カスタマーサポートツール15選を比較！無料ツールや選び方を紹介
コールセンターやヘルプデスクでは、顧客対応業務以外にも事務処理や他部署との連携など、業務が煩雑化しやすい傾向があります。
こうした課題は、カスタマーサポートツールを導入すれば、効率的に業務を進行できます。
とはいえ、カスタマーサポートツールにはさまざまな種類があるため、選び方が分からず迷う方は少ないでしょう。
そこで本記事では、カスタマーサポートツールのおすすめ15選を紹介します。選び方やメリットについても解説しますので、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサポートツールとは？
カスタマーサポートツールとは、顧客対応業務を効率化するツールです。
コールセンターやヘルプデスクは、顧客からの問い合わせ対応以外にも、クレーム対応、事務処理など、業務内容は多岐にわたります。
しかし、オペレーターが対応できる範囲は限られるため、業務が煩雑化することで、顧客を待たせる時間が長くなれば顧客満足度の低下につながりかねません。
カスタマーサポートツールを活用すれば、オペレーターの業務負担を軽減できます。さらに、応対品質の均一化や、顧客満足度の向上にもつなげられるでしょう。
カスタマーサポートツールは4種類
カスタマーサポートツールは4種類に分類されるため、目的に合わせて選ぶ必要があります。
- 問い合わせ管理のタイプ
- 顧客情報管理のタイプ
- 顧客回答支援タイプ
- コミュニケーション支援タイプ
それぞれの特徴を見ていきましょう。
問い合わせ管理のタイプ
問い合わせ管理のタイプは、顧客からの問い合わせを一元管理するシステムです。
従来は電話での問い合わせが主流でしたが、近年インターネットの普及により顧客行動も多様化しています。
これに伴い、コールセンターやヘルプデスクでも、メール・フォーム・SNSなどにも対応できるように、マルチチャネル化が進んでいます。
各チャネルの個別管理には手間と時間がかかりますが、ツールを活用すれば業務効率化につなげられるでしょう。
顧客情報管理のタイプ
顧客情報管理のタイプは、顧客の個人情報や購入履歴、問い合わせ履歴などをデータベース化します。
既存システムや外部ツールとの連携により、顧客情報をポップアップできる機能が搭載されていれば、即時に顧客情報を確認しながらの対応が可能です。
オペレーターが顧客情報を把握できれば、迅速かつ的確な対応ができます。これにより、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
顧客回答支援タイプ
顧客回答支援タイプは、顧客自身が疑問を解決できるようにサポートするシステムのことです。FAQシステムや、チャットボットなどで対応します。
顧客が商品やサービスに関して疑問を抱いたとき、企業の公式サイトにアクセスして自己解決できるのが特徴です。
顧客は都合のいいタイミングで利用できること、企業は問い合わせ件数の削減による業務効率化といった効果が期待できます。
ただし、FAQシステムやチャットボットでは対応できない場合もあるため、有人対応の選択肢が必要なことに留意しましょう。
コミュニケーション支援タイプ
スムーズなやり取りを実現できるコミュニケーション支援システムは、大きく2つのタイプに分けられます。
- 顧客とオペレーターがやり取りできるチャットツール
- オペレーター同士が会話できるチャットツール
例えば、顧客とオペレーターのケースでは、リアルタイムで短いメッセージでのやり取りになるので効率よく進められるでしょう。その他、1人のオペレーターが複数の問い合わせに対応できるのもメリットです。
また、オペレーター同士でチャットするケースでは、判断に迷ったとき上司に相談できます。在宅コールセンターでも、スムーズなやり取りを実現できるでしょう。
カスタマーサポートツールの選び方4つ
続いて、カスタマーサポートツールを選ぶポイントを紹介します。
- 目的に合ったタイプを選ぶ
- 導入や運用のしやすさで選ぶ
- 対応しているチャネルで選ぶ
- 既存システムとの連携が可能なツールを選ぶ
目的に合ったタイプを選ぶ
まず、目的に合ったタイプであるかを確認しましょう。
カスタマーサポートツールには種類があり、それぞれで搭載されている機能も異なります。
- FAQを活用しながら社内ナレッジを蓄積したい：顧客回答支援ツール
- マルチチャネルの対応履歴管理をしたいな：問い合わせ管理、顧客情報管理ツール
