CTIシステムのおすすめ15選を比較！機能もわかりやすく紹介
コールセンターの業務効率化を図るうえで欠かせないCTIシステム。しかし、CTIシステムにはさまざまな種類があるため、目的に合わせて選ぶことが大切です。
「CTIシステムの導入を検討しているが選び方がわからない」
「CTIシステムの機能やメリットを知りたい」
このような悩みを持つ管理者は少なくないでしょう。
そこで本記事では、CTIシステムのおすすめ15選を紹介します。機能やメリットについても解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。
CTIシステムとは電話やFAXとコンピューターを統合したシステム
CTI（Computer Telephony Integration）システムとは、電話やFAXとコンピューターを統合したシステムのことです。
コールセンターには、日々数え切れないほどの問い合わせが寄せられます。
電話・FAXとコンピューターを個別に使用すると、確認しなければならないことがあるとき、顧客の待ち時間が増えます。
そこで、CTIシステムを利用すれば、顧客情報を確認しながら対応できるため、顧客の待ち時間をカットできるでしょう。
パソコン画面に表示された電話番号をクリックするだけで架電できるため、アウトバウンドコールセンターの業務効率にも役立ちます。
CTIシステムの搭載機能一覧
それでは、CTIシステムに搭載されている機能一覧を見ていきましょう。
- 録音・着信履歴機能
- 電話制御機能
- 自動音声応答機能（IVR）
- ポップアップ機能
- モニタリング機能
- 着信振り分け機能（ACD）
録音・着信履歴機能
録音機能は、音声を録音できる機能のこと。録音した会話内容を後から聞きなおせば、オペレーターごとの課題を把握したり、オペレーターの育成に活用したりできます。
着信履歴機能は、過去の問い合わせ内容を確認したいときや、顧客の問い合わせ履歴などを瞬時に確認できる機能です。
また、あふれ呼が生じた場合は、フォローすべき顧客の把握にも役立つでしょう。
電話制御機能
電話制御機能は、目的に合わせて電話を転送したり、振り分けたりする機能です。
電話制御機能を活用すれば、特別な対応が求められる顧客に対してベテランオペレーターを振り分けることができます。
また、一部のオペレーターに業務負担が集中しないように、電話を振り分けることも可能です。
自動音声応答機能（IVR）
自動応答機能（IVR）は、予め用意した音声ガイダンスで対応する機能です。
休み明けは電話が集中するので、オペレーターが対応しきれずあふれ呼が生じるリスクが高くなります。何度かけても電話がつながらなければ、顧客満足度が低下しかねません。
そこで自動応答機能を活用すれば、電話が混み合いつながりにくいことを伝え、後でかけ直すように促せます。
また、「商品に関するお問い合わせは1」「返品・交換に関するお問い合わせは2」など、目的によって電話を振り分けることで、業務負担の軽減につなげられるでしょう。
ポップアップ機能
ポップアップ機能は、着信のタイミングに合わせて、顧客情報をパソコンの画面に表示する機能です。
CTIシステムが未導入の場合は、顧客情報を確認する際に一旦電話を保留にするため、待ち時間が長くなることがあります。
ポップアップ機能を活用すれば、オペレーターは顧客情報を確認しながら的確な対応ができるため、応対品質の向上にもつながるでしょう。
モニタリング機能
モニタリング機能は、管理者がリアルタイムでオペレーターの稼働状況を把握できる機能です。
待ち呼数や保留数などを確認できる他、トラブルがあったオペレーターに対するサポートなどにも役立ちます。
着信振り分け機能（ACD）
着信振り分け機能（ACD）は、着信時に自動で電話を振り分ける機能です。
予め振り分ける条件の設定が必要ですが、目的に合わせて的確な対応ができるオペレーターに電話を振り分けられます。
CTIシステムの選び方
では次に、CTIシステムを選ぶ際におさえておきたいポイントを5つ紹介します。
- クラウド型とオンプレミス型とで選ぶ
- インバウンド型とアウトバウンド型で選ぶ
- CRMやSFAとの連携できるシステムを選ぶ
- セキュリティ対策の高さで選ぶ
- サポート体制の充実度で選ぶ
クラウド型とオンプレミス型とで選ぶ
CTIシステムは、クラウド型とオンプレミス型の2種類です。
タイプによって導入コストや使い勝手が異なるので、目的に合わせて選ぶ必要があります。
| クラウド型 | オンプレミス型 | |
|---|---|---|
| 導入スピード | 早い | 時間がかかる |
| コスト | 低い | 高い |
| カスタマイズ性 | 低い | 高い |
| セキュリティ性 | 低い | 高い |
クラウド型は、インターネット上のサーバーを利用するので、システムを構築する必要はありません。インターネット環境があればすぐに導入できます。
ただし、カスタマイズ性が低く、セキュリティリスクがあることに留意しましょう。
オンプレミス型は社内に構築したシステムを使用します。システムの構築にはコストと時間がかかりますが、カスタマイズ性とセキュリティ性に優れているのが特徴です。
それぞれに良し悪しがあるので、慎重に見極めてください。
インバウンド型とアウトバウンド型で選ぶ
CTIシステムは、業務形態で必要な機能が変わります。インバウンド型とアウトバウンド型で必要な機能をそれぞれに見ていきましょう。
