インサイドセールスのコツは18個！必要な5つのスキルもあわせて紹介
これまでの営業活動は、顧客を訪問するフィールドセールスが主流でした。
しかし、インターネットの普及や営業DX推進の影響を受け、インサイドセールスが注目されるようになっています。
インサイドセールスは、これまでの営業活動とは手法が異なる他、導入には人材の確保や社内の体制整備などが欠かせません。
そこで本記事では、インサイドセールスのコツ18個と、成功に向けた運用のコツを紹介します。架電のコツや必要なスキルについても解説しますので、ぜひ参考にしてください。
インサイドセールスを成功させる戦略のコツ
それでは、インサイドセールスを成功させる戦略のコツを2つ紹介します。
- カスタマージャーニーを把握する
- 見込み顧客に合わせてシナリオを設計する
カスタマージャーニーを把握する
まずは、顧客が自社商材を知り購入までのプロセスとなる、カスタマージャーニーを把握します。
カスタマージャーニーマップを作成する手順は、以下の通りです。
- ペルソナを設定する
- フレームを設定する
- 顧客情報をフレームに落とし込む
- フレームにマッピングする
顧客行動は常に変化していくため、カスタマージャーニーマップは一度作成したら終わりではありません。定期的に見直し、更新してください。
見込み顧客に合わせてシナリオを設計する
次は、見込み顧客に合わせてシナリオを設計します。
カスタマージャーニーを把握することで、精度の高いシナリオを設計できるのがメリットです。
シナリオ設計により、顧客の購買プロセスを見える化できれば、ビジネスチャンスを増やせるでしょう。
インサイドセールスを成功させる運用のコツ
では次に、インサイドセールスを成功させる運用のコツを9個紹介します。
- 具体的なトークスクリプトを作成する
- KPIを設定する
- 顧客の課題に合わせて提案書を作成する
- 見込み顧客にマッチしたコンテンツの質を担保する
- PDCAサイクルを回して効果検証する
- 成果の振り返りと分析・改善をする
- 失注案件も定期的に再アプローチする
- 成功事例を社内で共有する
- ツールを導入する
具体的なトークスクリプトを作成する
営業トークの台本であるトークスクリプトは、具体的に作成しましょう。
トークスクリプトに沿って対応すれば、社内のトークスキルを標準化できます。
内容が具体的であれば、経験が乏しいメンバーもスムーズに対応できるでしょう。上司や管理者に頼らず対応できれば、自信につながりモチベーションがアップします。
さらに、ロールプレイング方式の練習を取り入れることで、実践に近い対応を経験できます。マニュアルでは伝わらないニュアンスを理解できれば、営業品質の向上にもつながるでしょう。
KPIを設定する
インサイドセールスにおけるKPIは、以下があります。
- 架電数・架電率
- メール送信数・開封率
- 商談数・商談率
- 受注数・受注率
- 受注額
インサイドセールスは、長期的な取り組みになるため、ゴールまでのプロセスを把握できていないと、途中で問題が生じたとき迅速に対応できません。
すぐに対応できないと、プロジェクトの遂行を妨げ目標を達成できない恐れがあります。
KPIを設定すれば、ゴールまでのプロセスを可視化できます。もし途中で問題が生じても、即座に対応すれば機会損失のリスクを軽減できるでしょう。
顧客の課題に合わせて提案書を作成する
顧客によって課題が異なるため、提案書は課題ごとに作成してください。
複数作成すると、同じ課題を抱える企業で使い回せます。一から作成するよりも作業効率が高まるでしょう。
提案書を社内で共有すれば、ナレッジを蓄積できます。
見込み顧客にマッチしたコンテンツの質を担保する
見込み顧客にマッチした、コンテンツの質を担保するのも重要です。
KPIを設定し提案書を作成しても、コンテンツがニーズにマッチしていなければ顧客の興味を引き出せません。せっかく興味を持ってもらえても、コンテンツがマッチしていなければ顧客に不信感を与える恐れがあります。
顧客にとって有益な情報を発信できるように、コンテンツの質を担保してください。
PDCAサイクルを回して効果検証する
PDCAサクルを回して効果検証すれば、営業活動を見える化できます。PDCAは下記のサイクルで回します。
- P（PLAN）：計画
