クラウド型コールセンターシステム10選を徹底比較！メリットや主な機能も解説
クラウド型のコールセンターシステムの活用は、電話対応に関する幅広い業務の効率化に有効です。音声録音や問い合わせ履歴の管理、モニタリングや顧客情報をクラウド上で一元化できるため、対応品質の向上に役立ちます。
とはいえ、コールセンターシステムは種類が豊富にあるため、どれを選べば良いのか悩むでしょう。
本記事では、クラウド型のコールセンターシステムのおすすめを10選紹介します。導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
クラウド型のコールセンターシステムとは
クラウド型のコールセンターシステムとは、インターネットを介してコールセンターの業務サービスを利用できるシステムのこと。音声録音や問い合わせ履歴の管理、モニタリングや顧客情報をクラウド上で一元化し、幅広い業務の効率化に役立ちます。
従来は、自社で必要なサーバーを設置して運用するオンプレミス型のシステムが一般的でした。
しかし、メンテナンスやアップデート、トラブル対応なども自社で行わなければなりません。大きな時間と業務の手間を要していました。
クラウド型のコールセンターシステムでは、サービス提供者が導入からメンテナンスを行うため、最小限のコストで利用可能です。インターネット環境があれば場所を問わず利用できる点もメリットでしょう。
リモートワークの普及に伴い、クラウド型のコールセンターシステムを活用する企業が増えています。
クラウド型コールセンターシステムの主な機能
クラウド型コールセンターシステムには、主に以下の機能が搭載されています。
- CTI（CRM連携）機能
- PBX機能
- FAQ機能
CTI（CRM連携）機能
クラウド型コールセンターには、CTI機能が搭載されています。
CTI（CRM連携）機能は、インターネットと電話の連携が可能なシステムのこと。オペレーターのヘッドセットとパソコンを接続し、電話の発信や受信が行えます。
また、CTI機能を活用することで、顧客管理を一元化する業務支援サービス・CRMツールとの連携も可能です。
CRMツールと連携することで、顧客情報を表示しながらの通話ができます。過去の通話記録など、顧客情報を抜けなく参照しながら対応できるため、応対品質の向上も見込めるでしょう。
PBX機能
クラウド型コールセンターシステムには、PBX機能も搭載されています。
PBX機能とは、複数の電話機やデバイスをつなぐ交換機のこと。外線から内線への転送や内線から外線への発信の制御など、着信に効率よく対応できます。
FAQ機能
FAQ機能を活用できることも、クラウド型コールセンターの魅力の1つです。
FAQ機能とは、顧客から頻繁に寄せられる質問をシステム上で自動抽出し、適切な回答が作成できる機能のこと。質問内容に応じて効率よく対応できるため、顧客満足度の向上につながります。
クラウド型コールセンターシステムの選び方
続いて、クラウド型コールセンターの選び方を解説します。
- インバウンド型かアウトバウンド型か
- 回線数やオペレーター数は自社の規模に適しているか
- 在宅業務支援型であるか
インバウンド型かアウトバウンド型か
コールセンターシステムを選ぶ際は、自社の業務内容がインバウンド型なのかアウトバウンド型なのか、利用目的を整理したうえで判断しましょう。
例えば、営業活動で自社から発信することが多いなら、アウトバウンド型が適しています。
一方で、主に顧客からの問い合わせ対応や受付業務をメインとするのであれば、インバウンド型が適しているでしょう。
インバウンドとアウトバンド、どちらの業務も行う場合は、兼用型のシステムを導入してください。
回線数やオペレーター数は自社の規模に適しているか
回線数やオペレーター数など、自社の規模に適したシステムを選ぶようにしましょう。
コールセンターシステムは、回線数や利用するアカウント数によって料金形態が異なる場合があります。
回線数、利用人数を事前に把握したうえで、適したシステムを選んでください。
在宅業務支援型であるか
リモートワークを導入する企業であれば、在宅業務支援型であるかも重要な選定基準です。
オペレーターの通話状況を遠隔でモニタリングできる機能や、稼働状況を確認できるリアルタイムレポートといった機能が搭載されているものを選びましょう。
クラウド型コールセンターシステムのおすすめ10選
それでは、おすすめのクラウド型コールセンターシステムを10選紹介していきます。
- BIZTEL コールセンター
- MiiTel
- OSORA
- List Navigator
- Terry
- 楽テル
- 楽天コネクト SmaCom
- BlueBean
- Helpfeel.
