コールセンターのアウトバウンド業務とは？業務内容や成功のコツを解説
コールセンターにおけるアウトバウンド業務は、見込み顧客への売り込みが主な目的です。
成約につなげるためには、オペレーターのトークスキルが問われますが、中にはうまくいかず悩むオペレーターも少なくありません。
また、コールセンターは離職率が高いことでも知られています。コールセンターの立ち上げを考えている企業や、働きたいと考えるオペレーターの中には不安に思う方もいるでしょう。
そこで本記事では、コールセンターのアウトバウンド業務の内容や成功のコツについて解説します。アウトバウンド業務に向いている人の特徴も紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
コールセンターのアウトバウンドとは自分から顧客へ電話をかける架電業務
コールセンターのアウトバウンドは、オペレーターが顧客に電話をかける架電業務のことです。
主な目的は、見込み顧客への営業ですが、他にも督促業務や商品・サービスに関する連絡業務、世論調査などがあります。
アウトバウンドコールセンターで働くオペレーターは、次の2種類に分類されます。
- テレフォンアポインター
- テレマーケター
テレフォンアポインターは、新規顧客の獲得を目的として、商品やサービスを売り込みます。
テレマーケターは、既存顧客に対しての連絡や案内を目的として業務にあたっています。
コールセンターのアウトバウンド業務の内容
コールセンターにおけるアウトバウンド業務の内容は、主に4つあります。それぞれに詳しく見ていきましょう。
- 商品やサービスの営業
- 料金の支払い催促
- 商品やサービスの利用期間終了についての連絡
- 世論調査
商品やサービスの営業
1つ目は、商品やサービスの営業です。
対象は見込み顧客ですが、新商品や新サービスが登場した場合は、既存顧客に電話をかけるなども含まれます。
連絡先は潜在顧客リストや、コンピューターがランダムに選出したものを使用することもあります。
自社商品やサービスに興味を持っていても、成約につながるとは限りません。
オペレーターのスキルによりますが、成約につながればモチベーションアップになり生産性向上効果も期待できます。
料金の支払い催促
2つ目は、料金の支払い催促です。
- クレジットカード・払込用紙
- ローンの返済
- 家賃や携帯料金
顧客が後払いやローンなどで、商品やサービスを利用する場合は、支払期日を設けます。
期日までに支払いがなかった場合は、顧客に電話をかけ料金の支払いが遅れていることを伝え、払ってもらえるよう促すのが目的です。
お金にまつわる連絡はデリケートなため、顧客の気分を害さないよう言い回しなどに注意しなければなりません。
商品やサービスの利用期間終了についての連絡
3つ目は、商品やサービスも利用期間終了の連絡です。
新商品や新サービスの登場により、旧商品の販売終了やサービス停止などがあった場合に顧客に電話で知らせます。
ただお知らせするのではなく、新商品やサービスへの乗り換えや継続手続きを促すのも仕事です。
その場合は、新たなプランの案内や説明、書類送付などの手配も業務に含まれます。
世論調査
4つ目は、世論調査です。
顧客ニーズを把握するために、自社商品やサービスに関するアンケート調査を行います。
紙媒体やWebアンケートとは違い、顧客の声を直に聞けるのが特徴です。良い意見だけでなく悪い意見や評価もありますが、顧客のリアルな声を開発や改善に活かせます。
コールセンターのアウトバウンド業務で重要なKPI
コールセンターのアウトバウンド業務では、KPIの設定も重要です。本章では、アウトバウンド業務で設定すべきKPIの項目について解説します。
| KPIの項目 | 内容 |
|---|---|
| コール数 | 発信した件数 |
| コンタクト率 | 架電から顧客につながった件数の割合 |
| 成約率 | 架電から成約を得られた件数の割合 |
| 稼働率 | オペレーターの業務効率 |
| 処理時間 | 1件あたりにかかる対応する時間 |
| ミス率 | 誤った案内や案内漏れの割合 |
| 平均架電単価 | 1件にかかるコスト |
項目によって数値の目安は変わりますが、多ければいいというわけではなく、課題ごとに最適な改善策を見出すことが大切です。
体制の見直しやシステムの導入など、課題に合わせて対応してください。
コールセンターのアウトバウンド業務で契約を勝ち取るコツ
それでは、コールセンターのアウトバウンド業務で契約を勝ち取るためのコツを5つ紹介します。
- 会話の冒頭で好印象を与える
- 結論ファーストで手短に伝える
- トークスクリプトを改善する
- 客層ごとの最適な時間帯を狙う
- コールセンターシステムの導入を検討する
会話の冒頭で好印象を与える
会話の冒頭で好印象を与えましょう。
セールス目的の電話は、顧客に警戒心を与える場合があります。
顧客に良い印象を持ってもらうためには、会話の冒頭は聞き取りやすいようにゆっくり話しましょう。
声のトーンは少し高めに、顧客に問いかけるように話すのも有効です。
結論ファーストで手短に伝える
そして、結論ファーストで手短に伝えてください。
自社商品やサービスの魅力を売り込むためでも、話が長くなれば顧客に飽きられる恐れがあります。忙しいときに電話がかかってくれば、早く電話を切りたいと思われかねません。
まず結論を先に述べ、そこから話の道筋を示してください。顧客の時間を取らせないように、手短に伝えることも大切です。
トークスクリプトを改善する
トークスクリプトの改善も重要です。
トークスクリプトがあれば、経験の浅いオペレーターでもスムーズに話を進められるでしょう。
しかし、顧客によって反応が異なるため、その都度改善が必要です。
トークスクリプトは作成したら終わりではなく、定期的に見直し、常に最適化してください。
客層ごとの最適な時間帯を狙う
客層ごとに最適な時間帯を見極めることも大切です。
