プレディクティブコールの意味とは？メリット・デメリットや導入手順も解説
架電業務が主なコールセンターで成約率を高めるには、いかに架電数を増やすかが重要です。
しかし、コールセンター業界では、慢性的な人手不足の課題を抱えているため、架電数を増やせず悩む管理者は少なくありません。
架電数を増やしたいなら、プレディクティブコールが適しています。では、どのようなメリットがあるのでしょうか。
そこで本記事では、プレディクティブコールを導入するメリットや成功に向けたポイントを解説します。注意点としてデメリットも紹介しますので、導入の参考にしてください。
プレディクティブコールとは自動で一斉架電する機能のこと
プレディクティブコールは、事前に設定したリストに掲載される番号に自動で一斉発信する機能のことです。
これまでは、オペレーターが1件ずつ電話をかけていたため、不在時には留守番電話にメッセージを残したり、かけ直したりと手間がかかっていました。
応答があった電話だけをオペレーターにつなぐプレディクティブは、留守番電話へのメッセージやかけ直しなどが不要で時短になります。
オペレーターの業務負担を軽減できるのもメリットです。
オペレーター不足の課題を抱えているコールセンターでも、架電数を増やせるのは大きなメリットになるでしょう。
プレディクティブコールとオートコールの違い
リストに記載されている電話番号全てが対象のプレディクティブコールは、架電業務効率が高まります。その反面、オペレーターが対応不可の場合は自動切断されることに留意しましょう。
オートコールは、1件ずつ架電するので効率は下がりますが、オペレーターが確実に対応できるのがメリットといえるでしょう。
また、受電業務にも対応しているコールセンターなら、IVR（自動応答システム）との連携により、自動音声でのナビゲートも可能です。
プレディクティブコールとプログレッシブコールの違い
同時発信数に上限があるか否かが、プログレッシブコールとの違いです。
- プレディクティブコール：発信数の上限なし
- プログレッシブコール：発信数の上限あり
業務効率を重視する場合は、発信数に上限がないプレディクティブコールが適しています。
プログレッシブコールは、1人のオペレーターにつき1件までです。応答があった場合は必ずオペレーターが対応するので、顧客体験の向上につながるのはメリットです。
プレディクティブコールのその他の機能
プレディクティブコールには、自動録音・発信禁止・通話分配・絞り込み・スケジュール管理などの機能も搭載されています。
- 通話分配機能
- 自動録音機能
- 絞り込み機能
- 発信禁止機能
- スケジュール管理機能
それぞれ詳しく見ていきましょう。
通話分配機能
架電数が多いコールセンターでは、一部のオペレーターに通話が集中することも多くあります。
オペレーターが直接対応する場合は、スキルや経験で業務量に差が生じやすいのも懸念点です。
ノルマが設定されている場合、対応件数に差が生じれば不公平だと感じることもあるでしょう。
通話分配機能は、システムが待機時間が長いと判断したオペレーターを見分け、優先して振り分ける機能です。
業務量を均一化できれば、不公平感が軽減されます。
自動録音機能
自動録音機能は、通話内容を記録できます。
コールセンターにおいては、オペレーターと顧客の認識にズレが生じた場合にトラブルが発生することも少なくありません。
このような場合でも、録音した通話内容を元に事実確認を行えば、適切に対処できます。
普段の会話内容をデータとして蓄積すれば、オペレーター教育やトークスクリプトの作成などにも役立つでしょう。
絞り込み機能
絞り込み機能は、高い成約率が見込める顧客を優先する機能です。
まず、架電リストに記載されている顧客を、「見込み顧客」「要再コール」などにグループ分けしておきます。
リストの顧客に優先順位をつけることで、成約率の向上が期待できます。効率よくアプローチできるのもメリットです。
発信禁止機能
発信を禁止する機能は、リストに記載されていても、事前に設定すれば発信対象外とみなします。
クレーマーや過去にトラブルになった顧客がリストに記載されていたとき、発信禁止の設定をしておけば除外できます。
クレーム対応を減らせる他、トラブルのリスクを防げるのもメリットです。
スケジュール管理機能
スケジュール管理機能は、再コール対象の顧客に電話をかけるタイミングを設定できます。
従来は、再コールのスケジュールをオペレーターが個別に管理しなければなりませんでした。他の顧客への対応で手が塞がっていると、架電漏れの恐れがあります。
スケジュール管理機能を活用すれば、社内で情報を共有できるため、架電漏れのリスクを防げるのが大きなメリットです。
プレディクティブコールを導入する5つのメリット
プレディクティブコールには、一斉自動発信以外にも業務効率改善に役立つ機能が搭載されています。ここでは、どのようなメリットがあるのかを紹介します。
- オペレーターの業務負担を軽減できる
- 架電業務効率が向上する
- 成約率向上につながる
- 通話数を均一化できる
- 発信情報をデータ化できる
それぞれ詳しく見ていきましょう。
オペレーターの業務負担を軽減できる
オペレーターの業務負担を軽減できるのは、コールセンターにとって非常に大きなメリットです。
