架電とは？意味や類義語・対義語から業務内容やポイントまで解説
会社内で「再架電してください」「架電済みです」という表現を耳にしたことがあるかもしれません。
なんとなく理解できるものの、どういったタイミングで使えばいいのか正しく理解できていないという方もいるでしょう。
そもそも架電とは、電話で相手に連絡を取る行為のこと。主にビジネスシーンで使用され、電話をかけた相手とコミュニケーションをとることを指します。
そこで本記事では、架電とは何か、その意味についてわかりやすく解説します。架電業務が求められる仕事や使い方を紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
架電とはビジネスシーンで使われる電話をかける行為のこと
架電（かでん）とは、相手に電話をかける行為のこと。主にビジネスシーンで用いられ、電話での情報共有や打ち合わせなど、効率的なコミュニケーション手段として広く利用されています。
架電という言葉は、かつて法律の場で使われる業界用語といわれていました。しかし現在では、コールセンターやテレアポの業界をメインにビジネス用語として身近に使われるようになっています。
架電と荷電の違いとは？
架電と混同しやすい言葉に、荷電（かでん）があります。読み方は同じですが、意味合いは全く異なります。
「荷電」とは、物体が電荷を帯びるときに使う用語です。電気的な現象や物理学の文脈で使われるため、ビジネスシーンでも使用されるケースはありません。
簡潔に言えば、「架電」は通信や連絡に関するビジネス用語であり、「荷電」は物理や科学に関する言葉として捉えておきましょう。
架電の類義語
「架電」の類義語として使える言葉や表現にはさまざまな種類が存在し、文脈によって使い分ける必要があります。
たとえば、架電の類義語には「電話」「通話」「呼び出し」「発信」などが挙げられるでしょう。
| 電話 | 機械を指す名詞。電話を使って相手に連絡をとる意味も含まれる |
|---|---|
| 通話 | 相手と話すという意味で使われる |
| 呼び出し | 特定の人をその場に呼び出すこと。電話の文脈においては、 相手に電話をかけて呼び出すことも含まれる |
| 発信 | 電話で相手に通信すること |
これらの表現は、「架電」に比べて具体的なコミュニケーションの形態や目的を示しています。適切な表現を選ぶには、具体的な状況を考慮して使用してください。
架電の対義語
架電の対義語には、「電話を受ける」または「通信を受ける」などの意味を持つ用語が該当します。具体的には「受電」「入電」が挙げられるでしょう。
「受電（じゅでん）」とは、電話や通信の文脈で使用される用語のこと。電話を受け取った側が、相手との通話を開始することを指します。
「入電（にゅうでん）」とは、電話や通信の文脈で使用される用語のこと。ビジネスシーンにおいては「電話がかかってくること」「外部から通信があること」という意味を含みます。
よくある架電の使い方・例文
では、架電という用語がどのように使用されているのか、例文を交えて解説します。
- 架電の件
- 架電件数・架電リスト
- 架電済み
- 架電がありました
- 再架電する
架電の件
「架電の件」は、顧客との電話に関連した特定の事柄や内容を言及する際に使われます。
以下は、「架電の件」を含む例文です。
- 「架電の件でクライアントから要望があります。早急に対応いただけますか？」
- 「架電の件、打ち合わせの時間が変更になります。ご確認をお願いいたします。」
- 「架電の件です。取引先からいただいた情報の詳細は後ほどお伝えします。」
「架電の件」という表現は、電話を通して得た情報や発生した出来事に焦点を当て、それに対する対応を求める際に使われます。
架電件数・架電リスト
「架電件数」や「架電リスト」という表現は、コールセンターやカスタマーサポートなどの分野で、電話に関するデータや情報を示す際に使われます。
「架電件数」とは、ある期間内に実際に電話をかけた回数・件数を示す言葉のこと。たとえば、1日にかけた電話の総数を指します。
具体的な例文は、以下のとおりです。
- 「営業チームでは、新規顧客への架電件数を前月比で20%増やします。」
- 「営業部門では目標達成のために、今月の架電件数を前月より10％増を目指しています。」
「架電リスト」とは、特定の目的に基づいて電話をかけるターゲットや顧客リストのこと。営業活動やマーケティング、顧客サポートなどで電話を行うために用意されたリストを意味します。
