CRM分析とは？Webデータを活用した分析方法・手法とおすすめツールを解説

CRM分析とは、顧客データを整理・分析し、営業やマーケティングの改善につなげるための取り組みです。

多くの企業でCRMツールは導入されていますが、データは溜まっているものの、十分に活かせていないと感じているケースも少なくありません。

特に近年は、Webサイトやメールなどオンライン上の行動データが増え、これらをどう分析に取り入れるかが成果を左右します。

本記事では、CRM分析とは何かという基本から、Webデータを活用した分析方法や代表的な手法、CRM分析に強いおすすめツールまでを分かりやすく解説します。

これからCRM分析に取り組みたい方や、分析の見直しを検討している方に役立つ内容となっています。

CRM分析とは？基本をわかりやすく解説

CRM分析とは、顧客に関するさまざまなデータを整理し、営業やマーケティングの改善に活かすための取り組みです。

単に数値を集計するのではなく、なぜ成果が出ているのかや、どこに課題があるのかを見つけ、次の行動につなげることが目的となります。

購入履歴や問い合わせ内容、Web上での行動などを組み合わせることで、顧客一人ひとりの状況を深く理解できるようになります。

その結果、適切なタイミングで最適なアプローチができ、売上向上や顧客満足度の改善につながります。

CRM分析が重要視される理由

CRM分析が注目されている背景には、市場環境や顧客行動の変化があります。従来のやり方では成果を出しにくくなり、データをもとにした判断が欠かせなくなっています。

ここでは、CRM分析が重要とされる主な理由を解説します。

新規獲得が難しくなっている背景

近年は競合が増え、広告費も高騰しているため、新規顧客を獲得する難易度が上がっています。以前のように数を打てば成果が出る時代ではなくなり、限られた予算や人員で成果を出すことが必須です。

その中で、どの施策が効果的だったのかを把握するために、CRM分析が重要になります。過去のデータをもとに改善を重ねることで、無駄な取り組みを減らし、効率よく成果を出しやすくなります。

既存顧客のデータ活用が成果を左右する

新規獲得が難しくなる一方で、既存顧客との関係を深める重要性が高まっています。

既存顧客はすでに接点があるため、適切な対応ができれば売上や継続率の向上につながりやすい存在です。

CRM分析を行うことで、どの顧客がよく利用しているのか、どのタイミングで離れやすいのかといった傾向が見えてきます。こうしたデータを活かすことで、より効果的なフォローや提案が可能になります。

感覚ではなくデータで判断する必要性

営業やマーケティングでは、これまで経験や勘に頼った判断が多く行われてきました。しかし、担当者ごとに考え方が異なると、施策の成果にばらつきが出てしまいます。

CRM分析を取り入れることで、事実にもとづいた判断ができるようになります。数値や傾向を共有することで、チーム全体で共通認識を持ちやすくなり、改善の方向性も定めやすくなります。

CRM分析でよく使われるデータの種類

CRM分析を行う際には、どのデータを使うかが成果を左右します。闇雲に数値を集めるのではなく、目的に合った情報を選び、組み合わせて見ることが重要です。

ここでは、以下のCRM分析で特によく使われる代表的なデータの種類を紹介します。

• 顧客基本データ（属性・契約情報など）
• 行動データ（Webアクセス・メール反応など）
• 購入・利用データ（履歴・頻度・金額）

顧客基本データ（属性・契約情報など）

顧客基本データは、CRM分析の土台となる情報です。

例えば、契約内容や利用プランのほか、属性情報も含まれます

• 氏名
• 会社名
• 業種
• 所在地

これらの情報を整理することで、どのような顧客層が多いのかを把握しやすくなります。また、属性ごとに成果を比較することで、狙うべき顧客像が明確になります。

基本データが整っていないと、後の分析がブレてしまうため、まずは正確に管理することが欠かせません。

行動データ（Webアクセス・メール反応など）

行動データは、顧客が実際にどのような行動を取っているかを示す情報です。

Webサイトの閲覧履歴や資料ダウンロード、メールの開封やクリックなどが該当します。こうしたデータを見ることで、顧客の関心度や検討段階を推測できます。

たとえば、特定ページを何度も見ている場合、購入を検討している可能性が高いです。そして、行動データは変化が早いため、定期的に確認し、タイミングを逃さない運用が求められます。

