コールセンター向けCRMのおすすめ7選を比較！選び方・メリットも紹介
コールセンターにCRMを導入することで、問い合わせ状況や対応履歴を可視化できます。
オペレーター業務の効率化にも役立ちますが、CRMシステムにもタイプがあるため、目的に合わせて選ぶことが大切です。
しかし、CRMシステムにはさまざまな種類があるため、どれを選べばいいか迷う方は少なくありません。
そこで本記事では、コールセンター向けCRMのおすすめ7選を紹介します。選び方やメリットについても解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。
コールセンター向けCRMとは？
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客関係管理のことです。
コールセンターは、企業の窓口として顧客からの問い合わせや要望に対応します。
これまでコールセンターは、電話対応が一般的でした。しかし、近年ではインターネットの普及に伴い、顧客ニーズは多様化しています。
わざわざコールセンターに電話をかけなくても、SNSやネットで検索すれば顧客は簡単に欲しい情報を入手できるでしょう。
コールセンターは顧客と企業の接点という役割もあるため、多様化する顧客ニーズに対応するためのデータが必要です。
そこでCRMを活用すれば、顧客属性や対応履歴をデータとして活用できます。
さらに、CRMはさまざまな情報を一元管理できるため、マルチチャネルに対応できるのもコールセンターに必要とされる理由です。
コールセンター向けCRMの搭載機能
それでは、コールセンター向けCRMに搭載されている機能について見ていきましょう。
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| ポップアップ機能 | 着信時にパソコン画面に顧客情報を表示する |
| クリックtoコール機能 | 画面に表示された番号をクリックするだけで電話をかけられる |
| 検索機能 | 問い合わせ履歴や顧客情報など欲しい情報に素早くアクセスできる |
| CTI連携機能 | CTI機能と連携させワンクリックで発信できるようにする |
ポップアップ機能は、コールセンターに顧客から着信があると、顧客情報をパソコン画面に表示します。購入履歴や顧客の顧客情報を瞬時に確認できるため、的確な対応が可能です。
クリックtoコール機能は、電話番号をクリックするだけで架電できる他、かけ間違いのリスクを軽減します。
検索機能は、FAQシステムやよくある質問で、欲しい情報を確認できる機能です。オペレーターだけでなく、顧客が疑問を自己解決するのにも役立ちます。
CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピュータを統合するシステムです。電話の発着信履歴に紐付けると、業務効率化に役立つでしょう。
コールセンター向けCRMの選び方
それでは、コールセンター向けCRMを選ぶ7つのポイントを紹介します。
- 直感的操作ができるCRMを選ぶ
- 機能が充実したCRMを選ぶ
- 拡張性が高いCRMを選ぶ
- マルチチャネルに対応したCRMを選ぶ
- コストが予算内のCRMを選ぶ
- カスタマイズ性の高いCRMを選ぶ
- サポート体制が万全なCRMを選ぶ
直感的操作ができるCRMを選ぶ
直感的操作ができるCRMを選びましょう。
操作が複雑だと、担当者以外が使用する場合に不便に感じたり、操作できなかったりする恐れがあります。
導入の際に研修やトレーニングが必要になると、使いこなせるまでに時間がかかります。
誰でも簡単に操作できるように、扱いやすさにも注目してください。
機能が充実したCRMを選ぶ
機能が充実しているかも重要です。
CRMの機能はシステムやツールによって、搭載されている機能が異なります。
また、コールセンターの業務形態でも必要な機能は変わってくるでしょう。
CRMを導入するに当たって、必要な機能をピックアップしてください。選ぶ際は求める機能が搭載されているかを確認すれば、失敗を回避できます。
拡張性が高いCRMを選ぶ
拡張性が高いかも確認したいポイントです。
導入時は小規模でも、将来事業規模を拡大する可能性もあるでしょう。
拡張性が低いと、事業規模の拡大に伴いCRMシステムを導入し直さなければならず、余計なコストがかかります。
拡張性が高いCRMなら、既存のCRMで対応できるので、コストを削減できます。
マルチチャネルに対応したCRMを選ぶ
マルチチャネルに対応しているかも重要です。
インターネットの普及に伴う顧客行動の多様化により、コールセンターでもマルチチャネルへの対応が求められるようになりました。
そこでもし、対応できるチャネルが限られれば、業務に支障が出る恐れがあります。
CRMを選ぶ際は、対応チャネルを必ず確認してください。
コストが予算内のCRMを選ぶ
