コールセンターの深刻な課題10個！払拭する6つの解決策も詳しく解説
コールセンターは企業の顔として、顧客のあらゆる要望に対して柔軟に対応しなければなりません。
しかし、業務が煩雑化しやすく業務量が多いことや、慢性的な人手不足などさまざまな課題があるのも事実です。
顧客がコールセンターの対応に不満を持てば、企業のイメージを損なう恐れがあります。複数の課題を抱えている場合は、解決できず頭を悩ませる管理者も少なくないでしょう。
そこで本記事では、コールセンターが抱える深刻な10個の課題について解説します。解決策も紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
コールセンターが抱える10個の課題
それでは、コールセンターが抱える10個の課題について紹介します。
- 採用難易度や早期離職で慢性的な人手不足にある
- 優秀な人材の育成が難しい
- 電話がつながりにくい・保留時間が長くなる
- 応対品質にばらつきが生じる
- 生産性が低下しやすい
- 繁忙期と閑散期で業務量の差が生じる
- 営業時間外の対応ができない
- 在宅勤務への対応が難しい
- 他部署とスムーズな連携が取りづらい
- 多様なニーズへの対応を求められる
採用難易度や早期離職で慢性的な人手不足にある
まず、コールセンターの課題として挙げられるのが、慢性的な人手不足です。
コールセンターといっても、インバウンドとアウトバウンドでは業務内容が異なるものの、どちらも業務が煩雑化しやすく、業務量が多くなる傾向が見られます。
オペレーターは、顧客のクレームに対応したり、厳しい言葉を投げかけられたりすることも少なくありません。
業務負担が大きい中で精神的な苦痛を強いられることから、早期離職率が高い傾向にあるのが現状です。
人手不足でもこなす業務量は変わらず、一人ひとりにかかる負荷は大きくなるため、さらに離職率が高まる悪循環に陥ることもあります。
人手不足を解消するためには、早急に人材を確保する必要があるため好条件での募集をかけるなど採用コストがかさむのも課題です。
しかし、職場環境が改善されないまま募集をかけても、早期離職社が増え続ければ状況は変わらず採用難易度が上がり続けます。
優秀な人材の育成が難しい
優秀な人材の育成が難しいのも、コールセンターの課題として挙げられます。
慢性的な人手不足を解消するためにオペレーターを採用しても、教育体制が整備されていなければ優秀な人材の育成はできません。
教育体制を整えずに次々とオペレーターを採用しても、スキルに乏しいままでは顧客の要望には応えられないでしょう。
そこにクレームが入れば精神的に追い詰められ、離職に繋がる場合もあります。
教育体制を整えるには時間と手間、コストがかかるため迅速に対応しづらいのも課題です。
電話がつながりにくい・保留時間が長くなる
電話がつながりにくいことや、保留時間が長くなるのも課題です。
人手不足のままコールセンターの運営を続ける場合は、1人のオペレーターの業務負担が増えます。
電話がかかってきても他の電話に対応中は、対応できません。
オペレーターで対応できない場合はエスカレーション対応が求められます。エスカレーションが集中すれば管理者の対応が間に合わず、保留時間が長くなります。
その間待たされた顧客は不満を覚え、顧客満足度の低下につながる恐れがあります。
応対品質にばらつきが生じる
応対品質にばらつきが生じるのも、コールセンターが抱える課題です。
人手不足を解消するためにオペレーターを採用しても、教育体制が整備されない環境では顧客の要望に応えられないこともあるでしょう。
優秀な人材を確保できても、全ての電話に対応することは現実的ではありません。どうしてもオペレーターのスキルによるばらつきは生じてしまいます。
生産性が低下しやすい
生産性が低下しやすいのも懸念点です。
コールセンターは、顧客満足度の向上が目的の一つですが、1人の顧客に時間をかけると生産性は低下します。
オペレーターは電話への対応以外にも、後処理や報告などさまざまな業務をこなさなくてはなりません。
丁寧な対応を心がけることも大切ですが、限られた人数の中で顧客への対応や後処理に時間がかかってしまえば、さらに生産性の低下につながります。
繁忙期と閑散期で業務量の差が生じる
コールセンターには、繁忙期と閑散期があるため、時期によって業務量の差が生じやすくなります。
閑散期は少ない人数でも対応できますが、繁忙期の人手不足は顧客満足度の低下に直結しかねません。顧客満足度が低下すれば、企業イメージを損なう恐れがあります。
繁忙期はオペレーターを増やし、閑散期はオペレーターを減らすのが理想ですが、人数調整が難しいのも課題です。
営業時間外の対応ができない
コールセンターの営業時間が決まっている場合は、営業時間外の対応ができません。
24時間対応であれば、いつでも顧客の問い合わせや要望に応えられますが、人件費がかかります。
仮に24時間対応を実現しても、夜間はほとんど問い合わせがなければ十分な費用対効果は期待できないでしょう。
在宅勤務への対応が難しい
在宅勤務への対応が難しいのも課題です。
近年では、新型コロナウイルス感染症拡大に伴い、テレワークを導入する企業も増えています。
しかし、コールセンターの場合はセキュリティ面での問題や、勤怠管理がしづらいことから在宅勤務への対応が難しいとされています。
他部署とスムーズな連携が取りづらい
コールセンターは、他部署とのスムーズな連携が取りづらいのも課題です。
他部署との連携が取れないために、機械損失のリスクが高まる恐れがあります。
売り上げを伸ばしたり、顧客満足度を高めたりするためには、他部署とのスムーズな連携が欠かせません。
多様なニーズへの対応を求められる
多様なニーズへの対応を求められるのも、コールセンターの課題といえるでしょう。
インバウンドコールセンターでは、顧客からの問い合わせや商品説明など、さまざまな内容の電話に対応しなければなりません。
