テレマーケティングとは？業務内容や成功する9つのコツ・注意点を解説
テレマーケティングとは、電話を活用して商品やサービスを販売・宣伝する営業手法のこと。成功させるためには、的確なリサーチや明確な目標設定などの施策が欠かせません。
しかし「自社に適した方法が分からない」「実践しているのに成果が伴わない」という悩みを抱えている担当者もいるでしょう。
そこで本記事では、テレマーケティングの業務内容を洗い出し、成功に導く9つのコツと注意点を解説します。テレマーケティングについて一から紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。
テレマーケティングとは電話を活用したマーケティング手法
テレマーケティングとは、電話を通じて販売や宣伝をする営業手法のこと。顧客リストに沿って電話をかけて自社商品やサービスの情報を提供し、顧客の興味関心を引き出す施策として活用します。
主な業務内容は、以下のとおりです。
- 電話を通じた商品やサービスの販促活動
- セールスプロモーションやキャンペーンの実施
- 問い合わせ対応やクレーム処理
- 顧客リサーチやマーケット分析
- 顧客のフィードバック収集と分析
- 成果のモニタリングと報告
- 顧客のニーズや要望に応じた改善案の作成
電話を通じた営業活動は、幅広い顧客にアプローチが可能になります。顧客からのフィードバックも得やすく、業務改善にも役立てられるでしょう。
テレマーケティングは2種類
テレマーケティングは、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類に分類されます。
インバウンドのテレマーケティング
インバウンドのテレマーケティングとは、顧客からのアプローチをもとに実施する施策のこと。顧客からのアプローチには、オウンドメディアやSNSでのDM、ブログ、広告など、多岐に渡ります。
インバウンドでは、問い合わせや要望に対しての的確な返答が求められます。
インバウンドにおけるテレマーケティングの手法は、以下が主体になります。
- 商品・サービスの情報提供
- 問い合わせ対応
- クレーム対応
- 顧客サポート
顧客がすでに自社の商品やサービスに関心を寄せている状態であるため、顧客ニーズに合った対応を意識することで購入や契約につなげやすくなるでしょう。
インバウンドコールについては、こちらの記事で詳しく解説しています。
アウトバウンドのテレマーケティング
アウトバウンドのテレマーケティングとは、自社から顧客にアプローチして営業活動を行うこと。準備した顧客リストに基づき、企業が主導となって積極的に顧客に電話をかけて受注につなげます。
アウトバウンドにおけるテレマーケティングの手法には、以下のものが含まれます。
- 営業電話による販促活動
- キャンペーンやイベントのお知らせ
- 新商品のプロモーション
- ヒアリングをもとにした情報提供
- アンケートの実施
アウトバウンドのアプローチは、既存顧客だけでなく見込み客に電話をかける機会もあります。
自社の商品をあまりよく知らない見込み客に対しては、事前に顧客情報のリサーチをし、興味関心やニーズを把握する必要があるでしょう。
会話の流れをまとめたトークスクリプトを準備しておくと効果的です。
アウトバウンド業務については、こちらの記事で詳しく解説しています。あわせてご覧ください。
テレマーケティングとコールセンター・テレアポとの違い
テレマーケティングを理解するために、コールセンターやテレアポとの違いについて確認しておきましょう。
テレマーケティングとコールセンターとの違い
テレマーケティングとコールセンターは、役割や目的、アプローチ方法で異なります。
| テレマーケティング | コールセンター | |
|---|---|---|
| 役割 | 電話を使用した営業手法そのものを指す | 顧客からの問い合わせや要望に対応するための拠点・部門を指す |
| 目的 | 商品やサービスの販売促進や顧客獲得 | 顧客サポートや問題解決、クレーム対応や情報提供による顧客満足度の向上 |
| アプローチ方法 | ・顧客からの問い合わせを契機に販促活動につなげる ・顧客に電話をかけて、商品やサービスの特典や価値を説明し、購買を促進する | 顧客からの問い合わせに迅速かつ効率的に対応し、顧客との関係構築を目指す |
テレマーケティングとコールセンターは、営業手法を指すか部門を指すかで大きく異なります。
両者は、自社の目標を達成するために相互に連携することがあります。適切に使い分けて、業務の最適化を目指してみてください。
テレマーケティングとテレアポとの違い
テレアポとの違いも整理しておきましょう。
