IVRとは？コールセンターにおける意味や導入するメリット・種類を解説
コールセンター業界では、慢性的な人材不足という課題に直面しています。
オペレーター不足により対応できる件数が限られれば、待ち時間が増え顧客満足度の低下につながりかねません。
そこで注目されるようになったのが、IVRです。コールセンターにIVRを導入すれば、人材不足解消につながる効果が期待できます。
とはいえ、IVRには種類があるため、何を基準に選べばいいか迷う担当者は少なくないでしょう。
そこで本記事では、コールセンターにIVRを導入するメリットを紹介します。種類別の特徴や選ぶポイントも紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
IVRとは自動音声応答システムのこと
IVR（Interactive Voice Response）とは、自動音声応答システムのことです。事前に用意した音声ガイダンスを流して、プッシュ操作で用件別に電話を振り分けます。
顧客は案内に従い目的に合った番号を選ぶことで、それぞれの担当オペレーターと話ができるのが特徴です。
なお案内に該当しない用件の場合は、「その他」や「オペレーターに接続」という選択肢もあり、出口も設けられます。
IVRは3種類
IVRは、オンプレミス型・クラウド型・ビジュアル型の3種類です。
それぞれの特徴を見ていきましょう。
- オンプレミス型
- クラウド型
- ビジュアル型
オンプレミス型
オンプレミス型は、社内に独自の専用システムを構築して、自社で運営・管理をします。
システムの構築には時間と費用がかかるものの、自社の運用形態に合わせてカスタマイズできるのがメリットです。
また、社内で情報を共有できるため、他部署との連携も取りやすいでしょう。
クラウド型
クラウド型は、インターネット上に構築された既存のシステムを使用します。
専用システムの構築が不要なため、初期費用をおさえられるのが魅力です。
インターネットにつながる環境があれば、オフィス以外の在宅ワークにも対応できます。
ただし、月額利用料がかかることとセキュリティ面での不安は拭いきれません。
また、すでに構築されたシステムを使用するため、カスタマイズしづらいことを理解しましょう。
ビジュアル型
ビジュアル型は、音声を使用せず、画面に指示を出し案内を見える化しています。
画面越しに操作するので、聞き間違いを防げるのがメリットです。
専用アプリの導入が必要ですが、顧客が自己解決できるように、チャットボットやFAQへ誘導もできます。
顧客は電話をかけなくても済むので、人材不足解消や人件費削減にもつながるでしょう。
IVRとビジュアルIVR・ボイスボット・VRUとの違い
次に、IVRとビジュアルIVR・ボイスボット・VRUの違いをそれぞれに比較します。
- ビジュアルIVRとの違い
- ボイスボットとの違い
- VRUとの違い
ビジュアルIVRとの違い
IVRとビジュアルIVRの違いは、音声の有無です。
IVRは音声ガイダンスで案内しますが、ビジュアルでは音声を使用しない代わりに、画面に指示を出し操作を促します。
耳で聞くIVRでは聞き違いや聞き漏らしが出ることもあるでしょう。ガイダンスは繰り返し聞けますが、その分時間が長くなり通話料がかさむこともあります。
ビジュアルIVRは目で見るので、聞き間違いや聞き漏らしの心配はありません。画面の指示に従うだけなので、直感的な操作が可能です。
ボイスボットとの違い
ボイスボットは、AIを搭載した自動音声応答システムです。
IVRは予め録音した音声を使用するため、臨機応変な対応ができません。
ボイスボットは、AIが最適なシナリオを選び顧客に対応するため臨機応変な対応が可能です。
すべての要望に応えるのは難しいものの、自然に会話を進められるので顧客もストレスを感じにくいでしょう。
VRUとの違い
VRU（Voice Response Unit）は、音声応答装置のことです。
IVRとの違いは、顧客の情報を保管できること。さらに顧客の情報を元に、目的に沿った誘導ができます。
IVRも誘導は可能ですが、情報の保管はできません。
IVRの主な機能
では次に、IVRの主な機能を紹介します。
- 問い合わせへの自動対応
- 振り分け機能
- 自動発信機能
- 折り返し電話予約機能
問い合わせへの自動対応
IVRは、顧客からの問い合わせに対して自動で対応します。
人手不足でオペレーターの数が限られる場合、オペレーターの手が塞がっていると顧客からの電話に対応できないこともあるでしょう。
