テレアポにおける休眠顧客の掘り起こし方法を解説！手順や注意点も紹介
過去に自社商品やサービスを利用した既存顧客でも、何らかの理由で離れるケースは少なくありません。
とはいえ、売上を拡大するための新規顧客開拓には、多くの時間と手間がかかります。
そこで、テレアポにより接点を持つ休眠顧客の掘り起こしをすれば、より効率よく営業活動ができます。
本記事では、テレアポによる休眠顧客の掘り起こし方法について解説します。メリットや手順、注意点も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
テレアポでの休眠顧客掘り起こし手順4ステップ
では早速、テレアポによる休眠顧客の掘り起こし手順を紹介します。
- 休眠顧客リストを作成する
- リストの休眠顧客をセグメント化する
- 休眠顧客になった原因を確認する
- 休眠顧客に向けたトークスクリプトを作成する
ステップ1：休眠顧客リストを作成する
まず、休眠顧客のリストを作成してください。
リストを作成する際は、以下から情報を収集してリストアップします。
- 顧客情報
- 過去の取引状況
- 問い合わせ内容
- アンケート内容
ただし、闇雲にアプローチすれば成約につながるとは限りません。
リストを作成する際は、業種による違いはありますが、最後の取引から3ヶ月～1年を目安に接点のある顧客に限定するといいでしょう。
ステップ2：リストの休眠顧客をセグメント化する
次に、作成したリストを元に、休眠顧客をセグメント化します。
過去に取引があった顧客でも、一度切りの場合と複数回ではアプローチ方法が異なるからです。
取引回数でセグメント化しておけば、ターゲットに合わせて適切にアプローチできます。
ステップ3：休眠顧客になった原因を確認する
そして、休眠顧客になった理由を確認しましょう。
休眠顧客が発生する主な理由を以下に紹介します。
- 商品やサービスに満足できなかった
- 商品やサービスが不要になった
- 他社に乗り換えた
- 検討期間が長期化した
たとえば、「サービスに満足できなくなった」という理由なら、ホスピタリティの質を高めることでリピーターを獲得できる可能性が高まります。
ステップ4：休眠顧客に向けたトークスクリプトを作成する
テレアポでは、トークスクリプトを活用してください。
トークスクリプトとは、会話内容を記載した台本のようなものです。
トークスクリプトがあれば、応対品質を標準化できます。
ただし、内容は休眠顧客になった原因に合わせて、アレンジすることも大切です。
休眠顧客の掘り起こしにテレアポを活用する4つのメリット
続いて、休眠顧客の掘り起こしに、テレアポを活用するメリットを4つ紹介します。
- 電話番号があればアプローチできる
- 顧客の反応で熱意などを確認できる
- 営業コストを削減できる
- データをマーケティングに活用できる
電話番号があればアプローチできる
まず、顧客の電話番号があれば直ぐにでもアプローチできます。
訪問営業や展示会出展のように移動時間や交通費、初期費用もかからず、テレワークでのアプローチも可能です。
すでに接点を持っているので、情報収集の手間もかかりません。
顧客の反応で熱意などを確認できる
電話で直接顧客の声を聞けるので、反応や熱意を確認できるのもメリットです。
| 顧客の反応 | 対策 |
|---|---|
| あまり興味を示していない | 資料の送付を提案する |
| 興味を示している | ニーズに合わせて提案する |
このように、直接顧客の反応を確認できれば、柔軟に対応できます。
営業コストを削減できる
テレアポは、訪問やメールよりもコストをおさえられるといったメリットもあります。
訪問営業では、顧客先までの交通費と移動時間もかかります。
メールは時間にとらわれない反面で、開封すらしてもらえないケースは少なくありません。
過去に接点のある既存顧客にアプローチするので、新規顧客開拓よりも営業位コストを削減できるのは、企業にとっても大きなメリットです。
データをマーケティングに活用できる
テレアポでは、顧客が抱えている課題を把握できます。
アプローチと同時に顧客ニーズを把握できるだけでなく、データとして管理すればマーケティングにも活用が可能です。
もしアポ獲得にはつながらなくても、原因を確認して改善できれば次回以降の営業活動に活かせるでしょう。
テレアポで休眠顧客を掘り起こす3つのコツ
テレアポで休眠顧客の掘り起こしをする際は、以下に紹介するコツを意識してください。
- 元気のある声のトーンでハキハキと話す
- 休眠顧客に合わせて時間帯を調整する
- 休眠理由の解決から逆算して話を進める
元気のある声のトーンでハキハキと話す
顔が見えない電話越しの対応では、声のトーンや話し方で相手に与える印象が決まります。
高めのトーンで、明るくハキハキと話してください。
ただし、早口では相手が聞き取りづらくストレスを与える恐れがあります。
聞き取りやすいテンポで話し、相手のペースに合わせるのも効果的です。
休眠顧客に合わせて時間帯を調整する
電話をかける時間帯は、休眠顧客に合わせ調節することも大切です。
自社商品やサービスへの関心や興味があるとしても、忙しい時間帯に電話をかけると悪い印象を与えかねません。
企業なら午前10時か14時～16時頃、個人のお客様なら13時～16時など、電話に出やすい時間帯を見極めてください。
テレアポの時間帯については、こちらの記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。
テレアポにおすすめの時間帯は?業種別のテレアポゴールデンタイムも紹介
休眠理由の解決から逆算して話を進める
