商談を成功に導く18個！コツと実践方法も紹介
これまで商談といえば、営業担当者が顧客先を訪問する対面商談が主流でした。
近年インターネットの普及に伴い、オンライン商談を導入する企業が増えています。
対面・非対面にかかわらず、商談の機会を創出しても、顧客が納得する提案ができなければ成果にはつながりません。
「商談がうまく行かず営業成績が悪い……」
「商談では手応えがあったのに契約につながらない」
このような悩みを抱える営業担当者もいるでしょう。
そこで本記事では、商談を成功に導く18個のコツを紹介します。実践方法についても解説しますので、ぜひ参考にしてください。
商談でよくある課題
まず、商談でよくある2つの課題について見ていきましょう。
- 顧客の課題やニーズを引き出せない
- 成約につながらない
顧客の課題やニーズを引き出せない
顧客が商品やサービスを導入したいと考えるのは、課題を解決するためと考えられます。
非常に優れた商品やサービスであっても、顧客の課題やニーズを引き出せていなければ、提案してもミスマッチにより失注のリスクが高まります。
この場合に考えられる原因は、ヒアリング力が低いことです。
商談におけるヒアリングは、顧客の課題とニーズを明確にする目的で行います。ヒアリング力が低ければ、顧客の課題やニーズを正確に把握できません。
成約につながらない
顧客の課題やニーズを正確に把握できていても、成約につながらないケースは多くあります。
この場合に考えられるのは、顧客との関係性を構築できていないことです。
自社商品やサービスが、顧客が抱える課題を解決できるとアピールしても、関係性を構築できていない段階では警戒される傾向があります。
関係性を構築できていないのに提案すれば、「強引に売りつけようとしている」と悪い印象を持たれるでしょう。警戒心を解いて関係性を構築できなければ、成約にはつながりません。
商談を成功させる18個のコツ
それでは、商談を成功させる18個のコツを紹介します。
- 事前準備を入念にする
- 確度の高いターゲットを見極める
- 商談の目的を正しく理解する
- 顧客の視点で会話を展開する
- 顧客の潜在的な課題を引き出す
- 顧客ニーズにマッチした提案をする
- 1スライド・1メッセージにする
- 具体例を提示して顧客がイメージしやすい話し方をする
- メリットだけでなくベネフィットも伝える
- デメリットも漏れずに伝える
- 同意を得られる質問を用意する
- よくある質問と回答を用意する
- 質疑応答で顧客の疑問や不安を解消する
- 決済者とのアポイントを取り付ける
- 売り込みすぎないように意識する
- クロージングを意識して商談をする
- 購入意思を明確にしておく
- 商談後も丁寧にフォローアップする
事前準備を入念にする
まず、顧客の情報をできるだけ多く収集してください。
| 情報の種類 | 収集する情報 | 収集方法 |
|---|---|---|
| 属性データ | 企業規模 事業内容 従業員数 担当者名・役職 決裁権の有無など | 公式サイト SNS アンケート 問い合わせフォームなど |
| 行動データ | 自社サイトへの流入経路 Webサイトへの訪問履歴や閲覧ページ 資料請求の有無 問い合わせ内容 セミナーへの参加日時 展示会への来場日時など | Web解析ツール アクセス解析ツール アプリなど |
さらに、自社商品やサービスへの理解を深めることも大切です。
自社商品やサービスを理解できていなければ、顧客の心に響く訴求はできません。
自社商材を正しく理解していれば、メリットやベネフィットなど顧客がイメージしやすいように訴求できるでしょう。
顧客が自社商品やサービスに類似している商材を使用している場合は、自社商材の強みをアピールするのに役立ちます。
確度の高いターゲットを見極める
見込み顧客の中には、潜在像や無関心層も含まれています。購買意欲が低い顧客と商談しても、成約につながる可能性は低いので労力が無駄になる恐れがあります。
商談で成約を獲得するには、確度の高いターゲットを見極めなければなりません。
営業リストの顧客をセグメントして優先順位を付けましょう。
セグメントや優先順位付けには、MAツールがおすすめです。ツールを活用すれば、作業を自動化できるため業務効率化にもつながります。
商談の目的を正しく理解する
商談の目的は、顧客の課題やニーズにマッチした提案をして成約を獲得することです。
そのためには、顧客が抱える課題とニーズへの理解が欠かせません。
商談では、顧客から想定外の質問を投げかけられることもあります。顧客からの質問に的確に答えられなければ、信頼してもらえないでしょう。
こうした事態を回避するためには、事前の仮説立てが役に立ちます。あらゆる状況を想定して、複数パターンの仮説を立てておけば、慌てず冷静に対応できます。
顧客の視点で会話を展開する
そして、顧客の視点で会話を展開するのも重要なポイントです。
