オンライン商談のマナーとは？シーン別のポイント16個を詳しく紹介
近年、急速に普及しているオンライン商談は、気軽に実施できる反面、対面商談とは異なる点や心がけておきたいマナーが多くあります。
とはいえ、オンライン商談は比較的新しいため、特有のマナーがよくわからずに戸惑う担当者もいるでしょう。
そこで本記事では、オンライン商談のマナーを事前準備・商談中・商談後のシーン別に解説します。話すときに好印象を与えるポイントも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
オンライン商談のマナー｜事前準備
では早速、オンライン商談の事前準備で心がけたいマナーを紹介します。
- ツールの操作マニュアルを準備して共有する
- 資料やアジェンダも共有しておく
- 顧客の通信環境に合わせた資料を準備する
- カメラ映りや背景を確認しておく
- 顧客の都合に合わせて時間を設定する
- 商談当日の朝にリマインドメールを送る
ツールの操作マニュアルを準備して共有する
オンライン商談では、Web会議ツールを使用します。スムーズに商談を進めるには、双方が操作方法を理解していることが重要です。
営業側が操作方法を理解できておらず、操作に手間取ると顧客に不信感を与える恐れがあります。顧客側が操作に慣れていないと、商談がスムーズに進みません。
まず、営業側の担当者が、ツールの操作方法をマスターしておきます。次に、操作マニュアルを準備して顧客と共有してください。
商談の日程が決まったら、すぐに操作マニュアルを共有するとよいでしょう。
資料やアジェンダも共有しておく
オンライン商談で使用する資料やアジェンダも、事前に共有してください。
事前に商品やサービスに関する情報など、商談で話す内容を共有しておけば、当日は本題から入れます。資料では伝えきれない部分の補足説明にも時間を使えます。
時間に余裕ができれば、丁寧にヒアリングできるようになるのもメリットです。
顧客の通信環境に合わせた資料を準備する
事前に準備する資料は、顧客の通信環境に合わせることも重要です。
たとえば、資料に動画が含まれていたり、視認性を高めるために画像を多用したりする場合はデータが重くなります。
顧客の通信容量が少ない場合に、このような資料は不向きです。
動画をイラストに挿し替える、画像の解像度を下げる・圧縮するなど、顧客に負担をかけないような工夫をしてください。
カメラ映りや背景を確認しておく
カメラ映りや背景も注意したいポイントです。
照明の位置と明るさによっては、顔が暗く映ってしまいます。窓から日差しが入り逆光になるならカーテンを閉めて、前方にライトを置くとよいでしょう。
オフィスの会議室で実施するなら、明るさに注意すれば問題ありません。自宅で実施する際は、生活感が出ないように背景にも気配りが必要です。
難しい場合は、バーチャル背景を活用してください。
身だしなみを整えるのもマナーですが、基本的には対面商談と同じと考えスーツを着用するのがおすすめです
こちらの記事では、オンライン商談の服装について詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。
オンライン商談に適した服装とは？印象を上げる選び方・ポイントを紹介
顧客の都合に合わせて時間を設定する
商談の時間は30分～40分程度が目安とされますが、顧客の都合を優先して時間を設定するのもマナーです。
オンライン商談を実施する日時は、事前のヒアリングで時間帯を決めます。その際には選択肢を用意しておき、顧客に最適な日時を選んでもらうとよいでしょう。
商談当日の朝にリマインドメールを送る
オンライン商談の当日は、朝のうちにリマインドメールを送ります。
事前の打ち合わせで日程が決まっていても、忙しくしていると忘れてしまうこともあるでしょう。当日の朝にリマインドメールを送れば、顧客も再確認できます。
リマインドメールには、オンライン商談を実施するルームのURLも忘れずに記載してください。
オンライン商談のマナー｜商談中
では次に、商談中に注意したいオンライン商談のマナーを紹介します。
- 顧客よりも先に入室する
- マスクはできるだけ外す
- 笑顔で丁寧に挨拶する
- ツールを活用して名刺交換をする
- 担当者名を表示させる
- 自分が発言する時以外はマイクをミュートにする
- カメラは常時オンにしておく
- 顧客が退室するのを見届けてから退室する
顧客よりも先に入室する
オンライン商談当日は、5～10分を目安に顧客よりも先に入室してください。
入室のタイミングも対面商談と同じように考えるのが基本です。
早めに入室すれば、通信環境や資料など細部を確認できるので、顧客が入室したらすぐに商談を開始できます。
マスクはできるだけ外す
以前は、新型コロナウイルス感染症対策として、オンライン商談中もマスクを着用するのが一般的でした。
しかし、現在は感染拡大のリスクが下がっているため、企業でも本人の意思を尊重するようになっています。
マスクをしていると、表情が伝わりづらく声もこもりやすくなるので、マスクはできるだけ外してください。
体調不良でマスクを外せない場合は、顧客に理由を伝えておくとよいでしょう。少し大きめの声で話しながら、身振り手振りで意思を伝えることも大切です。
笑顔で丁寧に挨拶する
