ヘルプデスクツールのおすすめ12選を比較！選び方やメリットを徹底解説
顧客からの問い合わせに対応するヘルプデスクは、企業の顔としてさまざまな要望に対応しなければならないため、多くの課題があります。
「ヘルプデスク業務の負担を軽減したい」
「ヘルプデスクの対応品質を向上させたい」
このような悩みを解消してくれるのが、ヘルプデスクツールです。
しかし、ヘルプデスクツールにもさまざまな種類があるため、何を基準に選べばいいか迷う担当者は少なくありません。
そこで本記事では、ヘルプデスクツールのおすすめ12選を紹介します。用途別の選び方やメリットも紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
ヘルプデスクツールとは？
ヘルプデスクツールとは、ヘルプデスク業務をサポートする役割があります。
ヘルプデスクは、顧客からの問い合わせやクレームなどさまざまな要望に対応しなければなりません。そのため、多くの企業ではヘルプデスク業務の煩雑化といった課題を抱える傾向が見られます。
ヘルプデスクツールは、問い合わせ業務を効率化し、業務負担の軽減や品質向上効果が期待できるのが特徴です。
ヘルプデスクツールを選ぶ際のポイント3つ
それでは、ヘルプデスクツールを選ぶポイントを3つ紹介します。
- 自社業務に必要な機能が搭載されているか
- 操作性やカスタマイズがしやすいか
- システム連携が可能であるか
自社業務に必要な機能が搭載されているか
ヘルプデスクツールを選ぶ際は、自社業務に必要な機能が搭載されているかを確認してください。
ヘルプデスク業務といっても、企業によってサービス形態は異なります。
- コールセンターに特化させたい
- メールによる問い合わせを効率化したい
- チャットによる問い合わせに対応したい
このように、業務内容によっても必要な機能は異なります。せっかく導入しても、必要な機能が搭載されていなければ、目的を果たせないでしょう。
自社業務にマッチした機能が搭載されていることが重要です。
操作性やカスタマイズがしやすいか
ヘルプデスクツールは、操作性やカスタマイズがしやすいかも確認しましょう。
自社業務にマッチした機能が搭載されていても、操作が複雑だったり拡張性が低かったりすると使いづらいため、業務効率が低下する恐れがあります。
直感的操作が可能であるか、自社に合うようカスタマイズしやすいかを確認してください。
システム連携が可能であるか
そして、システム連携が可能であるかも重要です。
既存システム以外にも、将来的に新たなシステムを導入する可能性もあるでしょう。
ヘルプデスクツールを導入しても、システム連携ができなければ業務に支障が出る恐れがあります。
既存システムとの連携や、今後導入する予定があるシステムとの相互性なども考えたうえでの導入を検討しましょう。
ヘルプデスクツールのおすすめ12選
次に、ヘルプデスクツールのおすすめ12選を紹介していきます。
- Zendesk
- Re:lation
- ChatPlus
- メールディーラー
- Zoho Desk
- Freshdesk Support Desk
- Optimal Remote
- LMIS
- AI-FAQボット
- FastHelp5
- OfficeBot
- DHKクラウド
Zendesk
| 運営会社 | 株式会社Zendesk |
|---|---|
| 料金 | Basic：19ドル（約2,807円） Suite Team：55ドル（約8,127円） Suite Growth：89ドル（約13,151円） Suite Professional：115ドル（約16,994円） Suite Enterprise：要問い合わせ ※2023年9月16日時点 |
| 主な機能 | メッセージング AIと自動化 ヘルプセンターの構築 チケット管理 転送や自動機能など |
| 無料トライアル | ◯（詳細は要問い合わせ） |
| 公式サイト | https://www.zendesk.co.jp/ |
Zendeskは、あらゆるチャネルで対応できるヘルプデスクツールです。
ニーズに合わせた拡張も可能ですし、運用中にも新規昨日の追加が可能などサポート基盤も整っています。
導入前には、サポートしたい対象に合わせた、無料デモ版を体験できるのも嬉しいポイントです。無料体験版についての詳細は問い合わせしてみてください。
