通話録音システム15選を徹底比較！コールセンター向けの選び方も紹介
コールセンターにはさまざまな内容の電話がかかってきますが、通話録音システムを導入すればトラブル防止に役立ちます。
特にクレーム対応ではオペレーターの応対品質が問われるため、録音した通話内容を教育にも活かせるでしょう。
とはいえ、通話録音システムにも種類があるため、何を基準に選べばいいか迷う担当者は少なくないでしょう。
そこで本記事では、通話録音システムのおすすめ15選を紹介します。コールセンター向けの選び方やメリットも解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。
通話録音システムとは？
通話録音システムは、通話内容を自動で録音し、自社サーバーやクラウド上にデータとして保存する仕組みです。
データとして保存した通話内容は、いつでも確認できます。
例えば、顧客とトラブルになった際は、録音データを聞き直し分析すれば原因を突き止められます。
オペレーターによるミスや、言った言わないのトラブルを回避できるでしょう。また、トラブル防止対策として、データをオペレーター教育にも活かせるのもメリットです。
通話録音システムの導入で知っておきたい基礎知識
それでは、通話録音システムを導入するに当たって、知っておきたい3つの基礎知識を紹介します。
- コールセンターでの通話録音は違法ではない
- コールセンターの通話録音は何かあれば開示義務がある
- コールセンターで通話録音データの適切な保存期間はない
コールセンターでの通話録音は違法ではない
まず、オペレーターと顧客の通話内容を録音するのは違法ではありません。
コールセンターに電話をかける際は、住所や氏名などの個人情報を伝えることもあるため、通話内容を録音することに不安を覚える方もいるでしょう。
オペレーターに接続する前に、通話内容を録音することと、何に使用するのかをアナウンスすれば違法にはなりません。
ただし、録音した通話内容を何に使用するのか、目的を明確に通知することが前提です。
コールセンターの通話録音は何かあれば開示義務がある
コールセンターで録音した通話内容は、顧客から情報開示を求められた場合は、速やかに情報を開示しなければなりません。
これについても、コールセンター業務倫理ガイドラインに記載があります。
録音した通話内容は、分析やオペレーター教育に活用できますが、何かあった場合の情報開示に向けて大切に保管するのも義務です。
コールセンターで通話録音データの適切な保存期間はない
ガイドラインでは、コールセンターでの通話録音データについて、明確な保存期間は記載されていません。
明確な期間の提示がない以上、削除しても良いと考えることもあるでしょう。また、システムによっては、古いデータを自動で削除する機能が搭載されているものもあります。
しかし、情報開示義務があるため、通話録音データは長期間保管しておくのが望ましいでしょう。
保存できる容量に上限があるなら、バックアップを取り別途保存しておくことをおすすめします。
通話録音システムの選び方
では次に、通話録音システムを選ぶポイントを3つ紹介します。
- クラウド型・オンプレミス型のタイプで選ぶ
- 必要な機能で選ぶ
- 連携できる外部システムで選ぶ
クラウド型・オンプレミス型のタイプで選ぶ
通話録音システムは、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類があり、それぞれに特徴が異なります。
| 特徴 | 注意点 | |
|---|---|---|
| クラウド型 | 導入スピードが早い 導入コストをおさえられる インターネット環境があればどこでもアクセスできる | カスタマイズ性が低い セキュリティ面でのリスクがある |
| オンプレミス型 | カスタマイズ性が高い セキュリティ性が高い | 導入コストがかかる 導入までに時間がかかる |
クラウド型は、サーバー上に構築されたシステムを利用するので、インターネットにつながる環境があればどこからでもアクセスできます。
また、一からシステムを構築する必要がないため、スピーディーに導入できるのもメリットです。
ただし、構築されたシステムを使用するため、カスタマイズ性は低くなります。また、セキュリティ面でのリスクが高いことにも注意が必要です。
一方、オンプレミス型は、自社内にサーバーを構築するのでカスタマイズ性が高く、セキュリティ対策を整えればリスクを最小限におさえられます。さらに、既存システムとの連携も可能です。
ただし、システムを一から構築するため、長い時間と高い費用がかかることに留意しましょう。
必要な機能で選ぶ
次に、必要な機能が搭載されているか確認してください。
搭載されている機能は、システムによって異なります。
導入コストをおさえられても、必要な機能が搭載されていなければ課題を解決できません。
なぜ通話録音システムを導入するのか、目的や課題を明確化してください。目的や課題を明確化すれば、必要な機能を見極められます。
連携できる外部システムで選ぶ
外部システムと連携できるかも確認したいポイントです。
外部システムと連携できなければ、別途システムが必要になり無駄なコストがかかります。
既存システムがあるなら、既存システムとの連携が可能であるかを確認してください。
