FAQシステムのおすすめ15選を比較！選び方や注意点を紹介
コールセンターやヘルプデスクには、ユーザーや社内から多数の問い合わせが寄せられるため、担当者の業務負担が大きくなることが懸念されます。
問い合わせ対応の業務負担を軽減したいなら、FAQシステムの導入がおすすめです。
とはいえ、FAQシステムには種類があるため、何を基準に選べばいいか迷う担当者は少なくないでしょう。
そこで本記事では、FAQシステムのおすすめ15選を紹介します。選び方や注意点、メリットについても解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。
FAQシステムとはユーザーが検索して疑問を解決するシステムのこと
FAQシステムとは、ユーザー自身が知りたい情報を検索して、疑問を解決できるようにサポートするシステムのこと。導入すれば、ユーザーは電話で問い合わせをしなくても、都合のいいタイミングで必要な情報を入手できます。
さらに、FAQシステムは「よくある質問」を集約できるため、情報として分析した結果を商品やサービスの改善に活かせるでしょう。
FAQシステムは3種類
FAQシステムは、顧客向け・社内向け・オペレーター向けがあり、種類によって内容が異なります。それぞれの特徴を見ていきましょう。
顧客向けFAQシステム
顧客向けFAQシステムは、企業のWebサイトに「よくある質問」として導入できます。
顧客が商品やサービスに関する疑問を抱えているとき、コールセンターに電話をかけて問い合わせるのも選択肢の1つです。
しかし、なかなか電話がつながらなかったり、電話をかけるのが面倒だったりすることもあるでしょう。
そこで、顧客向けFAQシステムを導入すれば、顧客自身が知りたい情報を検索して自己解決できます。
社内向けFAQシステム
社内向けFAQシステムは、業務に関連する手続きや、社内システムに関する疑問やトラブルを解決する目的で導入されています。
社内向けFAQの導入により、バックオフィス部門や情報システム部門の業務負担を軽減できるでしょう。
問い合わせ対応業務の負担が減れば、他リソースを他の業務に注力できます。
オペレーター向けFAQシステム
オペレーター向けのFAQシステムは、オペレーター業務負担を軽減するのが目的です。
近年コールセンター業界では、慢性的な人手不足の傾向がみられ、オペレーターの業務負担が大きくなるといった課題を抱えています。
FAQシステムにより問い合わせ件数が減少すれば、オペレーターの負担が軽減されます。
さらに、情報を社内で共有すれば、生産性の向上にもつながるでしょう。
FAQシステムとチャットボットの違い
では次に、FAQシステムとチャットボットの違いについて解説します。
| FAQシステム | チャットボット | |
|---|---|---|
| 利用方法 | ユーザー自身が検索する | 質問に沿った会話形式 |
| 情報量 | 多い | 少ない |
| 疑問を解決するまでの時間 | 時間がかかる場合がある | 即座に対応できる |
| 設置場所 | 専用ページ | どのページにも設置可能 |
FAQシステムは、ユーザーが自分で知りたい情報を検索できて、多くの情報を提供できます。ただし、知りたい情報にたどり着くまでに時間がかかる場合があるのが留意点です。
一方チャットボットは、AIが会話形式で対応するため、質問に対して即座に回答します。瞬時に回答を得られますが情報量は少ないため、知りたい情報を得られるとは限りません。
簡潔に済ませたいなら、チャットボットは有効です。
FAQシステムは、専用ページに設置しますが、チャットボットはどのページにも設置できます。
いずれも24時間365日対応が可能であるところは共通しています。
それぞれに良し悪しがあるため、目的に合わせて最適な方法を選びましょう。
FAQシステムの選び方
それでは、FAQシステムを選ぶ7つのポイントを紹介します。
- 目的に適した機能があるものを選ぶ
- カスタマイズ性が高いものを選ぶ
- システム構築やメンテナンスが容易なものを選ぶ
- ユーザビリティが高いシステムを選ぶ
- 価格が予算に収まるシステムを選ぶ
- サポート体制が整ったシステムを選ぶ
- 他システムと連携できるかで選ぶ
目的に適した機能があるものを選ぶ
まず、目的に適した機能が搭載されているものを選びましょう。そのためには、FAQシステムの導入目的を明確化しておくことも大切です。
必要な機能が搭載されていなければ、目的を達成できません。
始めに目的を明確化しておけば、必要な機能を把握しやすくなるでしょう。
カスタマイズ性が高いものを選ぶ
カスタマイズ性の高いものを選ぶことも大切です。
FAQシステムの導入目的や種類によって要件は異なるため、カスタマイズ不要の場合もあるでしょう。
しかし、カスタマイズが必要な場合は、業務に支障が出たり、別途費用が発生したりするケースもあります。
カスタマイズを前提にしているなら、カスタマイズ性の高さを確認してください。
システム構築やメンテナンスが容易なものを選ぶ
