味を持っても、その後のアクションにつながらなければ意味がありません。
フォローコールを実施すれば、DMやメルマガで得た内容を強く印象付けられるでしょう。
顧客が商品やサービスへの興味関心が高まれば、購買意欲を引き出す効果も期待できます。
アップセルにつながる
アップセルにつながるのもメリットです。
一度でも商品やサービスを利用した顧客にターゲットを絞りフォローコールを実施すれば、上位商品や上位プランへのアップグレードを検討してもらえる可能性があります。
顧客単価が高まれば、売上アップにもつながるでしょう。
解約率の低下を防止できる
フォローコールにより、解約率の低下を防止できます。
例えば、定期コースなら初回限定価格や、通常価格よりも安く利用できるメリットがあります。
しかし、初回価格に魅力を感じて申し込んだ場合は、2回目以降、あるいは決められた回数を継続した後に解約することも少なくないでしょう。
フォローコールによって、継続するメリットやベネフィットを訴求できれば、継続を検討してもらえる可能性があります。
フォローコールを成功させる7つのコツ
では次に、フォローコールを成功させるコツを7つ紹介します。
- メリットに加えてベネフィットを提示する
- 目的を事前に明確化しておく
- 初回送付物の開封を促す
- 最適なタイミングを見極める
- トークスクリプトという台本を活用する
- 一方的でなく会話を意識する
- お得な関連商品やサービスも案内する
メリットに加えてベネフィットを提示する
まず、メリットに加えてベネフィットも提示してください。
顧客にとってメリットを感じられることも重要ですが、他の企業が提供する商品やサービスでも同じメリットを得られると受け取られかねません。
フォローコールでベネフィットまで提示できれば、顧客は商品やサービスを利用すると得られる利益をイメージしやすくなります。
| メリット | ベネフィット | |
|---|---|---|
| 化粧水 | 保湿力が高く乾燥を防げる | 乾燥によるトラブルを防ぎ肌を健やかに保てる→自信が持てる |
| ドラム式洗濯機 | 1台で洗濯と乾燥までできる | 洗濯物を干す手間が省けて、家事効率がアップする→自由な時間が増える |
このように、ベネフィットを提示することで、顧客の購買意欲を高める効果が期待できます。
目的を事前に明確化しておく
目的は事前に明確化しておきましょう。
目的が曖昧のまま電話をかけても、要件を伝えられなければ電話が長くなり、最後まで話しを聞いてもらえない恐れがあります。
電話をかける目的を明確化しておけば、要件を簡潔に伝えられるでしょう。
初回送付物の開封を促す
初回送付物の開封を促すことも大切です。
購入した商品が届いても、忙しい毎日を送っていると、未開封のまま商品のことを忘れることもあるでしょう。
そこで、商品が到着するタイミングでフォローコールを実施すれば、送付物の開封を促せます。
商品を使用して良さを実感できれば、リピーターになってくれる可能性が高まります。
最適なタイミングを見極める
最適なタイミングを見極めてください。
地域や道路状況によっては、通常よりも配達に時間がかかる場合があります。
フォローコールをした時点でまだ商品が届いていなければ、感想を聞かれても顧客は答えられません。
ただし、時間が経ちすぎたり、何度も電話をかけたりすれば、顧客に不快感を与える恐れがあります。
顧客に不安や不快感を与えないように、フォローコールはタイミングや頻度を見極めることが大切です。
トークスクリプトという台本を活用する
トークスクリプトを活用するのも有効です。
トークスクリプトは台本のようなもので、スムーズに会話を進めることができます。トークスクリプトの流れは以下の通りです。
- 挨拶・自己紹介
- 導入トーク
- 相手の反応
- 本題
- 相手の反応
- 質問
- アポイント
- クロージング
まずは、挨拶と自己紹介をしてから、導入トークに入ります。導入トークで電話をかけた目的を伝えてから、相手の反応を見ましょう。