購入・利用データ（履歴・頻度・金額）

購入・利用データは、顧客がどの程度価値を生んでいるかを知るための重要な指標です。過去の購入履歴や利用回数、支払金額などを確認することで、優良顧客や利用が減っている顧客を見分けられます。

こうしたデータを分析すれば、継続利用を促す施策や追加提案の検討もしやすくなります。

売上だけを見るのではなく、利用の流れとして捉えることができれば、有効的に使えるようになるでしょう。

CRM分析の代表的な手法9選

CRM分析には目的に応じたさまざまな手法があります。すべてを使う必要はなく、課題に合った方法を選ぶことが成果への近道です。

ここでは、実務で活用しやすく、効果が出やすい代表的な分析手法を9つ紹介します。

• セグメント分析
• RFM分析
• LTV分析
• 行動・接触履歴分析
• デシル分析
• コホート分析
• 離脱・解約分析
• クロスセル・アップセル分析
• ファネル分析（営業・購買プロセス分析）

セグメント分析

セグメント分析は、顧客を属性や行動ごとに分けて傾向を把握する手法です。年齢や業種、利用状況などで分類すると、どの層が成果につながっているかが見えてきます。

一括りに見ていた顧客を分解することで、効果的な施策を考えやすくなります。営業やマーケティングの基本となる分析で、最初に取り組みやすい点も特徴です。施策の精度を高めたい場合に役立ちます。

RFM分析

RFM分析は、以下の3つの視点から顧客を評価する方法です。

• 購入の新しさ
• 頻度
• 金額

最近購入した顧客や、よく利用している顧客を見つけやすくなり、離れかけている顧客の兆しにも気づけます。

特にフォローの優先順位を決める際に使いやすく、既存顧客の活用を強化したい場面で効果的です。

LTV分析

LTV分析は、顧客が長期的にもたらす価値を把握するための手法です。単発の売上だけでなく、継続利用や追加購入を含めて評価します。

この分析により、長く付き合うべき顧客像が明確になります。短期的な成果に偏らず、将来の収益を見据えた判断が可能になります。特に戦略的な顧客育成を考える際に欠かせません。

行動・接触履歴分析

行動・接触履歴分析では、営業対応や問い合わせ、Web閲覧などの履歴をもとに顧客の状況を把握します。どのタイミングで関心が高まったかを確認できる点が強み。

過去のやり取りを見直すことで、次に取るべき行動が見えやすくなります。顧客理解を深めたい場合などに有効な方法です。

デシル分析

デシル分析は、顧客を売上順に並べ、上位から10段階に分けて傾向を見る手法です。どの層が売上に大きく貢献しているかを把握しやすくなります。

上位層への重点施策や、中間層の育成など、打ち手を考える材料になります。売上構造を直感的に理解できる点が魅力です。

コホート分析

コホート分析は、同じ時期に獲得した顧客をグループ化して行動を追う方法です。時間の経過による利用状況の変化を把握できます。

キャンペーンや施策の効果を検証するほかにも、継続率や利用頻度の推移を確認したい場合にも適しています。

離脱・解約分析

離脱・解約分析では、顧客が利用をやめる理由やタイミングを探ります。

どの段階で離れやすいかを知ることで、対策をとることが可能です。事前に兆候を把握できれば、フォローによる改善も期待できます。継続率向上を目指す企業にとって重要な分析です。