- D（DO）：実行
- C（CHECK）：評価
- A（ACTION）：改善
Pの計画は、社内全体で目標を設定し共有するのが理想です。
Dの行動では、データを収集しながら営業活動を実施します。
Cの評価では、データを元にチーム全体を評価しつつ、個々のメンバーの進捗状況やフォローも欠かせません。
Aの改善では、評価から改善点を見出し対応します。
なお、PDCAで改善点が見つかった場合は、その都度KPIも見直してください。
成果の振り返りと分析・改善をする
成果につなげても、振り返りと分析・改善は欠かせません。
トークスクリプトや提案書の内容が成果につながった場合は、使い回すのも有効です。
しかし、顧客ニーズや行動が変化し続ける以上、ずっと同じ資料を使い続けると成長曲線から外れる恐れがあります。
成果につながっても常に分析と改善は必要です。また、失注も分析すれば、改善点を次に活かせます。
失注案件も定期的に再アプローチする
インサイドセールスでは、失注案件も少なくありません。
失注してもそこで諦めずに、定期的に再アプローチを続けてください。
たとえば、初回アプローチ時には、検討段階で購買意欲がそこまで高くないこともあるでしょう。
少し時間をあけて、購買意欲が高まったと思われるタイミングで再アプローチすれば、成約につながる可能性があります。
再アプローチはタイミングも重要ですが、頻度が多すぎると企業イメージを損ないかねません。
- メルマガ：週に1度
- DM：1～2ヶ月に1度
- 再アプローチ：3週間～1ヶ月後
上記は一例ですが、顧客情報や行動などを見ながら最適なタイミングを見極めてください。
成功事例を社内で共有する
成功事例は社内で共有しましょう。
どのようにして成果につながったのかを社内で共有すれば、ナレッジも共有できます。
ナレッジの共有は、スタッフのスキルアップや業務効率化にもつながるでしょう。
社内全体で営業品質が向上すれば、顧客満足度の向上や企業の認知度が高まるといったメリットもあります。
ツールを導入する
ツールの導入は、業務効率化や情報共有体制の構築にも役立ちます。
インサイドセールスに役立つツールは、以下の通りです。
- MAツール：マーケティング施策の自動化
- SFAツール：営業支援システム
- CRMツール：顧客関係管理
目的によって選択肢は変わりますが、ツールを活用すれば営業活動を最適化できます。
インサイドセールスを成功させる架電のコツ
続いて、インサイドセールスを成功させる架電のコツを7つ紹介します。
- リード発生から初回架電までの時間を短縮する
- 具体的にヒアリングする
- つながらなかった顧客には再架電を徹底する
- 顧客に信頼される丁寧な話し方をする
- 顧客が答えやすい質問を用意する
- BANTCH情報を取得する
- ネクストアクションを握る
リード発生から初回架電までの時間を短縮する
リード発生から初回架電までの時間は、短いほど成約につながる可能性が高まります。
- 資料請求
- 問い合わせ
- 展示会やセミナーへの参加
上記のようなリードが発生するタイミングは、自社商材への関心が高いと考えていいでしょう。
リード発生から時間があくほど関心や興味が薄れ、競合他社に取られてしまう恐れがあります。
顧客の関心や興味が高いタイミングでアプローチするには、架電までの時間を短縮するのがコツです。
具体的にヒアリングする
そして、ヒアリングは具体的に行いましょう。
ヒアリングで顧客の課題を正確に把握できなければ、的外れな提案をする恐れがあります。
顧客の時間をもらって話をしたのに、信頼してもらえなければ成果にはつながりません。
まずは、顧客を主体に話を聞いてください。このとき傾聴するのもポイントです。そこから顧客の課題や現場を理解できれば、最適な提案ができるでしょう。
つながらなかった顧客には再架電を徹底する
インサイドセールス白書2024によると、1日当たりの平均架電数28件、架電率は22%と発表されています。
参照：PRTIMES
このように、電話をかけてもつながらない方が多いことがわかります。
しかし、たまたま電話に出られなかった可能性もあるでしょう。つながらなくても再架電を徹底してください。
なお、フォームに連絡がつきやすい時間帯を記入してもらうと、再架電の手間を省けます。