休眠顧客の掘り起こしで重要なのは、理由に合わせて最適なアプローチを見極めることです。
休眠顧客との関係性を再構築するには、休眠した理由の解決から逆算して話を進めてください。
休眠理由の解決を目的にして、逆算すれば最適なアプローチ方法を見出しやすくなります。
休眠顧客の掘り起こしにテレアポを活用する際の注意点
では次に、テレアポで休眠顧客の掘り起こしをする際に、注意したい点を紹介します。
- 成約につながるとは限らない
- 顧客情報を整理しておく必要がある
それぞれ詳しく見ていきましょう。
成約につながるとは限らない
いくら過去に接点のある既存顧客でも、成約につながるとは限りません。
興味を示さない顧客に対して、強引にアプローチすると企業のイメージを悪くする恐れがあります。
興味を示しても、すでに他社を利用していれば、直ぐに成果は得られません。
強引な売り込みは避けて、顧客との関係性を再構築することを意識してください。
顧客情報を整理しておく必要がある
リストアップした休眠顧客の情報は、整理しておく必要があります。
闇雲にアプローチすると、営業効率が低下しかねません。まず、優先順位を明確にしてからアプローチしましょう。
テレアポでの休眠顧客掘り起こしに活用できる例文
テレアポで休眠顧客の掘り起こしをする際に役立つ例文を、4パターン紹介します。
トークスクリプトの作成時にも、ぜひ活用してください。
- 挨拶
- フロントトーク
- メイントーク
- クロージング
挨拶
「お世話になっております。〇〇株式会社の〇〇です。」
「先日は弊社の〇〇をご検討いただきありがとうございました。」
お客様にとっては、過去に接点があっても、突然電話がかかってくると警戒する場合があります。
冒頭の挨拶や声のトーンを意識して、丁寧に話し好印象を与えるのがポイントです。
フロントトーク
「以前にご利用いただいた際に、何かご不満な点はございましたでしょうか？」
「新商品を導入費用無料でご利用いただけるキャンペーンのご紹介です。」
「すでに100社以上で導入されており、ご好評をいただいています。」
フロントトークでは、電話をかけた目的を簡潔に伝えるのがポイントです。ここで顧客の興味を引ければ、次の会話を展開しやすくなります。
メイントーク
「新商品では、お客様の声を参考に、より手軽に使っていただけるように、より直感的な操作に改善されています。」
「この度新しく登場したAプランは、以前ご利用いただいていたBプランと内容は変わらないまま最大35%の費用削減が可能です。」
メイントークでは、フロントトークで伝えた内容を深堀りして、自社商品やサービスのメリットやベネフィットを訴求します。
クロージング
「新商品を有効的にご活用いただくための事例集もございます。送付させていただいてもよろしいでしょうか？」
「以前ご利用いただいていたプランよりも、新プランの方が〇〇（顧客の課題）の解決にお役立ていただけると思います。ぜひご検討ください。」
クロージングでは、顧客の意思を再確認するとともに、YESと言いやすい選択肢を与えるのもポイントです。
休眠顧客を掘り起こすテレアポ以外の方法
では最後に、テレアポ以外の休眠顧客を掘り起こす方法を紹介します。
- メール
- DM（ダイレクトメール）
- イベント・セミナー開催
メール
メールは、送信側も受信側も、都合の良いタイミングを選べます。
テレアポでは限られた時間の中で、要件を簡潔に伝えなければなりません。
メールなら、一度でより多くの情報を伝えられます。
ただし、必ず開封してもらえるとは限らないので、顧客の興味を引くタイトルや内容を考えることが大切です。
なお、時間についての明確な規定はありませんが、ビジネスマナーとして夜の9時までに送信するのが理想です。
もし遅い時間に送信する場合は、「夜分遅くに申し訳ございません」と付け加えておくといいでしょう。
DM（ダイレクトメール）
DMは、顧客が直接手に取り確認できるのがメリットです。
手紙やハガキなど形に残せるので、すぐには行動に移さなくても、後から思い出して反応してもらえる可能性があります。
ただし、宛名や内容は、顧客に合わせてカスタマイズしてください。
「限定オファー」「期間限定」など、特別感を与えるフレーズを活用して、興味を引く工夫も盛り込みましょう。
イベント・セミナー開催
イベントやセミナーは、顧客と直接会って反応を確認できます。
そもそも、興味や関心がなければ、会場に足を運ばないでしょう。
ただし、興味や関心を持っていても、過度なアプローチは相手に不快感を与える恐れがあります。
自社商品やサービスのメリットやベネフィットを訴求しながら、付加価値の提供を意識するといいでしょう。
テレアポによる休眠顧客の掘り起こしは代行会社に依頼できる
休眠顧客の掘り起こしにテレアポが有効と分かっていても、人手不足では自社対応が難しいこともあるでしょう。
自社での対応が難しい場合は、テレアポを外部委託するのも選択肢の一つです。
株式会社ディグロスでは、法人向けのテレアポ代行サービスを提供しています。
「アポイント獲得」と「プロデュース力」に特化した、お客様に沿った商談の場をセッティングします。
成果報酬型なので、初期費用や固定費用はかかりません。テレアポで休眠顧客の掘り起こしをご検討中の企業様は、ぜひお気軽にご相談ください。
まとめ：テレアポで休眠顧客を掘り起こしてビジネスチャンスを広げよう
テレアポなら、電話番号さえあれば休眠顧客の掘り起こしができます。
新規顧客開拓よりも効率的に進められるので、営業活動の効率化やコスト削減にもつながるでしょう。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、テレアポで休眠顧客の掘り起こしをして、ビジネスチャンスを広げてください。