コストが予算内であるかも重要です。
CRMは、オンプレミス型とクラウド型があり、それぞれ導入コストやランニングコストが異なります。
オンプレミス型は、自社システムを構築する必要があるため、初期費用が高くなり、導入までに時間がかかります。
ですが、カスタマイズ性や拡張性が高く、ランニングコストをおさえられるのはメリットです。
クラウド型は、インターネット上のシステムを使用するので、導入コストをおさえられます。インターネットにつながる環境があれば、テレワークにも対応可能です。
ただし、カスタマイズ性が低く、ランニングコストがかかります。アカウント数が増えるほど、ランニングコストが高くなることに留意しましょう。
カスタマイズ性の高いCRMを選ぶ
カスタマイズ性の高さも選定ポイントです。
直感的な操作が可能でも、インターフェースが使いづらいと感じることもあるでしょう。
カスタマイズ性が高いほど使い勝手も良くなり、業務効率化にもつながります。
サポート体制が万全なCRMを選ぶ
サポート体制が万全であるかも確認してください。
初めてCRMを導入するケースでは、使い方が分からなかったり、急なトラブルに対処できなかったりすれば業務に支障が出る恐れがあります。
必要なときにサポートしてもらえるか、24時間365日サポートしてもらえるかなども確認しておくといいでしょう。
コールセンター向けCRMシステムのおすすめ7選
では次に、コールセンター向けCRMのおすすめ7選を紹介します。
- 楽テル
- Service Cloud
- FastHelp5
- kintone
- inspirX
- デコールCC.CRM 3
- COLLABOS CRM
楽テル
| 運営会社 | 株式会社ラクス |
|---|---|
| 料金 | 要問い合わせ |
| 主な機能 | 着信ポップアップ 顧客情報の表示 検索機能など |
| 無料トライアル | ◯（詳細は要問い合わせ） |
| 公式サイト | https://www.rakutel.jp/ |
楽テルは、クラウド型のコールセンターシステムです。
ポップアップ機能や検索機能など、コールセンターに必要な機能が標準装備されています。
CTIとの連携やWEB-APIを利用した連携なども可能なので、業務効率化にも役立つでしょう。
カスタマイズ性も高く、希望すればカスタマイズデモの利用も可能です。
Service Cloud
| 運営会社 | 株式会社セールスフォース・ジャパン |
|---|---|
| 料金 | 要問い合わせ |
| 主な機能 | ケース管理 ナレッジ管理 外部連携 |
| 無料トライアル | ◯（30日間） |
| 公式サイト | https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/ |
Service Cloudは、AIを活用したクラウド型CRMです。
SMSやWhatsAppでの返信も、AIが作成します。
対応中も過去の似た事例に素早くアクセスできるので、顧客の待ち時間も短縮できるでしょう。
また、顧客自身が検索して疑問を解決したいときにも、AIがすぐに結果を表示します。
FastHelp5
| 運営会社 | テクマトリックス株式会社 |
|---|---|
| 料金 | 要問い合わせ |
| 主な機能 | 問い合わせ管理 データインポート レポート機能 カスタマイズ機能など |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://www.techmatrix.co.jp/product/fasthelp5/index.html |
FastHelp5は、カスタマイズ性の高いCRMシステムです。
簡単なステップでセルフカスタマイズが可能なので、業務内容に合わせてインターフェースを最適化できます。
多角的なアラート機能を活用すれば、問い合わせ件数が増えても効率的に対応できるでしょう。
kintone
| 運営会社 | サイボウズ株式会社 |
|---|---|
| 料金（税込） | ライトコース：月額料金858円/1ユーザー スタンダードコース：月額料金1,650円/1ユーザー |
| 主な機能 | 日報 案件管理 問い合わせ管理 タスク管理など |
| 無料トライアル | ◯（スタンダードコース・30日間） |
| 公式サイト | https://kintone.cybozu.co.jp/ |
Kintoneは、ノーコードでアプリを作成できるクラウドサービスです。
あらゆる業種に合わせたアプリを作成できるので、コールセンターにも最適なアプリを用意できるでしょう。
プランは2つ用意されており、用途に合わせて選べます。スタンダードコースのみですが、30日間無料トライアルを試せるのも魅力でしょう。
inspirX
| 運営会社 | バーチャレクス・コンサルティング株式会社 |
|---|---|