具体的な例文は、以下のとおりです。
- 「新商品の導入に先立って架電リストを作成し、見込み客に製品の概要を説明します。」
- 「今週の営業活動では、架電リストに基づいて優先度の高いクライアントに契約延長の交渉を行います。」
架電済み
「架電済み」とは、すでに電話で相手と連絡がとれたことを示す表現です。
具体的な例文は、以下のとおりです。
- 「お客様の支払い状況についての確認は、架電済みです。」
- 「プロジェクトの進捗について、関係者には架電済みです。」
このほかにも、スケジュール確認や認識確認において使われることもあるでしょう。
架電がありました
「架電がありました」という表現は、過去に電話がかかってきたことを報告する際に使われます。
具体的には、以下のように使われます。
- 「今朝、取引先から緊急の架電がありました。」
- 「外出中に、数社の顧客から架電がありました。早急に対応いただけますか。」
架電は、一般的に電話をかけるという意味です。しかし、相手から電話がかかってきたことを伝える表現で用いられることもあるので、ぜひ覚えておいてください。
再架電する
「再架電する」は、架電先の相手が不在だった場合や、追加連絡が必要な場合に、改めて電話をかけることを指します。
たとえば、以下のように使われます。
- 「クライアントに連絡が取れなかったので、再架電します。」
- 「進捗に関する急な変更があり、関係者に再架電し調整を行います。」
再架電する際は「何度も同じ内容で電話がかかってくる」といったクレームにつながらないよう、かける頻度や時間帯に留意してください。
架電業務が求められる主な仕事
架電業務は、さまざまな職種や業界で求められる業務です。
代表的なものとして、以下のような仕事で求められます。
- コールセンター
- 営業職
- 営業事務職
コールセンター
架電業務を行うもっとも代表的な仕事は、コールセンターです。
コールセンターの業務は、顧客からの問い合わせや注文を受け付ける「インバウンド」と、営業やアポで電話をかける「アウトバウンド」に分かれます。
架電業務がメインになるのは、アウトバウンド業務です。
コールセンターのアウトバウンドでメインとなるのは、テレアポ営業が挙げられるでしょう。テレアポ営業は、顧客への情報提供、成約後のフォローアップ活動といった架電業務が欠かせません。
このほかにも、丁寧な対応やビジネスマナー、迅速で効果的な対応や情報提供が求められるでしょう。
営業職
営業職も、架電業務が求められる仕事です。
営業職では、新規顧客の開拓や既存顧客とのコミュニケーションの一環として、製品やサービスの提案を目的に電話をかけることがあります。
具体的には、以下のケースで架電業務を行います。
- 新規顧客開拓
- アポイントメント設定
- 新商品の提案
- フォローアップ
- 契約交渉、クロージング
- 既存顧客との関係構築
- 市場調査
- イベントやセミナーの案内
営業活動を成功させるには、コミュニケーションスキルや交渉力が欠かせません。このほかにも、商品の提案力や相手に寄り添った話し方ができるといった点も、架電業務に求められます。
営業事務職
営業事務においても、営業担当者や営業チームのサポートをするために架電業務を行います。
一般的に、営業事務の主な仕事内容として、書類作成や在庫管理、受発注、電話対応、顧客情報管理などが挙げられるでしょう。
会社によって異なりますが、営業事務における架電業務は、以下のようなケースで求められます。
- アポイントメント設定
- 顧客情報の確認
- フォローアップ
- 情報提供
- 営業活動のサポート
- 顧客満足度調査
- 顧客からの問い合わせ対応
営業職と変わりなく見えますが、営業担当者は外出や出張の機会が多いです。そこで、オフィスにかかる電話の多くは、営業事務のスタッフが応対するケースが多いでしょう。
営業事務の仕事は、営業活動を円滑に進め、営業担当者が重点的に顧客との関係を構築できるようサポートすることです。コミュニケーション能力が高いことに加え、さまざまな業務を臨機応変にこなせるスキルも求められるでしょう。
架電業務をするときのポイント
架電業務を行うときは、以下5つのポイントを意識してください。
- 電話先の顧客情報を収集しておく
- トークスクリプトを用意する
- よくあるFAQを整理する
