CRMマーケティングとは？成功事例からわかる活用ポイントを紹介
CRMマーケティングは、顧客情報を一元管理できるツールを活用するマーケティング施策です。
マーケティング精度が低ければ、確度の高い見込み顧客を選定できません。
CRMはデータに基づく分析や顧客ニーズの深堀りが可能なことから、近年多くの企業で導入されるようになりました。
しかし、CRMマーケティングにはさまざまな施策があるため、課題に合わせて最適な施策を選定する必要があります。
そこで本記事では、CRMマーケティングの概要と成功事例を紹介します。事例からわかる活用ポイントについても解説しますので、ぜひ参考にしてください。
目次
CRMマーケティングとは ？
CRM（Customer Relationship Management）マーケティングとは、顧客関係管理システムのデータを活用して効果的にマーケティングを行う施策です。
CRMシステムは、顧客のあらゆる情報を一元管理できるだけでなく、蓄積したデータをマーケティングやアプローチの際にも活用できます。
ただし分析精度を高めるには、膨大なデータが求められます。収集や分析には多くの手間と時間を要するでしょう。
そこでCRMシステムを活用すれば、データ管理を自動化できるので業務効率化を図れるのもメリットです。
さらにリアルタイムでの分析が可能になるため、日々変化していく顧客ニーズを正確に把握できるのはマーケティング部門にとって大きなメリットになります。
CRMマーケティングとデータベースマーケティングとの違い
CRMマーケティングとデータベースマーケティングは、目的が異なります。
- CRMマーケティング：新規顧客の獲得に向けて長期的に関係性を構築する
- データベースマーケティング：データをもとにマーケティング手法を考え出す
CRMマーケティングは、見込み顧客に関するあらゆる情報を一元管理して、顧客満足度を高めるアプローチ方法を見出すのが目的です。
データベースマーケティングは、データベースに蓄積された情報をもとに、ターゲットのニーズにマッチしたマーケティング手法を発案することを目的としています。
いずれもデータを活用しますが、データベースマーケティングは、ターゲットが既存顧客であるのも違いです。
CRMマーケティングの重要性
では次に、CRMマーケティングの重要性について3つの視点から解説します。
- 顧客ニーズの多様化に対応する必要がある
- 市場の縮小で新規開拓が難しい
- インサイドセールスが求められている
顧客ニーズの多様化に対応する必要がある
ICT（情報通信技術）の進化によって、顧客は簡単に欲しい情報を入手できるようになりニーズが多様化しています。多様化するニーズに対応するには、顧客ごとに最適なアプローチをしなければなりません。
そこで、顧客ごとのニーズをくみ取り、最適なタイミングでアプローチできるCRMマーケティングが求められているのです。
特に、意思決定までに時間がかかるBtoBにおいては、中長期的に顧客との関係性を構築したうえでアプローチできるCRMマーケティングが適しています。
市場の縮小で新規開拓が難しい
現在の国内市場は、少子高齢化に伴う市場規模の縮小により、新規開拓が困難という課題を抱えています。
さらに、広告費の高騰や価格競争の激化などで、企業を取り巻く環境は厳しいのが現状です。
新規顧客を開拓できなければ、売上が低迷して企業の存続が困難になる恐れがあります。
そこで、既存顧客をターゲットに設定して、リピーターを確保することが重要です。
CRMマーケティングなら、既存顧客との関係性を強化しながら、最適なアプローチのタイミングを創出できます。
インサイドセールスが求められている
新型コロナウイルス感染症対策として、対面から非対面のインサイドセールスを導入する企業が増えています。
しかし非対面のインサイドセールスは、顔が見えないために顧客との関係性を構築しづらいのが課題です。
CRMマーケティングなら、徹底した分析により顧客情報を正確に把握できるので、非対面でも顧客との関係性を構築できます。
CRMマーケティングを導入する5つのメリット
CRMマーケティングの実施により、得られる5つのメリットを紹介します。
- 顧客満足度を高められる
- 顧客ニーズに合わせて最適なアプローチができる
- ブランド力の向上につながる
- LTV（顧客生涯価値）を最大化できる
- 業務効率化が図れる
顧客満足度を高められる
まず、顧客満足度の向上が期待できます。
どんなに優れた商品やサービスであっても、顧客ニーズにマッチしていなければ商談にはつながらないでしょう。
CRMマーケティングでは、蓄積したデータを活用して、顧客が抱えている課題やニーズを正確に把握できます。
ニーズにマッチした提案ができれば、顧客の理解を得られるだけでなく満足度の向上にもつながります。
顧客ニーズに合わせて最適なアプローチができる
CRMマーケティングでは膨大な情報を管理しますが、情報の見える化により、顧客ごとに最適なアプローチができるのもメリットです。
自社商品やサービスに関心を持っているとしても、抱えている課題やニーズは顧客によって異なります。
顧客ニーズに合わせて最適なアプローチができれば、成果にもつながりやすくなるでしょう。
ブランド力の向上につながる
