コールセンターはAI導入でなくなる？業界の今後や将来性を解説
コールセンターにAIの導入が進むにつれて、「コールセンターの仕事はなくなるのではないか」という声を耳にする機会が増えています。
実際には、AIによる自動化が進みやすい業務と、人による対応が引き続き求められる業務に分かれていくと考えられます。
この記事では、コールセンターがAIでなくなると言われる理由、なくなりやすい業務・残りやすい業務、業界の今後、導入の進め方と注意点まで解説します。
目次
コールセンターの仕事はAIで完全にはなくならない
AIの導入が進んでも、コールセンターの仕事がすべてなくなるとは限りません。
- 定型業務はAIに置き換わる可能性が高い
- 人の判断や感情対応が必要な業務は残りやすい
- 今後はAIと人が役割分担する形に変わっていく
定型業務はAIに置き換わる可能性が高い
よくある質問への回答や、決まった手順で進む受付業務など、あらかじめ答えが決まっている定型業務は、AIに置き換わる可能性が高い分野です。
こうした業務はマニュアル化しやすく、AIが学習しやすいという特徴があります。問い合わせ件数が多い業務では、自動化による工数削減効果が大きくなる場合があります。
一方で、定型業務であっても、例外的な質問が混ざる場合は人による対応が必要になります。
人の判断や感情対応が必要な業務は残りやすい
クレーム対応や、状況に応じて柔軟な判断が必要な相談は、マニュアル通りに進まないことが多く、現時点では人による対応が重要な業務です。
顧客が怒りや不安を感じている場面では、言葉の選び方や声のトーンなど、顧客の状況に応じた言葉選びや判断が求められます。
複数の事情が絡み合う問い合わせも、AIだけで正確に判断するのは難しい場合があります。こうした業務は、AIが普及した後も人の役割として残りやすいと考えられています。
今後はAIと人が役割分担する形に変わっていく
AIの導入が進むコールセンターでは、定型的な一次対応をAIが担い、複雑な相談や感情面のケアが必要な対応を人が担うという役割分担が進むと見られています。
AIがすべての業務を代替するのではなく、人が対応すべき業務に集中できるようにする位置づけです。
役割分担が進むことで、オペレーターに求められるスキルも、これまでとは変わっていく可能性があります。
コールセンターの仕事そのものが一律になくなるというより、担当する業務や求められるスキルが変化していく可能性があります。
コールセンターがAIの普及でなくなると言われる理由
以降では、なぜコールセンターの仕事がAIでなくなると言われるのか、その理由を4つ紹介します。
- AIが問い合わせ内容を自動で判断できるようになっている
- チャットボットやボイスボットで24時間対応できる
- 生成AIで回答文や対応履歴を自動で作れる
- 人手不足やコスト削減の課題解決につながる
AIが問い合わせ内容を自動で判断できるようになっている
AIは、問い合わせの文章や音声を解析し、どのような内容の問い合わせかを自動で判断し、対応方法を振り分けられます。
以前はオペレーターが内容を聞き取ってから対応部署に振り分けていた作業を、AIが担えるようになってきています。
分類精度が十分に確保できれば、人が内容を確認する工数を減らせます。
すべての問い合わせを正確に判断できるわけではないため、判断が難しいケースは人に引き継ぐ仕組みが必要です。
チャットボットやボイスボットで24時間対応できる
チャットボットやボイスボットを導入すると、オペレーターが対応していない深夜や早朝でも、顧客からの問い合わせに一次対応できるようになります。
営業時間外でも一次対応できるため、問い合わせ機会の拡大や待ち時間の削減につながる場合があります。
複雑な問い合わせは、有人対応へ切り替える運用もあります。
生成AIで回答文や対応履歴を自動で作れる
コールセンターでは、過去の対応履歴やマニュアルをもとに生成AIを活用すると、回答文の候補作成や対応履歴の要約を支援できます。
オペレーターが一から文章を考える手間が減り、対応にかかる時間の短縮につながります。
なお、生成AIが作成した文章は、内容に誤りがないかを人が確認したうえで活用しましょう。
人手不足やコスト削減の課題解決につながる
コールセンター業界は、離職率の高さや人材確保の難しさが課題とされています。
AIを導入して定型業務を自動化できれば、限られた人数でも問い合わせに対応しやすくなり、人件費や採用・教育にかかるコストの抑制につながる場合があります。
