ATTとは？コールセンターでの意味や長くなる原因・短縮方法を解説
生産性を重視したコールセンターの運営には、ATTの短縮が欠かせません。
しかし、ATTはオペレーターのスキルや経験によって異なります。
ATTを短縮したいと思っても、オペレーターによる差がある以上課題を解消できず悩む管理者は少なくないでしょう。
そこで本記事では、コールセンターにおけるATTの意味や長くなる原因を紹介します。短縮方法についても解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。
ATTとは1コールあたりにかかる顧客との平均通話時間
ATT（Average Talk Time）とは、1件の通話にかかる平均時間を表す指標です。
コールセンターの運営にはさまざまな課題がありますが、生産性を重視するなら、ATTは重要な指標となります。
また、生産性に関する指標では、ACW（After Call Work）やAHT（Average Handling Time）も関係してきます。
コールセンターの生産性に関わる指標は以下の通りです。
| 指標 | 意味 |
|---|---|
| ATT | 平均通話時間 |
| ACW | 平均後処理時間 |
| AHT | 平均処理時間 |
ACWとは、通話を終えた後の処理にかかる時間を指します。オペレーターが顧客との通話を終えた後に、システムへの入力や上司への報告など後処理にかかる平均時間のことです。
AHTは、ATTとACWの合計で割り出します。
いずれの指標も、短いほど生産性は高いことを表しています。
ATT（平均通話時間）が長くなる2つの要因
それでは、ATTが長くなる2つの要因について解説します。
- オペレーターが要点を理解していない
- 顧客の話が長い
オペレーターが要点を理解していない
オペレーターが要点を理解しないままでは、会話が長くなります。
入って間もない新人オペレーターの場合は、商品やサービスについての理解が不十分な場合があります。
また、経験があってもトークスキルに乏しいと、説明が回りくどくなったり、道筋を立てた会話ができなかったりします。
知識があっても専門用語を使うと、顧客が理解できないため説明するのに時間がかかるでしょう。
オペレータースキルは、教育の徹底で改善できますが、教育体制が整っていなければ身につけられません。
顧客の話が長い
顧客の話が長いのもATTに関係してきます。
雑談が好きな方や年配の方は、比較的話が長くなる傾向があります。しかし大事な顧客である以上、オペレーターは途中で話を遮ることはできません。
純粋に商品やサービスについての理解を深めたいと思っていても、理解するのに時間がかかればその分話も長くなってしまうでしょう。
ただし、顧客の話が長い件については、オペレーターやコールセンターでの対応が難しいのも課題です。
途中で話を遮ることはできませんが、オペレーターがトークスキルを身につけうまく誘導すれば、ATTを短縮できるでしょう。
ATTを短縮する方法6選
続いて、ATTを短縮する方法を6つ紹介します。
- オペレーターの通話内容を分析する
- 通話時間の目標を設定する
- ロールプレイング研修を取り入れる
- マニュアル・トークスクリプトを活用する
- よくある質問・FAQなどを活用する
- 外部委託サービスを活用する
オペレーターの通話内容を分析する
オペレーターの通話内容を分析しましょう。
通話内容の分析には、文字起こしやモニタリングなどのシステムを導入する必要があります。
システムの導入には費用がかかりますが、オペレーターの通話内容を可視化し分析できれば、ATTに関する課題も把握しやすくなるでしょう。
オペレーター全体の状況を把握できれば、話が長いオペレーターも確認できます。
通話時間の目標を設定する
通話時間の目標を設定しましょう。
ただし、話が長いからとペナルティを課すのは、おすすめできません。話が長い原因が相手側にあるとすれば、オペレーターでの対応が難しく、かえって逆効果になる可能性があるからです。
通話時間の設定はあくまでも目安として、臨機応変に対応するように心がけてください。
どうしても話が長くなってしまうオペレーターには、個別にトレーニングを行い平準化させるといいでしょう。
ロールプレイング研修を取り入れる
ロールプレイング研修を取り入れるのも有効です。
ロールプレイング研修では、オペレーターと講師や上司がそれぞれ役を演じます。
顧客とオペレーターに扮して、さまざまなシチュエーションで会話の練習をします。
ロールプレイング研修は実践力が身につくので、オペレーターのスキルを底上げしたいときにも役立つでしょう。
マニュアル・トークスクリプトを活用する
マニュアルやトークスクリプトを活用してください。
オペレーターが顧客からの質問に回答できなかったとき、マニュアルやトークスクリプトを参考にすれば解決できるでしょう。
マニュアルやトークスクリプトがなければ、上司に指示を仰ぐ必要があり、その間顧客を待たせることになります。
解決までに時間がかかれば、ATTだけでなく顧客を待たせることになり顧客満足度の低下につながりかねません。
マニュアルやトークスクリプトは、定期的に内容を見直し常に最適化しておくことも大切です。
よくある質問・FAQなどを活用する
よくある質問やFAQなど、顧客が自己解決できる選択肢を用意するのも有効です。
商品やサービスについてトラブルや疑問があっても、企業の公式サイトによくある質問と回答があれば、そこで問題が解決する可能性があります。
顧客もわざわざ電話をかけずに済みますし、公式サイトのコンテンツが充実していれば満足度も上がり、企業のイメージアップにもつながるでしょう。
外部委託サービスを活用する
外部委託サービスを活用するのも選択肢の一つです。
オペレーターの教育体制を整備できない場合は、「応対品質改善サービス」が役立ちます。
オペレーター教育代行や個別面談などで、コールセンター全体の応対品質向上を図れるでしょう。
慢性的な人手不足で、コールセンターの運営に支障が出るような場合は、アウトソーシングで一部の業務を委託するか、業務を丸ごと委託するBPO化も可能です。
いずれも経験やスキルを持つオペレーターが揃っているので、応対品質が低下する心配はありません。
ATT（平均通話時間）短縮で期待できる効果
ATTを短縮できれば生産性が向上し、結果として顧客満足度の向上につながります。
生産性が向上すれば、オペレーターの人数を増やす必要はありません。オペレーターを採用せずに済めば、コストの削減にもつながります。
ATTの短縮化によって生産性が向上すれば、企業の売上アップも見込めるでしょう。
削減できたコストをオペレーター教育や、職場環境の見直しに活用すれば、オペレーターの離職率が低下する効果も期待できます。
まとめ：ATTの短縮を図りながらコールセンターの応対品質を高めよう
コールセンターにおいて生産性を高めるには、ATTの短縮が欠かせません。
ただし、通話時間を短くしすぎると顧客満足度の低下につながる恐れがあります。
顧客の話に耳を傾けながら、効率よく会話するトークスキルを身につけることも大切です。
本記事で紹介した内容を参考にしながら、ATTの短縮を図りコールセンターの応対品質を高めてください。