CRMマーケティングは、DMやSNSなどさまざまな施策を実施します。
複数のチャネルで自社商品やサービスを活用すれば、効率的かつ多くの顧客に訴求できます。
その結果、ブランド力の向上につながるのもメリットです。ブランド力が向上すれば、新規顧客の獲得につながる可能性もあります。
LTV（顧客生涯価値）を最大化できる
企業が売上を伸ばして成長し続けるには、新規顧客の獲得が欠かせません。
しかし、市場の縮小により新規顧客の獲得が困難になっているため、既存顧客との関係性を構築してリピーターを増やすのも重要です。
CRMマーケティングは、既存顧客にも最適なアプローチができるで、顧客満足度の向上によりLTV（顧客生涯価値）を最大化できます。
業務効率化が図れる
CRMシステムを活用すれば、これまで人の手でまかなっていた作業を自動化できるので、業務効率化を図れるのもメリットです。
クラウド型システムなら、インターネット環境さえあれば場所を問わずシステムを利用できます。
顧客先への移動中に情報を確認できますし、欲しい情報にも素早くたどり着けます。
業務効率化により社内リソースを有効活用できれば、生産性の向上にもつながるでしょう。
CRMマーケティングの主な施策5選
CRMマーケティングの主な施策は以下の5種類です。
- 顧客セグメンテーションの実施
- メルマガ配信
- セミナー・ウェビナー開催
- アドレサブル広告の運用
- アンケート調査
それぞれ詳しく見ていきましょう。
顧客セグメンテーションの実施
顧客セグメンテーションとは、顧客情報を細分化してグループ分けすることです。
CRMマーケティングにおける項目は、以下のようになります。
- 会社名
- 規模
- 担当者名
- 部署
- 従業員数
- 所在地
- 電話番号
- メールアドレス
セグメントにより、グループの共通点や相違点を見出しやすく、より詳細な分析が可能になるのもメリットです。
メルマガ配信
メルマガ配信は、アンケート調査やメルマガ会員登録をした顧客がターゲットです。
アンケートへの回答やメルマガ登録をする顧客は、自社商品やサービスへの関心度が高いと判断できます。
適切なタイミングでアプローチすれば、成果につながりやすいでしょう。
セミナー・ウェビナー開催
セミナーやウェビナーは、参加した顧客が自社商品やサービスへの理解を深められるのがメリットです。
そもそも、自社商品やサービスに関心がなければ、セミナーやウェビナーには参加しないでしょう。
参加した時点での関心が高いので、効果的に訴求できるのはメリットです。
ただし、そこから関係性を構築できなければ、成果にはつながらない恐れがあります。セミナーやウェビナーの内容は、顧客ニーズにマッチしていることも重要です。
アドレサブル広告の運用
アドレサブル広告とは、特定の顧客に広告を配信する施策です。
CRMに蓄積されたデータを活用できるので、確度の高い見込み顧客にアプローチできる特徴があります。
成果につながりやすい見込み顧客を選出できるため、費用対効果が高いのもメリットです。
アンケート調査
アンケート調査は、顧客満足度や課題の洗い出しに有効です。
アンケート調査を実施する際は、以下のポイントをおさえておく必要があります。
- シンプルな質問を設定する
- 回答数や質問項目を多くしない
- 匿名性を採用する
アンケート調査は、顧客が回答しやすく集計も簡単なWebアンケートがおすすめです。
CRMマーケティングの成功事例5選
では次に、CRMマーケティングの成功事例を5つ紹介します。
- パナソニック株式会社
- 日本ピザハット株式会社
- 小学館集英社プロダクション
- アルペンローゼ株式会社
- ロクシタンジャポン株式会社
パナソニック株式会社
パナソニック株式会社では、CRMの導入にあたって、コスト面や効果に関する疑問など反発の声があったようです。
しかし、導入後にCRMマーケティングを実施した結果、直接問い合わせをする顧客は、ロイヤリティが高いことが判明しました。
「CLUB Panasonic」という専用サイト会員は、非会員に比べてパナソニック製品を多く購入していることも判明しています。
日本ピザハット株式会社
日本ピザハット株式会社は、メルマガマーケティングが成果につながらないという課題にCRMマーケティングを導入します。
CRMマーケティングを実施した結果、アプリからの注文が多いことが判明しました。
そこで、アプリを活用して情報配信を行った結果、売上の向上につながっています。
小学館集英社プロダクション
小学館集英社プロダクションは、幼児教育サービスのオンライン申し込みにおける残席枠管理の課題解決に、CRMマーケティングを取り入れています。
教室や講座ごとに定員が異なるだけでなく、手作業で行っていたため業務負担と作業効率の課題を抱えていました。
そこで、残席枠管理機能を搭載したCRMシステムを導入します。その結果、業務効率化の実現と、作業の自動化により機会損失のリスクも軽減されたようです。
アルペンローゼ株式会社
化粧品メーカーのアルペンローゼ株式会社では、直営店のようなECサイトの実現を目的にCRMシステムを導入しています。
CRMマーケティングの導入によって、課題を洗い出し、顧客一人ひとりにアプローチできるステップメールの配信とキャンペーンを実施しました。
その結果ステップメールのクリック率が、40%～50%まで向上しています。