コスト削減を目的にAI導入を検討する企業が増えていることも、「AIでなくなる」という見方が広がる背景の一つです。
ただし、コスト削減だけを目的にすべての業務を無理にAI化すると、対応品質の低下を招く場合もあります。
AIが台頭してもコールセンターがなくならない理由
AIの活用が進んでも、コールセンターが完全になくなる可能性は低いと考えられます。
AIは、よくある質問への回答や手続き案内、通話内容の文字起こしなど、定型的な業務の自動化に適しています。
一方で、複雑な問い合わせやクレーム、想定外のトラブルなどでは、状況を正確に把握したうえで柔軟に判断しなければなりません。
また、不安や不満を抱える顧客への対応では、相手の感情をくみ取り、言葉を選びながら対応することも重要です。こうした対応をすべてAIに任せることは難しく、人によるサポートが引き続き求められます。
今後はコールセンター自体がなくなるというより、定型業務をAIが担い、人は複雑な判断や個別対応に集中するなど、AIとオペレーターが役割を分担する形へ変化していくと考えられます。
AIでなくなる可能性が高いコールセンターの業務
コールセンターの業務の中でも、AIに置き換わる可能性が高いものには共通した特徴があります。
以降では、5つの業務を紹介します。
- よくある質問への定型的な回答
- 注文受付や予約受付など決まった内容の対応
- 本人確認や契約内容などの簡単な案内
- 問い合わせ内容の分類や一次対応
- 通話後の文字起こしや対応履歴の入力
よくある質問への定型的な回答
営業時間や料金、手続き方法といった、あらかじめ回答が決まっている質問は、AIに置き換わりやすい業務です。
FAQとして整理しやすい内容ほど、チャットボットやボイスボットに任せやすくなります。
問い合わせ件数のうち、こうした定型的な質問が占める割合が高いほど、AI導入による効率化の効果を実感しやすくなります。
定型的な質問でも、言い回しが多様な場合は、AIが正しく認識できるよう調整が必要です。
注文受付や予約受付など決まった内容の対応
商品の注文や来店予約など、入力する項目や手順があらかじめ決まっている対応は、AIによる自動化に向いています。
顧客が伝える情報をAIが聞き取り、システムに登録する流れを自動化できます。
手入力にかかる工数を減らせます。ただし、音声認識の誤りが生じる可能性もあるため、確認が必要なケースもあります。
特殊な条件がついた注文や予約は、人による確認が必要になる場合があります。
本人確認や契約内容などの簡単な案内
契約内容の確認や、本人確認のための情報照合といった、手順が決まっている案内業務も、AIによる自動化が進みやすい業務です。
音声認識やボイスボットを使うことで、あらかじめ用意された質問項目に沿って自動で確認を進められます。
確認結果に応じて、そのまま手続きを完了できるケースと、担当者への引き継ぎが必要なケースを分けて設計します。
本人確認では、なりすまし防止のための仕組みも合わせて検討する必要があります。
問い合わせ内容の分類や一次対応
問い合わせが来た際に、内容を読み取ってどの部署・担当者に振り分けるべきかを判断する一次対応は、AIが得意とする分野です。
これまでオペレーターが最初に内容を聞き取っていた作業を、AIが代わりに行うことで、担当部署への引き継ぎがスムーズになります。
適切な担当部署へ振り分けられれば、不要な転送を減らせる可能性があります。分類が難しい問い合わせは、人が内容を確認したうえで振り分ける必要があります。
通話後の文字起こしや対応履歴の入力
通話が終わった後に、対応内容を記録・入力する作業は、音声認識や生成AIによる自動化が進みやすい業務です。
これまでオペレーターが通話後に手作業で入力していた記録を、AIが自動でテキスト化・要約することで、入力にかかる時間を減らせます。
AIが普及してもなくなる可能性が低いコールセンターの仕事
一方で、AIが普及してもなくならない可能性が高い業務もあります。
以降では、AIが普及しても残るであろう業務を解説します。
- クレームやトラブルなど感情に寄り添う必要がある対応
- 複数の事情を確認しながら判断する複雑な問い合わせ対応
- 顧客ごとに提案内容を変える営業やアップセル
- 緊急性が高く柔軟な判断が必要な対応
- AIでは解決できない問い合わせを引き継ぐ専門的な対応
クレームやトラブルなど感情に寄り添う必要がある対応
顧客が怒りや不満を感じているクレーム対応では、顧客の状況や感情を踏まえ、説明内容や伝え方を柔軟に調整する必要があります。