今は外部システムを使用していなくても、今後導入予定があるなら、通話録音システムとの互換性を確認しておくと安心です。
通話録音システムのおすすめ15選
それでは、通話録音システムのおすすめ15選を紹介します。
- MiiTel
- カイクラ
- GoodLine
- Zendesk
- YouWire
- OSORA
- MediaCalls
- MOT/CallCente
- CT-e1/SaaS
- BIZTEL コールセンター
- InfiniTalk
- RecACE
- Mostable
- AmeyoJ
- コールセンターシステムSakura
MiiTel
| 運営会社 | 株式会社RevComm |
|---|---|
| 主な機能 | 自動録音 IP電話 モニタリング ワンクリック発信 応対履歴の自動登録など |
| 料金 | 要問い合わせ |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://miitel.com/jp/ |
MiiTelは、クラウド型のIP電話です。
電話機や交換機（PBX）が不要で、設置工事も必要ありません。パソコンやヘッドセットがあれば、すぐに導入できます。
「自動録音機能」や文「字起こし機能」など、コールセンターに必要な機能が1つのツールに集約されているのも魅力といえるでしょう。
管理者をサポートする「通話中のスコアリング」や、「SFA/CRM連携」にも対応しています。
カイクラ
| 運営会社 | 株式会社シンカ |
|---|---|
| 主な機能 | 録音・記録 着信時ポプアップ 顧客上管理 通話自動録音（社用スマートフォン） 顧客対応メモなど |
| 料金（税込） | 初期費用：199,100円～ 月額費用：34,100円～ |
| 無料トライアル | ◯（30日間） |
| 公式サイト | https://kaiwa.cloud/ |
カイクラは、マルチチャネルに対応した次世代型のコミュニケーションプラットフォームです。
あらゆるコミュニケーション手段を一元管理できるので、業務負担の軽減に役立ちます。
通話内容を自動で録音するだけでなく、通話中にメモを残したり、対応履歴を確認したりもできます。
顧客を待たせずに対応できるので、顧客満足度の向上に役立つでしょう。
GoodLine
| 運営会社 | 株式会社Good Relations |
|---|---|
| 主な機能 | 全通話自動録音 発信番号設定 着信番号設定 発着信拒否 キューイング（待ち呼）など |
| 料金 | GoodLineSOHO 初期費用：20,000円 基本料金（月額）：0円 月額費用：3,000円 GoodLine 初期費用：10,000円 基本料金（月額）：5,000円 月額費用：1,000円 GoodCall 初期費用：10,000円 基本料金（月額）：5,000円 月額費用：4,000円 |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://good-line.net/ |
GoodLineは、クラウド型の電話サービスです。
個人事業主や小規模利用に適した「GoodLineSOHO 」、法人向けの「GoodLine」、コールセンター向けの「GoodCall」の3プランを提供しています。
GoodCallは、顧客管理や業務効率化に役立つ機能が充実した、オールインワンクラウド型システムです。
工事不要で最短2日で導入できるので、導入スピードを重視したいときに適しています。
インバウンド・アウトバウンドまで、あらゆるシーンで業務を最大効率化できます。
Zendesk
| 運営会社 | Zendesk |
|---|---|
| 主な機能 | 自動音声応答 コール録音 ヘルプセンターの構築 チャットボットなど |
| 料金 | Zendesk Suiteプラン Basic：月額19ドル（2,757円）～ Suite Team：月額55ドル（7,980円）～ Suite Growth：月額89ドル（12,914円）～ Zendesk Sell：月額19ドル（2,757円）～ Suite Professional：月額115ドル（16,687円）～ Suite Enterprise：要問い合わせ Suite Enterprise Plus：要問い合わせ Zendesk Sellプラン Sell Team：月額19ドル（2,757円）～ Sell Growth：月額55ドル（7,980円）～ Sell Professional：月額115ドル（16,687円）～ ※2024年2月時点 |
| 無料トライアル | ◯ |
| 公式サイト | https://www.zendesk.co.jp/ |
Zendeskは、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できる、カスタマーサポートソリューションです。
ヘルプセンターの構築やチャットボットの導入まで、幅広い用途に対応しています。
コール録音機能はオプションで、プランによっては使用できない場合があります。コール録音に対応しているのは以下のプランです。
- Suite Professional