コールセンター業界は、慢性的な人手不足の課題を抱えています。
オペレーター業務は煩雑化しやすく業務量が多くなる傾向があります。電話対応では、クレーム対応も求められるため、精神的な負担が増えれば離職につながりかねません。
プレディクティブコールは、オペレーターの代わりに架電業務を行います。
煩雑化しやすいオペレーター業務も、システムの導入により負担を軽減できるのは、注目したいメリットといえるでしょう。
架電業務効率が向上する
架電業務効率の向上につながるのもメリットです。
たとえば100件の電話をかける場合で比較してみましょう。
リスト全ての顧客が応答するわけではないとしても、オペレーターが個別に対応するケースでは、留守番電話にメッセージを残すなど時間がかかります。
一方システムを使えば、応答があった顧客のみをオペレーターに接続するので、業務効率に大きな差が出ます。
成約率向上につながる
テレアポ業務においては、架電数が多いほどチャンスが広がります。
とはいえ、オペレーター不足の課題を抱えているコールセンターでは、目標架電数を達成できないケースがあります。
プレディクティブコールの導入で架電数が増えれば、成約率の向上にもつながるでしょう。
通話数を均一化できる
コールセンターに在籍するオペレーターは、ベテランから新人までスキルや経験が異なります。
従来の方法では、ベテランオペレーターに通話が集中しやすい傾向がありました。新人が経験を積みたいと思っても、対応させてもらえなければスキルアップはかないません。
スキルの高いベテランでも、通話が集中すれば対応しきれないこともあります。
通話振り分け機能により、通話数を均一化できるのもメリットといえるでしょう。
発信情報をデータ化できる
さらに、自動録音機能の活用により、発信情報をデータ化できます。
収集したデータを分析すれば、課題を明確化できるので業務改善に役立つでしょう。
テキスト化すれば、マニュアル・FAQやトークスクリプトの作成にも役立ちます。
プレディクティブコールで注意したいデメリット
導入する前に、デメリットについての理解も必要です。以下に紹介するデメリットを踏まえたうえで検討してください。
- オペレーターにおける稼働状況の把握が求められる
- オペレーターの精神的負担をケアする必要がある
オペレーターにおける稼働状況の把握が求められる
プレディクティブコールの留意点は、オペレーターが応答不可のとき自動切断されることです。
相手が不在であれば、コール中に自動切断されても特に問題はないでしょう。
しかし、相手が電話に出るのが遅れたとき、電話に出たタイミングで自動切断される恐れがあります。
この場合、相手はシステムによる自動切断とは知らないので、ガチャ切りされたと判断されかねません。着信記録に番号が残っていれば、企業に対して悪い印象を持つでしょう。
こうした事態を防ぐためにも、オペレーターの稼働状況を把握する必要があります。
オペレーターの精神的負担をケアする必要がある
プレディクティブコールの導入により、オペレーターの精神的負担が大きくなる恐れがあります。
たとえば、手が空いているので他の作業に取り掛かろうとしていたとき、電話を振り分けられることもあるでしょう。自分のタイミングで業務を遂行できないと、ストレスになる場合があります。
一瞬の差で自動切断になったとき、機会損失を起こしたと自分を責めることもあるかもしれません。
こうした状況を想定して、オペレーターの精神的負担をケアする体制を整備する必要があります。
プレディクティブコールの導入を成功させる3ステップ
では最後に、プレディクティブコールの導入を成功に導くためのステップを紹介します。
- 現状把握をする
- 課題や問題点を洗い出す
- 要件整理とシステムを決定する
現状把握をする
プレディクティブコールは、大量架電が可能な反面、オペレーターが対応できなければ自動切断されます。
オペレーター数を確保できなければ、自動切断により顧客満足度が低下しかねません。
小規模コールセンターや、オペレーター不足といった課題には、プログレッシブコールやオートコールの方が適している場合があります。
まず現状を把握して、システムの導入で改善できるかを確認してください。
課題や問題点を洗い出す
課題や問題点を明確化すれば、導入前に改善が可能であるかを見極められます。
課題や問題点が曖昧なまま導入しても、根本的な解決にはつながりません。
事前に確認し改善可能だと判断できれば、より具体的な計画の立案が可能になるでしょう。
要件整理とシステムを決定する
一口にプログレッシブコールといっても、さまざまな種類があり搭載されている機能も異なります。
導入前に要件を整理しておけば、自社にマッチしたシステムを選びやすくなるでしょう。
課題を改善できる機能の他、予算やサポート体制なども確認しておくと安心です。
まとめ：プレディクティブコールを活用して成約率の向上を図ろう
プレディクティブコールは、リストの電話番号に自動で一斉発信できるシステムです。
架電数が増えれば、生産性の向上効果も期待できます。デメリットはあるものの、把握したうえでメリットが上回るなら導入する価値はあります。
本記事で紹介した情報を参考に、プレディクティブコールを最大限に活用して、成約につなげてください。
