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ACW(平均後処理時間)とは?意味や重要性・3つの短縮方法を解説

コールセンターにおけるACW(平均後処理時間)は、応対品質の改善や向上に欠かせない指標です。ACWが長くなれば応対品質の低下につながり、顧客満足度や企業の信頼にも影響しかねません。

ACWを改善しないままでは、顧客満足度や生産性の低下につながる恐れがあります。

また、コールセンター業務における指標には、ACWの他にもATT・AHTなどがありそれぞれに関係しています。

そこで本記事では、コールセンターにおけるACWの意味や重要性について解説します。ACWを短縮する3つの方法も紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

ACWとは顧客との通話後にかかる平均後処理時間のこと

ACW(After Call Work)とは、オペレーターが通話を終えた後に行う、処理にかかる平均時間を意味します。

オペレーター業務は電話対応だけでなく、通話後に通話内容の記録や注文処理、クレームがあった場合はその内容をシステムに入力する業務も行います。

ACWはこれら全ての後処理にかかる時間を表す指標です。

ACWが長くなるほど、生産性や顧客満足度の低下に繋がる恐れがあり、それが企業イメージの低下にもつながりかねません。

ACWはオペレーターのスキルによっても異なるものの、ACWが長くなりやすいコールセンターでも業務フローを見直すことで短縮化を図れる可能性があります。

ACW(平均後処理時間)の平均値

まず、コールセンターの業務効率化に関わる指標は、以下の3つです。

  1. ATT(Average Talk Time):平均通話時間
  2. ACW((After Call Work):平均後処理時間
  3. AHT(Average Handling Time):通話から後処理までの平均時間

ATTは、顧客と通話する平均時間です。AHTは、ATTとACWの合計を表しています。

ACWの平均値は、「後処理時間の合計÷対応件数」の計算式で算出できます。

コールセンター白書2015がまとめたデータでは、ACW平均値は5,3分。3分~5分が約3割、3分未満は約2割となっていますが、その間オペレーターは電話に対応できない状態です。

ACW(平均後処理時間)の短縮が重要な理由

ACWを短縮しなければ、顧客満足度の低下につながります

コールセンターに電話をかけた顧客がいても、ACWに時間がかかっていればその間、顧客の待ち時間が増えるでしょう。

クレーム対応だった場合は、待たされるほど不満が高まり、重大なクレームに発展する恐れがあります。

オペレーターは後処理を終えるまで、手が塞がった状態なので電話に対応できません。ACWが長引くことで、機会損失のリスクも高まります

ACW(平均後処理時間)が長期化する3つの原因

それでは、ACWが長期化する原因を3つ紹介します。

  1. オペレーターごとにスキル・経験が異なる
  2. マニュアルやFAQが整備されていない
  3. 後処理のフローが複雑化している

オペレーターごとにスキル・経験が異なる

ACWが長期化する原因としてまず挙げられるのが、オペレーターごとのスキルや経験の違いです。

経験豊富なベテランオペレーターであれば、後処理にはそれほど時間はかからないでしょう。

しかし、経験やスキルに乏しい新人オペレーターは、後処理に時間がかかる傾向があります。

コールセンター全体で考えた場合は、オペレーターごとのスキルや経験の差が生じるのがACW長期化の原因です。

マニュアルやFAQが整備されていない

マニュアルやFAQが整備されていないのも原因です。

新人オペレーター自身が対応できない場合は、上司の指示を仰ぐ必要があります。上司の手が塞がっていたり離席中だったりすれば、その間は問題を解決できません。

そこで、マニュアルやFAQが整備されていれば、オペレーター自身で解決できます

疑問を解決できれば自信になり、知識として蓄積されれば、オペレーターのスキルアップにもつながるでしょう。

後処理のフローが複雑化している

後処理のフローが複雑化しているのもACWが長期化する原因です。

コールセンター業務は煩雑化しやすく、業務量が多いためどうしてもフローが複雑化しやすい傾向にあります。

フローは業務を可視化するために必要なものです。しかし、内容が分かりづらかったり、無駄な手順が含まれていたりすれば複雑化は避けられません

ACW(平均後処理時間)を短縮する3つのポイント

続いて、ACWを短縮するためのポイントを3つ紹介します。

  1. オペレーター教育を徹底する
  2. 後処理のフローを見直して改善する
  3. システムを導入する

オペレーター教育を徹底する

まず、オペレーター教育を徹底しましょう。

特に、オペレーターごとのスキルや経験に差がある場合は、差を縮めることが重要です。

新人オペレーターの教育に注力すれば、コールセンター全体の底上げになりACWの短縮化を図れるでしょう。

教育体制を整備すれば、オペレータースキルアップだけでなく、離職率の低下につながるといった効果も期待できます。

後処理のフローを見直して改善する

処理後のフローを見直して、改善することも重要です。

まず、フロー全体を見直して、無駄な工程がないか確認してください。無駄を省くことでフローを短縮化できます

また、業務内容は変わることもあるため、フローは定期的に見直しましょう。

常に最適化しておけば、ACWの短縮につながります

システムを導入する

システムを導入するのも有効です。

コールセンターに導入されているシステムには、次のようなものがあります。

  • CRM:顧客関係管理システム
  • CTI:コンピューターと電話・FAXを統合するシステム

それまで手作業で行っていた業務をシステム化すれば、業務効率が上がります

他にも、モニタリング機能を活用すれば、管理者がオペレーターの状況をリアルタイムで把握できるのがポイントです。

ACWに時間がかかるオペレーターに直接指示ができるので、オペレーターの心理負担を軽減する効果が期待できます。

ACW(平均後処理時間)短縮のメリット3つ

では最後に、ACWの短縮化で生まれる3つのメリットを紹介します。

  1. 生産性が向上する
  2. 顧客満足度の向上につながる
  3. コストを削減できる

生産性が向上する

まず、生産性が向上する効果が期待できます。

ACWにかかる時間が長いほど、オペレーターが1日あたりに対応できる件数も減る恐れがあります。

ACWの短縮化により、オペレーターが1日あたりに対応できる件数が増えるでしょう。コールセンター全体で件数が増えれば、生産性の向上効果が期待できます。

顧客満足度の向上につながる

顧客満足度の向上につながるのもメリットです。

オペレーターが後処理に手間取り時間がかかると、その間は他の電話に対応できず、顧客を待たせることになります。

ACWを短縮化できれば、顧客を待たせる時間も短縮できるでしょう。

顧客もコールセンターのオペレーターが迅速な対応をすれば、顧客満足度の向上につながります。

コストを削減できる

そして、コスト削減にもつながります。

ACWの長期化を防ぐためには、人材を増やすのも一つの選択肢です。しかし、人材を増やすには採用や育成コストといった人件費がかかります。

そこで、オペレーター教育の徹底やマニュアル・FAQの整備を行い、ACWの短縮化を図れば、人材を増やさなくても生産性の向上を図れるでしょう。

まとめ:ACW(平均後処理時間)の短縮で業務効率化・顧客満足度向上につなげよう

ACW(平均後処理時間)は、コールセンターの応対品質における重要な指標です。

ACWが長くなるほど、生産性や顧客満足度の低下につながりかねません。結果的に企業イメージを損なう恐れもあります。

ACWが長くても、その原因を把握し改善すれば短縮は可能です。

本記事で紹介した情報を参考にしながら、ACWの短縮化を図り業務効率化や顧客満足度向上につなげてください。

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