| インバウンド型 | アウトバウンド型 |
|---|---|
| ポップアップ機能 電話制御機能 自動音声応答機能（IVR） モニタリング機能 着信振り分け機能（ACD） | ワンクリック発信機能 オートコール機能 プレディクティブコール機能 リスト管理機能 |
インバウンド型では、着信に対して効率的に対応できる機能が必要です。
アウトバウンド型では、架電業務を効率化する機能が求められます。
CRMやSFAとの連携できるシステムを選ぶ
CRMやSFAとの連携が可能なシステムなら、さらなる業務効率化を図れるでしょう。
ただし、連携が可能であっても、システム同士の相性が悪いと連携できない可能性があります。
連携できなければ業務に支障が出るおそれがあるため、必ず相性も確認してください。
セキュリティ対策の高さで選ぶ
顧客情報を扱うコールセンターでは、セキュリティ性の高さも重要です。
特にクラウド型は、インターネット上のサーバーを使用するため、強固なセキュリティが求められます。
オンプレミス型は、クラウド型に比べてセキュリティ性は高いものの、自社でのセキュリティ対策は欠かせません。
サポート体制の充実度で選ぶ
サポート体制が充実しているかも確認しておきたい点です。
CTIシステムの導入がスムーズでも、使用していく過程で思わぬトラブルが生じることがあるでしょう。
自社での対応が難しい場合は、業務に支障が出る恐れがあります。
緊急時に必要なサポートが受けられるかを確認しましょう。24時間365日体制でのサポートがあると安心です。
CTIシステムのおすすめ15選
それでは、CTIシステムのおすすめ15選を紹介します。
- BIZTELコールセンター
- Zendesk
- CT-e1/SaaS
- MiiTel
- OSORA
- BizBaseテレマーケティング
- InfiniTalk
- TramOneCloud ACCS/BCCS
- List Navigator.
- MediaCalls
- Comdesk Lead
- COLLABOS PHONE
- AmeyoJ
- Sakuraコールセンターシステム
- CallConnect
BIZTELコールセンター
| 運営会社 | 株式会社リンク |
|---|---|
| 料金（税込） | 座席課金 初期費用55,000円/席 月額費用16,500円/席 ライト 初期費用220,000円 月額費用891,100円 スタンダード30 初期費用495,000円 月額費用154,000円 スタンダード50 初期費用935,000円 月額費用385,000円 スタンダード70 初期費用1,375,000円 月額費用550,000円 スタンダード90 初期費用1,815,000円 月額費用715,000円 スタンダード110 初期費用2,255,000円 月額費用880,000円 スタンダード130 初期費用2,695,000円 月額費用1,045,000円 |
| 主な機能 | コールセンター管理 稼働状況モニタリング 統計レポート IVR 録音機能など |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://biztel.jp/cs/ |
BIZTELコールセンターは、充実した機能を搭載している、クラウド型のCTIシステムです。
システムの構築が不要なので、低コスト＆スピーディに導入できます。
クラウド型でもFISC・PCI DSSに対応。独自対策と国内データセンター運用にて強固なセキュリティ体制を確立しています。
また、24時間365日利用できる電話サポートもあり、万が一困ることがあってもすぐに解決できるでしょう。
Zendesk
| 運営会社 | 株式会社Zendesk |
|---|---|
| 料金 | Zendesk Suiteプラン Basic：月額19ドル（2,757円）～ Suite Team：月額55ドル（7,980円）～ Suite Growth：月額89ドル（12,914円）～ Zendesk Sell：月額19ドル（2,757円）～ Suite Professional：月額115ドル（16,687円）～ Suite Enterprise：要問い合わせ Zendesk Sellプラン Sell Team：月額19ドル（2,757円）～ Sell Growth：月額55ドル（7,980円）～ Sell Professional：月額115ドル（16,687円）～ ※2024年1月時点 |
| 主な機能 | メッセージジング AIチャットボット クラウド電話 転送機能と自動機能など |
| 無料トライアル | ◯ |
| 公式サイト | https://www.zendesk.co.jp/ |
Zendeskは、コールセンターの業務効率化に役立つ機能を網羅しています。
AIを搭載したチャットボットは、一人ひとりに合わせてタイムリーなやり取りを実現します。
クラウド電話はワンクリックで発信できて、モバイルやアプリに通話ボタンを埋め込むことで、マルチチャネルへの対応も可能です。
CT-e1/SaaS
| 運営会社 | 株式会社コムデザイン |
|---|---|
| 料金 | 初期費用：300,000円～ 月額費用 外線ライセンス：5,000円 シートライセンス：5,000円 管理者ライセンス：5,000円 |
