電話対応マニュアルで会社の印象を底上げしよう！例文や作り方も解説
電話対応は、相手の顔が見えない分、対応次第で会社の印象を大きく変える業務です。
敬語やマナーに配慮する点が多く、苦手意識を持つ方も多いでしょう。そこで、社内のルールとして電話対応マニュアルの作成がとても大切です。
電話対応マニュアルを作ることで、会社全体で電話品質を維持でき、イレギュラー発生時も適切な対応が可能になります。
本記事では、電話対応マニュアルの作り方や例文、作成時のコツを解説します。電話対応の品質を高めたい方は、ぜひ参考にしてください。
電話対応マニュアル｜心構え
電話対応マニュアルを作成するにあたって、電話対応に対する心構えを理解することが重要です。
電話対応に対する心構えは、主に以下の3つがあります。
- 会社の代表のような姿勢で臨む
- 敬語を正しく使用する
- 事前準備を万全にする
会社の代表のような姿勢で臨む
まず、会社の代表のような姿勢で臨むことです。
電話をかける側にとっては、受けた人がベテラン社員か新入社員かは関係ありません。
電話に出る場合は、そのまま会社の印象に直結する、という意識を持つことが重要です。明るくハキハキとした、気持ちの良い電話対応を心がけましょう。
敬語を正しく使用する
会社の代表として電話を受けるからには、敬語を正しく使う必要があります。
電話は顔が見えませんが人と人とのやり取りです。ビジネスで不適切な言葉遣いや敬語を使わずに対応することで、相手へ不快感を与えかねません。
普段から正しい敬語を使えるよう社内で練習し、癖づけておくといいでしょう。敬語を正しく使用し、相手に対する尊敬の気持ちを忘れずに対応してください。
丁寧なコミュニケーションを第一に対応しましょう。
事前準備の徹底
電話に出る際は、事前準備の徹底が肝心です。
電話対応をする前に、以下の準備をしましょう。
- 要件を残せるように、電話の側にペンとメモ用紙を置く
- 転送する場合の短縮番号リストを用意しておく
- 保留やボリューム調整などの操作方法を確認しておく
事前準備をすることで、スムーズに対応できます。また、取り次ぐ頻度の高い担当者の予定も事前に把握しておけば、臨機応変に対応できるでしょう。
電話対応マニュアル｜受け方の基本と例文
続いて、電話を受けるときの基本と例文を紹介します。
- 電話には3コール以内に出る
- 電話先の名前を復唱する
- 担当者の在籍を確認して取り次ぐ
- 担当者が不在の場合は折り返す旨を伝える
- 必ず相手の後に電話を切る
電話には3コール以内に出る
電話が鳴ったら、できる限り3コール以内に受話器を取りましょう。
4コール以上かかる時には、相手がかけてから10秒以上経過しています。相手目線、心理的に待たされていると感じ、不快感を与えかねません。
何らかの事情により相手を待たせてしまった場合は、社名を名乗る前にお詫びの言葉を付け加えるようにしましょう。
【3コール以内に出た場合】
「お電話ありがとうございます。〇〇会社の〇〇でございます。」
【4コール以上の場合】
「大変お待たせいたしました。〇〇会社の〇〇でございます。」
電話先の名前を復唱する
電話先の相手の会社名と名前を復唱することも重要です。その際は聞き忘れがないように、メモを取るようにしてください。
相手が名乗らなかったり、名前を正確に聞き取れなかったりした場合は、伝えにくい言葉をやわらかくして前置きするクッション言葉を挟みつつ再度聞くようにしましょう。
【電話先の相手の社名と名前を復唱する場合】
「〇〇会社の〇〇様ですね。いつもお世話になっております。」
【相手が名乗らなかった場合】
「誠に恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
【相手の名前を聞き取れなかった場合】
「申し訳ございませんが、少々お電話が遠いようです。誠に恐れ入りますが、御社名とお名前をもう一度おっしゃっていただけますでしょうか。」
担当者の在籍を確認して取り次ぐ
電話を取り次ぐ際は、一度担当者の在籍を確認してから行いましょう。
その際、取り次ぐ担当者が在籍していたとしても一旦保留にし、担当者が対応可能かどうか確認することがマナーです。
【例文】
「確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。」
担当者が不在の場合は折り返す旨を伝える
取り次ぐ担当者が不在の場合は、後で折り返すことを伝えます。その際、相手の連絡先も尋ねておきましょう。
また、相手が急いでいるときは担当者の携帯番号や行き先を尋ねられるケースもあるでしょう。しかし、仕事の要件であっても個人情報を無断で伝えてはいけません。
社内の情報を漏らさないように注意しましょう。
【担当者が外出している場合】