- 電話でも基本的なビジネスマナーをおさえる
- 話を聴く姿勢をもつ
電話先の顧客情報を収集しておく
電話先の顧客情報を収集することは、架電業務を成功させる第一のポイントです。
顧客情報がない状態で架電を行うと、不正確な情報の提供や重複質問を招きやすくなり、信頼低下につながりかねません。
顧客情報を収集することで、人的ミスの回避や迅速で正確な対応が可能になるでしょう。
顧客情報を収集するには、まず相手先の基本情報を整理し、顧客のニーズを理解してください。そのうえで、製品の紹介や問題解決など、具体的な目標を設定しアプローチ方法を調整しましょう。
架電業務を行うには下準備が不可欠です。事前に顧客情報を収集し、それをもとに効果的な架電を行ってください。
トークスクリプトを用意する
架電時に使用するトークスクリプトを作成し、練習しておきましょう。
トークスクリプトを用意することで、以下のようなメリットがあります。
- 複数の担当者が一貫した情報やメッセージを提供できる
- 適切なタイミングでコミュニケーションがとれる
- 特定の情報を漏らさず顧客に情報提供できる
- 改善の機会や新しいアプローチの発見につながる
トークスクリプトの用意は、対応品質の維持やリスク回避、顧客対応の向上など、多くの面で役立ちます。
ただし、あくまでもトークスクリプトはガイド的な役割でしかありません。シチュエーションによっては柔軟な対応も求められるでしょう。
トークスクリプト作成のコツについては、こちらの記事で解説しています。参考にしてみてください。
よくあるFAQを整理する
よくあるFAQの整理も、架電業務において重要なポイントです。
顧客から多く寄せられる質問事項やそれに対する回答を整理しておかないと、素早く正確な対応ができません。
よくあるFAQに対する準備をすることで、疑問に対する答えをスムーズに提供でき、顧客からの信頼感や安心感につながるでしょう。
架電業務において、よくあるFAQの整理はコミュニケーションの質を向上させ円滑な対応を可能にします。新人研修にも有用なので、ぜひおさえておきましょう。
電話でも基本的なビジネスマナーをおさえる
架電業務において、基本的なビジネスマナーをおさえることもポイントです。
ビジネスマナーが守られていないと、相手に悪印象を抱かせるだけでなく、コミュニケーションのミスが発生しかねません。
基本的なビジネスマナーを守ることで、相手との信頼関係の構築に寄与するでしょう。
架電業務におけるビジネスマナーとして、主に以下のポイントをおさえておいてください。
- 電話をかける際の挨拶
- 明確な発音と適切な速さ
- 相手の発言に対する傾聴
- 丁寧な言葉遣い
言葉遣いに関しては、尊敬語と謙譲語の使い分けも理解しておきましょう。
なお、電話対応における言葉遣いについては、以下の記事で詳しく解説しています。
話を聴く姿勢をもつ
聴く姿勢を持つことも、架電業務を成功させる秘訣といえます。
顧客から得られる信頼感は、傾聴されるかどうかで大きく影響するでしょう。
たとえば、コールセンターのオペレーターが真摯に顧客の声を受け止め、適切に対応することで安心感が生まれます。
顧客の話に注意を払わないと、認識違いや聞き漏れの原因となりやすく、信頼関係がスムーズに築けません。
架電業務は、高品質な顧客サービスの基本的な要素となります。顧客の声にしっかりと耳を傾けて顧客満足度を高めましょう。
なお、営業ヒアリングをするうえで抑えておきたいコツは、以下の記事で解説していますので、あわせて参考にしてください。
高品質な架電業務を取り入れるならディグロスにお任せ
架電業務の品質を高めるには、オペレーターの対応内容を継続的に評価し改善していくことが重要です。
架電業務の質が高まると、顧客満足度や効率性の向上やブランドのイメージアップに重要な役割を果たします。
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まとめ：架電とは何か使い方や業務のポイントをおさえて取り入れよう
架電は、顧客とのコミュニケーションやビジネスチャンスの創出など、自社の事業を推進するうえで重要な役割を果たす活動です。
架電業務の質を高めるには、まず架電に対する認識を深め、業務のポイントをおさえる必要があるでしょう。
質の高い架電を行うのであれば、外部委託もおすすめです。
架電によって顧客との関係構築を進め、ビジネスの成果を向上させましょう。