ロクシタンジャポン株式会社
ロクシタンジャポン株式会社は、集客の最適化を目的としてCRMマーケティング施策を実施しています。
これまでは、実店舗とECサイトの評価を分けていましたが、オムニチャネル顧客層（実店舗とECサイトを両方利用）が多いことが判明しました。
そこで、実店舗にもECサイトの売上を反映させるシステムの導入により、オムニチャネル顧客の割合が2～3割増え、売上アップを実現しています。
CRMマーケティングを導入する際の注意点
CRMマーケティングを導入する際は、以下に紹介する3つの注意点を確認してください。
- 導入コストがかかる
- スタッフの教育体制を整備する必要がある
- 成果が出るまでに時間がかかる
導入コストがかかる
まず、導入コストがかかります。
費用はシステムによって異なりますが、CRMマーケティングは長期的に実施するため継続できることも重要です。
初期費用と月額費用が、自社予算にマッチしているかを確認してください。
ただし、予算内で導入できても、運用できなければ意味がありません。求める機能が搭載されているかも確認しましょう。
スタッフの教育体制を整備する必要がある
システムを導入して自社で運用するには、スタッフの教育体制を整備する必要があります。
複雑な操作が必要になると、特定のスタッフしか対応できません。担当者が不在のときシステムを利用できずに、業務がストップする恐れがあります。
直感的な操作が可能で使いやすいかも、確認したいポイントです。内製化が難しいなら、外注を検討するといいでしょう。
成果が出るまでに時間がかかる
CRMマーケティングは、成果が出るまでに時間がかかります。
CRMシステムは、蓄積されたデータが増えるほどに精度が上がるのも特徴です。
導入後は上手く行かないこともあるでしょう。精度を高めるには、PDCAサイクルを回しながら、効果測定と改善を繰り返していくことも必要です。
CRMマーケティングを成功させる7つのポイント
では最後に、CRMマーケティングを成功させるポイントを7つ紹介します。
- 目的を明確にする
- 社内体制を整備する
- KPIを正しく設定する
- 社内の情報を収集して共有する
- 顧客情報を蓄積する
- 蓄積した情報を分析する
- 情報をマーケティングに活かす
目的を明確にする
まず、目的を明確にしてください。
目的が定まっていない中でCRMマーケティングを実施しても、システムにデータを蓄積させること自体が目的になる恐れがあります。
はじめに目的を明確化すれば、目標達成に向けて必要な施策を把握・実施できます。
社内体制を整備する
CRMマーケティングでは、膨大なデータを扱うため、社内体制の整備が欠かせません。
情報の中には、顧客の個人情報や機密情報などが含まれることもあります。適切に情報を管理できなければ、情報漏洩により企業の信頼を損ないかねません。
こうした事態を防ぐためにも、社内のセキュリティ体制を整備する必要があります。
KPIを正しく設定する
CRMマーケティングを実施するうえで、KPIを正しく設定することも大切です。
KPI（重要業績評価指標）とは、ゴールまでのプロセスを評価する中間指標のことです。
ゴールまでに何をすべきかを見える化できる他にも、定期的な振り返りにより、プロセスの過程で問題が生じたときに早期発見と解決が可能になります。
なお、KPIを社内で共有すれば、スタッフ全員が同じ目的に向かって行動できるので、チーム力の強化につながるのもメリットです。
社内の情報を収集して共有する
CRMマーケティングでは、多くの情報を必要とするため、情報がバラバラになる場合があります。
効果的にマーケティングを実施するためにも、社内の情報を集約して共有してください。
情報が蓄積されるほど、精度の高いマーケティングを実施できます。
顧客情報を蓄積する
CRMマーケティングの成功には、顧客情報の蓄積も欠かせない要素です。
加えて、顧客情報にはさまざまな種類があるため、情報の種類も見極めなければなりません。
顧客が抱える課題やニーズの他にも、これまでの行動履歴など、多角的な観点から収集して選別することも大切です。
蓄積した情報を分析する
CRMシステムを活用すれば、膨大なデータも効果的に分析できます。
また、分析は項目を細分化してから実施することも大切です。細分化せずに分析しても、顧客の課題やニーズを正確に把握できません。
細分化により具体的な分析で、課題やニーズを把握できれば適切なタイミングでアプローチできます。
情報をマーケティングに活かす
CRMマーケティングでは、膨大なデータを収集・分析します。
集約した情報をデータとして活用すれば、データドリブンマーケティングが可能になるのもメリットです。
情報に基づき客観的に判断できるようになれば、マーケティング精度の向上につながります。
まとめ：CRMマーケティングを効果的に実施して顧客満足度の向上につなげよう
CRMマーケティングは、多様化する顧客ニーズに対応できることから、近年多くの企業で導入されるようになりました。
成果が出るまでには時間がかかるものの、その間も顧客との関係性を構築できるので、成果につながりやすいのがメリットです。
本記事で紹介した内容を参考にしながら、CRMマーケティングを効果的に実施して、顧客満足度の向上につなげてください。
