NPSとは？顧客満足度との違い2つや計算方法をわかりやすく解説
NPSとは、顧客ロイヤルティを可視化したものです。
「この商品またはサービスを家族や友人におすすめできるか？」といったユーザーの信頼度や愛着度合いの推移を把握できます。
こうした顧客ロイヤルティは、事業の推移にも大きく影響するため、導入し始めている企業は少なくありません。
そこで本記事では、NPSの意味や計算方法について詳しく解説します。顧客満足度との違いや注意点も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
NPSとは（ネット・プロモーター・スコア）とは顧客ロイヤルティの指標
NPSは、顧客ロイヤルティを算出し可視化したものです。
英語では「Net Promoter Score」と表記され、日本語では「顧客推奨度」のことを指しています。
企業が売り上げアップを目指す場合、リピーターの獲得が欠かせません。
そこで、NPSにより顧客ロイヤルティを可視化すれば、効果的なCX戦略が可能になります。
NPSと顧客満足度の違い
NPSと顧客満足度は、似ているようでも違いがあります。ここからは両者の違いを紹介します。
- 収益性や成長性との相関の有無
- ロイヤルティが高い顧客の抽出
収益性や成長性との相関の有無
NPSと顧客満足度の違いは、収益性や成長性との相関の有無です。
顧客満足度は、調査した時点での評価でしかありません。顧客が商品やサービスを利用して満足できても、リピーターになるとは限らないでしょう。
NPSは、「商品やサービスを友人にも勧めるか？」というアンケート調査によって顧客推奨度を把握できます。
リピーターの可能性が高ければ、収益性や成長性との相関性があると考えられます。
ロイヤルティが高い顧客の抽出
顧客満足度の結果だけでは、顧客の抽出はできません。
ロイヤルティの高い顧客を抽出できれば、顧客単価の向上や口コミやSNSで情報を拡散してくれる効果も期待できるでしょう。
NPSの計算方法と目安
NPSは、「商品やサービスを知人や友人に勧めるか？」というアンケート調査の結果に基づき、顧客を3つのカテゴリに分類します。
- 推奨者（Promoter）：9～10点
- 中立者（Passive）：7～8点
- 批判者（Detractor）：0～6点
推奨者は、商品やサービスを他の顧客に推奨する可能性が高いので、ロイヤルティの高い顧客と判断できるでしょう。
中立者は、リピーターになる可能性は低いと考えられます。批判者は、リピーターになる可能性が極めて低く、口コミで悪い評価をする可能性もあるでしょう。
- 計算式「推奨者の割合-批判者の割合=NPS」
カテゴリ分けした中から、計算式に当てはめ算出します。NPSのスコアは、「-100～+100」の間で算出されます。
- プラス0以上：良い
- プラス20以上：良好
- プラス50以上：優秀
目安としては、プラス0以上であれば良い状態と見ていいでしょう。
eNPSとは？
eNPS（Employee Net Promoter Score）とは、企業で働く従業員の職場推奨度を数値化したものです。
eNPSのスコアが低い場合、職場環境に不満を持つ従業員が多いと判断できます。早急に改善しなければ、離職率が高まり業務に支障が出る恐れがあります。
職場環境に満足していれば、モチベーションが高く生産性の向上や、サービス品質の向上にもつながると考えられます。
NPSアンケートの実施方法は2種類
NPSアンケートの実施方法には、「トランザクション調査」と「リレーショナル調査」の2種類があります。それぞれの特徴を見ていきましょう。
- トランザクション調査
- リレーショナル調査
トランザクション調査
顧客が商品やサービスを利用した直後に実施するのが、トランザクション調査です。
例えば、店舗やネットショップで商品を購入した直後に、紙やWebでアンケートを実施します。
直後に調査することで、顧客のリアルな意見を正確に把握できるのがメリットです。
ただし、回答数が少ないと正確に分析できない可能性があることに留意しましょう。
リレーショナル調査
リレーショナル調査は、半年～1年以内に商品やサービスを利用した顧客全体を対象に実施します。
対象は主に、購入履歴を把握できる顧客です。行動履歴の把握が可能であれば、より詳細な分析が可能になるでしょう。