- Suite Enterprise
- Suite Enterprise Plus
プランによって料金が異なるので、目的や予算に合わせて選んでください。
YouWire
| 運営会社 | 株式会社ギークフィード |
|---|---|
| 主な機能 | 通話録音 検索/再生 頻出ワード抽出 保護/保護解除など |
| 料金 | 要問い合わせ |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://www.youwire.jp/ |
YouWireは、電話・携帯やスマートフォン・会議・Wen会議の4つの音声を録音し一元管理するシステムです。
録音したデータを後で聞き直したり、データから頻出ワードを抽出したりできます。
コールセンターはもちろん、オフィスや在宅勤務まで、あらゆるシーンの音声を録音できるのが特徴です。
保護や保護解除機能もあるため、サーバーが一定量を超えると自動削除されるのを防げます。
OSORA
| 運営会社 | 株式会社Scene Live |
|---|---|
| 主な機能 | 全通話録音・履歴 アナウンス設定 ポップアップ モニタリング/ささやき 統計レポート 通話分析など |
| 料金 | 初期費用：100,000円～ 月額費用 基本料金10,000円/URL 端末料金：1,000円/台 |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://scene-live.com/service/osora/ |
OSORAは、インバウンドコールセンター向けのシステムです。
さまざまなクラウドシステムとの連携拡張性が高く、拠点間の内線としても利用できます。
ビジネスフォンやスマートフォンなど使用端末を選び、複数の電話番号を使えるのも魅力です。
電話や訪問でのサポートに加えて、自動アップグレードや独自カスタマイズなどにも対応してもらえます。
MediaCalls
| 運営会社 | メディアリンク株式会社 |
|---|---|
| 主な機能 | 通話履歴/録音 Web管理画面 ACD（自動振り分け） CTI コールキューイン（待ち呼）など |
| 料金（税込） | フルクラウド型 基本使用料：55,000円 シートライセンス：1,650円 エージェントライセンス：2,200円 ハーフクラウド型 基本パッケージ：550,000円 シートライセンス：16,500円 シートライセンス100：1,100,000円 エージェントライセンス：22,000円 エージェントライセンス100：1,650,000円 オンプレミス型 基本パッケージ：550,000円 シートライセンス：16,500円 シートライセンス100：1,100,000円 エージェントライセンス：22,000円 エージェントライセンス100：1,650,000円 |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediacalls/ |
MediaCallsは、オールインワン型のコールセンターシステムです。
オンプレミス型・クラウド型・フルクラウド型の3プランを提供しており、用途に合わせて最適なプランを選べます。
コールセンターに必要な機能を網羅しているので、業務効率化にも役立つでしょう。
MOT/CallCente
| 運営会社 | 株式会社バルテック |
|---|---|
| 主な機能 | 通話録音（オプション） IVR CTI/CRM連携 リアルタイムモニター レポート 通話履歴など |
| 料金 | 「MOT/TEL」プラン 初期費用：29,800円 月額費用：4,980円 Liteプラン料金（クラウド・100内線まで） 初期費用：89,700円 月額費用：58,000円 Liteプラン料金（クラウド・200内線まで 初期費用：149,000円 月額費用：115,000円 Liteプラン料金（オンプレミス・30内線まで 初期費用：856,200円 月額費用：別途見積もり サブスクプラン料金 初期費用：350,000円 月額費用：7,000円 オンプレミスプラン料金 初期費用：1,700,000円/～20席 月額費用：15,000円 |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://www.mot-net.com/ |
MOT/CallCenteは、在宅コールセンターにも対応しているCTIシステムです。
システムの提供以外にも、パソコンレンタルやキッティングにも対応しているので、小規模からはじめられます。
料金プランが豊富なので、規模や予算に合わせて最適なプランを選べるのも魅力です。
通話録音はオプションとして追加が必要なことに留意しましょう。
CT-e1/SaaS
| 運営会社 | 株式会社コムデザイン |
|---|---|
| 主な機能 | 通話録音 CTI ACD IVRなど |
| 料金 | 初期費用：300,000円～ 月額費用 外線ライセンス：5,000円 シートライセンス：5,000円 管理者ライセンス：5,000円 |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://comdesign.co.jp/ |