- 情報共有の促進とチーム力の向上を図りたい：顧客関係管理、コミュニケーション支援ツール
上記のように、導入するにあたって目的を明確化してから、目的に合ったタイプを見極めてください。
導入や運用のしやすさで選ぶ
導入や運用のしやすさも確認したいポイントです。
機能が充実しているほど幅広い用途に活用できますが、使いこなせなければ意味がありません。運用に専門的な知識が必要なのに社内に人材がいなければ、別途人件費がかかります。
- UIがシンプルで誰が見てもわかりやすいデザイン
- 直感的操作が可能で初めてでも操作しやすい
カスタマーサポートツールを導入する際は、手軽に誰でも簡単に操作できるか、運用しやすいかも確認しましょう。
対応しているチャネルで選ぶ
電話やメール、ホームページ、SNS、LINEなど、対応しているチャネルで選ぶことも大切です。
カスタマーサポートツールを導入する時点で利用していないチャネルでも、今後導入する可能性があるなら、対応可能なツールを選ぶといいでしょう。
既存システムとの連携が可能なツールを選ぶ
そして、既存システムとの連携が可能であるかも重要です。
既存システムとの連携が可能なら、情報の移行や共有もスムーズになるでしょう。
他部署との連携を前提にしているなら、他部署が使用しているツールと連携可能かも確認してください。
カスタマーサポートツールのおすすめ15選
それでは、カスタマーサポートツールのおすすめ15選を紹介します。
- Zendesk｜株式会社Zendesk
- 楽テル｜株式会社ラクス
- メールディーラー｜株式会社ラクス
- yaritori｜Onebox株式会社
- Tayori｜株式会社PR TIMES
- Re:lation｜株式会社インゲージ
- Freshdesk｜Freshworks社
- FastHelp5｜テクマトリックス株式会社
- Service Cloud｜株式会社セールスフォース・ジャパン
- formrun｜株式会社ベーシック
- Mazrica Senses｜株式会社マツリカ
- commmune(コミューン)｜ コミューン株式会社
- FastChat｜テクマトリックス株式会社
- メールワイズ｜サイボウズ株式会社
- チャットプラス｜チャットプラス株式会社
Zendesk｜株式会社Zendesk
| 運営会社 | Zendesk |
|---|---|
| 主な機能 | メッセージジング AIチャットボット ヘルプセンターの構築など |
| 料金 | Zendesk Suiteプラン Basic：月額19ドル（2,757円）～ Suite Team：月額55ドル（7,980円）～ Suite Growth：月額89ドル（12,914円）～ Suite Professional：月額115ドル（16,687円）～ Suite Enterprise：要問い合わせ ※2024年1月時点 |
| 無料トライアル | ◯ |
| 公式サイト | https://www.zendesk.co.jp/ |
Zendeskは、あらゆるチャネルに対応しているカスタマーサポートツールです。
AIを活用したチャットボットや、クラウド電話など、ニーズに合わせて対応できます。
その他にも、エージェントワークスペースでのデータ一括管理や、レポート分析も可能です。
楽テル｜株式会社ラクス
| 運営会社 | 株式会社ラクス |
|---|---|
| 主な機能 | 要問い合わせ |
| 料金 | 過去の対応履歴検索 画面のカスタマイズ ボタン1つでエスカレーション 簡単集計 アウトバウンドなど |
| 無料トライアル | ◯（詳細は要問い合わせ） |
| 公式サイト | https://www.rakutel.jp/ |
楽テルは、コールセンター向けに開発された、電話対応業務をサポートするシステムです。
目的に合わせて選べるテンプレートが充実しているので、簡単かつ迅速に運用を開始できます。
カスタマイズ性にも優れているので、改善しながら継続できるのも魅力でしょう。
運用開始支援サービスもあるので、初めて導入する企業にもおすすめです。
メールディーラー｜株式会社ラクス
| 運営会社 | 株式会社ラクス |
|---|---|
| 主な機能 | 対応状況管理 担当者振り分け 対応履歴 顧客情報管理など |
| 料金 | 要問い合わせ |
| 無料トライアル | ◯（詳細は要問い合わせ） |
| 公式サイト | https://www.maildealer.jp/ |
