コールセンター研修は何をする？5つの方法と習得できるスキルも解説
コールセンター研修を実施することで、自社の応対品質が均一化し、顧客満足度の向上が期待できます。
しかし、業務内容の煩雑化やオペレーターの人手不足といった課題から、どのような研修を実施すればいいのか頭を抱える担当者は少なくないでしょう。
そこで本記事では、コールセンター研修で実施すべき内容や方法、習得できるスキルを解説します。ぜひ参考にしてみてください。
コールセンター研修の実施が重要となる理由
コールセンター研修の実施が重要となる理由は、大きく分けて以下の3つです。
- 応対品質の向上が期待できる
- 業務の効率化を図れる
- オペレーターの負担軽減につながる
応対品質の向上が期待できる
コールセンター研修を実施することで、応対品質の向上が期待できます。
コールセンターは、企業と顧客の接点となる重要な窓口です。オペレーターの対応が顧客が抱く印象に大きく影響するため、応対品質の向上が欠かせません。
コールセンター研修では、商品やサービスの知識、応対マナー、クレーム対応など、顧客満足度を向上させるためのスキルや知識を習得できます。
応対品質を安定させることで、顧客満足度の向上に寄与するでしょう。
業務の効率化を図れる
業務の効率化を図れる点も、コールセンター研修が必要とされる理由です。
コールセンターは、常に多くの問い合わせに対応しなければなりません。
オペレーターが、商品やサービスの知識を深めることで電話を保留にする回数が減り、迅速な応対が可能になります。
応対マナーやクレーム対応のスキルの向上にもつながるため、顧客の要望に対してスムーズな解決が実現できるでしょう。
オペレーターの負担軽減につながる
コールセンター研修の実施は、オペレーターの負担軽減につながります。
コールセンター業務は、煩雑化しやすく業務量が多くなる傾向があります。顧客のクレーム対応もこなすため、ストレスを感じやすくなるでしょう。
業務負担が生じやすいことから、早期離職率が高いという深刻な課題を抱えている現状です。
研修によってオペレーターのストレス管理スキルを向上させることで、ストレスを適切に処理できるようになり負担軽減につながります。
コールセンターが抱える課題と解決策については、こちらの記事をご覧ください。
コールセンター研修で習得できる内容7つ
コールセンター研修で習得できる内容は、大きく分けて以下の7つが挙げられます。
- 電話応対スキル
- ビジネスマナー・応対の心得
- コールセンターの業務フロー
- 商品・サービスに対する理解
- 基本的なPC操作
- コンプライアンス遵守への理解
- クレーム対応スキル
電話応対スキル
コールセンター研修では、電話応対スキルを習得できます。
コールセンターの業務は、電話応対が基本です。もしオペレーターが適切な回答をできない、電話がつながりづらいなどあると、会社のイメージが崩れかねません。
電話応対スキルを向上させることで、企業のブランドアップが期待できます。
主な研修内容を以下にまとめました。
- 電話機（受信・発信）の操作方法
- 丁寧な言葉遣い
- 顧客情報の聞き出し方
- 相手に伝わりやすい話し方
- 対応システムの操作方法
応対品質を高めるコツについては、こちらの記事をご覧ください。
ビジネスマナー・応対の心得
コールセンター研修を実施することで、ビジネスマナーの習得や応対の心得を深められます。
電話越しに顧客とやり取りをするコールセンターの業務では、ビジネスマナーの習得は必要不可欠です。ビジネスマナーがない担当者がいると、礼儀がない企業だと思われかねません。
応対の心得を理解しておくことで、顧客に好印象を与えられ、信頼関係の構築に役立ちます。
コールセンターの業務フロー
コールセンター研修の内容には、業務フローも含まれます。
コールセンターにおける1日の流れに合わせて、具体的な業務内容を学びます。コールセンター業務は、入電から顧客対応、クレーム処理など多岐に渡ります。各フェーズにおける業務の流れを理解しておくことで、効率的に業務を遂行できるようになるでしょう。
