ヘルプデスクとコールセンターの違いは5つ！それぞれ向いている人も紹介
ヘルプデスクとコールセンターは、企業の窓口として顧客の問い合わせや要望に対応する役割を持ちます。
しかし、オペレーターに求められるスキルや、業務を遂行するうえで持っていると有利な資格など、異なる要素は少なくありません。
実はヘルプデスクとコールセンターには、大きく5つの違いが挙げられます。
そこで本記事では、ヘルプデスクとコールセンターの違いについて解説します。向いている人の特徴も紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
ヘルプデスクとコールセンターの違い1.目的
では早速、ヘルプデスクとコールセンターの目的をそれぞれ比較してみましょう。
ヘルプデスク目的
ヘルプデスクの主な目的は、「商品やサービスに関する疑問や悩みを解決すること」です。
商品の取り扱い説明書だけでは、使い方や始め方がイマイチわからないという人も少なくありません。
今まで問題なく使用していても、故障したり作動しなくなったりしたとき、自分では解決できないこともあるでしょう。そこでヘルプデスクに問い合わせれば、解決策を提案してもらえます。
ここでポイントとなるのが、ヘルプデスクでは「問い合わせに対する回答」がメインであることです。
また、社員に対して設置する社内向けヘルプデスクもあります。
コールセンターの目的
コールセンターの目的は、「総合窓口として幅広く対応すること」です。インバウンドと、アウトバウンドでは、業務内容が異なります。
インバウンドは受電業務のことです。顧客からの問い合わせ対応からクレーム対応の他、総合窓口として目的に応じて担当部署に電話を引き継ぐなど、幅広く対応します。
アウトバウンドは架電業務のことで、商品を売り込むテレフォンアポインターや、営業活動の一環として行うテレフォンマーケティングが主な業務です。
ヘルプデスクとコールセンターの違い2.役割
次に、役割の違いについて解説します。
ヘルプデスクの役割
ヘルプデスクの役割は、「顧客が抱える悩みや疑問を解決すること」です。
例えば、取り扱い説明書を見ても使い方がわからない顧客に対して、使い方を理解できるように説明して問題を解決します。
ヘルプデスクのオペレーターでは対応できない複雑な問題の場合は、専門部署への引き継ぎを行うこともあります。
コールセンターの役割
コールセンターの役割は、「問い合わせの受付・回答・クレーム対応・受注など」です。
問い合わせの中には、商品の使い方や故障といった内容もあるため、コールセンターからヘルプデスクに電話を引き継ぐこともあります。
インバウンドとアウトバウンドでは、業務内容が異なるものの、企業の窓口として幅広い対応が求められるのは共通しています。
ヘルプデスクとコールセンターの違い3.担当者に求められるスキル
ヘルプデスクとコールセンターでは、担当者に求められるスキルにも違いがあります。
ヘルプデスクに求められるスキル
ヘルプデスクに求められるには、以下のスキルです。
- 専門的な知識
- ヒアリング力
- コミュニケーション力
- 理解力
- 説明力など
ヘルプデスクでは、顧客や社員の悩みや疑問を解決するために、専門的な知識が欠かせません。
また、話を聞き相手が抱える問題や疑問を理解するには、ヒアリング力・理解力も必要です。
疑問や不安を抱える相手の不安を解消するためには、コミュニケーション力や説明力も求められるでしょう。
コールセンターに求められるスキル
コールセンターに求められるスキルは以下の通りです。
- 対応力
- 傾聴力
- トークスキル
- 商品やサービスへの理解
- 業務に関する知識・事務処理など
コールセンターでは対応する領域が広いため、対応力が必要です。
コールセンターでは相手の顔が見えないため、相手の話に耳を傾け理解する傾聴力や、わかりやすく説明するためのトークスキルも求められます。
また、コールセンターでは電話対応以外の事務処理などもあるため、業務に関する知識・事務処理も求められるでしょう。
ヘルプデスクとコールセンターの違い4.業務・仕事内容
ヘルプデスクとコールセンターでは、業務や仕事内容も異なります。
ヘルプデスクの業務・仕事内容
ヘルプデスクは、顧客や社員の問題を解決するために必要な業務を行います。
- 商品やサービスに関する質問への対応
- 使い方やトラブルに対する説明や解決策の提案
顧客に対応する社外向けヘルプデスクも、社員に向けた社内向けヘルプデスクも、基本的な業務内容は同じです。
社内向けでは、上記に加えて商品の故障やトラブルに関するクレームなども含まれるでしょう。
オペレーター自身で対応できないときに備えて、スムーズにエスカレーションできるような体制を整えておくことも必要です。
コールセンターの業務・仕事内容
コールセンターの業務や仕事内容は、インバウンド・アウトバウンドでそれぞれに異なります。
インバウンドは顧客からかかってくる電話対応、アウトバウンドは新規顧客を獲得するための架電業務が主です。
いずれの場合も、電話対応後の事務処理なども含まれるため、業務が煩雑化しやすい傾向があります。
ヘルプデスクとコールセンターの違い5.業務で持っていると便利な資格
業務を遂行するに当たって、持っていると便利な資格をそれぞれ見ていきましょう。
ヘルプデスクで持っていると便利な資格
ヘルプデスクで役立つ資格は、以下の通りです。
- ITパスポート
- 基本情報処理技術者試験
- 情報セキュリティマネジメント試験
ヘルプデスクには、商品やサービスに関する問い合わせの他、ITに関する問い合わせも多く寄せられます。