システム構築やメンテナンスが容易であるかも確認しておきたい点です。
FAQシステムを導入するには、システムの構築が欠かせません。自社ノウハウに乏しい場合は、簡単に構築できるものを選ぶといいでしょう。
また、FAQシステムは定期的な更新やメンテナンスも欠かせません。自社対応を前提に選ぶ場合は、メンテナンス方法も確認してください。
ユーザビリティが高いシステムを選ぶ
ユーザビリティの高いシステムを選びましょう。
機能が充実していても、ユーザーが必要な情報にたどり着くまでの時間が長いと利用してもらえない恐れがあります。
全く知識がないユーザーが利用する可能性もあるため、直感的な操作ができるかも重要です。
価格が予算に収まるシステムを選ぶ
FAQシステムの価格は、自社予算内に収まるものを選びましょう。
機能が充実しているほど利便性は上がりますが、価格も高くなります。
低価格にこだわると、必要な機能が搭載されていないこともあるでしょう。後でカスタマイズが必要になったとき、別途費用が必要になれば余計なコストがかかります。
FAQシステムは、価格と予算のバランスにも注目してください。
サポート体制が整ったシステムを選ぶ
サポート体制が整っているかも重要です。
FAQシステムの導入時には、システムの構築が必要です。
また、導入後も定期的な更新やメンテナンスが必要になります。
自社での対応が難しい場合は、どこまでサポートしてもらえるかを確認しましょう。
また、緊急時のサポート対応についても確認しておくと安心です。
他システムと連携できるかで選ぶ
そして、他システムとの連携ができるかも確認しましょう。
既存システムとの連携ができないと、業務に支障がでたり、無駄なコストがかかったりする恐れがあります。
既存システムとの連携が可能なら、業務負担の軽減だけでなく、業務効率化も図れるでしょう。
FAQシステムのおすすめ15選
それでは、FAQシステムのおすすめ15選を紹介します。
- FastAnswer2（テクマトリックス株式会社）
- PKSHA FAQ（株式会社PKSHA）
- Zendesk Guide（Zendesk）
- SyncAnswer（株式会社SyncThought）
- sAI Search（株式会社サイシード）
- NotePM（株式会社プロジェクト・モード）
- アルファスコープ（株式会社プラスアルファ・コンサルティング）
- Tayori（株式会社PR TIMES）
- ふれあいコンシェルジュ（北日本コンピューターサービス株式会社）
- i-ask（株式会社スカラコミュニケーションズ）
- COTOHA Chat & FAQ（NTTコミュニケーションズ株式会社）
- ナレッジリング（株式会社CBIT）
- Service Cloud（株式会社セールスフォース・ジャパン）
- Click Navi（住友電工情報システム株式会社）
- Helpfeel（株式会社Helpfeel）
FastAnswer2（テクマトリックス株式会社）
| 運営会社 | テクマトリックス株式会社 |
|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 検索機能 | ◯ |
| スマホ対応 | ◯ |
| サポート体制 | FAQ運用支援サービス |
| 公式サイト | https://fastseries.jp/product/faq/fastanswer2/ |
FastAnswer2は、全業種向けのFAQシステムです。
FAQシステムの構築に必要な情報は一元管理できます。
さらに、コールセンター向けや社内向けなど、複数サイトを1つのシステムに集約すれば、業務効率向上にもつながるでしょう。
CRMとの連携により、過去の問い合わせ内容をデータとして保管や管理にも活用できます。
PKSHA FAQ（株式会社PKSHA）
| 運営会社 | 株式会社PKSHA |
|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 検索機能 | ◯ |
| スマホ対応 | ◯ |
| サポート体制 | 導入・運用支援 導入後サポート トレーニング/セミナー |
| 公式サイト | https://aisaas.pkshatech.com/faq/ |
PKSHA FAQは、国内シェアNO.1を誇るFAQシステムです。
誰でも簡単にFAQの作成と運用ができて、サポート体制も充実しています。
約7万語の概念知識や1,200万語に及ぶ言語辞書を搭載しているので、ユーザーが知りたい情報に素早くアクセスできるでしょう。
また、累計3億回以上の対話を提供するチャットボットとの連携も可能です。
Zendesk Guide（Zendesk）
| 運営会社 | Zendesk |
|---|---|
| 初期費用 | – |
| 料金プラン | 月額19ドル（2,775円）～ ※2024年1月時点 |
| 検索機能 | ◯ |
| スマホ対応 | ◯ |
| サポート体制 | ◯ |