研修を実施する際は、業務フローを図で作成しマニュアル化してみてください。
商品・サービスに対する理解
商品・サービスへの理解も、コールセンター研修で習得できる内容です。
コールセンターには、商品やサービスに関する問い合わせが寄せられます。自社の商品やサービスの知識を深めておくことで、顧客の問い合わせに対して迅速に回答できるでしょう。
顧客満足度の向上にもつながるため、研修内容に盛り込んでみてください。
基本的なPC操作
基本的なPC操作も、コールセンター研修で習得すべき内容です。
コールセンターでは、以下のようなPCスキルが求められます。
- 基本的な操作スキル（キーボード、マウス、ファイルの操作など）
- 表計算・プレゼンテーションソフトの操作
- データベースの操作
- 外部システムの操作
コールセンターによっては、独自のツールや外部システムを導入している場合があります。コールセンターの業務内容やオペレーターのレベルを考慮し、適切な研修内容を検討してください。
コンプライアンス遵守への理解
コンプライアンス遵守への理解も、コールセンター研修で習得できる内容です。
コールセンターでは、顧客の個人情報や機密情報を扱う機会があります。コンプライアンス違反が発生した場合、顧客の信頼を失い大きな損害になりかねません。
研修を実施する際は、コンプライアンス遵守を意識した対応を実践できるよう留意してください。
クレーム対応スキル
クレーム対応スキルも、コールセンター研修で習得できます。
クレームへの対応は、オペレーターの力量が問われる重要な業務です。クレーム対応のスキルを身につけることで顧客の主張にうまく対処し、スムーズに問題解決を図れるようになるでしょう。
なお、カスタマーハラスメント対策にも役立ちます。
カスハラの基準や遭遇した際の対処法を身につけておくことで、安心して働ける環境づくりに寄与するでしょう。
実際にあったカスタマーハラスメントの事例や対策については、こちらの記事を参考にしてください。
コールセンター研修の具体的な方法
コールセンター研修の具体的な方法は、以下の5つです。
- 座学研修
- 業務知識研修
- 全体研修・ロールプレイング
- クレーム対応研修
- OJT研修
座学研修
コールセンターの座学研修では、自社商品やサービスの基礎知識、応対マナー、クレーム対応などの基本的な内容を学びます。
講義形式での実施が一般的ですが、動画や資料を用いて視覚的に理解できるようにすると効果的です。
セキュリティやコンプライアンス遵守への研修も、あわせて実施してください。
業務知識研修
業務知識研修では、実際の問い合わせ事例をもとに、適切な対応方法を習得します。
複数人でグループを組んで実施することで、さまざまな視点から問題を解決する力を養うことができるでしょう。
全体研修・ロールプレイング
全体研修でロールプレイングを実施する方法もあります。
ロールプレイングでは、顧客からの問い合わせを想定したシナリオに基づき、実際の対応を想定して練習します。
ベテランオペレーターや研修講師とペアになって行うことで、より実践的なスキルを習得できるでしょう。
クレーム対応研修
クレーム対応研修も、コールセンターでは重要です。
具体的には、以下の内容が挙げられます。
- よくあるクレームの種類
- クレーム対応の基本的な流れ
- クレーム対応のポイント
- クレーム対応におけるコミュニケーションスキル
研修では、クレームの問い合わせを想定したロールプレイングを行ってください。実際にクレーム対応を体験することで、適切な対応方法が身につきます。
OJT研修
オペレーターの独り立ちに向けたOJT研修も実施してみてください。
ロールプレイングでは、あくまでも仮想上の状況でスキルを学びます。OJT研修は、実際に顧客からの問い合わせやクレームに対応しながら行うため、臨機応変な応対スキルが習得できます。
なお、初期の業務サポートが充実していないと、新人オペレーターの早期離職につながりかねません。
新人オペレータが成長するきっかけにもなるので、ぜひ実施してみてください。
