インサイドセールスのトークスクリプト作成ガイド！作り方や例文も紹介
インサイドセールスを成功させるには、ノウハウの蓄積が必要不可欠です。
しかし、インサイドセールスは日本での歴史は浅く、ノウハウが蓄積できていなければ導入しても成果にはつながりません。
そこで、トークスクリプトの活用は有効です。ノウハウに乏しい企業でも営業品質を標準化できるので、成約につながりやすくなるでしょう。
本記事では、インサイドセールスにおけるトークスクリプトの作成方法を紹介します。必要とされる理由や、盛り込む要素についても解説しますのでぜひ参考にしてください。
インサイドセールスのトークスクリプトとは ？
インサイドセールスのトークスクリプトとは、営業マニュアルのことです。
フィールドセールスとは違い、インサイドセールスは電話やメールといった、オンラインチャネルにて顧客にアプローチします。
お互いの顔が見えないため、営業担当者にはコミュニケーション力やトーク力が求められます。
しかし、営業担当者によって営業品質に差が生じるのは否めません。
そこで台本となるトークスクリプトを作成すれば、インサイドセールスの導入から比較的短時間で運用を開始できます。
インサイドセールスにトークスクリプトが必要な理由
それでは、インサイドセールスにトークスクリプトが必要な理由を3つ紹介します。
- チーム全体で一定の品質を担保できる
- 課題や改善点が明確になる
- 新人教育に活用できる
チーム全体で一定の品質を担保できる
インサイドセールスを成功させるには、目標達成に向けた社内体制の構築が欠かせません。
トップセールスなら営業品質も高いので、顧客からも信頼されやすいでしょう。
しかし、スキルに乏しい担当者が顧客からの信頼を勝ち取るのは、容易ではありません。
そこでトークスクリプトを活用すれば、トップセールスのナレッジやノウハウを共有できるので、チーム全体で一定の品質を担保できます。
課題や改善点が明確になる
トークスクリプトは、課題や改善点を明確にできるのもメリットです。
トーク内容に課題や改善点があっても、自分のことを客観的に評価できる人は多くありません。
トークスクリプトと自分のトーク内容を照らし合わせれば、今まで見えていなかった課題が明確になります。
改善すべき点を理解できれば、営業品質の向上につながるでしょう。
新人教育に活用できる
そして、新人教育にも活用できます。
新人がインサイドセールスに必要な知識やスキルを身につけるまでには、時間が必要です。
人材を確保できても、実践までに時間を要すればスムーズに運用できません。
トークスクリプトを作成して活用すれば、新人でも顧客に対応できるようになります。
教材として活用すれば、教育コストの削減にも役立つでしょう。
インサイドセールスのトークスクリプトに盛り込む7つの要素
次に、インサイドセールスのトークスクリプトに盛り込む7つの要素を、それぞれ例文を交えて紹介します。
- オープニングトーク
- 現状の抱える課題とヒアリング
- 自社商材のメリット
- 顧客の課題解決に向けた提案
- 顧客からの質問に対応
- クロージング
- コールの締め
オープニングトーク
オープニングトークは、自己紹介に該当するため、顧客に与える印象を左右するといっても過言ではありません。
「お忙しいところ恐れ入ります。〇〇（自社商材）を提供している〇〇株式会社の〇〇と申します」
電話をかけてきたのがどこの誰なのか、どんな目的があるのかを簡潔に伝えるのがポイントです。
現状の抱える課題とヒアリング
次に、顧客が抱える課題をヒアリングで導き出します。
「現在お客様が直面している〇〇（課題）について、お悩みはございますでしょうか？」
ここでは、顧客に寄り添う姿勢をアピールして、安心感を与えることが大切です。信頼してもらえれば、会話を展開しやすくなります。
自社商材のメリット
そして、自社商材のメリットを伝え、顧客の課題を解決できると提案します。
「弊社が提供する〇〇（商材名）は、〇〇（課題）を解決するために開発されております」
メリットだけでなく、ベネフィットも訴求すれば説得力が増します。
顧客の課題解決に向けた提案
メリットやベネフィットを伝えた後は、自社商材が顧客の課題解決に役立つと提案します。
「先ほど伺ったお話ですと、お客様の課題解決に有効かと思われます」
このとき、成功事例を交えて具体的に伝えれば、顧客もイメージしやすくなります。
自社商材を導入したことで、「売上が◯%アップした」のように、数字を交えるのもポイントです。
顧客からの質問に対応
次に、顧客からの質問に対応します。
「弊社の〇〇（商材名）に関して、ご質問やご心配な点はありませんか？」
ここでは、よくある質問や回答を準備しておくと、スムーズに対応できます。回答する際は、論理的に話すことも大切です。
クロージング
クロージングでは、ネクストアクションにつなげることを意識しましょう。
「資料をお送りさせていただいてもよろしいでしょうか？」