| 公式サイト | https://support.zendesk.com/hc/ja/categories/4405298745754-Guide |
Zendesk Guideは、Zendesk Suiteプランに含まれる、ヘルプセンターを構築する機能のことです。
顧客向けのよくある質問や、社内向けFAQなど幅広い用途に対応しています。
プランには、チャット管理システムや、メール・SMSなどでのサポートも基本機能として含まれているので、業務効率化を実現できます。
SyncAnswer（株式会社SyncThought）
| 運営会社 | 株式会社SyncThought |
|---|---|
| 初期費用 | エントリー：25万円 スタンダード：50万円 プロフェッショナル：80万円 |
| 料金プラン | エントリー：5万円 スタンダード10万円 プロフェッショナル：20万円 エンタープライズ版：要問い合わせ |
| 検索機能 | ◯ |
| スマホ対応 | ◯ |
| サポート体制 | ◯ |
| 公式サイト | https://www.syncanswer.jp/ |
SyncAnswerは、クラウド型のFAQ管理サービスです。
ブログ感覚で使用できるインターフェースを採用しているので、簡単にFAQシステムを構築できます。
FAQシステムの運用や管理に必要な機能は標準装備されているため、顧客の声や課題を可視化できるのも魅力です。
sAI Search（株式会社サイシード）
| 運営会社 | 株式会社サイシード |
|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | Starterプラン Standardプラン DXプラン ※詳細は要問い合わせ |
| 検索機能 | ◯ |
| スマホ対応 | ◯ |
| サポート体制 | セミナー 動画 |
| 公式サイト | https://saichat.jp/saisearch/ |
sAI Searchは、AIを搭載したFAQシステムです。
知りたい情報をAIが予測して検索するため、ユーザーは欲しい情報に関連したタグを選択するだけで回答を得られます。
独自に開発したAIを使用するので、FAQデータをアップロードする必要はありません。
さらに、目的に合わせて最適化された状態で提供されるため、スピーディに導入できます。
NotePM（株式会社プロジェクト・モード）
| 運営会社 | 株式会社プロジェクト・モード |
|---|---|
| 初期費用 | 0円 |
| 料金プラン（税込） | プラン8：月額4,800円 プラン15：月額9,000円 プラン25：月額15,000円 プラン50：月額30,000円 プラン100：月額60,000円 プラン200～：月額120,000円～ |
| 検索機能 | ◯ |
| スマホ対応 | ◯ |
| サポート体制 | オンラインデモ セミナー |
| 公式サイト | https://notepm.jp/ |
NotePMは、社内FAQやマニュアル作成など、さまざまなシーンに活用できるシステムです。
強力な検索機能を搭載しているので、知りたい情報がすぐに見つかるでしょう。
収集したデータを元に定量分析を行えば、ユーザーの声や課題を可視化できます。
銀行や大学でも使用されている、高度なセキュリティにより安心して導入できるでしょう。
アルファスコープ（株式会社プラスアルファ・コンサルティング）
| 運営会社 | 株式会社プラスアルファ・コンサルティング |
|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | ユーザー向けFAQ ユーザー向けFAQ＋チャットボット オペレーター向けFAQ ※詳細は要問い合わせ |
| 検索機能 | ◯ |
| スマホ対応 | ◯ |
| サポート体制 | トレーニング サポート 活用支援 |
| 公式サイト | https://www.a-scope.com/ |
アルファスコープは、FAQの追加や分析まで幅広く網羅した次世代型FAQシステムです。
ユーザー向け・社内向け・コールセンター向けのいずれにも対応しており、チャットボットとも連携できます。
種類が異なるFAQシステムでも一元管理できるので、更新やメンテナンスもしやすいでしょう。
サポート体制も充実しているので、自社ノウハウがなくても安心です。
Tayori（株式会社PR TIMES）
| 運営会社 | 株式会社PR TIMES |
|---|---|
| 初期費用（税込） | フリープラン：無料 スタータープラン：無料 プロフェッショナルプラン：無料 エンタープライズプラン：55,000円 |
| 料金プラン（税込） | フリープラン：0円 スタータープラン：4,180円 プロフェッショナルプラン：10,340円 エンタープライズプラン：29,740円 |
| 検索機能 | ◯ |
| スマホ対応 | ◯ |
| サポート体制 | カスタマーサポート |
