営業組織全体の底上げ！アポ獲得のための正しいトークスクリプトのポイント
オウンドメディアなどを使ったインバウンドマーケティングが普及する現在でも、テレアポ営業は多くの組織において活用されています。
例えば法人営業では、獲得したリード（見込み客）に対するテレマーケティングは頻繁に行われています。
テレアポは簡単にマネできないコミュニケーション手法だからこそ、他社と差をつける上での大きな武器になるとも言えるでしょう。
法人営業とは切っても切れないテレアポ営業について、今回は 「テレアポトークスクリプトの作り方」 に絞ってまとめました。
これからテレアポを実践しようとしている方が活用しやすいように、順を追ってご紹介していきますので、ぜひともご参考にしてください。
テレアポの命運を決める トークスクリプトとは
トークスクリプトとは、テレアポのオペレーターがお客様に電話する際の手本となる「営業台本」のことです。
トークスクリプトには最初の会話から説明すべきこと、質問の仕方、クロージング方法などの例文集がフローチャートのような状態でまとめられています。
フローチャートの形になっていることで様々な会話に対応できるようになります。
トークスクリプトの有無によってテレアポ成約率は大きく変わると言っても、過言ではないでしょう。
テレアポをアドリブで行って上手くいく人も、中にはいるかもしれません。しかしテレアポ初心者をはじめとした多くの人にとっては、アドリブでお客様と話すことは難しいことだと言えます。
トークスクリプトがあることでお客様に伝えるべきことを整理しながらロジカルに話しやすくなり、お客様に対する説得力が増します。
また、毎回話すことをトークスクリプトの形でまとめておくことで業務負担やストレスを減らすことにつながり、安定したセールストークができます。
もしテレアポトークが上手くいかなかったとしても、トークスクリプトと自身の会話を照らし合わて考えることで、「どこがダメだったのか」を見つけやすくなります。
トークスクリプトを作成することで、テレアポの業務効率や成約率の大きな向上が期待できるでしょう。
テレアポトークスクリプトを用意しておくメリット
ここでは、テレアポの際にトークスクリプトを用意しておくメリットを2つに整理して解説します。
トークスクリプトを用意することで、組織全体でノウハウを共有でき、対応品質のバラツキを減らすことができます。
属人的な営業組織を脱却し、組織全体の成果に
トークスクリプトをあらかじめ用意することで、属人的な組織から脱することが期待できるでしょう。
組織を安定かつ円滑に運営していくためには、できるだけ業務の属人性を排していくことが求められます。
一定以上のスキルを持つ経験者や上級者しかテレアポ業務が遂行できない状態では、組織として健全とは言えません。
このままでは、万が一経験者や上級者が長期の休みに入った場合や異動・退職してしまった場合、組織のパフォーマンスが急激に低下してしまいます。
職場メンバー個々の能力やセンスに頼った組織は、管理者にとって非常にリスクが高いと言えるでしょう。
しかしトークスクリプトを作成することで、営業スキルの高い職場メンバーが保有しているスキルを組織全体に共有できます。
ノウハウ共有をしてメンバー個々のスキルやセンスに頼らない組織構造にすることで、長期に渡って安定した成果を出し続ける、強い組織を作り上げることにつながるでしょう。
新人も即戦力としてアポイント獲得に貢献できる
トークスクリプトを作成して組織全体にノウハウ共有することで、テレアポ経験のない新人でも、即戦力としてアポイント獲得に貢献できます。
トークスクリプトには、成約にいたりやすい会話の流れやキラーフレーズなどが例文としてまとめられています。
そのためテレアポの経験がない方でも、トークスクリプトを読み込むことで早期にテレアポトークのコツを押さえることができます。
テレアポ業務に慣れないうちは、知らない人と電話で話すことへのストレスや緊張感が非常に大きいものです。
そこでトークスクリプトを用意することで毎回「話すべきこと」を思い出す必要がなくなり、初心者でも負担を減らして業務時間を短縮できます。
