VOC分析とは？手法の種類ややり方・おすすめツール15選を紹介
企業が商品やサービスを提供し顧客満足度を高めるには、顧客ニーズの把握が欠かせません。
顧客ニーズの把握には、コールセンターに寄せられる問い合わせや相談の他にも、口コミやSNSの投稿内容などVOC（顧客の声）を分析する必要があります。
VOC分析にはツールを活用できますが、種類が多いと何を基準に選べばいいか迷うマーケティング担当者は少なくないでしょう。
そこで本記事では、VOC分析ツールのおすすめ15選を紹介します。VOC分析の手法の種類ややり方も解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。
VOC分析とはサービス改善のために顧客の声を分析すること
VOC（Voice of Customer）分析とは、企業が提供している商品やサービスの課題を把握し改善するために、顧客の声を分析すること です。
顧客の声には、コールセンターに寄せられる意見や問い合わせの他にも、不満やクレームなどネガティブな意見も含まれます。
顧客満足度の向上を図るには、ネガティブな意見から課題を見出だせることもあるため、VOC分析が欠かせません。
また、顧客の声は企業に寄せられる意見以外にも、口コミサイトやSNSやブログへの投稿などさまざまな種類があります。
VOC分析にはツールを使用しますが、ツールによって分析方法が異なるため、目的に合ったツールを選ぶことが大切です。
VOC分析をマーケティングに取り入れるメリット3つ
では、マーケティングにVOC分析を取り入れると得られる3つのメリットを見ていきましょう。
- ユーザーの理解を深められる
- サービスの改善・改良に役立てられる
- 新サービスの開発に活用できる
ユーザーの理解を深められる
VOC分析を実施すれば、ユーザーの理解を深められます。
コールセンターに寄せられる意見や問い合わせ以外にも、ネット上には膨大な顧客の声が溢れています。その中から手作業で顧客ニーズの把握に役立つ声をピックアップするのは、時間と手間がかかります。
VOC分析ツールを活用すれば、効果的に顧客の声を収集・抽出し、ユーザーの理解を深められるでしょう。
サービスの改善・改良に役立てられる
サービスの改善や改良に役立てられるのもメリットです。
VOC分析ツールを活用すれば、顧客の声を可視化できます。
中には厳しい意見やクレームなども含まれているでしょう。しかし、こうしたネガティブな意見は、商品・サービスの改善や改良には欠かせません。
VOC分析ツールで顧客ニーズを可視化できれば、顧客満足度の向上につながる改善や改良に役立てられます。
新サービスの開発に活用できる
そして、新サービスの開発にも活用できます。
VOC分析ツールで抽出した声の中には、「こんな商品やサービスが欲しい」「こんな機能があると便利だと思う」など、要望も含まれていることも少なくありません。
顧客の要望を把握できれば、新商品やサービスの改善に役立ちます。
顧客の要望に耳を傾け応える企業だとアピールできれば、顧客満足度の向上や企業のブランディング化を図れるでしょう。
VOC分析手法は5種類
VOC分析の手法は以下の5種類です。用途にマッチした手法を選んでください。
- コールセンター
- アンケート
- SNS
- メール
- インタビュー
VOC分析の手法1.コールセンター
コールセンターは、企業の顔や窓口となり顧客からのさまざまな意見を収集できます。
主に電話での問い合わせにオペレーターが対応するため、顧客のリアルな意見を収集できるのがポイントです。
近年では、人手不足の解消や業務効率化を図るために、オペレーターを介さないチャットボットを導入する企業も増えています。
VOC分析の手法2.アンケート
アンケートは、紙媒体やWebアンケートなどで、顧客の意見を収集する方法です。
電話越しでは言いづらい意見も、アンケートなら気軽に回答できます。
無記名や匿名でアンケートに回答できるタイプなら、個人情報を教える必要がなく、気軽に対応できるでしょう。
VOC分析の手法3.SNS
SNSは顧客のリアルな声を収集できることから、多くの企業が注目する手法です。
個人のSNSから関連性の高い投稿を収集できる他にも、企業の公式アカウントを通じてDMやメッセージ機能を活用した情報収集もできます。
SNSは情報拡散力に優れている一方で、悪意のある投稿も含まれるため、収集する際は慎重な見極めが必要です。
VOC分析の手法4.メール
メールは、アンケートやSNSでは伝えきれない、長文の意見を収集できます。
アンケート用紙・WebアンケートやSNSには、文字制限があるため複雑な意見を伝えきれないこともあるでしょう。
メールなら長文も可能なので、顧客が抱える複雑な意見でも文字数を気にせず伝えられます。