AIによる支援は可能ですが、判断や対応の責任を人が担う場面は引き続き残ると考えられます。
状況に応じて謝罪の伝え方や説明の順番を変えるといった対応は、現時点では人の判断に頼る部分が大きい業務です。
AIが感情分析で兆候を検知しても、最終的な対応は人が担う形が現実的です。
複数の事情を確認しながら判断する複雑な問い合わせ対応
契約内容や過去の経緯など、複数の事情を確認しながら総合的に判断する必要がある問い合わせは、AIだけで完結させるのが難しい業務です。
個々の顧客の状況によって最適な対応が変わるため、決まったルールに当てはめるだけでは対応しきれない場合があります。
こうした問い合わせでは、関連部署への確認や、過去のやり取りを踏まえた柔軟な判断が必要になります。
AIで情報整理や回答候補の提示を支援しつつ、重要な判断を人が行う運用が考えられます。
顧客ごとに提案内容を変える営業やアップセル
既存顧客に対して、上位プランや関連商品を提案する営業・アップセルの場面では、顧客の状況や反応を見ながら提案内容を調整する柔軟さが求められます。
画一的な提案では、顧客の関心を引きにくく、成約にもつながりにくくなります。
AIを活用して提案候補やタイミングの提示はできますが、顧客との関係性や会話の状況を踏まえた最終的な提案判断では、人の関与が重要になる場合があります。
関係構築が重要な営業ほど、人による対応が求められやすくなります。
緊急性が高く柔軟な判断が必要な対応
トラブルのような緊急性が高く、状況に応じてその場で柔軟な判断が必要な対応は、AIだけに任せるリスクが大きい業務です。
決まった手順から外れた対応が必要になる場面も多く、責任の所在も明確にしておく必要があります。
こうした対応では、AIによる一次受付は行いつつも、速やかに人が引き継ぐ体制を整えておくことが重要です。
緊急対応の体制が不十分だと、AI導入がかえって顧客の不安を高める場合があります。
AIでは解決できない問い合わせを引き継ぐ専門的な対応
AIが一次対応した後、AIで解決できない問い合わせでは、専門知識を持つオペレーターへ引き継ぐ運用が必要になります。
AIとのやり取りで顧客がすでに不満を感じている場合もあるため、引き継ぎ時の対応には特に配慮が必要です。
専門知識が必要な問い合わせや、イレギュラーな事例への対応は、経験を積んだオペレーターの役割として残りやすくなります。
AI導入が進むほど、こうした難易度の高い対応に集中するオペレーターの重要性は増していくと考えられます。
AIの普及でコールセンターの業務に今後求められること
AIの普及によって、オペレーターに求められる役割は変化していくと考えられます。
よくある質問への回答や定型的な案内は、チャットボットやボイスボットなどのAIに任せられる範囲が広がっています。そのため、人にはクレームや複雑な相談、顧客ごとに事情が異なる問い合わせなど、状況に応じた判断が必要な対応がより求められるでしょう。
今後のコールセンターでは、マニュアルに沿って回答するだけでなく、顧客の話を丁寧に聞き、意図や感情をくみ取る力が重要です。また、AIが提示した回答を適切に判断・修正するなど、AIを活用するスキルも必要になります。
AIと人がそれぞれ得意な業務を分担し、人は複雑な問題解決や顧客に寄り添った対応を担うことが重要です。
AIによるテレアポ支援ならディグロス
株式会社ディグロスでは、テレアポ代行や商談代行など、企業の営業活動を支援するサービスを提供しています。
営業現場の負担を減らしながら、担当者が商談や提案といった重要な業務に集中しやすい体制づくりを支援している点が特徴です。
なかでも「AIテレアポ」は、AIを活用して初期コールから受付通話までを自動化できるサービスです。担当者につながる見込みが高い通話を選別してコールスタッフへ引き継ぐほか、通話内容の文字起こしや担当者名・在社時間の収集にも対応しています。
「テレアポ業務をAIで効率化したい」「営業担当者が成果につながる業務へ集中できる環境を整えたい」と考えている企業様は、ぜひ一度ご相談ください。
まとめ：コールセンターはAI導入ですべてなくなるわけではない
コールセンターでは、AIの導入によって定型業務の自動化が進む一方、複雑な判断や個別対応が必要な業務では、人の役割が引き続き重要になると考えられます。
今後はAIと人の役割分担が進み、オペレーターに求められる業務やスキルが変化していく可能性があります。
AIを導入する際は、自社の問い合わせ内容を分析し、自動化に適した業務と有人対応が必要な業務を整理することが重要です。