「申し訳ございませんが、〇〇は只今外出しております。万が一、本日中に戻らない場合は、明日の午前中に折り返しご連絡させていただきます。念の為に、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
必ず相手の後に電話を切る
電話を切るときは、相手が切るのを待ってから受話器を置きましょう。
固定電話であれば、フックスイッチを押しながら受話器を置くと、雑音を発生させずに切ることができます。
電話対応マニュアル｜かけ方の基本と例文
では、電話をかける際の基本マナーと例文を紹介します。
かけ方の基本として、主に以下の5つがあります。
- 「もしもし」はNG
- かける時間帯に注意する
- はっきりと名乗る
- 要件を簡潔に伝える
- お礼を述べて静かに切る
「もしもし」はNG
ビジネス電話において「もしもし」はNGです。というのも「もしもし」は砕けたイメージがあるため、取引先のお客様や目上の方への使用は失礼にあたるからです。
代わりに、以下の言葉を使いましょう。
「お世話になっております」
「お忙しいところ失礼いたします」
「おはようございます」
かける相手との距離感や時間帯に応じて使い分けてください。
かける時間帯に注意する
かける時間帯にも配慮してください。時間帯によっては、不快に感じたりマナー違反と感じたりする可能性があるからです。
例えば、以下の時間帯は避けるようにしましょう。
業務時間外（始業前や終業後）
休憩時間と想定される時間帯（お昼、10時や15時など休憩が想定される時間帯）
どうしても緊急でかける必要がある場合は、「朝早く恐れ入ります」「お昼の時間帯に恐れ入ります」と、一言添えるようにしてください。
はっきりと名乗る
自分から電話をかける時は、まず会社名と所属する部署名、名前をはっきりと名乗ります。
特に、初めて電話をかける相手なら「初めてお電話させていただきます」と添えることが基本です。
【初めてかける相手に対して】
「初めてお電話させていただきます。〇〇会社の〇〇でございます。」
【取引のある相手にかけるとき】
「お世話になっております。〇〇会社の〇〇でございます。」
用件は短く簡潔に伝える
用件を簡潔に伝えられるように、気を配りましょう。
電話をかける側も受ける側も、時間的なコストがかかっていることを忘れてはいけません。
「相手に時間を作ってもらっている」という意識を持ち、できるだけ短い時間で用件を伝えるようにしましょう。
スムーズに伝えられるように、話す内容をあらかじめメモしておくこともポイントです。
もし、話が長くなりそうな場合は、本題に入る前に相手に確認するとよいです。
<例文>
「いつもお世話になっております。〇〇会社の〇〇と申します。ただいま、お時間よろしいでしょうか」
「〇〇の件でお話をしたいのですが、〇〇分ほどお時間を頂戴してもよろしいでしょうか」
お礼を述べて静かに切る
話が終わったら、お礼を述べて雑音を発生させずに切りましょう。
一般的に、電話はかけた側から切ります。しかし、お客様の場合は、相手が切るのを待つようにしてください。
前述した通り、固定電話ならフックスイッチを使い、静かに切るように工夫しましょう。
<例文>
「本日はお忙しい中、お時間いただきありがとうございました。それでは、失礼いたします。」
電話対応マニュアルの作り方
それでは、電話対応マニュアルの作り方を解説します。電話の対応品質を一定にするために、以下の内容を盛り込みましょう。
- 基本ルールを設定する
- よく使用するフレーズをまとめる
- トークスクリプトを作成する
- エスカレーション先を明確にする
- イレギュラーが発生したときの対応策をまとめる
基本ルールを設定する
まず大事なのは、基本ルールの設定です。社内で電話対応の基本ツールを決め、マニュアルに記載しましょう。
例えば「電話の受け方や名乗り方を統一する」「3コール以内に受けるようにする」などが挙げられます。かける際のルールも設定しておきましょう。
よく使用するフレーズをまとめる
電話対応マニュアルには、よく使用するフレーズをまとめておきましょう。
電話対応では、相手の話していることが聞き取りづらかったり、相手の要望にすぐに回答できなかったりと、イレギュラーなケースも起きかねません。
パターン別に基本フレーズを整理しておくことで、落ち着いた対応が可能です。
【電話対応における基本のフレーズ一覧】
| パターン | 基本フレーズ |
|---|---|
| 電話を受けた時 | お電話ありがとうございます。〇〇会社の〇〇でございます。 |
| 挨拶 | いつもお世話になっております。 |
| 相手の言葉が聞き取りにくい時 | 申し訳ございません。少々お電話が遠いようです。 |
| 相手の言葉が聞き取れなかった時 | 恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか。 |