公式サイト・SNSの公式アカウント・メルマガなどに、問い合わせ用のメールアドレスを記載しておけば、顧客も気軽に意見を寄せられるでしょう。
VOC分析の手法5.インタビュー
インタビューでも顧客の声を集めることもできます。
インタビューは、顧客からの意見を聞く以外にも、企業から顧客に質問でき、ニーズの深掘りが可能です。
ただし、インタビューには時間がかかったり、スケジュール調整に手間がかかったりと、顧客にも負担がかかる恐れがあります。
そこで、ZoomなどのWeb会議サービスを活用したオンラインインタビューを活用すれば、スケジュール調整もしやすいでしょう。
VOC分析を導入する手順4ステップ
次に、VOC分析を導入する手順を4つのステップで紹介します。
- VOC分析の目的を明確にする
- データの収集方法を決定する
- データの収集・分析する
- 効果測定を定期的に実施する
VOC分析の目的を明確にする
まず、VOC分析の目的を明確化します。
目的が曖昧なままVOC分析を実施しても、軸が定まっていなければ有益な情報を収集できません。
「顧客満足度の向上を図りたい」「商品やサービスの開発や改善に活かしたい」など、はじめに目的を明確化してください。
データの収集方法を決定する
次に、データの収集方法を決定しましょう。
前述の通り、データを収取する方法は5種類あり、方法によってコストや内容が異なります。
幅広く詳細な意見を収集したい場合は、全ての収集方法を網羅できるツールを選ぶといいでしょう。
コールセンターの立ち上げや、インタビューの実施にはコストと時間がかかります。自社予算にマッチしているか確認してください。
データの収集・分析する
収集方法が決まったら、データの収集と分析を実施します。
分析した結果を元に、ユーザーへの理解を深めたり、商品やサービスの開発・改善にいかしたりしましょう。
課題や改善点を見出し把握したら、社内で共有することも大切です。
効果測定を定期的に実施する
効果測定は定期的に実施してください。
顧客ニーズは日々変化していくため、定期的な効果測定を怠れば顧客満足度や費用対効果の低下につながる恐れがあります。
効果的にVOC分析と効果測定を実施するには、PDCAを活用するといいでしょう。
- Plan（計画）
- Do（実行）
- Check（評価）
- Action（改善）
PDCAサイクルは、目的の明確化や顧客ニーズの把握にも役立つので、大いに活用してください。
VOC分析ツールのおすすめ15選
それでは、VOC分析ツールのおすすめ15選を紹介します。
- 見える化エンジン
- MiiTel
- 口コミコム
- QAロボット
- Re:lation
- TextVoice
- Brandwatch
- VOiC Finder
- Quid Monitor
- Your Voice
- YOSHINA
- KAIZODE
- ReviCo
- U-KOMI
- sAI Voice Analyzer
見える化エンジン
| 運営会社 | 株式会社プラスアルファ・コンサルティング |
|---|---|
| 導入社数 | 1,600社以上 |
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 分析手法 | テキストマイニング |
| 取り扱いデータ | SNS 問い合わせログ アンケート 社内文書 日報のデータ |
| 公式サイト | https://www.mieruka-engine.com/ |
見える化エンジンは、幅広いチャネルを網羅したテキストマイニングツールです。
SNS・問い合わせ・アンケート・社内文書・日報のデータを活用して、顧客の声を見える化します。
言語解析機能により、若者言葉やトレンドの抽出や分析も可能です。さらに、幅広いデータソースを取得するので、専門的な分析にも適しています。
データの活用法がわからない場合は、分析コンサルタントによるデータ活用サポートも実施しているので安心でしょう。
MiiTel
| 運営会社 | 株式会社RevComm |
|---|---|
| 導入社数 | 2,000社以上 |
| 料金プラン（税込） | 初期費用：0円 月額費用：6,578円/ID ※年次契約の場合の月額料金 ※10ID以下は事務手数料が発生 |
| 分析手法 | コールセンター |
| 取り扱いデータ | 通話内容 |
| 公式サイト | https://miitel.com/jp/ |
MiiTelは、IP電話・文字起こし機能・音声解析を1つに集約したツールです。
営業やインサイドセールスの他にも、電話窓口やコールセンターまで、幅広い用途に対応します。
多種多様な無料オンラインセミナーの実施や、サポート体制も充実しているので、自社ノウハウに乏しい企業にもおすすめです。