「ITパスポート」や「基本情報処理技術者試験」は、ITエンジニアにも役立つ資格です。
「情報セキュリティマネジメント試験」は、情報セキュリティに関する知識を持つ証となるため、IT関連企業のヘルプデスク業務に役立つでしょう。
コールセンターで持っていると便利な資格
コールセンターで役立つ資格は以下の3つです。
- 電話応対技能検定
- コンタクトセンター検定
- CSスペシャリスト検定
「電話応対技能検定」は、オペレーターの基本となる会話スキルを習得できます。
「コンタクトセンター検定」と「CSスペシャリスト検定」には、3つのレベルがあり、それぞれ難易度が異なります。
- コンタクトセンター検定：エントリー、オペレーター、スーパーバイザー
- CSスペシャリスト検定：ベーシック、プロフェッショナル、スペシャリスト
もちろん、資格がなくてもオペレーターとしての勤務は可能です。とはいえ、スキルアップしたいと考えているなら持っていて損はないでしょう。
ヘルプデスク・コールセンターに向いている人
では次に、ヘルプデスクとコールセンターには、どんな人が向いているかを紹介します。
ヘルプデスクに向いている人
ヘルプデスクに向いている人の特徴は以下の通りです。
- IT関連の知識がある
- コミュニケーション力が高い
- ホスピタリティ精神が高い
ヘルプデスクには、IT関連の問い合わせが寄せられることも少なくありません。顧客や社員が抱える疑問や悩みを解決するためにも、最低限のIT関連知識が必要です。
顔が見えない電話での対応には、コミュニケーション力が求められます。
さらに、相手が求めることを理解し親身になって対応したいと考えられるホスピタリティ精神が高い人は、ヘルプデスクに向いているといえるでしょう。
コールセンターに向いている人
コールセンターに向いている人の特徴も見ていきましょう。
- デスクワークが得意
- 聞き上手・話すのが好き
- 気持ちの切り替えが早い
オペレーターは、各デスクで電話対応や事務処理を行います。シフトによって時間は異なるものの、基本はデスクワークが求められます。
顔が見えない電話での対応では、言葉遣いや声のトーンなどに注意が必要です。そこで聞き上手や話すのが好きな人は、コールセンターに向いているといえるでしょう。
また、クレーム対応では、厳しい言葉を投げかけられることも少なくありません。ストレスを軽減するには、すぐに気持ちの切り替えができることも大切です。
ヘルプデスクやコールセンターを設置する際の注意点
ヘルプデスクやコールセンターを設置するにあたって、注意したいのは以下の3つです。
- マルチチャネルへの対応が求められる
- 人材採用と育成の仕組みづくりが必要になる
- 応対品質にばらつきが生じやすくなる
それぞれのポイントを詳しく見ていきましょう。
マルチチャネルへの対応が求められる
近年、ヘルプデスクやコールセンターでは、インターネットの普及や、情報の多様化により電話以外のチャネルの需要が高まっています。
「コールセンター白書2022」でも、チャットボットやボイスチャットなど、ノンボイス化（音声を使わない）が進んでいると公表されていました。
マルチチャネルに対応すれば、顧客は自分にとって都合のいい方法で問い合わせができるため、顧客満足度の向上につながるでしょう。
ノンボイス化の普及により、電話での問い合わせ件数が減れば、オペレーターの業務負担を軽減できるのもメリットです。
人材採用と育成の仕組みづくりが必要になる
ヘルプデスクやコールセンターは、業界全体で慢性的な人手不足という課題を抱えています。そのため、人材採用と育成の仕組みづくりが必要です。
また、業務が煩雑化しやすく業務量が多いことや、クレーム対応で精神的な負担が大きいことなどが原因となり、離職率が高いことも懸念点です。
人手不足の解消には人材採用も大切ですが、オペレーターが働きやすい環境を整える仕組みづくりも欠かせません。
応対品質にばらつきが生じやすくなる
応対品質にばらつきが生じやすいのも注意点です。
ヘルプデスクやコールセンターで働くオペレーターは、新人からベテランまでさまざまなため、個々のスキルで差が生じるのは仕方ありません。
応対品質を均一化させるためには、マニュアルやFAQシステムの活用が有効です。
ヘルプデスクやコールセンターの運営をスムーズにするコツ
では最後に、ヘルプデスクやコールセンターをスムーズに運営するコツを紹介します。
- 得意分野で担当者を割り振る
- ノウハウを蓄積し社内で共有する
得意分野で担当者を割り振る
まず、得意分野で担当者を割り振りましょう。
ヘルプデスクやコールセンターには、さまざまな問い合わせや要望が寄せられます。
各部署の担当者を決める際に得意分野を把握しておけば、迅速かつ丁寧な対応を実現できます。
ノウハウを蓄積し社内で共有する
ノウハウを蓄積して、社内で共有することも大切です。
過去に寄せられた問い合わせや対応をデータ化しておくと、マニュアルやFAQシステムの作成に役立ちます。
マニュアル作りやFAQシステムを作成する工程は、ノウハウとして蓄積されるでしょう。さらに、問題や課題を可視化できるだけでなく、属人化のリスクを解消する効果も期待できます。
まとめ：ヘルプデスクとコールセンターの違いを理解して目的に合った組織をつくろう
ヘルプデスクとコールセンターは、企業の顔として顧客に対応する重要な窓口です。
しかし、それぞれに設置目的や業務内容が異なります。本記事で紹介した情報を参考にしながら、目的に合った組織創りを実現させてください。