いずれの調査も定期的に実施する必要がありますが、質問内容が異なるため用途に合わせた使い分けが必要です。
NPS調査を実施するときに知っておきたい5つのポイント
NPS調査を実施する際は、以下に紹介する5つのポイントをおさえることが大切です。それぞれに詳しく解説します。
- 日本の消費者を対象にするとマイナス寄りの傾向がある
- 調査対象にする顧客によってスコアは大きく変動する
- 競合他社のスコアを測定して相対的な位置関係を把握する
- 継続的な測定が必要になる
- スコアだけでなくフリーコメントも収集する
日本の消費者を対象にするとマイナス寄りの傾向がある
日本では、マイナス寄りになる傾向があります。
マイナス寄りになる理由は、「極端な数字よりも中間を選ぶ」という日本人の国民性が関係していると考えられます。
日本のトップ企業でもマイナスになるケースは、決して珍しくありません。
調査対象にする顧客によってスコアは大きく変動する
NPS調査は、調査対象によってスコアが変動することに留意しましょう。
例えば、既存顧客に対してアンケート調査を実施した場合。このケースでは自社商品やサービスに好感がある可能性が高いため、回答数も多く高スコアを獲得できるでしょう。
一方、調査対象が既存顧客以外の場合は、十分な回答数が集まらず、スコアが低くなる可能性があります。
競合他社のスコアを測定して相対的な位置関係を把握する
NPSスコアは、競合他社と比較して相対的な位置関係を把握することも大切です。
自社のNPSスコアがマイナスだったとしても、すぐに業績が悪化するとは限りません。競合他社のNPSスコアを測定し比較すれば、自社の立ち位置が見えてきます。
競合他社のスコアはネットで公開されているランキングで確認するか、調査会社に委託することもできます。
継続的な測定が必要になる
NPS調査は継続的に実施する必要があります。
顧客ロイヤルティは変化するため、一度の結果では判断できません。気づかぬ間に、NPSスコアが低下する恐れがあります。
そこで、継続的に実施すればスコアの推移を把握できます。
スコアが下がっても、早い段階で適切な対策を実施できるでしょう。
スコアだけでなくフリーコメントも収集する
スコアだけでなく、フリーコメントも収集してください。
アンケートのコメント欄に記載される意見は、スコアに基づくものであると想定できます。
批判的な意見であっても、「なぜ顧客がそう思ったのか？」その真意が分かれば、その後の改善に役立てられるでしょう。
NPSを実施する3つのメリット
では最後に、NPSを実施する3つのメリットを紹介します。
- 指標がシンプルで手軽に分析できる
- サービスの的確な改善ができる
- 事業の成長に直接活かせる
指標がシンプルで手軽に分析できる
NPS調査は、指標がシンプルなので手軽に分析できます。
質問内容は「自社商品やサービスを他の人に推奨するか？」のみであり、回答もスコアを付けるだけなので専門的な知識は必要ありません。
アンケート調査の方法も、DMや公式サイトのアンケートフォームを利用できます。
結果を計算式に当てはめれば算出できるので、手軽に実施できるでしょう。
サービスの的確な改善ができる
そして、サービスの的確な改善ができます。
継続的に実施することで、スコアの推移を把握しやすく、改善点も見出しやすいでしょう。
質問内容が共通しているため、競合他社と比較すれば自社の立ち位置も把握できるため、差別化を図りたいときにも役立ちます。
事業の成長に直接活かせる
事業の成長に直接活かせるのも大きなメリットです。
顧客ロイヤルティは変化するため、継続的なロイヤルティの育成が欠かせません。
改善点が見つかっても的確に対処していけば、リピーターの獲得が可能になり、売り上げアップや企業の成長にもつながるでしょう。
まとめ：NPS調査を定期的に実施して売上アップを目指そう
NPS調査は、手軽に実施できるだけでなく、企業の成長につながるといったメリットがあります。
日本ではマイナス寄りになる傾向が見られるものの、フリーコメントにも注目すれば、顧客の本音も把握できます。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、NPS調査を継続的に実施して売り上げアップを目指してください。