テレマーケティングとテレアポは、顧客とのコミュニケーションを行う手段として電話を使用する点で共通していますが、役割や対象、目的が異なります。
| テレマーケティング | テレアポ | |
|---|---|---|
| 役割 | 電話を使用した営業手法そのものを指す | 電話を使って商談やアポイントメントを獲得する活動を指す |
| 対象 | 既存顧客・見込み客 | 新規顧客・見込み客がメイン |
| 目的 | 商品やサービスの販売促進 | 見込み客や既存顧客との商談の機会を確保し、営業活動を効果的に進めること |
テレマーケティングとテレアポの大きな違いは、電話の対象者です。
既存顧客や見込み客への販促活動をメインにするテレマーケティングに比べて、テレアポは新規顧客や見込み客を対象とします。
テレアポでも既存顧客に架電することはありますが、テレマーケティングに比べると頻度は高くありません。
また、テレアポは、営業活動を効果的に進めるためにアポイントメントを取ることに焦点を当てています。
販促活動をメインとするテレマーケティングとは役割に違いがあるでしょう。
テレマーケティングのメリット
テレマーケティングには、主に以下4つのメリットがあります。
- 効率的に営業活動ができる
- 見込み客の成約率が高まる
- 顧客満足度の向上につながる
- コスト削減につながる
効率的に営業活動ができる
効率的に営業活動ができる点は、テレマーケティングの醍醐味といえるでしょう。
電話越しに営業活動ができることから、顧客のもとまで足を運ぶ必要がありません。遠方でなかなか会えない相手に対しても、アプローチが可能です。
また、新商品やキャンペーンに関しても温度感が高い段階で伝えられることから、既存顧客へのアップセルも見込めるでしょう。
見込み客の成約率が高まる
見込み客の成約率も高まることも、テレマーケティングのメリットです。
テレマーケティングは、トークスクリプトの準備やマーケティングのノウハウを整理してから実行します。そこで、顧客からの問い合わせに対して迅速に回答でき、商品やサービスの売上アップが期待できます。
また、パソコンやスマホの使用頻度が低い顧客層に対しても、アプローチが可能になるでしょう。
適切なターゲットリストを使用し、顧客に適切なタイミングでアプローチすることで、効率的に成約率を高められます。
顧客満足度の向上につながる
電話を活用したコミュニケーションは、迅速かつスピーディーなやり取りが可能になり、顧客満足度の向上につながります。
たとえば、顧客が抱える疑問点や不明点に対して、電話1本で解決が図れます。
クレーム対応であっても、事前のマニュアル化によって不満を抱える顧客に対してスムーズな対応ができるでしょう。
問い合わせ内容やフィードバックを収集し、それを製品やサービスの改善に活用することもメリットの一つです。
顧客の声に耳を傾けて行動に移すことで、顧客満足度の向上につながるでしょう。
コスト削減につながる
テレマーケティングは、コスト削減にもつながります。
非対面営業という特徴から訪問先へ出向く必要がなくなり、交通費や宿泊費もかかりません。
また、移動時間が発生しないことから就業時間内で業務を完了しやすく、人件費の軽減にもつながるでしょう。
テレマーケティング実施前に準備すべきこと
テレマーケティングを成功させるためには、3つの事前準備が重要です。
- 実施の目的・KPIを明確にする
- 必要な資料を用意しておく
- 社内体制を整備する
実施の目的・KPIを明確にする
まず、実施の目的やKPIを明確にしましょう。
目的が定まっていないと、ターゲットやアプローチ方法の方向性が定まらず、成果の測定ができません。成果が出ない状況では、担当者のモチベーション維持も困難です。
目的やKPIは、以下のように設定してみてください。
【目的やKPIの例1】
- 目的：売上向上
- KPI：アポ獲得数、成約率
【目的やKPIの例2】
- 目的：顧客獲得
- KPI：新規顧客獲得数、顧客満足度
KPIを設定する際は、1つの指標だけでなく複数設定することで多角的に成果を測定できるでしょう。
また、市場環境や達成状況に合わせて定期的に見直すことも重要です。自社に合わせて効率よく進めていきましょう。
KPIの設定方法については、こちらの記事を参考にしてみてください。
必要な資料を用意しておく
必要な資料も用意しておいてください。
電話対応がメインのテレマーケティングでは、言葉だけで相手に説明しなければなりません。スムーズに対応するためにも、事前資料の準備は不可欠です。
テレマーケティングの事前準備で用意する資料は、以下の種類があります。
| 商品・サービスに関する資料 | 概要、特長、価格、導入、事例、FAQ |
|---|---|
| 顧客に関する資料 | 顧客リスト、属性ニーズ、購買履歴 |
