商談プロセスとは？営業プロセスとの違いや成功に導く5つのポイントを解説
商談プロセスは、顧客へのアプローチから成約獲得後のフォローアップまで、多岐に渡るため正しく理解して適切に管理する必要があります。
商談プロセスを適切に管理できていなければ、成約にはつながらず、売上の低迷を招きかねません。
また、商談プロセスは細分化して管理する必要があるため、プロセスを見える化することも重要です。
そこで本記事では、商談プロセスについて詳しく解説します。営業プロセスとの違いや、成功に導くポイントも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
目次
商談プロセスとは？
商談プロセスとは、顧客へのアプローチからフォローアップまでを指します。
これまでは企業が顧客に情報を提供してきましたが、インターネットの普及に伴い、顧客は自由に情報を入手できる時代です。
顧客ニーズにマッチしていても、すでに他社商品やサービスを検討している段階では、アプローチしても成果にはつながりません。
そこで、商談プロセスを細分化して適切に管理できていれば、最適なタイミングでアプローチできます。
顧客ニーズにマッチした提案ができれば、成果につながりやすくなるでしょう。
商談プロセスと営業プロセスとの違い
では次に、商談プロセスと営業プロセスの違いを比較してみましょう。
営業プロセスは、自社商材を販売して利益を得る営業活動全般を指し、その中には商談プロセスも含まれます。
商談プロセスは、顧客との関係性を構築しつつ、提案と交渉を繰り返しながら成約を獲得するのが目的です。
商談プロセスを可視化する4つのメリット
では次に、商談プロセスを可視化するメリットを4つ紹介します。
- 営業活動を最大化できる
- 社内ノウハウを蓄積できる
- 人材育成にも活用できる
- 経営戦略の策定に役立つ
営業活動を最大化できる
営業活動を最大化できるのは、組織にとって非常に大きなメリットです。
営業職は、個々の担当者に依存しやすいため、属人化の課題を抱えています。
一人の担当者が複数の案件を抱えるケースでは、進捗状況を把握できなくなるといった懸念点もあります。
そこで、商談プロセスを可視化すれば、情報を共有できるので属人化を防げるのがメリットです。
担当者だけでなく、上司や他のスタッフも進捗状況を確認できるため、フォローが必要な時は迅速に対応できます。
社内ノウハウを蓄積できる
商談プロセスを可視化して共有すれば、組織でデータを管理できます。
収集したデータを分析すれば、課題の洗い出しや改善策の策定が可能です。データを活用すれば客観的な判断が可能になります。
トップセールスの成功事例をマニュアルとして活用すれば、営業品質を標準化できるのもメリットです。
こうした実績は社内ノウハウとして蓄積できるので、結果的に組織力の強化にもつながります。
人材育成にも活用できる
商談プロセスを可視化すると、商談の進め方やコツを把握しやすくなります。
さらに、管理者が担当者ごとの進捗状況を把握できれば、適切なフィードバックが受けられるのもメリットです。
可視化した商談プロセスをノウハウとして社内で共有すれば、人材育成にも活用できます。
経営戦略の策定に役立つ
商談プロセスの可視化は、成果を把握しやすくなるのもメリットです。
すべての商談が成約につながるとは限りませんが、可視化により目標と成果の差異を客観的に分析できます。
顧客の見込み度合いや受注率などを把握していれば、適切な意思決定や経営戦略の策定も可能になるでしょう。
商談プロセスの流れ8ステップ
商談プロセスは、以降で紹介する8つのステップで進めます。
- 事前準備をする
- 商談アポイントを獲得する
- 顧客と信頼関係を構築する
- ヒアリングする
- 自社商材を提案する
- 顧客の疑問や不安を解消する
- クロージング
- フォローアップ
それぞれ詳しく見ていきましょう。
ステップ1.事前準備をする
まず、ターゲットを選定したら、ターゲットに合わせたアプローチ方法を決めます。
ここで重要なのは、自社商材にマッチしたターゲットを選定することです。
- 自社Webサイトへのアクセス回数
- 資料請求や問い合わせの有無
- 購入履歴や利用頻度
ターゲット選定に必要な情報は、定量的なデータであることも大切です。
ターゲット選定が難しい場合は、ペルソナ設定でユーザー像を具体化できます。
ステップ2.商談アポイントを獲得する
次に、商談のアポイントを獲得しましょう。
- テレアポ
- 飛び込み営業
- 商談アポイントメール
商談アポイントを獲得する方法はいくつかあるので、一つでは成果が出ない場合は複数を併用するのも有効です。
内製化が難しい時は、代行会社に依頼する選択肢もあります。
ステップ3.顧客と信頼関係を構築する
商談の機会を獲得できても、初回アプローチでは顧客との関係性を構築できていません。
