アフターフォローとは？実施する効果とタイミング・有効な手法を紹介
営業活動の目的は売上を伸ばすことです。安定した経営を実現させるには、リピーターの獲得が欠かせません。
しかし、売りっぱなしではリピーターの獲得は困難です。
そこで、アフターフォローを丁寧に行い顧客ロイヤリティの向上を図れば、リピーターを獲得しやすくなります。
本記事では、営業におけるアフターフォローの必要性やメリットを紹介します。実施するタイミングや手法についても解説しますので、ぜひ参考にしてください。
アフターフォローとは顧客の課題を解決すること
アフターフォローとは、自社商品やサービスを購入した顧客の課題を解決することです。営業におけるアフターフォローも同じ意味を持ちます。
どんなに優れた商品やサービスを提供しても、購入後に不具合が生じれば顧客は不安に思うでしょう。売りっぱなしでは、企業に対するイメージを損なう恐れがあります。
アフターフォローには、顧客からの問い合わせに対応して、疑問や不安などを解消し顧客満足度の向上を図る目的があります。
購入後も顧客に対して寄り添い丁寧にアフターフォローを実施すれば、顧客ロイヤリティが向上しリピーターの獲得につながるでしょう。
アフターフォローは欠かせない！4つのメリット
アフターフォローで得られるメリットは、以下の4つです。
- 顧客との信頼関係を構築できる
- リピーターの獲得につながる
- 顧客ニーズを把握できる
- 解約率低下の効果が期待できる
それぞれに見ていきましょう。
顧客との信頼関係を構築できる
顧客との信頼関係を構築できるのは、非常に大きなメリットです。
そもそも顧客は、抱えている課題を解決するために企業が提供する商品やサービスの購入を検討します。求めている商品やサービスを提供できれば、顧客満足度は高まるでしょう。
しかし、売りっぱなしでは、購入後に不具合が生じたとき企業に対して不信感を持たれる恐れがあります。
顧客からの問い合わせがあったとき、丁寧にアフターフォローすれば顧客との信頼関係を構築できます。
リピーターの獲得につながる
リピーターの獲得につながるのもメリットです。
企業が安定した経営を実現させるには、リピーターの獲得が欠かせません。
アフターフォローにより顧客ロイヤリティが向上すれば、リピーターを獲得しやすくなるでしょう。
顧客ニーズを把握できる
そして、顧客ニーズを把握できるというメリットもあります。
顧客からの問い合わせ内容は実にさまざまです。
- 商品やサービスに関する疑問
- 商品やサービスの不具合
- クレーム・提案
顧客によって問い合わせ内容は異なりますが、問い合わせ内容をデータ化して分析すれば、顧客ニーズの把握に役立ちます。
クレームを寄せる顧客からは、厳しい言葉を投げかけられることも少なくありません。しかし、クレームを課題として捉えれば改善点にも気付けます。
改善点を踏まえて開発に活かせば、商品やサービスの質も向上するでしょう。
解約率低下の効果が期待できる
さらに、解約率低下につながる効果が期待できるのもメリットです。
どんなに優れた商品やサービスでも、顧客の課題を解決できなければ解約は避けられません。商品やサービスは気に入っていたとしても、他社に魅力を感じれば乗り換えられることもあるでしょう。
そこでアフターフォローにより、顧客の不満や変化を把握できれば早期に適切な対応ができます。
顧客が解約を決める前にフォローできれば、解約率低下につながるでしょう。
アフターフォローを実施するタイミング
アフターフォローは実施するタイミングも重要です。ただし、シーンによって適切なタイミングが異なるので注意が必要です。
6つのシーンで、それぞれタイミングを紹介します。
- 営業で相手企業の訪問後
- 顧客が商品・サービスを購入した後
- 顧客からの問い合わせがあったとき
- 商品やサービスで不満があるとき
- 商品やサービスに関する欠陥が判明したとき
- 新商品やサービスの情報を提供するとき
営業で相手企業の訪問後
まず、営業で相手企業を訪問した後に実施します。