CT-e1/SaaSは、設計から運用まで自社対応のワンストップ体制でサービスを提供しています。
CTI機能をはじめとして、ACDやIVRなどコールセンターに必要な機能を集約。IP電話やビジネスフォンまで、幅広い用途に対応可能です。
業種や業態を問わず、大手企業での採用実績も豊富なため、安心感があります。
BIZTEL コールセンター
| 運営会社 | 株式会社リンク |
|---|---|
| 主な機能 | 全通話録音 IVR コールキューイング（待ち呼び） ACD（振り分け） モニタリング・ささやきなど |
| 料金（税込） | 座席課金 初期費用：55,000円/席 月額費用：16,500円/席 ライト 初期費用：220,000円 月額費用：891,100円 スタンダード30 初期費用：495,000円 月額費用：154,000円 スタンダード50 初期費用：935,000円 月額費用：385,000円 スタンダード70 初期費用：1,375,000円 月額費用：550,000円 スタンダード90 初期費用：1,815,000円 月額費用：715,000円 スタンダード110 初期費用：2,255,000円 月額費用：880,000円 スタンダード130 初期費用：2,695,000円 月額費用：1,045,000円 |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://biztel.jp/ |
BIZTEL コールセンターは、本格的なコールセンターをスピーディーに構築できるクラウド型システムです。
導入コストをおさえられる他、今お使いの電話番号を継続利用できます。
各種CRMやSFAとの連携も可能。リアルタイムでセンターの可視化を実現します。全通話は自動で録音されるので、面倒な操作は必要ありません。
InfiniTalk
| 運営会社 | ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社 |
|---|---|
| 主な機能 | PBX IVR 通話録音 ACD CMRなど |
| 料金 | クラウド版：月額35,800円/2回線5席～ オンプレミス版（一括購入） InfiniTalk PBX Edition：298,000円/10席 InfiniTalk CallCenter Edition：698,000円/10席 オンプレミス版（月額購入） プライベートクラウドPBXサービス：56,258円/10席 |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://www.infinitalk.co.jp/ |
InfiniTalkは、コールセンターの運営に適したCTIソリューションです。
クラウド型とオンプレミス型の両方に対応しているので、環境に合わせて最適なプランを選べます。
通話録音をはじめとして、IVRやCRM、チャットアプリやテキスト分析までコールセンターに必要な機能も充実しています。
RecACE
| 運営会社 | 株式会社アセンド |
|---|---|
| 主な機能 | 通話録音 再生 絞り込み検索 AI録音文字起こし |
| 料金 | 要問い合わせ |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://lp.rec-ace.com/ |
RecACEは、保存容量無制限の通話録音サービスです。
録音したデータは、パソコンでもスマートフォンでも再生できて、絞り込み検索機能も搭載されています。
さらに、AIが録音した通話内容を分析し、テキスト化する機能も新たに追加されました。
データをテキスト化すれば、課題の可視化やオペレーター教育にも活用できます。
Mostable
| 運営会社 | 株式会社シナジー |
|---|---|
| 主な機能 | 通話録音 オートコール 発進通知番号の選択 内線転送・外線転送など |
| 料金 | 要問い合わせ |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://mostable.synergy-corp.jp/ |
Mostableは、アウトバウンドコールセンターに特化した、クラウド型のCTIシステムです。
アウトバウンドコールセンターに必要な機能を全て網羅しており、通話費最大50%、コール数約1.5倍の実績も多数あります。
直感的に操作できるインターフェースは、業務効率化にも役立つでしょう。
架電状況はリアルタイムで確認できます。
AmeyoJ
| 運営会社 | 株式会社アイ・ピー・エス・プロ |
|---|---|
| 主な機能 | 全通話録音 KPIレポート リスト登録 オートコールなど |
| 料金（税込） | ライト 初期費用：要問い合わせ 月額費用：0円 スタンダード 初期費用：要問い合わせ 月額費用：110,000円 プレミアム 初期費用：要問い合わせ 月額費用：330,000円 |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://lipse.jp/ameyoj/ |