相手の反応を見ずに本題に入ると、そこで電話を切られかねません。
そして、本題として電話をかけた目的を伝えます。ここで、念の為相手の反応を確認し、次に質問に進みます。
質問は顧客からの質問だけでなく、商品やサービスの感想を聞くのも有効です。
最後に、再度フォローコールする日時を決めます。そして、締めのクロージングでアポイントの確認をしてから、挨拶をして電話を切ります。
トークスクリプトを活用すれば、効果的にフォローコールを進められるでしょう。
一方的でなく会話を意識する
フォローコールでは、一方的に話すのではなく会話を意識してください。
顧客をフォローする目的があっても、一方的に話を進めると顧客に不快感を与える恐れがあります。
顧客が不安や疑問について質問されたときは、適度に相槌を挟みながら、顧客が話し終わるまで聞くことも大切です。
質問に対しての回答も、顧客と会話するように進めるといいでしょう。
お得な関連商品やサービスも案内する
フォローコールでは、お得な関連商品やサービスも案内してください。
購入した商品を気に入ってもらえれば、リピーターを獲得できる可能性が高まります。
そこで、お得な関連商品やサービスを案内して、メリットやベネフィットを理解してもらえれば、顧客単価の向上につながるでしょう。
顧客がお得な情報に気づいていない場合は、案内することで顧客満足度が向上する効果も期待できます。
今すぐ使えるフォローコールのスクリプト例
それでは、先ほど紹介したトークスクリプトに合わせて、フォローコールの例文を紹介します。
ここでは、化粧品を購入した顧客に対して、新商品のサンプルを同封しているシチュエーションを想定します。
| トークスクリプト | 例文 |
|---|---|
| 挨拶・自己紹介 | お世話になっております。○○株式会社の〇〇と申します。 |
| 導入トーク | 先日お買い上げいただきました、◯◯の関連商品（新商品）のご紹介でお電話いたしました。 |
| 本題 | 〇〇は〇〇（顧客が購入した商品）と一緒にお使いいただくことで、より効果を実感いただける商品となっております。 先日お届けしたサンプルはお使いいただけましたか？ もし、まだお使いいただけていないようでしたら、ぜひお試しください。 |
| 質問 | 先日お届けした◯◯をお使いいただいて、使い心地はいかがでしたでしょうか。何かご心配やご不満な点はございませんでしたか？ |
| アポイント | もしよろしければ、後日改めて◯◯（新商品のサンプル）の感想を伺いたいのですが、お時間いただけますでしょうか？ |
| クロージング | それでは、◯月◯日の◯時〜◯時の間に、お電話差し上げます。 本日はお時間をいただきありがとうございました。失礼いたします。 |
あくまでも参考例になりますので、顧客や商材にあわせて柔軟に対応できるようにしてください。
自社での対応が難しいならフォローコールのアウトソースがおすすめ
企業が新規顧客やリピーターを獲得し売上を伸ばすためには、フォローコールが欠かせません。
しかし、リソース不足により自社での対応が難しい場合もあるでしょう。
自社対応が難しいときは、フォローコールをアウトソーシングするのも選択肢の一つです。
株式会社ディグロスでは、成果報酬型テレアポ代行サービスを提供しています。
1ヶ月単位からのご契約が可能で、初期費用や固定費用はかかりません。
1,000社以上の支援実績や、年間4,200以上のプロジェクト実績が多数あり、アポイントメント獲得後のアフターフォローも充実しています。
電話とメールフォームからのお問い合わせが可能ですので、どうぞお気軽にご相談ください。
まとめ：フォローコールのコツをおさえてテレマーケティングを成功させよう
フォローコールを効果的に実施すれば、新規顧客やリピーターの獲得につながります。
顧客が商品やサービスを気に入ってくれれば、アップセルによる顧客単価の向上にもつながるでしょう。
本記事で紹介した内容を参考にしながら、フォローコールのコツをおさえて、テレマーケティングを成功させてください。