Re:lation
| 運営会社 | 株式会社インゲージ |
|---|---|
| 料金プラン（税抜） | 月額12,800円～ |
| 主な機能 | マルチチャンネル一括管理 重要連絡をSMSに送信 予約送信 メール承認 システム連携など |
| 無料トライアル | ◯（10日間） |
| 公式サイト | https://ingage.jp/relation |
Re:lationは、メールや電話など、10種類の窓口をまとめて一括管理できるツールです。
複数チャネルを一画面に集約するので、社内や他部署での情報共有や、対応状況も共有できるため、未対応も一目でわかり対応漏れ防止にも役立ちます。
対応内容をダッシュボードで、分析やレポート化するので、状況の見える化も可能です。
無料トライアルでは全ての機能を10日間試せるので、体験してから決めたい場合にも安心でしょう。
ChatPlus
| 運営会社 | チャットプラス株式会社 |
|---|---|
| 料金（税込） | 年契約 ミニマム：月額1,650円～ ビジネスライト：10,780円～ プレミアム：30,800円～ AIライト：55,000円 オートAI：：78,650円 AIチャットボット：165,000円～ |
| 主な機能 | AI会話機能 シナリオ設定 Q&A予測表示 レポート・データ分析など |
| 無料トライアル | ◯（10日間） |
| 公式サイト | https://chatplus.jp/ |
ChatPlusは、新機能を常にアップデートするチャットに特化したツールです。
AIによる自動回答が可能であり、シナリオを設定して独自のチャットを作成することもできます。
Q&A予測表示は、オペレーターが回答する際に役立つでしょう。
レポートやデータ分析機能による課題の可視化も可能です。Excelで作成したCSVファイルのインポートも可能です。
メールディーラー
| 運営会社 | 株式会社ラクス |
|---|---|
| 主な機能 | 状況管理 複数窓口の一括管理 担当者振り分け 対応履歴 顧客管理 転送メール管理 システム連携 など |
| 無料トライアル | ◯（詳細は要問い合わせ） |
| 公式サイト | https://www.maildealer.jp/ |
メールディーラーは、メールの共有や管理を一括化するツールです。
社内で共有と管理ができるため、返信漏れや二重返信を防げます。さらに、メール以外にも電話やLINEなど、複数の問い合わせ窓口を一括管理できるのもポイントです。
外部サービスとも連携も可能なので、業務効率化を図れるでしょう。
Zoho Desk
| 運営会社 | ゾーホージャパン株式会社 |
|---|---|
| 料金（税込） | エクスプレス：880円 スタンダード：1,848円 プロフェッショナル：3,036円 エンタープライズ：5,280円 |
| 主な機能 | 顧客管理 カスタマイズ 分析・レポート 自動化 モバイルアプリなど |
| 無料トライアル | ◯（15日間） |
| 公式サイト | https://www.zoho.com/jp/desk/ |
Zoho Deskは、初期費用0円で導入できるカスタマーサポートツールです。
15日間の無料体験があるので、効果を確認してから導入を検討できます。
電話やメールなど、さまざまなチャネルを一括管理できるので、業務効率化にもつながるでしょう。導入にあたって、Zoho認定パートナーが徹底サポートするのも安心ポイントです。
45分間の無料相談にも対応していますので、事前に問い合わせもできます。
Freshdesk Support Desk
| 運営会社 | Freshworks株式会社 |
|---|---|
| 料金 | Free：0円 Growth：15ドル（約2,216円） Pro：49ドル（約7,240円） Enterprise：79ドル（約11,674円） ※2023年9月16日時点 |
| 主な機能 | 問い合わせ管理 メール共有 カスタマーサポート 自動化など |
| 無料トライアル | ◯（21日間） |
| 公式サイト | https://www.freshworks.com/jp/freshdesk/ |
Freshdesk Support Deskは、50,000以上の企業から選ばれているヘルプデスクツールです。
オンライン問い合わせ管理システムにより、問い合わせ業務の効率化を図れるでしょう。