口コミコム
| 運営会社 | 株式会社mov |
|---|---|
| 導入社数 | 11社以上（2023年11月時点） |
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 分析手法 | 口コミ分析 競合分析など |
| 取り扱いデータ | 口コミサイトの口コミ |
| 公式サイト | https://kutikomi.com/ |
口コミコムは、19の口コミサイトを一括管理できるツールです。
営業時間の変更や季節メニューのまとめなどを、まとめて管理すればクレームの削減にも活用できます。
分析したい内容を設定しておけば、後はAIがまとめて分析してくれるのもポイントです。
競合店舗に寄せられた口コミの分析も可能なので、競合との差別化を図りたいときにも役立つでしょう。
QAロボット
| 運営会社 | AI CROSS株式会社 |
|---|---|
| 導入社数 | – |
| 料金プラン | 初期導入費用：300,000円 月額費用：200,000円～ |
| 分析手法 | チャットボット |
| 取り扱いデータ | 問い合わせ内容 |
| 公式サイト | https://aicross.co.jp/aix-lab/qa-robot-lp1/ |
QAロボットは、高精度AIチャットボットが問い合わせ業務を効率化します。
95%の回答精度を誇る最先端AIを搭載しており、シナリオ設定も不要です。
回答率・顧客満足度の分析が可能で、辞書は自動生成されるので辞書作りも必要ありません。
LINE・API・WebUIとの連携も可能です。
Re:lation
| 運営会社 | 株式会社インゲージ |
|---|---|
| 導入社数 | 5,000社以上 |
| 料金プラン（税抜） | 月額12,800円～ 詳細は要問い合わせ |
| 分析手法 | アンケート |
| 取り扱いデータ | メール LINE 電話 SNSなど |
| 公式サイト | https://ingage.jp/relation/ |
Re:lationは、メールや電話など、10の窓口をまとめて管理できるツールです。
10種類の窓口を一画面に集約するので、社内での共有や管理にも適しています。
対応状況も一目瞭然なので、チーム内で画面を共有すれば対応漏れゼロも実現できるでしょう。
業務改善に向けた分析に役立つ機能も充実しています。
TextVoice
| 運営会社 | マイボイスコム株式会社 |
|---|---|
| 導入社数 | 分析事例9件 |
| 料金プラン（税込） | 基本プラン 初期費用：220,000円 月額費用：110,000円～ 分析代行：個別見積 |
| 分析手法 | ワードクラウド ネットワーク サマライズ フォーカス パースペクティブ セグメント |
| 取り扱いデータ | アンケート 問い合わせ SNSなど |
| 公式サイト | https://www.textvoice.jp/info/ |
TextVoiceは、類似後を自動で辞書化するテキストマイニングツールです。
コールセンターへの問い合わせやアンケートなど、出現量の多い言葉を分析して顧客ニーズを把握できます。
SNSの投稿データを取得した分析では、リアルな声を把握できるでしょう。
年齢や性別など、顧客の属性をセグメント分けできるので、ターゲットごとのニーズを把握したいときにも便利です。
Brandwatch
| 運営会社 | 株式会社ブレインパッド |
|---|---|
| 導入社数 | 29社（2023年11月時点） |
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 分析手法 | SNS |
| 取り扱いデータ | SNS ニュース ブログ レビュー |
| 公式サイト | https://www.brainpad.co.jp/brandwatch/ |
Brandwatchは、SNSのVOC分析に適したツールです。
1億サイト以上の豊富なデータソースから、リアルタイムでスピーディーにデータを収集します。X（旧Twitter）の全データにアクセスできるのも魅力です。
正確かつリアルタイムの分析が可能なため、信頼性の高いデータを取得し分析したいときに適しているといえるでしょう。
マーケットリサーチや分析、情報共有や意思決定までワンストップでサポートします。
VOiC Finder
| 運営会社 | SCSK株式会社 |
|---|---|
| 導入社数 | 152社（2023年11月時点） |
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 分析手法 | CX分析 ペインポイント（痛点）分析など |
| 取り扱いデータ | 音声通話 |