| 主な機能 | ACD IVR CTI ダッシュボード ボイスメールなど |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://comdesign.co.jp/ |
CT-e1/SaaSは、設計から運用まで、全て自社対応のワンストップ体制でサービスを提供しています。
CTIに求められる基本機能を標準装備しており、外部連携にも柔軟に対応します。
カスタマイズ対応やオプション料金が不要なので、コストをおさえられるのも魅力でしょう。
MiiTel
| 運営会社 | 株式会社RevComm |
|---|---|
| 料金（税込） | 初期費用：0円 月額費用：6,578円/ID |
| 主な機能 | IP電話 自動録音 通話中のモニタリング ワンクリック発信 文字起こし要約 音声解析 外部連携など |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://miitel.com/jp/ |
MiiTelは、IP電話・録音・文字起こしなど、業務効率化に役立つ機能を1つに集約したツールです。
インバウンドにもアウトバウンドにも対応しており、さらに在宅コールセンターにも対応します。
外部連携も可能なので、コールセンターの課題を可視化して把握したいときにも活躍してくれるでしょう。
OSORA
| 運営会社 | 株式会社Scene Live |
|---|---|
| 料金 | 要問い合わせ |
| 主な機能 | 全通話録音・履歴 アナウンス設定 ポップアップ モニタリングささやき画面 |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://scene-live.com/service/osora/ |
OSORAは、インバウンド向けのCTIシステムです。
全通話を録音して、履歴も一元管理できます。営業時間外の電話には自動音声に切り替えたり、営業時間のアナウンスを設定したりも可能です。
着信時のポップアップや、モニタリングのささやき画面など管理者が全体の状況を把握できる機能も搭載されています。
BizBaseテレマーケティング
| 運営会社 | スパイラル株式会社 |
|---|---|
| 料金 | 要問い合わせ |
| 主な機能 | プレディクティブ機能 IVR リアルタイム集計レポート トークスクリプト管理機能など |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://www.bizbase.biz/ |
BizBaseテレマーケティングは、プレディクティブ機能で架電業務の効率化を図れるアウトバウンド型におすすめのCTIシステムです。
プレディクティブ機能とは、システムが架電リストに一斉架電を行い、応答があったもののみをオペレーターにつなぎます。
業務効率化だけでなく、架電コストの削減にもつながります。
InfiniTalk
| 運営会社 | ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社 |
|---|---|
| 料金 | クラウド版：月額35,800円/2回線5席～ オンプレミス版（一括購入） InfiniTalk PBX Edition：298,000円/10席 InfiniTalk CallCenter Edition：698,000円/10席 オンプレミス版（月額購入） プライベートクラウドPBXサービス：56,258円/10席 |
| 主な機能 | PBX 通話録音 ACD CMR チャットサービス SMS連携など |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://www.infinitalk.co.jp/ |
InfiniTalkは、クラウド版とオンプレミス版の両方に対応したシステムです。
オンプレミス版は、一括購入と月額購入の2パターンを提供しています。予算や目的に合わせて選べるのも魅力です。
コールセンターはもちろんのこと、受注受付やコールセンターアウトソーシングまで、幅広いシーンに活用できるでしょう。
TramOneCloud ACCS/BCCS
| 運営会社 | トラムシステム株式会社 |
|---|---|
| 料金（税込） | TramOneCloud ACCS 1オペレーターライセンス：月額13,200円 1SVライセンス：月額19,800円 AWS利用料：月額22,000円 TramOneCloud BCCS 1オペレーターライセンス：月額16,500円 1SVライセンス：月額19,800円 |
| 主な機能 | IVR CTI ACDなど |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://www.tramsystem.jp/ccscloud/ |
TramOneCloudは、インバウンド向けのACCSと、アウトバウンド向けのBCCSの2種類のサービスを提供しています。
ACCSは、世界シェアNO.1のAvayaの製品をベースに、AWSをプラットフォームに採用しており、オムニチャネルへの対応も可能です。
BCCSは、高品質なBrekekeコールセンターシステムをベースに、独自のCRM機能も搭載されています。
いずれも1ライセンスから利用できるので、スモールスタートにも最適です。
List Navigator.