顧客に信頼される丁寧な話し方をする
相手の顔が見えない電話営業では、顧客に信頼してもらえるように話すのがコツです。
- 丁寧な言葉遣いを意識する
- 聞き取りやすいように声のトーンを高くする
- 落ち着いてゆっくり話す
- 適度に相槌を打つ
自分の話し方を客観的に判断するには、録音した音声を聞き直したり、同僚や上司に聞いてもらったりするのが有効です。
フィードバックをもらえれば、トークスキルの向上にもつながります。
顧客が答えやすい質問を用意する
顧客が答えやすい質問を用意してください
顔が見えない相手から質問されたとき、答えに困るとそこから会話が進まなくなり、リードを取りこぼす恐れがあります。
たとえば、冒頭で「お時間いただいてもよろしいでしょうか？」と聞くと、「忙しい」と断られるケースは少なくありません。
簡単に要件を伝えてから「2～3分ほどお時間いただけますでしょうか」とつなげれば、相手も答えやすくなります。
答えやすいだけでなく、断られづらい質問であることも大切です。
BANTCH情報を取得する
BANTCH（バントチャネル）情報を取得するのも有効です。
BANTCH情報は、BtoB営業で用いられる手法を指します。構成は以下のとおりです。
- B（Budget）：予算
- A（Authority）：決裁者
- N（Needs）：ニーズ
- T（Timing）：検討時期
- C（Competitor）：競合
- H（Human resources）：人材
6つのポイントを意識しながら情報を収集すれば、精度の高いデータを取得できます。
ネクストアクションを握る
見込み顧客への電話でも、商談につながるケースは多くありません。
顧客が「検討する」と言っているのに、しつこくアプローチすれば商談は成立しないでしょう。
そこで、「役立つ資料をお送りしてもよろしいでしょうか？」と提案すれば、ネクストアクションにつながるチャンスを作れます。
インサイドセールスの成功に求められる5つのスキル
では最後に、インサイドセールスの成功に求められるスキルを5つ紹介します。
- ヒアリング力
- コミュニケーション力
- 実行力・継続力
- チームワーク力
- データ分析力
ヒアリング力
お互いの顔が見えない状況で、自社商材を一方的に売り込むと、顧客に不信感を与える恐れがあります。
顧客の課題を把握して最適な提案をするには、ヒアリング力が欠かせません。
ただ話を聞くだけでなく、顧客に寄り添い共感できる「傾聴力」を身につけることも大切です。
コミュニケーション力
非対面営業では、コミュニケーション力も重要です。
相手の表情や仕草が見えない以上、声でコミュニケーションを図らなければなりません。
声でのコミュニケーション力を高めるには、トークスクリプトの活用や、自分の話し方を客観的に評価できるロールプレイングが有効です。
実行力・継続力
架電業務では、顧客から厳しい言葉を投げかけられることも少なくありません。
また、電話をかけても応答がなかったり、ろくに話も聞かずに電話を切られたりすることも多々あります。
インサイドセールス白書2024によれば、1日当たりの応答件数は28件のうち6件です。
参照：PRTIMES
地道な作業の繰り返しになるため、実行力と継続力も求められます。
チームワーク力
インサイドセールスは、マーケティング部門と営業部門の連携により成立します。
連携が上手く取れなければ、認識にズレが生じプロジェクトの遂行を妨げる恐れがあります。
部門間の連携を強化するには、チームワーク力が必須です。
データ分析力
マーケティングでアプローチすべき見込み顧客を抽出するには、顧客情報や行動など多角的な視点からの分析が求められます。
インサイドセールスを成功させるには、データ分析スキルを持つ人材が欠かせません。
また、データ分析にはツールを活用するので、ツールを使いこなせるかも重要です。
まとめ：インサイドセールスのコツをおさえて営業力を高めよう
インサイドセールスは、非対面営業となるため専門的な知識を持つ人材の確保が必要不可欠です。
さらに社内で、インサイドセールスの体制を構築する必要があります。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、インサイドセールスのコツをおさえて営業力を高め、成約につなげてください。