メールディーラーは、メールの対応履歴を可視化するツールです。
社内全体のメール状況をひと目で確認できるため、返信漏れや二重返信などを防げます。
さらに、ノウハウを共有できる機能を活用すれば、応対品質の平準化も可能です。
なお、メールアドレスやメールサーバーの変更は必要ありません。
yaritori｜Onebox株式会社
| 運営会社 | Onebox株式会社 |
|---|---|
| 主な機能 | メール対応の効率化 コラボレーション 顧客管理 外部連携 |
| 料金 | 要問い合わせ |
| 無料トライアル | ◯（7日間） |
| 公式サイト | https://yaritori.jp/ |
yaritoriは、メール共有システムです。
複数メールの一元管理できるので、対応状況を可視化できます。
さらに、チャットで情報共有や相談など、社内のコミュニケーションにも活用可能です。
履歴が残るのでメール転送や口頭確認の手間を省き、業務効率化につなげられるでしょう。
Tayori｜株式会社PR TIMES
| 運営会社 | 株式会社PR TIMES |
|---|---|
| 主な機能 | フォーム FAQ アンケート チャット |
| 料金（税込） | フリープラン：0円 スタータープラン 初期費用無料 月額費用4,180円 プロフェッショナルプラン 初期費用無料 月額費用10,340円 エンタープライズプラン 初期費用55,000円 月額費用29,740円 |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://tayori.com/ |
Tayoriは、フォーム・FAQ・アンケート・チャットの4つを集約した、カスタマーサポートツールです。
フォームやアンケートはテンプレートを用いるので、簡単に作成できて受信制限もありません。FAQは、ノーコードで作成できるので、社内マニュアルにも応用できます。
さらにチャットは、初期設定不要ですぐに設置が可能です。
導入に不安がある場合は、オンラインで説明してもらえます。
Re:lation｜株式会社インゲージ
| 運営会社 | 株式会社インゲージ |
|---|---|
| 主な機能 | マルチチャネル 案件管理・効率化 顧客管理・情報共有 分析など |
| 料金（税込） | 14,080円～ |
| 無料トライアル | ◯（10日間） |
| 公式サイト | https://ingage.jp/relation/ |
Re:lationは、電話やメールなどの複数チャネルを、10種類までまとめて管理できるカスタマーサポートツールです。
対応状況をひと目で確認できるため、対応漏れを防げます。
ダッシュボードでは対応状況の見える化を実現。分析やレポートは、業務改善に活かせるでしょう。
Freshdesk｜Freshworks社
| 運営会社 | Freshworks社 |
|---|---|
| 主な機能 | 問い合わせ管理 メール共有 コラボレーション マルチチャネルヘルプデスクなど |
| 料金 | Free：無料 Growth：15ドル（2,209円） Pro：49ドル（7,218円） Enterprise：79ドル（11,638円） ※2024年1月時点 |
| 無料トライアル | ◯（14日間） |
| 公式サイト | https://www.freshworks.com/jp/ |
Freshdeskは、マルチチャネルに対応したカスタマーサポートツールです。
6万社以上の企業に選ばれた実績があるので、安心して導入できるでしょう。
AI搭載のヘルプデスクを自動化する機能もあるので、ワークフローの合理化にも役立ちます。
FastHelp5｜テクマトリックス株式会社
| 運営会社 | テクマトリックス株式会社 |
|---|---|
| 主な機能 | 回答支援機能 アラート機能 レポート機能 カスタマイズ機能など |
| 料金 | 要問い合わせ |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5/ |
FastHelp5は、コールセンターやヘルプデスクに必要な機能を標準装備しています。
あらゆる情報の一元管理や、目的に合わせて柔軟なカスタマイズも可能です。
圧倒的に使いやすいインターフェースは、誰でも簡単に操作できるでしょう。
ニーズや環境の変化に応じて、臨機応変に対応できるシステム構成も魅力です。
Service Cloud｜株式会社セールスフォース・ジャパン