| 運営会社 | 株式会社Scene Live |
|---|---|
| 料金 | ビジネス版 初期費用：100,000円 基本料金：10,000円 利用料金：5,000円/ブース |
| 主な機能 | プレディクティブ発信 オートコール 自動発信 ワンクリック発信など |
| 無料トライアル | ◯ |
| 公式サイト | https://scene-live.com/service/listnavigator/ |
List Navigator.は、アウトバウンドに特化したコールシステムです。
シーンに合わせた発信機能を活用すれば、行動量を最大化できるでしょう。
分析や音声解析機能など、マーケティングに役立つ機能も搭載されています。
ブース単位の課金ですが、管理者アカウントは何名でも無料で発行してもらえます。料金は必要な機能分のみなので、無駄なコストをおさえられるのも魅力です。
MediaCalls
| 運営会社 | メディアリンク株式会社 |
|---|---|
| 料金（税込） | フルクラウド型 基本使用料：55,000円 シートライセンス：1,650円/1ユーザー エージェントライセンス：2,200円/ユーザー ハーフクラウド型 基本パッケージ：550,000円 シートライセンス：16,500円/ユーザー シートライセンス100：1,100,000円/100ユーザー エージェントライセンス：22,000円/ユーザー エージェントライセンス100：1,650,000/100ユーザー オンプレミス型 基本パッケージ：550,000円 シートライセンス：16,500円/ユーザー シートライセンス100：1,100,000円/100ユーザー エージェントライセンス：22,000円/ユーザー エージェントライセンス100：1,650,000/100ユーザー |
| 主な機能 | Web管理画面 ACD スキルルーティング 待ち呼 CTIなど |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediacalls/ |
MediaCallsは、コールセンター業務の最適化をサポートするIP-PBXソフトウェアです。
業務効率化に必須となる、全通話録音やリアルタイムモニタリングを標準装備。管理機能も充実しています。
用途や予算に合わせて3つのプランを用意しており、ハーフクラウド型とオンプレミス型は、人数に合わせた選択肢も用意されています。
Comdesk Lead
| 運営会社 | IP-PBXソフトウェア |
|---|---|
| 料金 | 月額費用：6,000円～/ID |
| 主な機能 | かけ放題 全通話自動録音 オートコール 転送 保留など |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://comdesk.com/ |
Comdesk Leadは、国内では唯一となるIP回線と携帯回線を併用できるCTIツールです。
携帯回線のかけ放題を利用すれば、固定費を大幅に削減できるでしょう。
活動履歴の自動連携や、再コール設定など、業務効率化に役立つ機能も網羅しています。
COLLABOS PHONE
| 運営会社 | 株式会社コラボス |
|---|---|
| 料金 | 初期導入費用：200,000円 月額費用：4,000円/ch |
| 主な機能 | PBX IVR ACD 通話録音機能 通話モニタリング機能など |
| 無料トライアル | ◯（詳細は要問い合わせ） |
| 公式サイト | https://collabos-service.jp/service/pbx/collabosphone/ |
COLLABOS PHONEは、コールセンター運営に必要な機能をオールインワンで提供しています。
クラウド型なのでコストをおさえた、スピーディな導入が可能です。
UIは誰でも簡単に操作ができるように、シンプルにまとめられています。
全通話録音機能を活用すれば、クレーム対応やオペレーター教育にも役立つでしょう。
AmeyoJ
| 運営会社 | 株式会社アイ・ピー・エス |
|---|---|
| 料金（税込） | 初期費用：605,000円 電話回線初期費用：37,400円 月額費用：55,000円 電話回線月額費用：66,453円 |
| 主な機能 | 応対履歴 テンプレート コンタクト履歴 応対指示履歴など |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://lipse.jp/ameyoj/ |