| 公式サイト | https://tayori.com/ |
Tayoriは、FAQ・フォーム・アンケート・チャットの4つの機能を搭載した、サポートツールです。
FAQは、ノーコードなので専門的な知識は必要ありません。テキスト入力とドラッグ＆ドロップだけの、最小限工程で作成できます。
シンプルで見やすいデザインは、ユーザビリティにも配慮されています。
ふれあいコンシェルジュ（北日本コンピューターサービス株式会社）
| 運営会社 | 北日本コンピューターサービス株式会社 |
|---|---|
| 初期費用 | – |
| 料金プラン（税込） | 月額利用料：198,000円～ |
| 検索機能 | ◯ |
| スマホ対応 | ◯ |
| サポート体制 | エンジニアによる導入サポート |
| 公式サイト | https://www.furecon.jp/ |
ふれあいコンシェルジュは、AIを搭載したFAQシステムです。
ユーザーが求める情報に素早くアクセスできるので、業務負担の軽減や効率化にも役立つでしょう。
さらに、情報をナレッジとして登録し社内で共有すれば、社内スキルの平準化も実現できます。
i-ask（株式会社スカラコミュニケーションズ）
| 運営会社 | 株式会社スカラコミュニケーションズ |
|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 検索機能 | ◯ |
| スマホ対応 | ◯ |
| サポート体制 | ◯ |
| 公式サイト | https://scala-com.jp/i-ask/ |
i-askは、誰でも簡単に作成できるFAQシステムです。
社内外から寄せられる問い合わせをWebサイト内に掲載するだけで、ユーザーが抱える疑問を自己解決できるように導きます。
深夜や休日なども簡単に実行できる「自動更新機能」や、検索キーワードでのユーザー動向分析など、充実した機能も魅力です。
COTOHA Chat & FAQ（NTTコミュニケーションズ株式会社）
| 運営会社 | NTTコミュニケーションズ株式会社 |
|---|---|
| 初期費用（税込） | Web限定プラン トライアルサービス：0円 本格サービス：0円 ドキュメント回答プラン：なし レギュラープラン トライアルサービス：なし 本格サービス：55,000円～ |
| 料金プラン（税込） | トライアルサービス：55,000円 本格サービス：104,500円～ ドキュメント回答プラン：88,000円 レギュラープラン トライアルサービス：55,000円 本格サービス：55,000円～ |
| 検索機能 | ◯ |
| スマホ対応 | ◯ |
| サポート体制 | ◯ |
| 公式サイト | https://www.ntt.com/business/services/application/ai/cotoha-cf.html |
COTOHA Chat & FAQは、AIが対応するチャットボットシステムです。
独自の意味検索エンジンを採用しているので、高精度な回答を実現します。
最大1ヶ月間無料で試せる「ドキュメント回答プラン」も登場しているので、目的に合わせて最適なプランを選択できるのも魅力といえるでしょう。
ナレッジリング（株式会社CBIT）
| 運営会社 | 株式会社CBIT |
|---|---|
| 初期費用（税込） | フリープラン：0円 ベーシックプラン：107,800円 アドバンスプラン：132,000円 エンタープライズプラン：165,000円 公開FAQプラン：165,000円 |
| 料金プラン（税込） | フリープラン：0円 ベーシックプラン：月額10,780円+132円×ユーザー数 アドバンスプラン：月額22,000円+165円×ユーザー数 エンタープライズプラン：55,000円～ 公開FAQプラン：55,000円～ |
| 検索機能 | ◯ |
| スマホ対応 | ◯ |
| サポート体制 | サービス品質保証制度 |
| 公式サイト | https://faq-system.com/ |
ナレッジリングは、専門知識がなくても誰でも簡単に使用できるFAQシステムです。
ファイル内のテキスト情報まで検索する高精度な検索機能を搭載。欲しい情報もすぐに見つけられます。
1アカウントあたり132円で利用できるため、コストをおさえられるのも魅力でしょう。
Service Cloud（株式会社セールスフォース・ジャパン）
| 運営会社 | 株式会社セールスフォース・ジャパン |
|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 検索機能 | ◯ |
| スマホ対応 | ◯ |
| サポート体制 | ◯ |
| 公式サイト | https://www.salesforce.com/jp/products/service/ |
Service Cloudは、信頼性の高いAIを搭載したプラットフォームです。