営業成績を上げたい一心から企業視点で売り込むと「強引」「押し売り」といったネガティブな印象を持たれる恐れがあります。
ニーズにマッチしていても、一方的に売り込む企業の商品やサービスを選びたいとは思ってもらえないでしょう。
顧客の視点に立ち、わかりやすい言葉で丁寧に説明することを心がけてください。
顧客の潜在的な課題を引き出す
見込み顧客の中には、なんとなく課題を把握しているものの、根本的な課題に気づいていないケースもあります。
表面的な課題を解決できても、根本的な課題が残っていれば真の課題解決には至りません。
商談では「潜在的な課題」を引き出すことも重要です。
ヒアリングで顧客自身が気づいていない潜在課題を引き出し、最適な提案ができれば信頼できる企業だとアピールできます。
顧客ニーズにマッチした提案をする
顧客ニーズにマッチした提案をしてください。
そのためには、できる限り多くの情報を収集して、顧客ニーズを正しく理解する必要があります。
市場調査やインターネット上の情報の他にも、アンケートや顧客からのフィードバックを参考にするとよいでしょう。
多くの情報を元に分析すれば、顧客ニーズにマッチした提案ができます。
1スライド・1メッセージにする
顧客への提案に使用する資料は、1スライド・1メッセージに統一してください。
1つのスライドに多くのメッセージを盛り込むと、冗長になり伝えたいことが伝わりません。情報が多すぎると、顧客が内容を理解できなくなる恐れがあります。
1スライド・1メッセージで伝えれば、伝えたい内容が明確になり、顧客も理解しやすくなるのがメリットです。
具体例を提示して顧客がイメージしやすい話し方をする
実績を提示する際には、具体例を提示するのも重要なポイントです。
「これまで多くの企業様にご利用いただいております」
このように話しても、漠然としているので顧客の心に響く訴求はできません。
「これまで1,000社以上の企業様にご利用いただいており、90%以上の企業様で売上2倍を実現しています」
自社商材を導入している企業数や成果を数字で提示すれば、顧客がイメージしやすくなります。
メリットだけでなくベネフィットも伝える
商談では、メリットとベネフィットを両方伝えることも重要です。
- メリット：商品やサービスの特徴
- ベネフィット：商品やサービスでもたらされる恩恵
顧客に商品やサービスの特徴を伝えるだけでは、どのように役に立つのかをイメージできません。
そこでメリットの先にあるベネフィットも伝えれば、イメージしやすくなるので、課題の解決に役立つと理解してもらいやすくなります。
デメリットも漏れずに伝える
どんな商品やサービスにも、メリットとデメリットは存在します。
成約につなげるにはメリットやベネフィットだけを強調しがちですが、デメリットも漏れずに伝えてください。
デメリットを隠すと不誠実な印象を与えるので、顧客との関係性を構築しづらくなります。
あえてデメリットも正直に伝えることで、誠実な印象を与えられるでしょう。ただし、デメリットを上回るメリットがあることや、デメリットの対象を伝えるなどフォローも必要です。
同意を得られる質問を用意する
顧客に質問をする際には、イエスセット話法を活用するとよいでしょう。
イエスセットとは、質問に対して「イエス」と言わせる繰り返しにより、同意を得やすくする心理テクニックを活用した話法です。
一貫性を持たせることで同意を得やすくなるため、商談では非常に重要となります。
イエスセット話法の活用例
| シーン | トーク例 |
|---|---|
| アイスブレイク | 寒さが厳しくなりましたね 猛暑日が続くと参ってしまいますね |
| ヒアリング | お客様が解決したい課題は〇〇でよろしいでしょうか？ お話をうかがう前にいくつか確認させていただいてもよろしいでしょうか？ |
同意を得られる質問を活用すれば、成約につながりやすくなるでしょう。
よくある質問と回答を用意する
よくある質問と回答を用意しておくのも有効です。
商談の中で想定外の質問をされたときも、よくある質問と回答を参考にすればスムーズに対応できます。
その場で回答すれば、後から問い合わせる手間も省けますし、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
あらかじめよくある質問と回答を資料に記載しておけば、顧客の潜在ニーズを引き出せる可能性もあります。
質疑応答で顧客の疑問や不安を解消する
顧客の疑問や不安は、質疑応答で解消してください。
購買意欲が高いホットリードでも、疑問や不安が解消されないままでは顧客を不安にする恐れがあります。
話を聞いても疑問や不安が解消されなければ、他社に乗り換えられる恐れがあります。
質疑応答では、応酬話法を活用するとよいでしょう。
| テクニック | 概要 |
|---|---|
| 質問話法 | 質問を通してニーズを引き出す |
| ブーメラン話法 | マイナスをプラスに転換する |