| 公式サイト | https://www.scsk.jp/product/common/voic_finder/index.html |
VOiC Finderは、課題の分析に適したテキストマイニングツールです。
話し言葉の分析に強いので、「音声データはあるがVOC分析ができない」このようなケースにも活用できます。
他にも、CX分析やペインポイント（痛点）分析など、さまざまな応用も可能です。
特にVOC分析では網羅性に優れているので、潜在的なニーズの発掘にも役立つでしょう。
Quid Monitor
| 運営会社 | TDSE株式会社 |
|---|---|
| 導入社数 | 非開示 |
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 分析手法 | 競合分析 センチメント分析 感情分析 リスク分析 |
| 取り扱いデータ | SNS クチコミ レビュー |
| 公式サイト | https://quid.tdse.jp/ |
Quid Monitorは、SNSや口コミのデータを分析するソーシャルリスニングツールです。
他にも、ニュースや掲示板、レビューサイトなど、膨大なデータからキーワードを入力するだけで簡単に分析できます。
50ヵ国語に対応しているため、海外サイトから情報収集したいときにも活躍してくれるでしょう。
プロのデータサイエンティストが、ツールの導入から分析まで支援までサポートします。
Your Voice
| 運営会社 | 株式会社トータル・エンゲージメント・グループ |
|---|---|
| 導入社数 | 1,632店舗（2023年11月時点） |
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 分析手法 | アンケート |
| 取り扱いデータ | 顧客の声 |
| 公式サイト | https://your-voice.jp/ |
Your Voiceは、顧客の体験を見える化するツールです。
シンプルで分かりやすい「スマホファースト」により、導入後すぐに活用できます。
CRMやBIツールとの連携により、ベストなタイミングで顧客の声を収集・分析するのがポイントです。
業界特化設問を標準装備しているので、業界に適した質問を設定できます。
申し込みから最短1営業日でのスタートや、スポット利用も可能です。無料トライアルで試せるのも魅力でしょう。
YOSHINA
| 運営会社 | 株式会社レトリバ |
|---|---|
| 導入社数 | 250社以上（2023年12月時点） |
| 料金プラン | トライアルプラン：月額50,000円 ライトプラン：月額200,000円 スタンダードプラン：月額300,000円 エンタープライズプラン：月額400,000円 スポットライトプラン：月額70,000円 オンプレプラン：月額500,000円 |
| 分析手法 | テキストマイニング |
| 取り扱いデータ | アンケート 問い合わせ レビューなどテキスト化されたデータ |
| 公式サイト | https://yoshina.retrieva.jp/ |
YOSHINAは、分析AIで顧客満足度の向上や業務効率化を図れるツールです。
顧客からの問い合わせや商談時の会話など、数値化しづらい音声データを分析して可視化します。
さらに、独自の自然言語処理技術に基づくAIエンジンにより、課題候補を提示できるのが特徴です。
「誰でも分析できる」をコンセプトにしているため、分析経験やAIの知識がなくても使える仕様も魅力といえるでしょう。
KAIZODE
| 運営会社 | 株式会社JX通信社 |
|---|---|
| 導入社数 | – |
| 料金プラン | 基本料金98,000円～ ※利用方法によって料金は異なる、詳細は要問い合わせ |
| 分析手法 | SNS |
| 取り扱いデータ | SNS投稿 |
| 公式サイト | https://www.textmining-tools.com/list/kaizode.html |
KAIZODEは、SNSを分析するテキストマイニングツールです。
独自技術のインサイトAIが、SNSをインサイト起点で要約するため、可視化しづらい言動・行動態度変容の把握に役立ちます。
AIは投稿文を読みやすく要約するので、顧客の潜在ニーズを引き出したいときにも活躍するでしょう。
AIにブランドロゴを学習させれば、画像のみの投稿も検知できます。
ReviCo
| 運営会社 | 株式会社ReviCo |
|---|---|
| 導入社数 | 200サイト以上 |
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 分析手法 | レビュー |