カスタマーサービスに必要なプロセスを集約しているので、コスト削減にも役立つでしょう。
電話以外にも、メールやメッセージングアプリなど、マルチチャネルにも対応しています。
ナレッジ記事を活用するため、ユーザーが求める情報をスピーディに入手できるでしょう。
Click Navi（住友電工情報システム株式会社）
| 運営会社 | 住友電工情報システム株式会社 |
|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 検索機能 | – |
| スマホ対応 | – |
| サポート体制 | – |
| 公式サイト | https://www.sei-info.co.jp/quicksolution/functions/click-navi.html |
Click Naviは、ワンクリックで検索できるため、文字入力は必要ありません。
画面に表示されるカテゴリから、検索対象を探して、検索条件を選ぶだけなので操作も簡単です。
検索結果はAIが自動で検出します。クリックする度に新たなキーワードが抽出されるので、検索が苦手な方でも使いやすいでしょう。
Helpfeel（株式会社Helpfeel）
| 運営会社 | 株式会社Helpfeel |
|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 検索機能 | ◯ |
| スマホ対応 | ◯ |
| サポート体制 | 構築代行 運用改善の提案 |
| 公式サイト | https://helpfeel.com/ |
Helpfeelは、独自技術の「意図予測・自然言語辞書・想定問い合わせ」によって、問い合わせたい内容を予測するFAQシステムです。
検索結果から網羅するタイプとは異なり、ヒット率98%の圧倒的な検索性能でユーザーが求める情報を入手できます。
システムの提供以外にも、構築作業代行や運用改善の提案まで、サポート体制も充実しているので安心です。
コールセンターにFAQシステムを導入するメリット6つ
では最後に、コールセンターにFAQシステムを導入する6つのメリットを紹介します。
- オペレーターの業務負担を軽減できる
- 顧客満足度の向上につながる
- 簡単に作成できる
- コスト削減につながる
- 商品やサービスの改善につなげられる
- 応対品質の均一化を図れる
オペレーターの業務負担を軽減できる
FAQシステムは、オペレーターの業務負担を軽減できるのが大きなメリットです。
コールセンターは、業界全体が慢性的な人手不足という課題を抱えているため、どうしてもオペレーターにかかる負担が大きくなることが懸念されます。
FAQシステムなら、簡単な質問はシステムで解決できるので、問い合わせ件数を削減できるでしょう。
問い合わせ件数の減少により、オペレーターの負担が軽減されれば、定着率や生産性の向上効果も期待できます。
顧客満足度の向上につながる
顧客満足度の向上につながるのもメリットです。
FAQシステムは、24時間365日いつでも好きなタイミングで利用できます。
ユーザーにとって有益な情報を手軽に入手できれば、顧客満足度は高まるでしょう。
さらには、企業のイメージアップや、ブランディング化につながるのもメリットといえるでしょう。
簡単に作成できる
FAQシステムは、簡単に作成できます。
システムを構築する際は、質問と回答をまとめるだけなので、専門的な知識は必要ありません。
システム管理も不要なため、担当者の負担も軽減できるでしょう。
コスト削減につながる
コスト削減につながるのもメリットです。
簡単な質問なら、わざわざ電話をかけなくてもFAQシステムで対応できます。問い合わせ件数を削減できれば、規模の縮小による人件費の削減にもつながるでしょう。
商品やサービスの改善につなげられる
FAQシステムでは、多くの情報を集約し分析することができます。
分析結果からユーザーニーズや課題を把握できれば、商品やサービスに関する課題も見えてくるでしょう。
多くの情報を収集・分析すれば、商品やサービスの改善にもつなげられます。
応対品質の均一化を図れる
応対品質の均一化を図れるのもメリットです。
コールセンターやヘルプデスクでは、オペレーターによって応対品質に差が生じることが少なくありません。
そこで、FAQシステムを導入してノウハウを共有すれば、新人オペレーターでも対応できるようになるでしょう。
自身で対応できるようになれば、上司や責任者に指示を仰ぐ手間を省けるので、生産性の向上にもつながります。
まとめ：組織に適したFAQシステムを導入して業務効率化を図ろう
FAQシステムには種類がありますが、目的を明確化しておけば、自社にマッチした最適なシステムを選べるでしょう。
オペレーターの業務負担を軽減することで、生産性の向上効果が期待できます。
FAQシステムを導入してユーザーが疑問を自己解決できれば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、組織に適したFAQシステムを選んで業務効率化を図ってください。
