テレアポの断り文句と切り返しトーク一覧！切り返しのコツを知ろう！
テレアポは成約よりも断られることが多く、そこから先になかなか進めなくて悩んている方も多くいることでしょう。
テレアポの断り文句には相手の心理が隠されており、適切な切り返し方や切り返しトークを知ることで、テレアポの成約率向上が期待できます。
ここでは、テレアポにおける切り返しのコツや、よくある断り文句と適した切り返しトークを紹介します。
テレアポの切り返しのコツ
テレアポにおける切り返しのコツは以下の2つです。
1. 一度受け止める
2. 本音を引き出す
お客さんの断り（アウト）を、一度受け止める
相手に断られたら、一旦受け止めましょう。大切なのは、客さんが本当は何を思っているのか、ヒアリングすることです。
テレアポをしていると、どうしても自社商品・サービスを売り込みたいあまりに一方的に話してしまいがちですが、それではアポは取れません。
相手の話を聞き共感してあげることで、初めて心を開いてもらえます。
相手の発言を決して否定せず、相手の立場に立って話を聞いてみましょう。
本音を引き出す
本音を引き出すことが、相手の断りを受け止める目的です。
相手が断った真意がどこにあるのかを引き出すため、言いたいことや不満を話してもらいましょう。
本音の中にこそ、相手が抱える本当の課題が隠れています。 ただし、「どんなことが不満なのですか？」などとこちらから切り出しても、相手は本音を言ってくれません。
話を聞くことで心を開いてもらい、不満は相手の口から言わせます。
テレアポ時に多い断り文句パターン別切り返し法
テレアポ時に相手が使う断り文句には、ある程度パターンがあります。
ここでは、テレアポ時に多い断り文句とその切り替えし方法を解説します。
「検討します」「考えさせてください」
ある程度話を聞いてもらった後に使われる「検討します」「考えさせてください」は、断り文句だと考えるべきです。
基本的に顧客は、即決することを嫌います。
決断までにより多くの時間をもらうため、その場での結論を避けて「検討します」と発言するのです。
しかし、本当に検討をしたいと考えていたとしても、時間が経つと購買意欲は下がっていってしまいます。
そのため、「検討します」「考えさせてください」を言葉の通り捉えて、あまり長く考える時間を与えてしまってはアポにつながりません。
「検討します」と言われたら、不安な点を聞き出すようにしましょう。
対処トーク例
「何か気になる点はありますか。
もし検討されるなら、 今この場で気になる点を一緒に考えさせてください」
その場で決断できない場合、どうして決断できないのか、検討するのかをヒアリングすることが大切です。
こう聞くことで顧客の不満点を聞き出すのが狙いですが、あまり質問攻めされている印象を与えないようにはしましょう。
「ありがとうございます」
シンプルですが、有効な返答方法です。
「検討します」といわれて残念そうな様子を見せてしまうと、顧客の気持ちは離れてしまいます。
検討してくれることに対して堂々と御礼を述べ、早いタイミング（1週間程度）でフォローの連絡を入れましょう。
「今忙しい」「時間がない」「電話で済ませて」
「今忙しい」「時間がない」「電話で済ませて」との発言は、「テレアポ営業は長引く・面倒だ」という心理からのものです。
早く切ってしまいたいとの思いから発言しているケースが大半でしょう。
対処トーク例
「お忙しい時に本当に申し訳ございません。
3分ほどだけでもお時間を頂くことは難しいでしょうか？」
相手が「まあ、それくらいなら良いか」と思ってくれる時間を具体的に、素早く伝えることで次につながる可能性が出てきます。
「お電話でとのことであればもちろんご要望通りに致します。しかし弊社商品の説明は口頭だけでは難しいため、直接ご覧いただきたいのですがいかがでしょうか。」
「ご覧いただくだけでもちろん結構ですし、無理にご購入いただくなどといったことは決してございません。」
相手の気持ちを尊重しつつ、アポにつなげます。
そして同時に「断っても良い」との選択肢を与えることで、相手の警戒心を解きましょう。
「必要ない」「今は考えていない」「買ったばかり」
「必要ない」などと言われた場合、相手は特に話をするメリットを感じていないと感じている可能性が高いでしょう。
自分や自分の会社にとってどんな利益があるのかを伝え、自社製品・サービスを買ったときのメリットを伝えることが重要です。