クロスセル・アップセル分析

クロスセル・アップセル分析は、追加購入や上位商品の提案に活かす手法です。どの商品が一緒に選ばれやすいかを把握できます。

顧客の利用状況に合った提案がしやすくなり、満足度の向上にもつながります。主に売上拡大を狙う場面で有効です。

ファネル分析（営業・購買プロセス分析）

ファネル分析は、見込み客から成約までの流れを段階ごとに確認する方法で、どこで離脱が多いかを把握できます。

課題となるポイントを特定し、改善につなげやすくなり、営業やWeb施策の見直しに役立つ分析手法です。

Webデータを活用したCRM分析の進め方

CRM分析の精度を高めるうえで、Webデータの活用は欠かせません。オンライン上の行動を取り入れることで、顧客の関心や検討状況をより具体的に把握できます。

ここでは、WebデータをCRM分析に活かすための基本的な進め方を紹介します。

• WebアクセスデータとCRMを連携する
• Web行動から顧客の関心度を把握する
• オンラインとオフラインをつなげて分析する

WebアクセスデータとCRMを連携する

WebアクセスデータとCRMを連携させることで、顧客の行動を一貫して把握できるようになるのが大きな強みです。

どのページを閲覧したか、どのコンテンツに反応したかといった情報を顧客データにひも付けることで、理解が深まります。単体で見るよりも、営業履歴や購入情報と組み合わせることで意味のある分析につながります。

連携の際は、すべてを完璧に結び付けようとせず、重要な指標から段階的に取り入れることが現実的です。

Web行動から顧客の関心度を把握する

Web行動を分析すると、顧客の関心度や検討段階を推測しやすくなります。

特に以下の項目は、関心の高さを示す手がかりになります。

• 特定ページの閲覧回数
• 滞在時間
• 資料ダウンロードの有無

こうした情報をCRMに反映すれば、連絡の優先順位を決める判断材料になります。

反応が高まっているタイミングを逃さずに対応することで、無理のないアプローチが可能です。行動の変化に目を向けるようにしましょう。

オンラインとオフラインをつなげて分析する

CRM分析では、オンラインとオフラインのデータを分けて考えないことが重要です。Web上での行動と、営業対応や来店履歴などを組み合わせることで、顧客の全体像が見えてきます。