| 運営会社 | 株式会社セールスフォース・ジャパン |
|---|---|
| 主な機能 | ケース管理 ナレッジ管理 外部連携 |
| 料金 | 要問い合わせ |
| 無料トライアル | ◯（30日間） |
| 公式サイト | https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/ |
Service Cloudは、AIを駆使した幅広いチャネル対応を実現します。
統合ワークスペースでは、担当者を適切に振り分けるケース管理や、問い合わせをスピーディにオムニチャネルのルーティングなど、内容に合わせて的確に提案できます。
社内でのコラボレーションには、Slackのスウォーミングを活用できるのも魅力です。
formrun｜株式会社ベーシック
| 運営会社 | 株式会社ベーシック |
|---|---|
| 主な機能 | エントリーフォーム最適化 formrun×kintone連携 formrun×HubSpot連携など |
| 料金（税込） | FREE：無料 BEGINNER：4,268円 STARTER：14,278円 PROFESSIONAL：28,380円 |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://form.run/home |
Formrunは、高品質なフォームを30秒で作成できるツールです。
作成したフォームは、問い合わせ窓口やカスタマーサポートの他、オンライン決済や日程調整まで幅広く活用できます。
高品質なフォームは、作成後すぐにWebサイトで使用できるので、顧客データの運用にも役立つでしょう。
Mazrica Senses｜株式会社マツリカ
| 運営会社 | 株式会社マツリカ |
|---|---|
| 主な機能 | メール一斉送信 ダッシュボード コミュニケーションなど |
| 料金（税込） | Starter：30,250円 Growth：121,000円 Enterprise：363,000円 |
| 無料トライアル | ◯（詳細は要問い合わせ） |
| 公式サイト | https://product-senses.mazrica.com/ |
Mazrica Sensesは、入力自動化とAIで営業活動をサポートするツールです。
案件のリスクを分析したり、類似案件を直接アドバイスしたりするので、営業現場にも役立つでしょう。
案件ボードでは、各担当の進捗状況を共有できるので、リモートワークへの対応も可能です。
commmune(コミューン)｜ コミューン株式会社
| 運営会社 | コミューン株式会社 |
|---|---|
| 主な機能 | グループ管理 ナレッジスペース・トレーニング イベント Q&Aなど |
| 料金 | 要問い合わせ |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://commmune.jp/ |
commmune(コミューン)は、コミュニティに必要な機能をノーコードで提供しています。
グループ管理では、ユーザー属性によるコンテンツの出し分けや、ユーザー体験の最適化が可能です。
Q&Aでは、知恵袋やユーザーフォーラムのような機能を手軽に実装できます。
ユーザーの投稿やコメントは、24時間365日のモニタリングも可能なので、炎上リスクを防げるでしょう。
FastChat｜テクマトリックス株式会社
| 運営会社 | テクマトリックス株式会社 |
|---|---|
| 主な機能 | 自動応答 複数人チャット 自動振り分け リアルタイムモニタリングなど |
| 料金 | 要問い合わせ |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://fastseries.jp/product/extra/fastchat/ |
FastChatは、職業を選ばず利用できるチャットシステムです。
AIを搭載した自動応答により、24時間365日ユーザーの自己解決をサポートします。
チャットボットで解決できない場合は、有人対応への引き継ぎもスムーズです。
Webチャットをカスタマーサポートとして活用すれば、生産性の向上につながるでしょう。
メールワイズ｜サイボウズ株式会社
| 運営会社 | サイボウズ株式会社 |
|---|---|
| 主な機能 | メールアプリケーション ステータス機能 対応履歴 コメント機能 フォルダ機能など |