商品やサービスに興味があっても、忙しい時間帯ではゆっくり話したいとは思ってもらえません。電話に出られないこともあるでしょう。
| 客層 | NGな時間帯 | ベストな時間帯 |
|---|---|---|
| 主婦 | 家事や食事時 | お昼前後 |
| 高齢者 | 午前中 | 午後から夕方 |
| 飲食店 | ランチタイム・ディナータイム | 11時または14時前後 |
| 企業 | 始業時・終業時 | 10時または14時前後 |
上記は目安ですが、客層の生活サイクルを想定しながら、忙しくなく手が空いている時間帯を見極めてください。
コールセンターシステムの導入を検討する
オペレーター不足や業務効率化を図りたいなら、コールセンターシステムの導入を検討しましょう。
システムを導入することで、オペレーターの業務負担を軽減できるといったメリットも生まれます。
アウトバウンドコールにあると便利な機能を紹介しますので、参考にしてください。
- オートコール：自動で電話をかける
- プレディクティブコール：応答があった電話のみオペレーターに転送する
- プレビューコール：パソコン画面で顧客情報を確認した後に発信する
- 通話録音機能：顧客と会話を録音する
- CRM機能：顧客情報を一元管理する
上記は一例ですので、用途に合わせて必要な機能が搭載されているかを確認してください。
コールセンターのアウトバウンド業務に向いている人
コールセンターのアウトバウンド業務にはどんな人が向いているのかについて解説します。
- 営業職に興味がある人
- 気持ちを素早く切り替えられる人
- 販売・接客経験が豊富な人
- ノルマ達成にやりがいや喜びを感じられる人
- 営業のスキルアップをしたい人
営業職に興味がある人
営業職に興味がある人は、アウトバウンド業務に向いています。
アウトバウンドコールは電話というツールを使いますが、目的は「営業」です。
トークスキルに自信がある人や、新規顧客の獲得にやりがいを感じられる人も向いているといえるでしょう。
営業経験がある人なら、スキルを仕事に活かせます。
気持ちを素早く切り替えられる人
気持ちの切り替えが早い人は、アウトバウンド業務に向いています。
アウトバウンド業務では、電話に出てもすぐに切られたり、厳しい言葉を投げかけられたりすることもあります。
嫌なことがあったときに、なかなか気持ちを切り替えられなければストレスがたまります。電話をかけるのが怖くなれば、業務に影響しかねません。
素早く気持ちを切り替えられるなら、スキルアップしながら経験を重ねていき、成約率アップも期待できます。
販売・接客経験が豊富な人
販売や接客経験が豊富な人も、アウトバウンド業務に向いているといえます。
アウトバウンド業務での営業を成功させるには、商品やサービスへの理解が欠かせません。
対面と非対面の違いはありますが、販売や接客経験で身につけたスキルは、アウトバウンド業務にも役立つでしょう。
ノルマ達成にやりがいや喜びを感じられる人
ノルマ達成にやりがいや喜びを感じられる人なら、アウトバウンド業務をこなしやすいでしょう。
アウトバウンド業務には、ノルマがあります。
ノルマの内容はそれぞれ異なりますが、厳しいノルマでも達成しようという意欲があれば、モチベーションアップにつながります。
ノルマ達成を評価されて自信が付けば、自信のスキルもどんどんアップしていくでしょう。
営業のスキルアップをしたい人
営業スキルをアップさせたい人も、アウトバウンド業務に向いています。
コールセンターのアウトバウンド業務は、相手の顔が見えません。最初から対面での営業は難しそうだけど、テレアポで経験を積みたい方は相性がいいでしょう。
また、声のトーンや表現、言い回しなどしか情報を与えられません。営業に欠かせないコミュニケーションスキルのレベルアップに大きくつながります。
対面でも電話でも関係なく、営業のスキルアップが期待できます。
コールセンターのアウトバウンド業務はきつい？楽？
コールセンターのアウトバウンド業務がきついとされるのは、以下のような理由があります。
- 電話に出てもらえない
- 出てもすぐに切られる
- 成約につながらない
- 厳しい言葉を言われる
- ノルマを達成できない
アウトバウンド業務の主な目的は営業なので、営業が苦手な人はきついと思うこともあるでしょう。
ノルマが厳しくて達成できなかったときに、精神的につらいと感じるオペレーターも少なくありません。
コールセンターで働きたいと思っても、アウトバウンド業務がきついと言われれば躊躇することもあるでしょう。
コールセンターの仕事は煩雑化しやすいため、楽ではありません。
しかし前述したように、アウトバウンド業務に向いている人なら営業スキルが身につきます。成約につながった時の達成感も計り知れません。
自身のスキルアップやキャリアアップに向けてやりがいのある仕事といえます。
コールセンターのアウトバウンド業務ならディグロスにお任せ
コールセンターを設置するには、システムの構築や人材の確保など課題がいくつかあります。
自社での運営が難しい場合は、ディグロスにお任せください。
ディグロスでは、「成果報酬型テレアポ代行」「テレマーケティングサービス」を提供しています。
テレアポ代行サービスは、アポイントの獲得に至らなければ報酬は発生しません。低コストでの導入が可能です。
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まとめ：コールセンターのアウトバウンド業務で新規顧客の開拓を進めよう
コールセンターのアウトバウンド業務は、見込み顧客に営業をかけ契約を取り付けるのが主な仕事です。
架電業務はきついと思われやすいですが、自身で営業をかけ成約につながれば自信がつき、やりがいを感じられるでしょう。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、コールセンターのアウトバウンド業務で新規顧客開拓を進めてください。