これは「後追い営業」とも呼ばれる手法です。
商談の段階では見込み顧客の状態なので、必ず成約につながるとは限りません。
そこで、相手企業を訪問した後にアフターフォローを行えば、相手に信頼してもらいやすくなります。
ただし、再度訪問したり電話をかけたりすると、相手の時間を奪うことになりかねません。訪問後のアフターフォローはメールが望ましいでしょう。
顧客が商品・サービスを購入した後
顧客が自社商品やサービスを購入した後も、アフターフォローのタイミングです。
ただし、購入直後はまだ活用できていない可能性があります。購入後のアフターフォローは1週間～1ヶ月など、少し時間をおいてからが望ましいでしょう。
購入後から少し時間が経過していれば、商品やサービスを活用できている頃合いです。
わざわざ問い合わせるまでもないが、疑問や不安に思うことも出てくるでしょう。そのタイミングでアフターフォローできれば、顧客に安心感を与えられます。
顧客からの問い合わせがあったとき
顧客からの問い合わせがあったときは、手厚いアフターフォローを心がけてください。
そもそも、顧客が問い合わせをするのは、早急に解決したい課題を抱えている状態と考えられます。
問い合わせに対してその場で解決策を提案できなければ、顧客の信頼を失いかねません。
問い合わせがあったとき、迅速かつ丁寧にアフターフォローすれば、顧客からの信頼を勝ち取れます。
商品やサービスで不満があるとき
商品やサービスで不満があるときは、顧客の話を傾聴してより丁寧にアフターフォローしてください。
商品やサービスへの不満に対して問い合わせをしているのに解決できなければ、不満から怒りに発展する恐れがあります。
問い合わせにその場で対応できないときは、できるだけ早く電話を折り返すことが大切です。
商品やサービスに関する欠陥が判明したとき
商品やサービスに欠陥が発覚した場合は、先回りして公式サイトでの告知や顧客への個別対応が必要です。
もちろん問い合わせがあった場合も、より丁寧な対応が求められます。
欠陥は企業にとって不名誉なことですが、あえて公表し真摯にアフターフォローすれば、信頼できる企業と印象付けられるでしょう。
新商品やサービスの情報を提供するとき
そして、新商品やサービスの情報を提供するときも、アフターフォローのタイミングです。
既存顧客ならすでに自社商品やサービスを利用しているので、購入後の使用感もリサーチできます。
新商品やサービスの情報提供は、クロスセルやアップセルを獲得できるチャンスにもつなげられるでしょう。
わざわざ問い合わせるまでもないが聞きたいことがあった場合は、アフターフォローのタイミングでついでに質問もできます。
思いがけず問題が解決すれば、顧客満足度も向上します。
アフターフォローの手法一覧
アフターフォローの手法を以下の表にまとめました。
| 手法 | タイミング・目的 |
|---|---|
| 電話 | 商品やサービス購入後 新商品やサービスの提案 |
| メール | 相手先へ訪問した後 利用状況のお知らせ |
| アンケート | 展示会やセミナーの後 顧客満足度調査 |
| メルマガ配信 | 資料請求後 新商品やサービスに関する情報配信 |
| 訪問 | 成約後 |
| 資料送付 | パソコンや携帯を使わない顧客 紙媒体を希望する顧客 |
| システムのアップデート・メンテナンス | ITシステムを利用している顧客 ECサイトシステムのアップデート |
アフターフォローにはさまざまな手法があり、タイミングや目的でも選択肢が異なります。状況に合わせて適切な手法を見極めてください。
アフターフォローを実施する注意点
アフターフォローで顧客との信頼関係を構築するには、以下の注意点を理解しておくことが大切です。
- 担当者を固定化する
- アフターフォローは一度で済ませない
- 定期的に実施する
- 顧客に寄り添い課題が解消するまで対応する
担当者を固定化する
まず、担当者を固定化してください。