顧客の興味を引き出せても、次につながるとは限りません。最後にもう一押しするために、次回のアポイントを設定するのも有効です。
コールの締め
最後は、顧客に感謝を伝えます。
「本日はお時間をいただきありがとうございました。弊社の〇〇（商材名）をご検討いただけますと幸いです。ご質問等ございましたら、ご連絡ください。それでは失礼いたします」
電話でも、顧客の時間を奪うことに代わりありません。感謝を伝えつつ、自社商材を検討してもらえるようにさり気なく後押しします。
なお、顧客が切るのを待ってから電話を切るのがマナーです。
インサイドセールスのトークスクリプト作成手順
インサイドセールスのトークスクリプトは、以下に紹介する5つの手順で作成します。
- 目的とターゲットを設定する
- ヒアリング項目を設定する
- トークフローの骨格を設定する
- トーク内容を組み込む
- 全体像を確認する
ステップ1.目的とターゲットを設定する
まず、目的とターゲットを設定します。
目的やターゲットが曖昧なままでは、精度の高いトークスクリプトは作成できません。
目的によって、トークスクリプトの内容は異なります。さらに、ターゲットによって課題も異なるため、的外れな提案をすれば顧客に信頼してもらえない恐れがあります。
目的とターゲットは、ペルソナ設定が有効です。ターゲットが複数いる場合は、ターゲットごとにペルソナを設定するといいでしょう。
ステップ2.ヒアリング項目を設定する
次に、ヒアリング項目を設定します。
ヒアリング項目の設定には、フレームワーク「BANT」が役立ちます。
- Budget（予算）
- Authority（決済権）
- Needs（ニーズ・需要）
- Time frame（導入時期）
フレームに沿って作成すれば、トークスクリプトに必要な要素を余すところなく盛り込めます。
ステップ3.トークフローの骨格を設定する
ヒアリング項目を設定したら、トークフローの骨格（シナリオ）を設定してください。
骨格を設定することで、会話に必要な要素を見える化できます。話すべき内容を理解できれば、会話をスムーズにつなげられるでしょう。
ステップ4.トーク内容を組み込む
次は、骨格にトーク内容を組み込んでいきます。
トーク内容は、話口調で記載するのもポイントです。実践に近づけることで、トークスキルに乏しいメンバーも理解しやすいでしょう。
なお、複数パターンを用意しておくと、効果を検証しやすくなります。
ステップ5.全体像を確認する
最後に、全体像を確認します。
ここまで進めてきたステップを振り返りながら、以下の点を確認してください。
- 誰が読んでも理解できる内容か
- 顧客とスムーズに会話を展開できるか
- 情報漏れや重複はないか
- 質問や回答の選択肢を与えられているか
全体像を見直したら、社内で共有することも大切です。
インサイドセールスのトークスクリプトで成果につなげるポイント
では最後に、インサイドセールスのトークスクリプトを、成果につなげるポイントを3つ紹介します。
- トークスクリプトは定期的に改善する
- 第三者からフィードバックをもらって反映する
- 聞き取りやすい声のトーンやスピードを意識する
トークスクリプトは定期的に改善する
トークスクリプトは、一度作成したら終わりではありません。
顧客ニーズや課題は、常に変化していくため、立ち上げ時に作成したトークスクリプトには、改善すべき点も増えてくるでしょう。
インサイドセールスは、ノウハウを蓄積することで精度が高まっていきます。定期的に見直し改善すれば、営業品質が向上し、成果につながりやすくなるでしょう。
第三者からフィードバックをもらって反映する
インサイドセールスで獲得したリードは、フィールドセールスに引き継ぎます。
引き継ぎの際に、情報漏れや伝達ミスの可能性はゼロではありません。また、第三者から指摘されなければ気がつかない点も多くあります。
第三者からのフィードバックをもらい反映すれば、トークスクリプトのクオリティが高まり、より商談へと結びつけやすくなるでしょう。
聞き取りやすい声のトーンやスピードを意識する
トークスクリプトを活用しても、声が聞き取りづらければ顧客を不快にする恐れがあります。
電話では相手の顔が見えない緊張から、つい早口になってしまうこともあるでしょう。
声のトーンは、少し高い方が聞き取りやすくなります。早口にならないように、スピードも意識してください。
なお、相手のトーンやスピードに合わせるのも有効です。聞き取りやすい声のトーンやスピードを意識すれば、顧客から信頼されやすくなります。
まとめ：インサイドセールスのトークスクリプトを活用して成果につなげよう
インサイドセールスのトークスクリプトを作成すれば、チーム全体の営業品質を標準化できます。
さらに、定期的に見直し改善すればノウハウも蓄積され、トークスクリプトの精度も向上します。
本記事で紹介した内容を参考にしながら、インサイドセールスにトークスクリプトを活用して成果につなげてください。