電話がつながらなければ、問題を解決できないため顧客満足度の低下につながる恐れがあります。
問い合わせへの自動対応機能を活用すれば、オペレーターを介さなくても顧客は問題を解決できるでしょう。
振り分け機能
振り分け機能は、顧客の目的に合わせて電話を振り分けます。
- 商品に対する問い合わせは「1」
- 返品や交換に関するお問合せは「2」
- その他のお問合せは「3」
- オペレーターに接続したい場合は「4」
上記のように、目的に合わせて顧客が番号をプッシュすれば、それぞれの目的に合ったオペレーターや担当者部署に電話を振り分けられます。
オペレーターが電話に出て、顧客の要望を聞きそれぞれの部署に電話をつなぐよりも効率的です。
顧客も何度も同じ話をせずに済みますし、待ち時間を減らせるといったメリットもあります。
自動発信機能
架電業務が主となるアウトバウンドコールセンターでは、自動発信機能が役立ちます。
支払いが遅れている顧客への督促や、キャンペーンの周知など幅広い用途に対応可能です。電話に出ない顧客には、再度かけ直すこともできます。
ただし、音声案内も自動になるため、顧客によっては途中で電話を切ることもあることに留意しましょう。
折り返し電話予約機能
折り返し電話予約機能は、オペレーターや担当者が電話に出られなかったとき、後で折り返すことができます。
また、営業時間外に電話があった場合は、翌営業日に折り返すことも可能です。
折り返し電話予約機能は、顧客をフォローする意味でも重要です。
IVRの導入で得られる5つの効果
IVRの導入により得られる効果を5つ紹介します。
- 機会損失のリスク防止になる
- <業務効率化が期待できる/li>
- 生産性の向上につながる
- 顧客満足の向上につながる
- 人手不足の解消に役立つ
機会損失のリスク防止になる
まず、機会損失のリスク防止になることが挙げられます。
顧客によっては、企業の商品やサービスに関心を持っていても、営業時間内に電話をかけられないこともあるでしょう。
また、オペレーター不足という課題を抱えているコールセンターでは、あふれ呼のリスクも高まります。
IVRを導入すれば、24時間365日対応が可能なため、機会損失のリスク防止につながります。
業務効率化が期待できる
業務効率化につながるのもメリットです。
コールセンターには、日々さまざまな内容の電話がかかってきます。
その中には、オペレーターを介さなくても済むような内容も含まれるでしょう。
IVRで対応できれば、その分オペレーターは他の電話や業務に注力できるので、業務効率化につながります。
生産性の向上につながる
IVRは、生産性の向上につながる効果も期待できます。
オペレーターが電話に対応する場合は、顧客の要望を聞き担当部署に振り分けるだけでも時間がかかります。
その間顧客の話を聞かなければならないケースもあるでしょう。IVRなら自動で効率よく電話を振り分けられます。
1本の電話で数秒～数分短縮できれば、全体で大幅な時短になり、その結果生産性の向上につながります。
顧客満足の向上につながる
顧客満足度の向上につながるのもメリットです。
休み明けはコールセンターに電話が集中する傾向があるため、電話がつながるまでに待たされることもあるでしょう。
やっとつながっても、オペレーターでは解決できない複雑な要件では、複数人にまたがる可能性もあります。
このようなケースでは不満が大きくなり、顧客満足度の低下につながりかねません。
IVRは、待ち時間を減らせるだけでなく目的に合わせて自動で振り分けるため、顧客満足度の向上につながるでしょう。
人手不足の解消に役立つ
人手不足の解消に役立つのも、大きなメリットです。
特に慢性的な人手不足に陥っているコールセンターでは、人材を募集してもオペレーターの業務負担が増えるとすぐに辞めてしまうことも少なくありません。
これは、オペレーターの業務量の多さや、クレーム対応により精神的苦痛なども関係していると言われています。
そこでIVRを導入すれば、オペレーターの業務負担や精神的負担を軽減できるでしょう。
オペレーターの負担が軽減されれば、離職率の低下につなげられる可能性があります。
IVRの選定ポイント
次に、IVRの選定ポイントを3つ紹介します。
- 必要な機能が搭載されているか
- 初期費用と運用コストが予算内か
- サポートが充実しているか
必要な機能が搭載されているか
まず、必要な機能が搭載されているかを確認しましょう。
IVRは種類やシステムによって、搭載されている機能が異なります。