ついていけない人を出さない！コールセンター研修のポイント
コールセンター研修の内容は、多岐に渡ります。研修についていけない方を出さないために、以下の3点に留意しましょう。
- 研修後は個別にフォローアップする
- 研修後に自己分析してもらう
- データ分析をして適切な評価をする
研修後は個別にフォローアップする
研修後のフォローアップを充実させましょう。
研修を実施しただけでは、オペレーターの理解度や習熟度は計れません。どれだけベテランのオペレーターであっても「不足スキル」や「伸ばすべきスキル」があります。
フォローアップ研修の実施方法として、個々のスキルチェックテストや上司のモニタリングによるフィードバックを行ってください。
定期的に実施することで、コールセンター全体の品質向上につながります。
研修後に自己分析してもらう
コールセンター研修後は、自己分析をするカリキュラムを組み込みましょう。
コールセンターの応対品質を高めるには、オペレーター自身が現状を理解することが大切です。オペレーターが抱える問題を分析してもらうことで、解決すべき課題を認識できます。
また、業務マニュアルやトークスクリプトを改善するきっかけになるでしょう。
データ分析をして適切な評価をする
コールセンター研修後は、オペレーターの適切な評価をするためのデータ分析が欠かせません。
どれだけ公平な評価をしたつもりでも、上司によって結果に違いが生じます。納得感のある評価をしなければ、オペレーターのモチベーション低下につながりかねません。
データに基づいた適切な評価をすることで、オペレーターのパフォーマンス向上が期待できるでしょう。
データ分析を効率化するコツやおすすめのシステムについては、こちらの記事を参考にしてください。
コールセンター研修に関するよくある質問
では最後に、コールセンター研修でよくある質問を紹介します。
コールセンターの研修期間は何日ですか？
コールセンター研修の期間は、企業やコールセンターの業務内容、オペレーターのレベルなどによって異なります。
新入オペレーターの場合、3〜6ヶ月程度の期間を目安にしましょう。新人オペレーターの場合、座学研修で学んだ知識を現場で実践しながらスキル向上を目指すため、十分な時間を確保する必要があります。
ベテランオペレーターの場合は、新入オペレーターと比べて短期間で研修を実施することもあります。それでも、1ヶ月程度の期間を設けるようにしてください。
コールセンター研修はオンラインでも実施できますか？
コールセンター研修はオンラインでも可能です。
オンライン研修は、インターネット環境と集中できる学習環境を整備すれば実施できます。
オンライン研修のポイントとして、受講者の学習の進捗状況を把握し適切なフィードバックを行うことが重要です。そのため、定期的に面談を行い、フィードバックを行える環境を整えてください。
コールセンターの研修期間で辞める人は多いですか？
コールセンターは離職率の高さが深刻化しており、新人研修期間中に辞めてしまうケースが多いといわれています。
研修期間で辞める方の理由としては、以下のようなものが挙げられます。
- 業務内容が想像以上に大変そうだった
- 研修内容が難しくついていけなかった
- ストレス耐性が求められるため自分には合いそうにないと判断した
研修期間の離職率を削減するには、以下のことに留意してみてください。
- 業務内容を正しく伝える
- 研修スケジュールを段階的に進める
- フィードバックやフォローアップを充実する
上記のほか、研修期間中にオペレーターが離脱する要素がないか確認するようにしましょう。
まとめ：コールセンター研修を実施して応対品質を高めよう
コールセンター研修は、応対品質の維持・向上に欠かせません。
ただし、講義内容や受講者に合わせて進行しなければ早期離脱につながってしまうので、適切なスケジュールや期間を設ける必要があります。オペレーターへのフォローアップ体制も充実させてください。
コールセンター研修を実施して、自社の応対品質を高め顧客満足度を図りましょう。