| イエスバット法 | 相手の意見を肯定した後に意見を述べる |
| イエスアンド法 | 相手の意見を肯定してから意見を付け加える |
| 寄り添い法 | 顧客に寄り添い共感しながら話す |
応酬話法を活用しながら会話を展開すれば、状況に応じて適切に対応できます。
決済者とのアポイントを取り付ける
決済者とのアポイントを取り付けることも大切です。
商談相手に決裁権がないと、意思決定までの時間が長くなります。
この場合は、成果が出るまでに時間がかかったり、決裁者まで報告が上がらなかったりする恐れがあります。
決済者とのアポイントを取り付けられれば、成約までの時間を短縮できます。一社あたりの時間を短縮できればその分多くの商談機会を創出できるので、成約率の向上につながるでしょう。
売り込みすぎないように意識する
売り込みすぎないように意識してください。
特に初回の商談では、売り込みすぎると顧客に警戒される恐れがあります。
一度で成約につなげるのは難しいので、中長期的に顧客との関係性を構築したうえで、最適なタイミングで提案するのも重要なポイントです。
クロージングを意識して商談をする
クロージングを意識して商談を進めてください。
クロージングは、契約の成立を目的とした商談のゴールです。無駄に商談が長引くと、購買意欲が低下したり、競合他社を検討されたりする恐れがあります。
クロージングは、自社商品やサービスのメリットとベネフィットを伝えたうえで、顧客の反応を見ながら最適なタイミングで切り出すことも重要です。
購入意思を明確にしておく
購入意思を明確にすることも意識してください。
商談を進めても、購入意思が不明瞭ではクロージングに至りません。
クロージングを切り出す前に、購入意思を明確にしましょう。
顧客の購入意思を確認するには、クロージング前のテストクロージングが有効です。
テストクロージングは以下のタイミングで行います。
- 商品やサービスを提案する前後
- 金額を提示する前
- クロージングの前
テストクロージングを行う際は、営業感を出しすぎないことも大切です。
商談後も丁寧にフォローアップする
商談後は、丁寧なフォローアップを心がけましょう。
フォローアップには、お礼メールやフォロー営業を行います。
お礼メールは、商談成立後24時間以内に送信するのがマナーです。
商談後のフォロー営業は、顧客と長期的な関係性を構築するのに役立ちます。
成約に至っても関係性を構築できていれば、アップセルやクロスセルにつながりやすくなるでしょう。
商談のコツを身につける実践方法4選
では最後に、商談のコツを身につける実践方法を4つ紹介します。
- ロールプレイングで反復練習する
- PREP法を活用する
- できるだけ商談の量を増やす
- 商談後の振り返りをする
ロールプレイングで反復練習する
商談のロールプレイングとは、実際の商談に近い疑似場面で役割を決めて実践的な練習をすることです。
実践的に学べるだけでなく、上司にフィードバックをもらうことで、客観的に自分のスキルや課題を把握できるといったメリットがあります。
さらに反復練習により、さまざまなシチュエーションに対応できる応用力が身につくのもメリットです。
PREP法を活用する
商談には、PREP法を活用するのも有効です。
- Point（要点と結論）
- Reason（根拠）
- Example（具体例）
- Point（要点と結論）
PREP法では、話の内容を理解してもらうために、冒頭で要点と結論を伝えるのがポイントです。
次に結論に至る根拠を述べて主張したい内容を伝えてから、具体例を提示して主張に説得力を持たせます。
最後にもう一度、要点と結論を述べることで、一番伝えたい内容を強調して相手の記憶に強く印象付けます。
コミュニケーションが苦手でも、PREP法を活用すればスムーズに会話を展開できるでしょう。
できるだけ商談の量を増やす
できるだけ商談の量を増やすのも有効です。
ロールプレイングでは実践的に学べますが、あくまでも想定であり練習の場にすぎません。
上司やトップセールスの商談に同行すれば、さまざまなシチュエーションで実践的なテクニックを学べます。
商談後の振り返りをする
商談後の振り返りをするのも重要です。
ホットリードとの商談でも、必ず成功するとは限りません。
失注しても商談の振り返りにより、原因や課題を把握できます。
成功事例は自身の強みを理解するのに役立ちますし、失敗しても原因を把握して改善していけばスキルアップやノウハウの蓄積にもつながります。
商談の振り返りから得た情報を社内で共有すれば、営業力の底上げや応対品質の向上にも役立つでしょう。
まとめ：商談のコツをつかんで成約につなげよう
商談にはコツが必要ですが、事前準備をしっかりと行い顧客に寄り添い課題とニーズを正しく理解できれば、成約率の向上が見込めます。
成約を獲得するまでには時間がかかる場合もありますが、本記事で紹介した商談のコツをつかんで成約につなげてください。