| 料金 | 要問い合わせ |
| 主な機能 | マルチチャネル対応 マルチ業務対応 キャンペーン管理 情報共有 |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://inspirx.jp/ |
inspirXは、あらゆる顧客情報を一元管理するCRMソフトです。
マルチチャネルにも対応しており、他部署との連携もスムーズに行えます。
エスカレーションに役立つ機能や統計レポートの強化など、使い勝手を重視して選びたいときに適しています。
デコールCC.CRM 3
| 運営会社 | ギグワークスクロスアイティ株式会社 |
|---|---|
| 料金 | 要問い合わせ |
| 主な機能 | マルチチャネル対応 インバウンド業務 アウトバウンド業務 セルフカスタマイズ FAQナレッジ ファーストスクリプトなど |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://gigxit.co.jp/cloud-products/callcenter_crm_system/ |
デコールCC.CRM 3は、見やすさを重視したワンビュー設計を採用したCRMです。
20年以上の経験やノウハウを元に、コールセンターに必要な機能を標準搭載しています。
一画面ですべての情報を管理できるため、オペレーターの疲れやストレスを軽減できるでしょう。
インターフェースはセルフカスタマイズが可能なので、業務に合わせて最適化できます。
COLLABOS CRM
| 運営会社 | 株式会社コラボス |
|---|---|
| 料金 | 初期費用：100,000円～ 月額料金：1ID4,000円～ |
| 主な機能 | 顧客情報管理 メーラー連携 CTI連携 Webフォーム連携 検索など |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://collabos-service.jp/service/crm/ |
COLLABOS CRM は、コールセンターに特化したCRMです。
コールセンターの運用に必要な機能を網羅しているので、導入後約1～2ヶ月で構築できます。
コールセンターを熟知した専任の担当者がサポートするので、初めてのCRM導入にも安心でしょう。
コールセンター向けCRMを導入する4つのメリット
では最後に、コールセンター向けCRMを導入するメリットを紹介します。
- オペレーターの業務負担を軽減できる
- 応対品質の向上効果が期待できる
- 情報共有が手軽にできる
- 多角的な分析ができる
オペレーターの業務負担を軽減できる
CRMの導入により、オペレーターの業務負担を軽減できるのは大きなメリットです。
コールセンターは業務が煩雑化しやすいため、業務量が多くオペレーターの負担が大きくなる傾向があります。
また、クレーム対応で厳しい言葉を投げかけられることも少なくありません。
これらのことから、オペレーターの離職率が高いのもコールセンターの課題です。
CRMを導入してオペレーターの業務負担を軽減できれば、離職率の低下につながるでしょう。
応対品質の向上効果が期待できる
応対品質の向上効果が期待できるのもメリットです。
CRMでは、問い合わせ履歴や対応履歴をデータとして活用できます。
ベテランオペレーターの対応履歴は、新人オペレーターが対応に迷ったときのマニュアルとしても活用できます。
コールセンター全体の応対品質が向上すれば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
情報共有が手軽にできる
CRMは情報を共有しやすいのもメリットです。
オペレータースキルは個々で差が生じやすいため、ベテランと新人では応対品質に差が出るのは仕方ありません。
そこでCRMによって顧客情報や対応情報を共有できれば、応対品質の均一化を図れます。
他部署と情報を共有していけば、部門間での連携もスムーズに行えます。
多角的な分析ができる
多角的な分析ができるのもメリットです。
CRMで管理するさまざまな情報は、データとして活用することができます。
1つのデータでも多角的に分析すれば、他部署が抱える課題の解決や、商品・サービスの改善や開発にも活用できるでしょう。
まとめ：コールセンター向けCRMで業務効率・時間短縮を実現しよう
業務が煩雑化しやすく業務量が多いコールセンターは、オペレーターの業務負担が大きくなる傾向があります。
1人のオペレーターが対応できる業務量が限られる以上、対応漏れがあれば顧客満足度の低下につながりかねません。
そこで、コールセンター向けCRMを導入すれば、業務効率化や待ち時間短縮を実現できるでしょう。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、業務形態に合うコールセンター向けCRMを選んでください。