対処トーク例
「もし、こういうのがあったらどうですか？」
相手に興味を持たせ、自社製品・サービスを利用した未来を想像させます。
「今すぐという話ではないです。万が一なにか起こった時、フォローアップできると思いまして今回ご連絡いたしました。」
面倒だと感じている顧客に対し、他のテレアポ営業とは違うと少しでも感じさせることが重要です。
「おっしゃる通り、お電話だけでお考えいただくことは難しいことと承知しております。本日はまず私の顔と名前だけでも記憶していただけたらと思い、連絡いたしました。よろしければ名刺交換だけでもしていただけたら今後何かのお役に立てると考えています。」
テレアポでは商品の売り込みではなく、アポ取り付けが目的です。
そのためテレアポ段階では商品ではなく自分に興味を持ってもらうことでアポにつなげ、面談時に商品の紹介を詳細に行いましょう。
「結構です 」「間に合ってます」「興味がない」
実際に他社サービス・商品を利用していて、差し迫った課題を感じていない可能性があります。
そのため、既にサービスを利用している他社のことを褒めつつ、現状の不満点を確認するスタンスが重要です。
また、「間に合ってます」「興味が無い」というのはその担当者個人の意見であり、会社の総意でなはない点も忘れてはいけません。
別の担当者や上席にアプローチしてみると、違った反応が見られる可能性はあります。
対処トーク例
「◯◯の製品・サービスは、性能も良くて、価格も安いので評判がいいですよね。そうすると、何のご不満もございませんね」
まず他社を褒めて電話相手を肯定しつつ、現状に不満がないことを遠回しに確認します。
「そうなんですね。ひとつだけお聞かせてください、今お持ちの商品（ご依頼している会社）はどちらのメーカーのものなんですか？」
もちろんこの場合でも否定はせず、他社製品の情報を自然に引き出します。
「それは何よりです。それではぜひ、使用感などを比較していただけたら幸いです。特に〇〇の点では非常に利便性が高いと評判なんですよ」
現状に満足している企業は原則として存在しないと考えて行動するのが吉です。
上記トークなら相手の状況を肯定し、比較に持ち込めます。
「高い」「予算がない」
人は、新しく何かを手に入れることより、既に持っているものを失わないことを無意識に選んでしまいます。
このケースにおいても、新しい商品を手に入れて利便性を高めるより、まとまったお金が無くなることに抵抗感を示しているのです。
また、人は新しいことに挑戦して失敗することを無意識に恐れるものです。
この場合は心理を逆手に取り、「買わないリスク」を伝えることで自然に商品購入を検討する方向へ誘導することが大切でしょう。
対処トーク例
「コーヒー1杯分のお値段で、毎日これだけのサービスを受けられると思ったらどうですか。」
まとまったお金を使用することに抵抗を感じている相手には、「1日あたりの使用料」に割るなどして視点を変え、お手軽なイメージを持たせると効果的です。
「いろいろお話を伺いましたが決断のネックは価格だけですか？」
「いただいたお金に見合ったサービスを提供します。」
お金を理由に断るのは損であると遠回しに認識させ、「損のない買い物である」と思わせるトーク方法です。
「仮にこちらのサービス利用が1年先になった場合、〇〇のコストは全部で△△円程増加する試算です。」
「使わなかったら損をする」と相手に思わせることで、商品・サービスの購入を検討する方向に思考を持っていきます。
「上司に相談してみます」
このように話す場合、相手は決断を先延ばしにしてやんわりと断ろうとしている可能性が高いと言えます。
その場で断ると角が立つと思い、曖昧なままにして終わらせようとしています。
対処トーク例
「今、上司様にお電話して、私から、ご説明したいのですが、よろしいですか？」
その場で上司に変わってもらえることは多くないでしょうが、「このまま曖昧なままでは終わりにできない」との印象を与え、返答につなげることが期待できます。
「では、いつ頃ご連絡差し上げればよろしいでしょうか。」
相手任せにせず、こちらから期限を確認して連絡することが大切です。
まとめ
テレアポで相手に断られた場合は一旦受け止めて、相手の本音を引き出すことが大切です。
断り文句は様々ありますが、それぞれに相手の心理が表れているため、適した切り返しトークを取り入れることでアポ成約率を高められるでしょう。