メール管理機能では、メールの共有や自動返信など便利な機能を活用できます。テンプレートが豊富なので、よくある問い合わせに対して回答文を用意することも可能です。
Optimal Remote
| 運営会社 | 株式会社オプティム |
|---|---|
| 料金 | 要問い合わせ |
| 主な機能 | 画面共有 赤ペン・指差し 遠隔操作など |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://www.optim.co.jp/optimal-remote/ |
Optimal Remoteは、顧客を遠隔操作でサポートするツールです。
PC/スマホ向け、Webサイト向け、スマホアプリ向けなど、用途に合わせたサポート体制を整えています。
オペレーターが顧客の画面を見ながら遠隔操作でサポートするため、サポート時間の短縮に繋がります。顧客も視覚的にサポートしてもらえるため、満足度も向上するでしょう。
赤ペンや指差し機能など、業務をサポートする機能も充実しています。
LMIS
| 運営会社 | 株式会社ユニリタ |
|---|---|
| 料金 | 25ユーザー：初期費用300,000円/月額100,000円 （1ユーザー追加ごとに月額4,000円） |
| 主な機能 | ITILプロセス 顧客・契約管理 情報管理 構成管理 連携機能 可視化・分析など |
| 無料トライアル | ◯（詳細は要問い合わせ） |
| 公式サイト | https://www.lmis.jp/ |
LMISは、ITILに準拠したプラットフォームです。
顧客に提供するサービスの最適化や、課題解決まで幅広い用途に対応します。
業務の自動化により、属人化による課題の解消や対応品質の標準化が可能です。
サービスの導入だけでなく、導入後のサポートやマネジメントにも対応しています。自社での継続的なメンテナンスやカスタマイズが困難な企業にも導入しやすいでしょう。
AI-FAQボット
| 運営会社 | 株式会社LisB（エルイズビー） |
|---|---|
| 料金（税込） | 1～100問まで33,000円 101～200問まで44,000円 201～300問まで55,000円 901～1,000問まで132,000円 1000問以上は要問い合わせ |
| 主な機能 | システム連携 言葉揺れの学習など |
| 無料トライアル | ◯（30日間） |
| 公式サイト | https://faq-bot.ai/ja/ |
AI-FAQボットは、事前学習不要で利用できるチャットボットツールです。
初回にExcelで質問と回答を設定しておけば、後は自動で対応します。SlackやTeamsなどのビジネスチャットとの連携や、言語揺れの自動学習も可能です。
社内向けや社外向けなど、さまざまなシーンに活躍してくれるでしょう。30日間じっくり試せる無料トライアルがあるのも魅力です。
FastHelp5
| 運営会社 | テクマトリックス株式会社 |
|---|---|
| 料金 | 要問い合わせ |
| 主な機能 | カスタマイズ 情報一括管理 システム連携など |
| 無料トライアル | 要問い合わせ |
| 公式サイト | https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5/ |
FastHelp5は、コールセンター向けCRMシステムです。
業種や規模に関わらず対応しており、コールセンター業務に必要な機能も標準搭載されています。
ユーザーインターフェースは、長時間利用しても疲れないよう設計されているので、カスタマイズも可能です。
あらゆる情報を一括管理できるため、社内での情報共有もしやすいでしょう。導入後の座席増減やセンター増設などにも対応しています。
OfficeBot
| 運営会社 | ネオス株式会社 |
|---|---|
| 料金 | 要問い合わせ |
| 主な機能 | FAQ学習AI ドキュメント学習AI 多言語対応 24時間365日対応など |
| 無料トライアル | ◯（1ヶ月） |
| 公式サイト | https://officebot.jp/ |
OfficeBotは、ChatGPTとの連携により、企業内のデータを有効活用できます。
業務に必要な情報を効果的に提供するため、問い合わせを減らし業務効率化に役立つでしょう。さらに、ExcelやWordなど既存ドキュメントも活用できます。