AmeyoJは、コールセンターの課題をワンストップで解決する、オールインワンCTIシステムです。
運営元が通信キャリアなので、ノウハウを活かしてコールセンターのさまざまな課題に対応します。
クラウド型ながら、カスタマイズ性に優れているのも魅力といえるでしょう。
オールインワンシステムなので、サポート体制も万全です。
Sakuraコールセンターシステム
| 運営会社 | 株式会社アースリンク |
|---|---|
| 料金 | Sakuraアウトバウンド 初期費用：300,000円 月額費用：5,000円 SakuraCTI 初期費用：50,000円 月額費用：2,500円 |
| 主な機能 | 統計レポート クリック発信 通話モニタリング ソフトフォンなど |
| 無料トライアル | – |
| 公式サイト | https://www.earthlink.co.jp/sakura/ |
Sakuraコールセンターシステムは、インバウンドにもアウトバウンドにも対応しているテレアポ管理システムです。
コールセンターの業務効率化に欠かせない機能が標準装備されています。
最小1人から、最短1種間で利用できるので、スモールスタートにもおすすめです。
ただし、「システムを利用するにはSelesforceライセンス」「CTI利用時には回線契約」が、それぞれ必要になることに留意してください。
CallConnect
| 運営会社 | 合同会社selfree |
|---|---|
| 料金 | 初期費用0円 Starter：月額費用2,400円/1ライセンス Basic：月額費用4,600円/1ライセンス Pro：月額費用8,800円/1ライセンス |
| 主な機能 | 電話 IVR 顧客管理 連携 分析など |
| 無料トライアル | ◯（14日間） |
| 公式サイト | https://www.callconnect.jp/ |
CallConnectは、パソコンを電話のように使える、クラウド型のコールセンターシステムです。
通話メモや録音データを活用した応対品質の改善や、メンバーごとに発着信数の可視化まで1つのシステムで対応します。
多彩なクラウドシステムとの連携も可能なので、既存システムと連携すれば業務効率化に役立つでしょう。
CTIシステムを導入する4つのメリット
では最後に、CTIシステムを導入するメリットを紹介します。
- 電話業務の効率化を図れる
- 顧客満足度の向上につながる
- 在宅勤務にも対応できる
- コスト削減を実現できる
電話業務の効率化を図れる
コールセンターにとって、電話業務の効率化を図れるのは大きなメリットです。
繁忙期や休み明けなど電話が集中しやすいため、あふれ呼が増えれば、企業の信頼度が下がったり、機会損失のリスクが高まったりするでしょう。
そこで、CTIシステムを導入すれば、業務効率化を図れます。
今までオペレーターが対応していた業務をCTIシステムがサポートすれば、機会損失のリスクや信頼度低下のリスクを回避できます。
顧客満足度の向上につながる
顧客満足度の向上につながるのもメリットです。
業務効率化の実現により、オペレーターが対応できる範囲が増えます。業務負担を削減できれば、応対品質も向上するでしょう。
応対品質の向上は、コールセンター本来の目的である顧客満足度の向上を実現し、企業のイメージアップにもつながります。
在宅勤務にも対応できる
CTIシステムは、在宅勤務にも対応できるのがメリットです。
働き方改革に伴いコールセンターの在宅化が進む一方で、「労務・勤怠管理がしづらい」「コミュニケーション不足になりやすい」といった課題があります。
CTIシステムのモニタリング機能を活用すれば、管理者はすべてのオペレーターの稼働状況を把握できます。
CTIシステムを活用すれば、スムーズにコミュニケーションを図れるでしょう。
コスト削減を実現できる
そして、コストを削減できるのもメリットです。
オペレーターの業務負担を軽減できれば、定着率を高めることができるでしょう。離職率が下がれば、採用コストや人材育成コストも削減できます。
業務効率化を実現できれば生産性が上がり、売上アップにもつながるでしょう。
まとめ：CTIシステムを導入して応対品質を向上させよう
CTIシステムは、コールセンター運営の最適化を図れます。
オペレーターが対応していた業務をシステム化すれば、ヒューマンエラーを防ぎ応対品質が向上する効果も期待できます。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、業務形態に合ったCTIシステムを選び応対品質を向上させてください。