毎回担当者が変わると、顧客に不信感を与える恐れがあります。もし、社内で情報共有されていなければ、問い合わせのたびに状況を説明しなければなりません。
そこで担当者を固定化すれば、顧客の特徴を把握しやすくなります。顧客も、毎回同じ人なら安心できるでしょう。
営業とアフターフォローで対応を分ける場合は、社内での情報共有を徹底してください。顧客へ伝えておくことも大切です。
アフターフォローは一度で済ませない
アフターフォローは、一度で終わりではありません。
商品やサービスを購入してから1ヶ月後は問題がなくても、その後不具合が生じる可能性があるからです。
一度アフターフォローしているからと放置すれば、顧客からの信頼を失いかねません。
アフターフォローは継続させることも大切です。
定期的に実施する
アフターフォローは、定期的に実施することを意識してください。
既存顧客に新商品やサービスの情報を発信すれば、クロスセルやアップセルにつながる可能性があります。
ただし、頻繁にアプローチすると不快感を与えるので、ある程度期間をあけてから実施しましょう。
顧客に寄り添い課題が解消するまで対応する
顧客が課題を解消できるように、しっかりと寄り添い最後まで対応するのも重要です。
顧客からの問い合わせに対して解決策を提案しても、顧客自身では解消できなければ意味がありません。
解決策の提案だけでなく、手順や具体的な方法など詳しく説明してください。電話やメールで解消できない場合は、訪問で直接対応するのも有効です。
営業担当者だけで対応できない場合は、上司やカスタマーサポートとの連携も欠かせません。
アフターフォローの企業例3選
では最後に、アフターフォローの企業例を3つ紹介します。
- サントリーウエルネス株式会社
- レクサス
- 株式会社バッファロー
サントリーウエルネス株式会社
サントリーウエルネス株式会社は、健康食品や化粧品を通信販売で提供する企業です。
通信販売という特性から、顧客とのコミュニケーションを重視する必要がありました。
- 顧客と長期的な関係性構築
- カウンセリング力向上
上記の課題に対して、伴走型コンタクトセンターを導入しています。
その結果2021年には、他社より12～20ポイント高い顧客満足度を獲得。さらに、顧客からは「晴れやかな気持ちになった」と高評価も得ています。
レクサス
高級車ブランドとして知られるレクサスでは、顧客満足度向上を目的として「レクサストータルケア」を導入しています。
レクサストータルケアとは、オーナー専用のサポート窓口です。
- コンシェルジュ：ナビのボタンにタッチするだけで24時間365日対応
- ドライブサポート：紹介・予約サービス・問い合わせ・相談サービス
- コネクティッド：独自サービス「G-Link」にて最新・最適な運転環境を提供
- G-Security：車から離れているとき車両盗難や車上荒らしを検知したら知らせる
- ヘルプネット：事故や急病など万一の際に警察や消防署への緊急通報をサポート
参照：レクサストータルケア
他にもメンテナンスや、5年間の新車保証などサポートが充実しています。
その結果、顧客満足度の向上とブランディング化を実現しました。
株式会社バッファロー
株式会社バッファローは、パソコンの周辺機器を扱う企業です。
- 顧客の自己解決によるCXの向上
- コンタクトセンターのコスト削減
上記の課題を解決するために、自然言語AI検索エンジンを導入しました。
その結果、顧客は24時間365日いつでも自己解決できるようになっています。さらに、約60%メール対応が減ったことで、コスト削減と業務効率にも成功しています。
まとめ：アフターフォローを丁寧にして顧客の信頼を勝ち取ろう
企業が安定した経営を続けるためには、リピーターの獲得が必要です。リピーターの獲得にはアフターフォローが欠かせません。
アフターフォローで課題を解消できれば、顧客ロイヤリティの向上にもつながります。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、丁寧なアフターフォローで顧客の信頼を勝ち取ってください。