新人の教育にかかる時間の削減もできるため、トークスクリプトの導入は新人だけでなく管理者・上司の業務効率化にもつながるでしょう。
テレアポトークスクリプト例文とポイント ゴール設定からクロージングまで
ここでは、テレアポのトークスクリプト例文やポイントを、ゴール設定からクロージングまで4つに整理して順番に解説します。
まずはゴール設定
テレアポのトークスクリプトを作成するうえでまず大切なのが、テレアポのゴール設定を明確に行うことです。
ゴール設定とは、テレアポを行うことにより最終的に実現させたい状態を目標として明確化させることを言います。
アポイントメントを取ることが一義的なテレアポの目的ではありますが、プロジェクトによっては以下のように目標が異なります。
＜テレアポのゴール設定例＞
• とにかくアポイントメントを取り付けること
• 自社の商品・サービスへのニーズが高い見込み客を見つけること
アポを取ることだけに集中すれば、自社商品・サービスを利用する利点をとにかく相手に伝えることが大切になります。
相手の情報を引き出すことよりも、なるべく早い段階でアポを打診することを重視したトークスクリプトが必要でしょう。
一方でより自社サービスへのニーズが高いいわゆる「成約に近い」見込み客を見つけて売り込みを行うのが目的であれば、テレアポのトークスクリプトも変わります。
相手の情報をより引き出し、ニーズを引き出すためのトークスクリプトを作る必要があるでしょう。
また、アポイントメントの打診タイミングも、なるべく相手の情報を得てから遅いタイミングで行うことになります。
このように、自社にとって効果的なトークスクリプトを作るためにはまず、ゴール設定を明確にする必要があるのです。
取次・フロントトーク
ゴール設定の次には、テレアポにおける「ツカみ」とも言える、取次・フロントトークのトークスクリプトを準備します。
取次・フロントトークとは、電話が相手につながってからこちらが話をしたい本筋の話題に至るまでの間にある会話のことを指します。
取次・フロントトークでは、相手の警戒心を解くことや、相手の興味をつかむように話をすることが大切です。
• 相手の警戒心を解く
テレアポを受けた側からすると、全く話しをしたことがない知らない人から急に話をされるため、どうしても警戒してしまいます。
会社名と自分の名前を名乗ることはもちろんのこと、できるだけ自社の商品や実績など相手の安心につながるような情報を出しながら自己紹介するようにしましょう。
＜トーク例＞
・大変お世話になっております。突然のお電話で申し訳ありません。
〇〇を販売しております、〇〇株式会社の〇〇と申します。
・お世話になっております。
〇〇業務のサポート提案をしている〇〇会社の〇〇と申します。
• 相手の興味をつかむ
テレアポの成約につなげるためには、相手が興味を示すような内容であることをまず伝え、相手がこちらの話を聞く姿勢になるよう工夫することが大切です。
こちらの話を聞くことによって相手のどんな利益になるのか、簡潔に伝えるようにしましょう。その際、なるべく具体的な数字を混ぜて話をすると説得力が増します。
＜トーク例＞
・今回は〇〇様の事業の売り上げアップにつながるご提案をさせていただきたいと考えております。
・現在利用されている電気代を〇〇％削減できるお話しがあり、ぜひともお伝えしたいと考えております。
サービス概要などのメイントーク
取次・フロントトークで見込み客の興味をつかんだら、いよいよサービス概要などのメイントークにつなげていきます。
メイントークとはまさにこちらが相手に伝えたい商品・サービス内容やキャンペーン内容のことであり、サービスを利用することでどんなメリットがあるのかを相手に訴求していきます。
以下のような流れで話を展開していくのが良いでしょう。
• 商品・サービス等の簡単な説明
• その商品・サービスを利用することで相手にどんな利点があるか
• 商品・サービスについて詳しく説明
ここでも、具体的な数字が入っていると説得力が増します。
ポイントを複数説明する場合は、「お伝えしたいポイントが〇つあります」などと先に明言しておくことで、相手は終わりを意識できて最後まで聞きやすくなります。
＜トーク例＞
本日ご紹介したいのは、この7月より新しくリリースいたしました、〇〇という商品です。