| 取り扱いデータ | 購入者のレビュー |
| 公式サイト | https://www.revico.net/ |
ReviCoは、EC事業者向けに開発された、良質なレビューを簡単に収集できるツールです。
購入者のレビュー投稿を促進したり、購入を検討している層に購入を促したりしたいときにも活用できます。
テンプレを切り替えるだけで簡単にレビュー表示を変更できるので、レビュー管理の手間を削減できるでしょう。
QRコードを活用すれば、店舗でも商品情報やレビューを確認できます。
U-KOMI
| 運営会社 | 株式会社サブスパイア |
|---|---|
| 導入社数 | 200社以上 |
| 料金プラン（税込） | スタンダードプラン：月額33,000円 ビジュアルプラン：月額55,000円 エンタープライズプラン：月額66,000円～ |
| 分析手法 | メール |
| 取り扱いデータ | レビュー 口コミ |
| 公式サイト | https://u-komi.com/ |
U-KOMIは、EC事業者のために開発されたUGC活用ツールです。
顧客の声を活用するので、自社サイトに導入すればサイト価値を高められるでしょう。
まず、レビュー依頼メールを送信し、顧客に投稿してもらいます。ログインなしで投稿できるため、顧客も気軽に投稿できるのがポイントです。
レギュー件数が増えるほど、コンバージョン率の増加も期待できるでしょう。
sAI Voice Analyzer
| 運営会社 | 株式会社サイシード |
|---|---|
| 導入社数 | 200社以上 |
| 料金プラン | プラン1：200万円（音声データ数700件） プラン2：300万円（1,000件） プラン3：450万円（1,500件） |
| 分析手法 | コールセンター |
| 取り扱いデータ | 音声データ |
| 公式サイト | https://saichat.jp/saivoiceanalyzer/ |
sAI Voice Analyzerは、コールセンターの音声データを分析するツールです。
顧客からの問い合わせや意見など、さまざまな内容の音声データを元に発生原因を分析します。
コールセンターの課題を数値化できるので、課題の解決や改善に役立つでしょう。
コンサルティングからシステム提供まで、ワンストップでサポートします。
分析の際は、問い合わせが発生しづらい原因も抽出するので、問い合わせ件数を増やしたいときにも活用できます。
VOC分析を活用した企業の成功事例3選
では最後に、VOC分析を活用した企業の成功事例を3つ紹介します。
- ホーユー株式会社
- 株式会社ユニクロ
- ロート製薬株式会社
ホーユー株式会社
ホーユー株式会社は、ヘアカラーの商品開発や販売を行っています。1905年創業の実績と信頼があり、天然成分を配合した製品や刺激臭を抑えた商品などが人気です。
VOC分析は新商品の開発に実施されました。
分析手法には、以下の3つを活用しています。
- インタビュー
- 店頭での行動観察
- ワークショップ
いずれも顧客のリアルな声を収集できる方法であり、ユーザーへの理解を深めようとする姿勢が伺えます。
株式会社ユニクロ
株式会社ユニクロは、SNSを活用したVOC分析で顧客の信頼を勝ち取っています。
対象となった商品は「KIDSコットン前あきクルーネックボディスーツ（半袖）」です。
コットン100%で肌触りがよく、縫い代が肌に当たらないなど、着心地の良さから大変人気のある商品でしたが製造中止の選択をします。
しかし、SNSで廃盤にしないで欲しいという声が相次いだため、販売継続となったケースです。
ユニクロがユーザーの声を聞き廃盤を撤退したことから、しっかりとユーザーの声を聞いている企業と絶賛されました。
VOC分析にSNSを活用し、ユーザーの声に寄り添う企業とのアピールに成功した例といえるでしょう。
ロート製薬株式会社
ロート製薬株式会社では、VOC分析にコールセンター（サポートデスク）を活用して成果を挙げています。
課題としては、「既存商品との差別化を図った新商品の開発」を掲げ、顧客の声を開発につなげるのが目的です。
まず、各既存商品に相談窓口を設置して、顧客の声を収集。収集した顧客の声を全社で共有し活用したことで、ニーズにマッチした新商品開発に成功しました。
VOC分析によって、新たなターゲット層の発掘も実現しています。
まとめ：VOC分析の実施で顧客満足度や売上アップを目指そう
企業が顧客満足度を高めるために、自社商品やサービスの改善を行うにはVOC分析が欠かせません。
ただし、VOC分析にはさまざまな手法があるため、目的にマッチした手法で分析できるツールの活用も重要なポイントです。
本記事で紹介した内容を参考にしながら、適切なVOC分析を実施して顧客満足度や売り上げアップを目指してください。