たとえば、Webで情報収集した後に問い合わせが増える傾向があれば、連動した施策を検討できます。

両方のデータをつなげて見ることで、施策の効果や改善点を把握しやすくなります。

CRM分析を成功させるポイント

CRM分析を導入しても、適切に運用できなければ効果は半減してしまいます。

ここでは、CRM分析を成功させるために押さえておくべきポイントを3つ解説します。

• 目的を明確にしてから分析を始める
• データの質を保つ仕組みを作る
• 分析結果を現場で活用できる形にする

目的を明確にしてから分析を始める

CRM分析を始める前に、まず「何のために分析するのか」を明確にすることが大切です。

売上を伸ばしたいのか、顧客満足度を上げたいのか、離脱率を下げたいのかなど、目的によって見るべき指標や分析方法が変わります。

目的があいまいなまま分析を進めると、データを眺めるだけで終わってしまい、具体的なアクションにつながりません。

分析結果を実際の施策に活かすためにも、最初に目的をしっかり定めましょう。

データの質を保つ仕組みを作る

CRM分析の精度は、データの質に大きく左右されます。入力ミスや重複データ、古い情報が混在していると、正確な分析ができず、誤った判断につながる恐れがあります。

そのため、データ入力のルールを決め、定期的にデータをクリーニングする仕組みを作ることが重要です。

たとえば、顧客情報の登録フォーマットを統一したり、必須項目を設定したりすることで、データの一貫性を保てます。

データの質が高ければ、信頼性のある分析結果が得られ、より効果的な施策を打ち出せます。

分析結果を現場で活用できる形にする

CRM分析は、結果を出すことがゴールではなく、その結果を現場で活用して初めて意味があります。

そのため、分析結果は誰が見ても分かりやすい形にまとめ、具体的なアクションに落とし込む工程が欠かせません。

たとえば、「このセグメントの顧客には、この時期にこのアプローチが効果的」といった実践的な提案をすることで、現場も動きやすくなります。

CRM分析に強いおすすめツール4選

CRM分析を効果的に行うためには、目的や体制に合ったツール選びが欠かせません。

ここでは、CRM分析に強みを持ち、実際の業務でも活用しやすい代表的なツールを4つ紹介します。

• Salesforce（セールスフォース）
• HubSpot（ハブスポット）
• Synergy!（シナジー）
• KARTE（カルテ）

Salesforce（セールスフォース）

	内容
運営会社	Salesforce, Inc.（日本法人：株式会社セールスフォース・ジャパン）
料金（税込）	Salesforce Starter：月額3,000円/ユーザー Salesforce Pro：月額12,00円/ユーザー Salesforce Foundation：月額0円〜/ユーザー ※年間契約
主な機能	顧客・商談管理 レポート・ダッシュボード 売上予測・分析 AI分析（Einstein Analytics） 外部ツール連携
無料トライアル	30日間無料トライアルあり
公式サイト	https://www.salesforce.com/jp/crm/

Salesforceは、CRM分析において非常に高い柔軟性を持つツールです。顧客情報や商談データをもとに、さまざまな切り口で分析を行えます。

ダッシュボードを使えば状況を直感的に把握でき、組織全体で共通の指標を持ちやすくなるのが利点です。

設定や運用には一定の知識こそ必要ですが、本格的にCRM分析を進めたい企業には有力な選択肢となります。

HubSpot（ハブスポット）

	内容
運営会社	HubSpot, Inc.（日本法人：HubSpot Japan株式会社）
料金（税込）	Professional：月額96,000円〜 Enterprise：月額432,000円〜 ※年間契約、機能により異なる
主な機能	顧客管理・行動トラッキング レポート・分析ダッシュボード メール・マーケティング連携 Webサイト訪問分析 外部ツール連携
無料トライアル	無料プランあり有料版は14日間無料トライアル
公式サイト	https://www.hubspot.jp/products/crm

HubSpotは、Web行動を含めたCRM分析を始めやすいツールです。サイト閲覧やメール反応などのデータを顧客情報と結び付けて確認できます。

操作画面が分かりやすく、分析に慣れていない担当者でも使いやすい点が魅力です。営業とマーケティングを横断してデータを活用したい場合に向いています。

Synergy!（シナジー）

	内容
運営会社	シナジーマーケティング株式会社
料金（税込）	初期費用：118,000円〜 月額費用：20,000円〜 ※データベース容量・機能により変動。 詳細は要問い合わせ
主な機能	顧客データベース管理 セグメント分析 メール配信・効果測定 フォーム作成 アンケート機能
無料トライアル	–
公式サイト	https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergy/

Synergy!は、顧客データを軸にした分析を得意とする国産ツールです。属性や行動履歴をもとに、セグメント別の分析が行いやすくなっています。

メール配信との連携もスムーズで、分析結果を施策に反映しやすい点が特徴です。シンプルにCRM分析を始めたい企業に適しています。

KARTE（カルテ）

	内容
運営会社	株式会社プレイド
料金（税込）	要問い合わせ ※企業規模・利用範囲により個別見積もり
主な機能	リアルタイム行動分析 顧客セグメント作成 Web接客・パーソナライズ A/Bテスト 外部ツール連携
無料トライアル	–
公式サイト	https://karte.io/

KARTEは、Web上の行動データを中心にCRM分析を行いたい場合に有効なツールです。訪問時の行動をリアルタイムで把握でき、関心の変化を捉えやすくなります。

オンライン上の体験改善を重視する企業に向いており、Web施策とCRM分析を結び付けたい場面で有効的です。

まとめ：CRM分析は見るではなく、活かすことが重要

CRM分析で大切なのは、データを眺めることではなく、次の行動につなげることです。

顧客データやWeb行動を分析することで、課題や改善のヒントは見えてきますが、施策に反映しなければ成果には結びつきません。

まずは目的を明確にし、必要なデータと手法を絞って取り組むことが重要です。小さな分析と改善を積み重ねることで、CRM分析は営業やマーケティングの質を高める強力な武器になります。

自社に合った形で、継続的に活用していきましょう。