こちらを利用することで、〇〇にかかる時間が毎日およそ〇〇分短縮できます。
具体的な利用方法なのですが…
利益を簡潔に示し、相手に「これは自分にとって利益のある話だ」と具体的に感じてもらうことが大切です。
クロージングトーク
最後に行うのはクロージングトークの作成です。
クロージングトークではアポイントメントを申し出るのですが、ここはなるべく簡単で短いもので良いでしょう。
ここまでの流れによってテレアポの成否は既にほぼ決まっており、ここでクドく粘ってしまうと、場合によっては悪いイメージを与えることにもなりかねません。
ただし、「面談できるかどうか」を聞くのではなく「〇曜日か〇曜日に会いたいと考えているのだが、どうか」と選択肢を与える形にした方が、断られにくいでしょう。
＜トーク例＞
・ぜひもう少しお話を聞いていただけたらと思います。
今週の〇曜日〇日に御社に伺えればと考えておりますが、いかがでしょうか
・今週の木曜か金曜日であればお伺いできますが、ご都合いかがでしょうか。
テレアポ営業はディグロスにアウトソーシング
テレアポの問題改善には問題点の一つ一つと向き合い改善していくことが大切ですが、そこには多くのコストと時間がかかるものです。
そこでお勧めするのが、テレアポ営業の代行サービスであるディグロスの活用です。
ここでは、テレアポ営業代行サービスディグロスを利用するメリットを4つ解説します。
ディグロスはアポイント獲得特化のサービス
ディグロスはアポイント獲得に特化したサービスであり、アポイントからの成約率は平均30％以上を誇ります。
テレアポ上級者でも数％程度の成約率であるとも言われており、高い成約率のディグロスのは営業効率を上げるツールに最適です。
ディグロスではターゲットを事前調査してからコールを実施し、コール先に合わせたトークを行います。
そのためアポイントメント時点からターゲットがお客様の商材を具体的にイメージでき、高い成約率につながっているのです。
テレアポのコミット達成率が高い
ディグロスはアポイントメント数のコミット達成率が94.9％以上と、こちらも高い数値を保っています。
ディグロスでは営業商談経験のある人材の採用やアウトバウンド事業従事者のスカウト採用を積極的に行っております。
経験豊富なスタッフがアポインターとして取り組むことで、高いアポイントメント数のコミット達成率を実現しているのです。
また、業務は100％自社雇用のスタッフで行っております。
厳しい選考によりスタッフ採用率はわずか5.8％であり、書類・面接選考、研修選考を経て成果・結果につながるアポイントを獲得できるスタッフを着実に採用しています。
成果報酬型でコストの試算がしやすい
ディグロスの料金プランは成果報酬型であり、テレアポ代行依頼にかかるコストの試算がしやすいと言えます。
以下の様にアポイントメント獲得ごとに課金をしていき、初期費用や月額利用料金など、固定費がかかることが一切ありません。
アポイントがなければ費用が発生しないためご利用のハードルが低く、どなたにも無理なくご利用いただくことができるのです。
営業支援実績が豊富
ディグロスのテレアポ代行支援実績は1,000社以上にもなり、スタートアップ企業から上場企業まで、様々な企業のテレアポ代行を行っています。
もちろん一社一社に合わせてカスタマイズしたご提案をし、結果に結びつけています。
支援した企業の業界は幅広く、美容商材販売会社や新卒採用コンサルティング会社、Web広告会社など、その他に多種多様な企業のテレアポを代行しております。
まとめ
トークスクリプトとは成約率を高める台本のことであり、テレアポで伝えたいことや成約につながりやすいフレーズなどの例文をフローチャートの形でまとめたものです。
トークスクリプトを用意することでノウハウの共有ができ、組織全体のテレアポトークレベルを引き上げて均質化することができます。
また、テレアポの経験が無い新人でも、トークスクリプトを用意することで早期に成約獲得が期待できるようになるのです。
トークスクリプトを作る際にはまずゴール設定を行い、そのうえでフロントトーク・メイントーク・クロージングトークとそれぞれの目的に合わせた例文を用意していきましょう。