入力データを学習に使用せず削除するシステムを採用しているので、高度なセキュリティを確保できるのも魅力です。
DHKクラウド
| 運営会社 | 株式会社電話放送局 |
|---|---|
| 料金 | 要問い合わせ |
| 主な機能 | 自動受付 あふれ呼びIVR 督促業務支援 電話認証など ※サービスにより異なる |
| 無料トライアル | ◯（詳細は要問い合わせ） |
| 公式サイト | https://www.dhk-net.co.jp/ |
DHKクラウドは、人とロボットが協働するワークスタイルを提案しています。
- 電話受信サービス：インバウンド/アウトバウンド
- 電話発信サービス：アウトバウンド
- SMS送信活用サービス
- PCIDSS準拠サービス
- ボイスボット
自社が抱える課題や用途に合わせて、最適なサービスを選べるのもポイントです。
サービスの一部ですがIVRの無料体験もできますので、試してから決めたい企業にも適しているといえるでしょう。
ヘルプデスクツールを導入する4つのメリット
続いて、ヘルプデスクツールを導入するメリットを4つ紹介します。
- 問い合わせ対応の業務効率化が図れる
- ヘルプデスク運営の業務効率化につながる
- ノウハウを社内に蓄積できる
- 他部門への情報共有がスムーズになる
問い合わせ対応の業務効率化が図れる
ヘルプデスクツールは、問い合わせ対応の業務効率化が図れるのが最大のメリットです。
業務が煩雑化しやすいヘルプデスクでは、通常の問い合わせ以外にもクレームや回答が困難な問い合わせなどにも対応しなければなりません。
特に、クレーム対応では、対応にて間取り時間がかかると顧客の気分を害する恐れがあります。
このような場合でも、自動で担当者に振り当てる機能があれば、スムーズに対応できるでしょう。
ヘルプデスク運営の業務効率化につながる
ヘルプデスク運営の業務効率化につながるのもメリットです。
例えば、ヘルプデスクで対応した内容を集計する際、手作業よりもツールを活用した方が業務負担を軽減できるでしょう。
さらに、問い合わせ内容を把握することで、問い合わせを減らすためのサービス改善のヒントにするといった活用方法もあります。
ノウハウを社内に蓄積できる
ヘルプデスクツールを活用すれば、ノウハウを社内に蓄積できます。
問い合わせ内容をデータ化する機能が搭載されていれば、課題を可視化しマニュアルの作成や新人教育などにも活かせるでしょう。
データが蓄積されるほどノウハウが増えるので、商品開発やサービス改善などにも活かせます。
他部門への情報共有がスムーズになる
他部門への情報共有がスムーズになるのもメリットです。
例えば、複数のヘルプデスク担当者同士で、共有しなければならない情報があっても、人員不足で伝えられないこともあるでしょう。
ヘルプデスクツールを利用すれば、他部門や担当者同士の情報共有がスムーズになります。
ヘルプデスクツールを利用する際の注意点
では最後に、ヘルプデスクツールを利用するにあたって把握しておきたい注意点を紹介します。
- 導入コストが嵩む可能性がある
- メンテナンスが随時必要になる
導入コストが嵩む可能性がある
ヘルプデスクツールには、クラウド型とオンプレミス型があり、それぞれ特徴が異なります。
クラウド型は、初期費用がかかりませんが、ランニングコストがかかるので注意してください。
一方オンプレミス型はランニングコストを抑えられます。ところが、初期費用が高額になるため、自社予算にマッチしているかの確認が必要です。
メンテナンスが随時必要になる
ヘルプデスクツールは、導入後にも随時メンテナンスが必要です。
利用していくうえで、アップデートが必要になったり、自社業務に合わせてカスタマイズしたりも必要になるでしょう。
メンテナンスを怠れば、業務に支障が出る恐れがあります。メンテナンスが必要になったとき、自社で対応できるかも確認しておくと安心です。
まとめ：ヘルプデスクツールを導入して問い合わせ業務を効率化しよう
ヘルプデスクツールを導入すれば、煩雑化しやすいヘルプデスク業務の効率化が期待できます。
業務効率化を図れれば、サービス品質の向上により顧客満足度がアップし、やがては自社の評価アップにもつながるでしょう。
ヘルプデスクツールにはさまざまな種類があるので、自社業務に合った機能が搭載されている最適なものをえらんでください。