オペレーターのスキルや知識が不足していれば、要望に応えられないため顧客満足度が低下する恐れがあります。
アウトバウンドコールセンターでは、トークスキルや厳しい対応にも耐えられるメンタルやコミュニケーションスキルなども問われます。
コールセンターの課題解決策6選
次に、コールセンターの課題を解決する6つの方法について解説します。
- マニュアルやFAQを整備する
- 職場環境を改善する
- コールセンターシステムを導入する
- 人材派遣会社で人材を確保する
- WebサイトやSNSを活用する
- アウトソーシングを利用する
マニュアルやFAQを整備する
まず、マニュアルやFAQを整備しましょう。
マニュアルやFAQがあれば、オペレーターが対応に迷ったときにエスカレーションせずに解決できる場合があります。
顧客を待たせる時間を短縮して、迅速な対応ができれば顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
オペレーター自身で対応できれば自信になり、モチベーションアップにもつながります。
仕事にやりがいを見出だせれば、離職率の低下にも効果が見込めます。
職場環境を改善する
オペレーターが働きやすいように、職場環境を改善するのも有効です。
優秀な人材の育成には研修制度の導入や、教育体制の整備が欠かせません。
仕事にやりがいを感じられるように、評価制度の導入を検討するといいでしょう。ただし、評価制度は、オペレーターにも評価内容を伝えるのがポイントです。
Call Garden（コールガーデン）によると、コールセンターにおけるスタッフの男女比が4：6と女性スタッフが多い職業です。
参照：Call Garden
そこで、産休や育休など、女性目線での福利厚生を充実させましょう。
オペレーターにとって働きやすい職場環境を整備すれば、離職率の低下につながります。
コールセンターシステムを導入する
コールセンターシステムの導入も検討してください。
- IVR（電話自動応答）
- チャットボット
- CTI（電話やFAXとコンピューターを連携させる）
- ACD（着信呼自動分配装置）
上記は一例ですが、システムの導入によりオペレーターの業務負担を軽減できます。
手作業で行っていた業務をシステム化すれば、業務効率が向上するだけでなく、ヒューマンエラーを防げるのもメリットです。
人材派遣会社で人材を確保する
慢性的な人手不足を解消するには、人材派遣会社で人材を確保する選択肢もあります。
人材派遣会社では、用途に合わせて必要なスキルを持つ人材を紹介してもらえるのがメリットです。
すでにスキルを持っているので、一から研修や教育をする必要がありません。
期間を設定できるので、繁忙期と閑散期にオペレーターを調整したいときにも役立つでしょう。
WebサイトやSNSを活用する
WebサイトやSNSなど、電話以外の問い合わせ方法を活用しましょう。
Webサイトによくある質問と回答を掲載したり、SNSでAIを活用して自動で回答できるシステムを導入したりするのも有効です。
これらを活用することで、顧客が問題を自己解決できる可能性があります。自己解決できれば、顧客側もわざわざ電話をかける必要もありません。
オペレーターの業務負担を軽減できるのがメリットです。
アウトソーシングを利用する
慢性的な人手不足をなかなか解消できない場合は、アウトソーシングを利用するのも選択肢の一つです。
アウトソーシングなら、必要な業務だけを依頼できます。人手不足でコールセンターの運営が厳しいなら、丸ごと委託するBPOコールセンターの導入を検討してください。
いずれも高いスキルをもつ人材が対応するので、応対品質を向上させたいときにも適しています。
コールセンターが今後直面する3つの課題
では最後に、コールセンターが今後直面する3つの課題について解説します。
- AI導入が推進される
- 業務フローが簡略化される
- 在宅コールセンターへの移行が増加する
AI導入が推進される
コールセンターの今後は、AIの導入が推進されるでしょう。
実際、業務効率化を図るために、IVR・CTI・ACDなどのシステムを導入している企業も多く見られます。
しかし、システムを導入しても人手不足や、オペレーターの応対品質のばらつきは簡単に解消できないこともあるでしょう。
そこでAIを活用すれば、ボイスボットやCRM（顧客関係管理）などもシステム化できます。
ただし、AIでも完璧ではないため、オペレーターの存在は欠かせません。
業務フローが簡略化される
業務フローの簡略化も求められています。
コールセンター業務は煩雑化しやすい傾向にありますが、業務フローの複雑化も要因です。業務フローは、業務を可視化して効率化を図る目的があります。
しかし、プロセスが複雑になるほど無駄が生じやすいのが留意点です。
業務フローを見直して簡略化すれば、業務効率化向上につながるでしょう。
在宅コールセンターへの移行が増加する
在宅コールセンターへの移行が増加する可能性があります。
在宅コールセンターには、セキュリティや勤怠管理がしづらいのが課題であると前述しました。とはいえ、BPC（事業継続計画）の作成により、拠点分散化が可能です。
実際に、在宅コールセンターを導入する企業も増えていることから、今後はさらに増加すると考えられます。
まとめ：コールセンターの課題は根本の原因を把握して適切に改善しよう
コールセンターには、業界全体に共通するさまざまな課題があります。特に慢性的な人手不足は深刻化しており、それにまつわる影響も懸念されています。
しかし、課題の原因を把握し適切な対処をすれば、課題を解決できるでしょう。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、課題の根本的な原因を把握して、最適な改善策を見出してください。