| トークスクリプト | 冒頭挨拶、商品説明、質問対応、クロージング |
資料を作成する際は、誰が見ても分かりやすいデザインに仕上げましょう。資料作成の責任者も決めておいてください。
社内体制を整備する
テレマーケティングを成功させるためには、社内体制の整備が不可欠です。
体制が整っていないと責任の所在が不明瞭になりやすく、顧客満足度の低下につながりかねません。
整備すべき体制は、以下のとおりです。
| 組織体制 | テレマーケティング部門の設置、責任者、担当者の役割分担 |
|---|---|
| 運用体制 | マニュアルの作成、研修の実施、KPIの設定、進捗管理の方法 |
| コンプライアンス体制 | 法令遵守に関する教育・研修の実施 |
| 顧客管理体制 | 顧客情報の管理、システム導入の検討 |
体制を整備することで、成果測定が容易になり、スムーズな運用が見込めます。顧客管理においては、必要であればシステム導入を検討してみましょう。
営業ツールのおすすめは、こちらの記事にまとめていますので、ぜひ参考にしてみてください。
テレマーケティングで成果を上げる9つのコツ
テレマーケティングで成果を上げるコツを9つご紹介します。
- 顧客理解を徹底する
- 相手に信頼感を与える
- トークスクリプトを作成する
- 客観的な表現を意識する
- 断られる理由を作らない
- 無理にアポイントを取ろうとしない
- オペレーター向けの研修で教育する
- システムを導入する
- 代行サービスを利用する
顧客理解を徹底する
まず、徹底した顧客理解をしましょう。
顧客理解は、営業活動を実施するうえで鉄則ですが、意外にもできていないパターンが多いです。
顧客理解を適切に行うには、以下を意識してみてください。
| 顧客データの分析 | 顧客の過去の購買履歴や行動データ、コンタクト履歴などのデータを分析する。顧客の嗜好や行動パターンの把握が可能。 |
|---|---|
| 市場リサーチ | 市場の動向を把握する。テレマーケティング戦略の最適化に役立つ。 |
| セグメンテーション | 顧客をセグメントごとに分類し、それぞれに合わせたアプローチを検討する。 |
過去の記録やデータを分析することで、効果的な戦略が可能になります。顧客管理に特化したシステムも活用するといいでしょう。
顧客管理システムのおすすめ一覧は、こちらの記事でまとめています。
相手に信頼感を与える
相手に信頼感を与えることも、テレマーケティング成功の鍵です。信頼感を与えられていない営業活動は、顧客の拒絶や不満を招きかねません。
信頼感を築くための要素として、以下が挙げられます。
- 顧客のニーズを理解する姿勢
- 迅速で効果的な対応
- 丁寧なフォローアップ
- 顧客の個人情報やプライバシーを尊重
- 適切なセキュリティ対策
信頼は、顧客との良好な関係を築くための基盤であり、ビジネスの基本です。
特に、個人情報の取り扱いやセキュリティ対策には十分に注意してみてください。
トークスクリプトを作成する
トークスクリプトも作成しておきましょう。
電話がメインのテレマーケティングにおいて、トークスクリプトは非常に重要な役割を果たします。
ただし、担当者がトークスクリプトに頼りすぎると、会話が機械的になり相手のニーズや感情に適切に対応することが困難になります。
柔軟性を持ちつつ、顧客のニーズや状況に適切に対応できるように定期的なトレーニングを取り入れましょう。
トークスクリプトの作成方法は、こちらで解説していますのでぜひ参考にしてみてください。
客観的な表現を意識する
テレマーケティングを実施する際は、客観的な表現を意識してみましょう。
主観的な表現は、誤解を招きかねません。数字やデータを交えることで、正しい情報で説得力を高められます。
具体的な例は、以下のとおりです。
| 主観的な表現 | 「この商品はとても優れています！」 |
|---|---|
| 客観的な表現 | 「この商品は、93%以上のお客さまに満足いただいております。」 |
客観的な数値を示す際は、具体的であると説得力が増すでしょう。
断られる理由を作らない
断られる理由を作らないこともポイントです。
テレマーケティングで成果が出ない主な原因はシンプルで、顧客に断わられるからです。
顧客が断る理由を作らないようにするには、以下のポイントを意識してみてください。
- 適切なタイミングでアプローチする
- 誠実で丁寧な態度を心がける
- 顧客の関心に焦点を合わせる
顧客が断る理由を最小限に抑えるために、適切な準備と配慮が必要です。
さらに、誠実で丁寧な態度を意識することで、成功率の向上につながるでしょう。
無理にアポイントを取ろうとしない
無理にアポイントを取ろうとしないことも重要です。