| 料金（税込） | クラウド版 スタンダードコース 初期費用無料 月額費用：550円｜1ユーザー プレミアムコース 初期費用無料 月額費用：1,650円｜1ユーザー |
| 無料トライアル | ◯（30日間） |
| 公式サイト | https://mailwise.cybozu.co.jp/ |
メールワイズは、チームのメール対応を一元管理するツールです。
一般のメールでは対応できない、複数人でのメール共有が可能なので、チームと個人での使い分けに適しています。
インターネットにつながる環境があれば、どこからでもアクセスが可能です。
1ユーザーあたりから利用できるため、コストをおさえたい企業に適しているでしょう。
チャットプラス｜チャットプラス株式会社
| 運営会社 | チャットプラス株式会社 |
|---|---|
| 主な機能 | AI会話機能 シナリオ設定 Q&A予測表示など |
| 料金（税込） | ミニマム：月額2,178円 ビジネスライト：11,880円 プレミアム：33,000円 AIライト：59,400円 オートAI：96,800円 AIチャットボット：187,000円 |
| 無料トライアル | ◯（10日間） |
| 公式サイト | https://chatplus.jp/ |
チャットプラスは、目的に合わせて選べるチャットボットサービスです。
シナリオ設定が簡単で、あらゆる業界に対応したテンプレートも用意されています。
全プランでエキスパートによるサポートが受けられるので、初めて導入する企業も安心でしょう。
他サービスとの連携も可能です。
カスタマーサポートツールを導入する5つのメリット
では最後に、カスタマーサポートツールを導入するとどのようなメリットがあるのかを紹介します。
- 対応スピードの向上につながる
- 管理業務の効率化を図れる
- 回答品質の向上が期待できる
- 社内コミュニケーションを活性化できる
対応スピードの向上につながる
対応スピードの向上につながるのは、大きなメリットです。
業務は煩雑化しやすく、慢性的な人手不足という課題を抱えているコールセンターでは、顧客の待ち時間が長くなる傾向が見られます。
電話に出るのが遅くなったり、対応できなかったりすれば、顧客の不満や怒りの増幅につながりかねません。
カスタマーサポートツールで対応スピードが向上すれば、待ち時間を短縮できるので、待たされることでの不満や怒りを緩和できるでしょう。
管理業務の効率化を図れる
管理業務の効率化を図れるのもメリットです。
カスタマーサポートツールは、顧客のさまざまな情報を一元管理できます。
中には同じ顧客が何度も問い合わせをすることもあるでしょう。カスタマーサポートツールで顧客情報を管理できれば、対応するオペレーターが変わっても的確な対応ができます。
回答品質の向上が期待できる
回答品質の向上効果が期待できるのもメリットです。
オペレーターのスキルや経験によって異なるため、ベテランと新人ではどうしても回答品質に差が生じます。
そこで、カスタマーサポートツールで情報を共有すれば、回答品質の均一化を図れるでしょう。
過去の問い合わせ履歴を参考にすれば、新人オペレーターのスキルアップにも役立ちます。
顧客満足度の向上につながる
そして、顧客満足度の向上につながります。
カスタマーサポートツールは、業務効率化や回答品質の向上など、コールセンター全体の応対品質を向上させる効果が期待できます。
コールセンター全体のサービス品質につながれば、顧客満足度の向上だけでなく、企業のイメージアップやブランディング化にもつながるでしょう。
社内コミュニケーションを活性化できる
社内コミュニケーションの活性化ができるのもメリットです。
カスタマーサポートツールで他部署と連携すれば、コールセンターのデータを営業部のマーケティングに活用できます。
他にもオペレーター同士など、社内全体のコミュニケーション活性化にも役立つでしょう。
まとめ：カスタマーサポートツールを導入して業務効率化を図ろう
業務が煩雑化しやすいコールセンターやヘルプデスクでは、1人のオペレーターや担当者、管理者の業務負担が大きくなるという課題があります。
カスタマーサポートツールは、業務をシステム化することで、業務負担の軽減や業務効率化を図れるのがメリットです。
業務効率化の実現は、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
本記事で初紹介した情報を参考にしながら、目的に合わせて最適なカスタマーサポートツールを選んでください。