| 一旦保留にして待ってもらう時 | 確認いたします。少々お待ちいただけますでしょうか。 |
| 電話番号を聞く時 | 念の為に、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。 |
| 取り次ぐ担当者が不在の時 | あいにく〇〇は外出中でございます。 |
| 取り次ぐ担当者が休暇中の時 | あいにく〇〇は休暇をとっております。 |
| 伝言を預かる時 | 私でよろしければ、ご伝言を承ります。 |
| 相手からかけ直すと言われた時 | 恐れ入ります。よろしくお願いいたします。 |
スマートな電話対応をするためにも、よく使うフレーズは頭に入れておくようにしましょう。
トークスクリプトを作成する
トークスクリプトをまとめておくことも重要です。電話対応におけるトークスクリプトとは、電話の出方や回答パターンなどをまとめた台本を指します。
電話対応は、すべてがマニュアル通りにいくとは限りません。会話がうまく進まない時や、電話を切るタイミングが分からないことも多いでしょう。いくつかのパターンに分岐を設けて流れを作成しておくことで、安心して電話対応に臨めます。
トークスクリプト作成のコツについては、下記の記事で詳しく解説しています。あわせてご覧ください。
エスカレーション先を明確にする
電話対応マニュアルを作る際は、エスカレーション先を明確にしておきましょう。
エスカレーションとは、一次対応が不可能な電話を上司や責任者に交代して対応してもらうことです。
電話の相手や内容によって、対応できる担当者は異なります。例えば、商品やサービスに関する簡単な質問であれば、新人担当者でも対応できるでしょう。
しかし、クレームの電話など深刻な状況の場合は、経験豊富な上司やクレーム対応の専任者に代わる必要があります。
なお、電話を代わる際は「申し訳ございません。私では対応できかねますため、担当者にお電話をお繋ぎいたします」とクッション言葉を用いて取り次ぎましょう。
イレギュラーが発生したときの対応策をまとめる
イレギュラー発生時の対応策もまとめておきましょう。
相手の要望にすぐに回答できなかったり、責任者の承認を要する内容の場合は、すぐに回答ができないことも多いでしょう。
主に発生しやすいイレギュラーは、以下の通りです。対応例もあわせて参考にしてみてください。
| イレギュラーな場面 | 対応例 |
|---|---|
| 自分では判断できない質問の時 | 折り返す旨を伝え、上長に相談をする |
| 相手が名乗らなかった時 | 失礼に当たらないよう、相手の社名と名前を聞く |
| 間違い電話の時 | かけてきた相手に失礼のないように、電話番号が合っているか確認する 会話例「恐れ入ります。こちらは〇〇会社でございますが、電話番号は何番におかけでしょうか」 |
| クレーム電話の時 | まずは謝罪する。相手の状況を把握し、対応できる担当者や責任者に交代する |
電話対応におけるイレギュラーの種類は、決して多くはありません。対応策を把握しておくことで、いざという時でも慌てずに行動できるでしょう。
電話対応マニュアルを作成する際のコツ
電話対応マニュアルを作成するにあたって、以下2つのポイントを意識しましょう。
- 見やすさ・使いやすさを重視する
- 運用後は定期的に見直し・改善を行う
見やすさ・使いやすさを重視する
見やすさ・使いやすさを重視して、電話対応マニュアルを作成してください。
マニュアルを作る目的は、電話対応する担当者のスムーズな業務の遂行です。文章が多く内容が複雑すぎると、中々読み込めずに円滑な業務対応は見込めません。
文章は、リスト化してフローチャートや図を増やすなど、利用しやすいレイアウトになるように工夫しましょう。
運用後は定期的に見直し・改善を行う
電話対応マニュアルの運用後は、定期的に見直し・改善を行いましょう。
見直しや改善の方法として、マニュアル利用者へのヒアリングが効果的です。理解しづらい箇所はないか、追加してほしい項目はないか等を聞き、意見を可能な限り反映させましょう。
また、運用後に発生したイレギュラーも都度追加・ブラッシュアップすることでより良いマニュアルに仕上がります。
電話対応マニュアルを活用して顧客満足度を高めよう
電話対応の品質を向上する秘訣は、マニュアル内容に沿って繰り返し実践することです。
利用者の意見を吸い上げ反映させることで、より高度なマニュアルが作成できます。
とはいえ、どうしてもマニュアルを作成する時間がなかったり、社内周知が難しかったりという場合もあるでしょう。
そのような場合は、電話対応自体をアウトソーシングすることも一つの方法です。
代表的なサービスは、テレアポ代行です。テレアポ代行を活用することで、トークスクリプトの作成からアプローチの実施、相手の反応に応じた改善案の作成までを一任できます。
顧客満足度を高めるためにも、電話対応のアウトソーシングも視野に入れましょう。