- UNIVOICEACCS
BIZTEL コールセンター
| 特徴 | 豊富な標準機能 カスタマイズの柔軟性 24時間365日のサポート対応 |
|---|---|
| 費用（税込） | 初期費用 座席課金プラン：55,000円/席 ライトプラン：220,000円 スタンダートプラン：495,000円〜 月間利用 料金座席課金プラン：16,500円/席 ライトプラン：89,100円 スタンダートプラン：154,000円〜 |
| 公式サイト | https://biztel.jp/ |
BIZTEL コールセンターは、インバウンドにおすすめのコールセンターシステムです。
本システムは、音声認識機能や着信の自動振り分け機能など、問い合わせ業務に必要な機能が標準で搭載されています。
オプション機能のカスタマイズ性にも優れています。事業規模の拡大や縮小によってオプションを変更できるため、自社の状況に応じた運用が可能です。
MiiTel
| 特徴 | AIの音声解析機能 ビジネスチャットツール・営業ツールとの連携が可能 充実したサポート体制 |
|---|---|
| 費用（税込） | 初期費用：不要 月額：6,578円/ID〜 |
| 公式サイト | https://miitel.com/jp/ |
MiiTelは、AIによる音声解析が特徴のクラウド型のコールセンターシステムです。
音声解析では、トップ営業の話し方の特徴を自動分析し、実際のトーク内容に対してフィードバックする機能が搭載されています。
オペレーターの応対品質の向上に役立ち、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
OSORA
| 特徴 | 低コストで運用可能 柔軟なカスタマイズ性 ビジネスツールとの連携が簡単 |
|---|---|
| 費用 | 初期費用：100,000円〜 基本料金：10,000円 / URL 端末料金 ：1,000円/台 他、回線料金、通話料金 |
| 公式サイト | https://scene-live.com/service/osora/ |
OSORAは、基本料金で豊富な機能が利用できるインバウンド向けのコールセンターシステムです。
本システムでは、通話録音やモニタリング、通話履歴の管理など、コールセンターで必要な基本機能が標準搭載されています。
各種ビジネスツールとも連携可能なので、顧客情報管理や情報共有の効率化につながるでしょう。
List Navigator
| 特徴 | アウトバウンドに特化した機能が豊富 管理者向けの機能が充実 手厚いサポート体制 |
|---|---|
| 費用 | 初期費用：100,000円〜 基本料金：10,000円 / URL 月額料金：5,000円/ブース 他、回線料金、通話料金 |
| 公式サイト | https://scene-live.com/service/listnavigator/ |
List Navigator.は、アウトバウンドに強みを持つコールセンターシステムです。
見込客へのアプローチ手法に合わせた6つの発信機能を標準搭載し、架電スピードの効率化を高めます。
また、オペレーターの稼働状況やリアルタイムでの対応内容を把握する管理者向けの機能が充実しています。モニタリングを行うことで、応対品質の向上も見込めるでしょう。
導入から運用まで、すべての行程で専任のカスタマーサポーターが付くため、安心して運用できます。
Terry
| 特徴 | AIによる代理応答 通話記録の文字起こし 24時間365日で対応可能 |
|---|---|
| 費用 | 要問い合わせ |
| 公式サイト | https://terry.hmcom.co.jp/ |
Terryは、アウトバウンド型とインバウンド型の両方で活用できるコールセンターシステムです。
本システムの強みは、AIによる代理応答です。受け付けた電話内容から顧客の情報を割り出し、用件をテキスト化。その後に、一次応対で得た情報をメールやチャットツールを用いて担当オペレーターに通知をし、オペレーターは必要に応じて二次対応を行えます。
これにより、電話が混み合っている際もスムーズな電話対応が可能となり、担当オペレーターの負担軽減にもつなげられるでしょう。
楽テル
| 特徴 | CRMツールと一体化したコールセンターシステム 高いカスタマイズ性 運用開始後の充実サポート |
|---|---|
| 費用 | 初期費用：150,000円～ （※導入時の支援内容により変動） 月額費用：70,000円～ （※ユーザー数・データベース作成数によって変動） 各CTIシステム費用 |
| 公式サイト | https://www.rakutel.jp/ |
楽テルは、コールセンターシステムと顧客管理機能が一体となったクラウド型のコールセンターシステムです。
本システムでは、電話受付時に顧客情報を瞬時に読み込み、パソコン上で過去の対応状況を確認しながらの対応が可能です。
顧客に応じたアプローチが可能になるため、顧客満足度の向上につなげられるでしょう。
楽天コネクト SmaCom
| 特徴 | 1ヶ月単位での更新性 導入までたったの5営業日 |
|---|---|
| 費用（税込） | 初期費用：0円 月額費用 アウトバウンド＋：7,980円（1席あたり） アドバンス：5,980円（1席あたり） ベーシック：1,980円（1席あたり） ビジネスフォン：580円（1ID） |
| 公式サイト | https://connect.rakuten.co.jp/smacom/ |
楽天コネクト SmaComは、楽天コミュニケーションズ株式会社が提供するクラウド型のコールセンターシステムです。
本システムの特徴は、コールセンターの形態に合わせてフレキシブル対応が可能なこと。インバウンド・アウトバウンド両方に対応したプランがあります。
初期費用は0円な上に、最短5営業日で利用可能です。システム構築やサーバーなど設備の購入も必要ありません。
また、1ライセンスごとに費用が発生するため、利用人数に合わせて調整もできるでしょう。
BlueBean365
| 特徴 | インバウンド・アウトバウンド両方の機能を搭載 最低利用期間なし オプション追加が無料 |
|---|---|
| 費用（税込） | 1ライセンスごと 初期費用：5,500円 月額費用：5,500円 |
| 公式サイト | https://www.bluebean365.jp/ |
BlueBeanは、リーズナブルに利用できるクラウド型のコールセンターシステムです。
本システムの特徴は、高品質な機能を低コストで利用できる点です。コールセンターに必要な機能が標準搭載され、オプション追加が無料で行えます。
解約時は日割り計算での支払いになるため、コストの無駄も発生しません。
Helpfeel.