自動応答機能や自動振り分け機能は、ほとんどのシステムで標準装備されています。
その他の機能を求めるなら、自社の業務形態にマッチした機能の確認は必須です。
初期費用と運用コストが予算内か
初期費用と運用コストも確認してください。
IVRは種類によって、初期費用と運用コストが異なります。
オンプレミス型は、初期費用がかかるものの、カスタマイズ性に優れているのが特徴です。
クラウド型は初期費用をおさえられる一方で、プランによって月額利用料が変わります。
ビジュアル型は、導入コストが高くなる傾向があるので、予算にマッチしているかを確認しましょう。
サポートが充実しているか
そして、サポートが充実しているかも確認したいポイントです。
IVRを導入しても、使用していく過程で故障やトラブルが生じる可能性があります。
何かあったときすぐにサポートしてもらえなければ、業務に支障が出る恐れがあります。
24時間365日体制でサポートが受けられるか、しっかりと確認しておくといいでしょう。
IVRを導入するうえでの注意点
IVRを導入するにあたって注意したいポイントを3つ紹介します。
- 顧客にストレスを与える恐れがある
- 多様性のあるシナリオ設定が求められる
- オペレーターと話す選択肢を取り入れる必要がある
顧客にストレスを与える恐れがある
IVRは顧客にストレスを与える恐れがあります。
音声ガイダンスが長すぎると、何度もボタンをプッシュしなければなりません。
プッシュ操作に慣れておらずボタンを押し間違えた場合は、もう一度最初からやり直すことになります。
担当者につながるまでに時間がかかれば、顧客はストレスを感じるでしょう。
音声ガイダンスは簡潔に、できるだけ早く担当部署につながるように配慮してください。
多様性のあるシナリオ設定が求められる
設定したシナリオが限られると、IVRでは対応できない可能性があります。
選択肢にない要望をすべて「その他」にすれば、オペレーターの業務負担が増えるでしょう。
シナリオには多様性を持たせ、幅広い要望に応えられるようにする必要があります。
また、ユーザーニーズは変化していくので、シナリオは定期的な見直しも必要です。
オペレーターと話す選択肢を取り入れる必要がある
オペレーターと話す選択肢を取り入れましょう。
IVRでは全ての問い合わせに対応できるわけではありません。
特に複雑な内容になるほど、オペレーターと話したいと考える顧客は少なくないでしょう。
質問内容に合わせて、最適な回答や対応ができるように、スキルの高いオペレーターが対応するなどの工夫も必要です。
IVRの導入に役立つケース別の例文
では最後に、IVRの導入に役立つ3つの例文をケース別に紹介します。
- ケース1.担当オペレーターへの取り次ぎ
- ケース2.営業時間外の応対
- ケース3.予約申し込み・確認のアナウンス
ケース1.担当オペレーターへの取り次ぎ
担当オペレーターに取り次ぐ場合は、選択肢に「オペレーターと会話」を用意しましょう。
「お電話ありがとうございます。〇〇については「1」を、■■については「2」を、オペレーターとの会話は「3」を押してください」
この場合は、「その他」と区別するのもポイントです。
ケース2.営業時間外の応対
営業時間外でもIVRなら対応できますが、受付のみで実際の対応は翌営業日になることを伝えます。
「お電話ありがとうございます。只今営業時間外となっております。恐れ入りますが、平日の◯時から◯時の間におかけ直しください」
時間外営業の対応では、営業時間を伝えることも大切です。
ケース3.予約申し込み・確認のアナウンス
予約申し込みや確認では、顧客に数字で希望日時を指定してもらいます。
「お電話ありがとうございます。こちらは〇〇受付窓口です、ピーという発信音の後に、ご希望の日時を数字で入力してください」
「◯月◯日◯時のご予約で承りました」
一度に指定するのが難しい場合は、日時と時間帯を分けてもいいでしょう。
まとめ：IVRとは何かを理解して導入を検討しよう
IVRは、自動音声応答システムのことです。
オペレーターを介さずに済むような内容なら、IVRでも対応できるので、オペレーターの業務負担を軽減できます。
24時間365日の対応が可能なため、機会損失のリスクを防ぐだけでなく、顧客にとっても待ち時間を短縮できるため顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
人材不足解消にも役立つので、IVRを理解して導入を検討してみてください。