オンライン商談が始まったら、相手より先に笑顔で丁寧に挨拶をしてください。
画面越しの対応では、感情や熱意がうまく伝わりません。笑顔で丁寧に挨拶をすれば、相手に敬意を示せます。
スタートで好印象を持ってもらえれば、警戒心が解けるので話しやすい雰囲気を作れるのもメリットです。
ツールを活用して名刺交換をする
対面商談では、挨拶のときに名刺交換をしますが、オンライン商談ではツールを活用します。
オンライン商談での名刺交換には、以下の方法があります。
- PDFで送付する
- QRコードで読み取る
- バーチャル背景名刺を使用する
- 名刺管理システムを使用する
PDF・QRコード・バーチャル背景名刺は、事前に作成する必要があることに留意しましょう。
名刺交換システムは、無料と有料があり活用できる機能が異なりますが、名刺管理にも活用できるのはメリットです。
コストや使い勝手を考えながら、最適な方法を見極めてください。
担当者名を表示させる
担当者名は、必ず表示させてください。
名刺交換をしない場合は、担当者名を表示させることで記憶に残りやすくなります。
複数人が参加するオンライン商談では、発言者が分かるのもメリットです。複数人いる場合は、役職や部署名も表示しておくとよいでしょう。
自分が発言する時以外はマイクをミュートにする
自分が発言する時以外は、マイクをミュートにするのもマナーです。
発言をしなくても、相手が話しているのに周囲の雑音を拾えば、相手を不快にさせる恐れがあります。
特に、他のデバイスを使用しているとハウリングが発生しやすいので、マイクの位置やスピーカー設定などの工夫も必要です。
カメラは常時オンにしておく
カメラは常時オンにしておきます。
オンライン商談では、画面越しに対応するためカメラが切れると相手を不安にする恐れがあるので注意してください。常に顔が見えていれば、相手に安心感を与えられます。
カメラを低い位置に設置すると、見下ろしているように映ります。顔の正面が映るように、位置を調整することも大切です。
顧客が退室するのを見届けてから退室する
オンライン商談では、顧客が退室するのを見届けてから退室するのもマナーです。
中には、退室後に伝え忘れたことに気づき、顧客が戻って来るケースもあります。
こうした状況にも対応できるように、少し待ってから退室するとよいでしょう。
オンライン商談のマナー｜商談後
オンライン商談は、商談後にも気をつけたい点が2つあります。
- お礼メールを送る
- 議事録を作成して社内で共有する
お礼メールを送る
オンライン商談後は、できるだけ早くお礼メールを送りましょう。
お礼メールでは、時間を取ってもらったことへの感謝を伝えます。顧客と認識のすり合わせができるように、議事録を作成して添付するのも有効です。
成約にはつながらなくても、丁寧にフォローして好印象を与えれば、次回の商談につながる可能性が高まります。
こちらの記事では、商談後のお礼メールについて詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。
商談後のお礼メールで差がつく！好印象になる書き方のコツや例文を紹介
議事録を作成して社内で共有する
オンライン商談のマナーではありませんが、議事録を作成して社内で共有するのも重要です。
記憶が鮮明なうちに作成すれば、正確な商談内容を残せるので、24時間以内に作成しましょう。
商談議事録を社内で共有すれば、業務改善や人材育成にも役立ちます。
こちらの記事では、商談議事録の書き方を紹介していますので、あわせてご覧ください。
商談議事録の書き方ガイド！書き方やフォーマット・ツールを詳しく解説
オンライン商談で話す時のポイント
では最後に、オンライン商談で話す時のポイントを3つ紹介します。
- 聞き取りやすい声で話す
- リアクションを大きめにする
- 一方的に話さず質問を挟む
聞き取りやすい声で話す
画面越しの会話は、対面よりも声が聞き取りづらくなる傾向があります。
聞き取りやすさを意識して、普段よりも高めのトーンで少し大きい声を意識してください。
早口だと相手が聞き取れず、何度も聞き直せばストレスを与えかねません。話すテンポも意識するとよいでしょう。
リアクションを大きめにする
オンライン商談は、表情や熱量が伝わりづらいことに留意しましょう。
対面よりもリアクションを大きめにすると、画面越しでも熱量が伝わりやすくなります。
相手の話を聞くときは大きめにうなずき、自分が話すときは身振り手振りを大きく意識するのも有効です。
一方的に話さず質問を挟む
自社商品やサービスの魅力を伝えたいあまり、一方的に話すと強引な印象を与えかねません。
相手に警戒されれば、成約にはつながらないでしょう。一方的に話さず、適度に質問を挟んでください。
「ここまでで何か不明点や疑問点などはありませんか？」など、相手にも発言の機会を与えると会話を展開しやすくなります。
まとめ：オンライン商談のマナーを身につけて商談を成功させよう
オンライン商談は、画面越しで話をするため、対面商談とはマナーが異なる点に注意が必要です。
画面越しの対応だからこそ、気をつけなければならないマナーもあります。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、オンライン商談のマナーを身につけて商談を成約につなげてください。