| 特徴 | 検索ヒット率98%と高精度の意図予測検索機能 回答にかかる最速スピード0.001秒 社内向けFAQにも活用できる |
|---|---|
| 費用（税込） | 要問い合わせ |
| 公式サイト | https://helpfeel.com/ |
Helpfeelは、Nota株式会社が提供するFAQ機能に強みを持つコールセンターシステムです。
本システムの特徴は、精度の高い意図予測検索顧客が搭載されている点です。顧客からの「よくある問い合わせ」や「質問パターン」を検索機能から予測し、自動返答が可能です。
問い合わせ対応の工数を減らせるほか、質の高い電話対応にもつながります。
UNIVOICEACCS
| 特徴 | インバウンド・アウトバウンド兼用で利用できる 安定した音声品質 1ユーザーから利用可能 |
|---|---|
| 費用（税込） | UNIVOICE ACCS 1オペレーターライセンス：月額13,200円 1SVライセンス：月額19,800円 AWS利用料：22,000円 UNIVOICE BCCS 1オペレーターライセンス：月額16,500円 1SVライセンス：月額19,800円 |
| 公式サイト | https://www.tramsystem.jp/ccscloud/ |
UNIVOICEACCSは、電話対応とCRMツールの両方を兼ね備えたコールセンターシステムです。
本システムは、コールセンター向けのACCSプランとテレアポ営業に必要なBCCSプランの2種類を提供。インバウンド型とアウトバウンド型のどちらにも対応しています。
ユーザー数の増減にも柔軟に対応し、事業規模の拡大時や繁閑による増減変更も手軽に行えます。最低ユーザー数が1席から契約でき、スモールスタートでの導入にも適しているでしょう。
クラウド型コールセンターシステムを導入する注意点
クラウド型コールセンターシステムを導入するうえで、注意すべきポイントを紹介していきます。
- カスタマイズ性の自由度が低い
- 利用期間が長くなるほどコストが割高になる
カスタマイズ性の自由度が低い
すでにサービスとして提供されているクラウド型のコールセンターシステムは、オンプレミス型と比較するとカスタマイズの自由度が低い傾向があります。
ただし、ツールの種類によっては、企業規模や事業のニーズに応じて必要な機能を柔軟にカスタマイズできるものもあります。
検討しているツールがどこまでカスタマイズ性が高いか、確認してみましょう。
利用期間が長くなるほどコストが割高になる
利用期間が長くなるほどコストが割高になることも、理解しておきましょう。
クラウド型のツールの多くは、利用期間中はランニングコストが発生します。ユーザー数や機能の変化に応じて利用料金が増えるシステムも少なくありません。
ツールの中には、使用分だけ費用を支払うプランを提供するものもあります。コスト調整に柔軟に対応するツールを選びましょう。
クラウド型のコールセンターシステムを導入する3つのメリット
クラウド型のコールセンターシステムを導入することで、主に以下3つのメリットがあります。
- 導入・運用コストを削減できる
- 導入にかかるスピードが早い
- テレワークなどにも対応しやすい
導入・運用コストを削減できる
1つ目に、導入・運用コストが削減できることです。
クラウド型のシステムは、専用サーバーやネットワーク機器などを自社で用意する必要がありません。
メンテナンスやアップデートもサービスのプロバイダ側で一括管理するため、導入・運用コストの削減が期待できます。
システムを利用することで、業務に集中できる環境が整うことが最大のメリットといえるでしょう。
導入にかかるスピードが早い
導入スピードが早いことも、メリットの1つです。
オンプレミス型の場合、システム設計から構築、何度かのテストを重ねてようやく利用を開始します。場合によっては、利用開始までに数ヶ月要することもあるでしょう。
一方で、クラウド型コールセンターシステムは、プロバイダ側で構築されたシステムを利用するため短期間での利用開始が可能です。
テレワークなどにも対応しやすい
テレワークにも対応しやすい点も、大きなメリットです。
クラウド型のシステムは、インターネット環境があれば場所を問わず業務に取り組めます。
テレワークに対応することで、自宅での勤務が可能になり、インターネット環境さえあれば仕事の場所を選びません。結果的に、優秀な人材の獲得にもつながるでしょう。
クラウド型コールセンターシステムを導入して対応品質を向上させよう
クラウド型コールセンターの導入により、自社の架電効率や電話対応の品質の向上が期待でき、顧客満足度にもつながります。
リモートワークに対応できる点においても、柔軟な働き方が可能になり、働きやすい環境づくりにも貢献できるでしょう。
自社の売上アップを実現するためにも、コールセンターシステムの導入を検討してみてください。