AmeyoJは、通信キャリアが提供する、コールセンターの課題をワンストップで解決するシステムです。
3つのプランが用意されており、ライトプランなら月額費用はかかりません。
電話回線も通信キャリアが提供するため、万一のトラブルにもすぐに対応してもらえます。
電話番号もセットで提供されるため、手続きの手間を省けます。
コールセンターシステムSakura
| 運営会社 | 株式会社アースリンク |
|---|---|
| 主な機能 | 通話録音 統計レポート クリック発進 通話モニタリングなど |
| 料金 | Sakuraアウトバウンド 初期費用：300,000円 月額費用：5,000円/ID SakuraCTI 初期費用：50,000円 月額費用：2,500円/ID |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://www.earthlink.co.jp/sakura/ |
コールセンターシステムSakuraは、インバウンドにもアウトバウンドにも対応できる、クラウド型のテレアポ管理システムです。
最小1人からのスモールスタートが可能で、最短1週間でスタートできます。
できるだけコストをおさえたい、小規模コールセンターにも導入しやすいでしょう。
通話録音システムを導入する6つのメリット
では最後に、通話録音システムを導入するメリットを6つ紹介します。
- ヒューマンエラーを防止できる
- コンプライアンスの強化につながる
- 録音データの共有がスムーズになる
- 録音データをオペレーター教育に活かせる
- 応対時間を削減できる
- トラブル防止効果が期待できる
ヒューマンエラーを防止できる
まず、ヒューマンエラーを防止できます。
コールセンター業務は煩雑化しやすいことに加えて、慢性的な人手不足といった課題もあるため、オペレーターの業務負担が大きくなる傾向が見られます。
また、オペレータースキルにも個人差があるため、聞き漏らしや聞き間違いといったミスもあるでしょう。
そこで通話録音システムを導入すれば、後から通話内容を確認できるので、ヒューマンエラーを防止できます。
通話中に聞き漏らしがあっても、後から録音データで確認できるため、オペレーターの心理的負担を軽減できるのもメリットです。
コンプライアンスの強化につながる
コンプライアンスの強化につながるのもメリットです。
オペレーターの教育体制が整備されていなければ、対応次第では顧客に不快な思いをさせることがあります。
不快に感じた顧客がSNSで情報を拡散することもあるでしょう。故意ではないとしても、その企業はコンプライアンス意識が低いとみなされる恐れがあります。
通話録音システムで通話内容を録音すれば、オペレーターの意識が向上します。
万一不手際があった場合も、内容を分析して改善に役立てれば、応対品質の向上にもつながるでしょう。
録音データの共有がスムーズになる
録音データの共有がスムーズになるのもメリットです。
例えば、文字起こし機能が搭載されていれば、通話内容をテキストにしてオペレーター教育に活かせます。
管理者が後から録音データを確認したいときも、役立ちます。オペレーターの応対品質を確認したり、個別指導したりするときにもスムーズにデータを共有できるでしょう。
録音データをオペレーター教育に活かせる
録音データは、オペレーター教育に活かせます。
ベテランオペレーターの通話内容は、新人オペレーターのお手本として活用できます。
また、通話中は自身の対応状況に課題があっても、気づかないこともあるでしょう。
後から録音データを聞き直すことで、対応中は気づけなかった課題を見出すこともできます。
後から聞き直してもわからない場合は、上司や管理者に通話内容を聞いてもらい指導を受けるのも有効です。
応対時間を削減できる
応対時間の削減につながるといったメリットもあります。
システムによる違いはあるものの、CTI機能が搭載されていれば、パソコンと電話の統合が可能です。
これにより、着信と同時にパソコン画面に顧客の情報が表示されるので、顧客を待たせる時間を削減できます。
何度か電話をかけている顧客なら、即座に対応履歴を確認できるでしょう。
顧客の待ち時間を減らしスピーディーに対応できれば、顧客満足度の向上にもつながります。
トラブル防止効果が期待できる
通話録音システムは、トラブル防止にも役立ちます。
コールセンターには悪質なクレーマーから電話がかかってくることも少なくありません。
事前に通話内容を録音することをアナウンスすれば、悪質なクレーマーを抑制する効果が期待できます。
悪質なクレーマーからの電話が減れば、オペレーターの心理的負担も軽減されるでしょう。
まとめ：通話録音システムを導入して応対品質の向上化を図ろう
通話録音システムは、コールセンターには避けて通れないトラブルを防止する効果が期待できます。
事前に録音することをアナウンスしていれば、違法にはなりませんし、オペレーターも顧客も意識が変わるでしょう。
録音データは後から何度でも聞き直せますし、テキスト化すればオペレーター教育や社内FAQにも活用できます。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、最適な通話録音システムを選び応対時間の向上を図ってください。