売上アップに向けて、アポイントを獲得したいという気持ちがあるのは自然なことでしょう。
しかし、どんなに自社商品やサービスの魅力をアピールしても、顧客が必要性を感じられなければ成約には至りません。
無理な要求は控え、相手の話を聞きニーズを引き出すことに集中してみてください。
営業ヒアリングのコツについては、こちらの記事で解説しています。ヒアリングシートの作成方法もご紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。
オペレーター向けの研修で教育する
オペレーター向けの研修も実施しましょう。
テレマーケティングが成功するかどうかは、オペレーターの応対品質が左右するといっても過言ではありません。
応対品質を均一化するには、定期的な研修が必要です。
オペレーターの研修は、主に以下のことを実施してみてください。
- 電話応対スキル
- ビジネスマナー
- 業務フロー
- コンプライアンス遵守への理解
- クレーム対応スキル
研修を実施することで、応対スキルだけでなく疑問点の解決にもつながります。
相談しやすい環境を整備することで、オペレーターの離職防止も期待できるでしょう。
コールセンター研修については、こちらの記事をご覧ください。
システムを導入する
システム導入も検討してみてください。
システムを活用することで、テレマーケティングの効率性や効果を最大限に高められます。
テレマーケティングで役立つシステムには、以下のような種類があります。
- CRM（顧客関係管理）
- カスタマーサポートシステム
- AI
- ヘルプデスクシステム
- Webマーケティングシステム
- ビジネスコミュニケーションシステム
システムの大半は有料になるため、ランニングコストがかかります。自社の目的や予算に合わせて慎重に検討することをおすすめします。
無料トライアルがあれば、使用感をつかむためにぜひ活用してみてください。
代行サービスを利用する
テレマーケティングを最短最速で成功させるには、代行サービスの利用がおすすめです。
そもそも、自社でテレマーケティングを実施するには、設備や人材の確保から始めなければなりません。
そこで代行サービスなら、テレマーケティングの専門知識と豊富な経験を持った担当者が支援してくれます。
代行サービスを利用することで、準備にかかる時間とコストの削減が可能になります。
また、代行サービスの利用によって、必要に応じて事業規模の拡大・縮小に柔軟に対応してもらえます。短期的なキャンペーンや、特定のプロジェクトに対する単発での依頼も容易にできるでしょう。
テレマーケティングを実施するうえでの注意点
テレマーケティングを実施する際の注意点を3つ解説します。
- 応対品質を高めないと企業のイメージ悪化につながりかねない
- 事前準備を正しく行わないと売上アップにつながらない
- 顔が見えない相手とのやり取りで感情を読み取りづらい
応対品質を高めないと企業のイメージ悪化につながりかねない
顔の見えないコミュニケーションでは、声の明るさやトーンなどの応対品質が肝です。応対品質を高めないと、企業イメージの悪化につながりかねません。
テレマーケティングにおける応対品質でチェックすべき項目は、以下のとおりです。
- 不快に感じないコミュニケーション
- 情報の正確さ
- 応対スピード
- 説明のわかりやすさ
- 顧客満足度
応対品質を定期的に見直し改善を繰り返すことで、自社のブランドアップにもつながるでしょう。
応対品質を高めるコツについては、こちらの記事で解説しています。
事前準備を正しく行わないと売上アップにつながらない
事前準備を実施する際は、正しく行わないと売上につながりません。
テレマーケティングの事前準備には、以下が必要です。
- 実施の目的・KPIの設置
- 必要な資料の準備
- 社内体制の整備
十分な準備と計画を行い、テレマーケティング活動を展開することが重要です。
顔が見えない相手とのやり取りで感情を読み取りづらい
テレマーケティングは、相手の顔が見えないため、表情や身振り手振りの非言語的な情報を読み取れません。そのため、相手の言葉遣いや声のトーン、話すスピードを観察し、感情を推測する必要があります。
適切なコミュニケーションスキルを向上させるには、研修やトレーニングの実施で磨かれていくものです。
オペレーターの課題発見にもつながるので、定期的に実施してみてください。
まとめ：テレマーケティングを実施して営業活動を効率化しよう
テレマーケティングのスキルを向上することで、顧客満足度の向上や企業のイメージアップにつながるでしょう。
効果的にスキルアップを図るには、事前準備の徹底と定期的な研修が必要です。
テレマーケティングを正しく実施して、営業活動を効率化してください。