商談を成功させるには、まず顧客との信頼関係を構築して、顧客に信用してもらう必要があります。
電話でも対面でも丁寧な挨拶を心がけて、アイスブレイクで緊張をほぐすのも有効です。メールでは、丁寧な言葉遣いや正しい敬語を使うようにしてください。
ステップ4.ヒアリングする
ヒアリングは、顧客が抱えている課題やニーズを引き出すのが目的です。
一方的に話さず適宜質問を挟みながら、会話のキャッチボールができるように進めていきましょう。
顧客が打ち解けてくれると、顧客自身が気付いていない潜在ニーズを引き出せる場合もあります。
顧客も気付いていない潜在ニーズに対して最適な提案ができれば、関係性を構築しやすくなります。
ステップ5.自社商材を提案する
ヒアリングで顧客の課題やニーズを引き出したら、次は自社商材を提案します。
どんなに優れた商材でも、一方的に売り込むと「強引」や「押し売り」などネガティブな印象を与えかねません。
メリットを説明しながら、自社商材を利用する必要性やベネフィットも伝えましょう。
顧客が自社商材を導入するメリットやベネフィットをイメージできれば、成約を獲得できる可能性が高まります。
ステップ6.顧客の疑問や不安を解消する
顧客が自社商材に高い関心を示しても、疑問や不安が残っていると成約につながらない恐れがあります。
自社商材を提案した後は、「ここまでで何か心配な点やご不明な点はありませんか？」と質問を促しましょう。
内容によってはその場で回答できないこともあります。回答できない場合は、一旦持ち帰りきちんと調べてから回答してください。
回答は後日になりますが、次の商談機会につながる可能性もあります。
ステップ7.クロージング
クロージングは商談内容を簡単にまとめて、意思決定を促す役割があります。
顧客の購買意欲が高まったタイミングなら、成果につながりやすいでしょう。
決断を迫られると顧客は警戒します。少し迷いがあるようなら、回答期日を設けて検討してもらうとよいでしょう。
ステップ8.フォローアップ
フォローアップを丁寧にすれば、好印象を与えられます。
成約につながってもつながらなくても、お礼メールは当日中に送りましょう。商談の振り返りや認識のすり合わせもできます。
成約後も定期的にフォローアップして関係性を構築していけば、いずれアップセルやクロスセルにもつながるでしょう。
商談プロセスを有効的に進める5つのポイント
では最後に、商談プロセスを有効的に進めるポイントを5つ紹介します。
- 入念に事前準備する
- 商材プロセスを明確化する
- プロセスの定義はシンプルに設定する
- ツールを活用する
- ロールプレイングを実施する
入念に事前準備する
事前準備は、入念に行うのが鉄則です。
情報不足のままでは、顧客の課題やニーズを正確に把握できません。的外れな提案をしても、成果にはつながらないでしょう。
できるだけ多くの情報を収集して定量的に分析すれば、客観的に評価できます。
商談プロセスを明確化する
商談プロセスを明確化するのも重要です。
担当者によってプロセスの齟齬があると、適切に管理できません。アプローチや提案のタイミングを見誤れば、機会損失のリスクが高まります。
こうしたリスクを回避するためにも、商談プロセスを細分化して明確にする必要があります。
プロセスの定義はシンプルに設定する
プロセスの定義はシンプルに設定してください。
細分化する必要があっても、プロセスが増えたり複雑になったりすれば、課題の発見と対応が遅れる恐れがあります。
プロセスの定義は、顧客の購買プロセスに基づき設定するのも重要です。顧客の購買プロセスを徹底的に分析すれば、顧客体験の向上につながる定義を設定できます。
ツールを活用する
SFA（営業支援システム）ツールを活用すれば、商談プロセスを可視化できるだけでなく、情報共有体制を整備できるのもメリットです。
ツールには活動ログが残るので、データが蓄積されるとデータに基づき客観的な判断もできるようになります。
社内ノウハウも蓄積されるので、自社独自の商談プロセスを確立できるでしょう。
ロールプレイングを実施する
商談プロセスを可視化すれば、人材育成にも役立ちますが、実践的な経験にはつながりません。
実践的に経験するには、ロールプレイングが有効です。
トップセールスや上司が顧客に扮した社内のスタッフを相手に、実際の商談を想定して実施します。
実際の商談には立ち会えなくても、実践形式で学べるのがメリットです。
まとめ：商談プロセスを効果的に管理して成果につなげよう
企業が売上を伸ばして成長し続けるには、商談プロセスを明確化して適切に管理する必要があります。
商談プロセスを適切に管理できていれば、属人化を防止して組織力の強化にもつながります。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、商談プロセスを適切に管理して成約につなげてください。
