オムニチャネル化とは？マルチチャネルとの違いや戦略・成功事例を紹介
現代のマーケティングにおいて、WebサイトやSNS、メールマガジン、冊子など、1つのチャネルで伸ばすことは容易ではありません。
複数のチャネルを用いた戦略が大前提となります。マルチチャネルやクロスチャネルといった戦略がある中で、オムニチャネルもその一つです。
オムニチャネル化は、企業とユーザーとの接点を増やすためには欠かせない戦略です。
そこで本記事では、オムニチャネル化とは何かを解説します。マルチチャネルとの違いや戦略、成功事例なども紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
オムニチャネル化とはあらゆる方法で顧客にアプローチするマーケティング手法
オムニチャネル化とは、実店舗やWebサイト、ECサイトやSNSなどさまざまなチャネルをつなぐことで、どのチャネルからでも顧客が商品の情報収集や購入が行える取り組みのこと。シームレスに運用することで販売促進につなげられます。
従来のマーケティングでは、広告やチラシ、看板を用いて購買を促す方法が一般的でした。インターネットが普及した現在では、情報の収集や購買活動の方法がECサイトやSNS、アプリと多様化しています。
オムニチャネルに含まれる販売経路には、以下のような種類があります。
オムニチャネル化によって、オンライン・オフラインを問わず販売経路の拡大が可能になります。営業時間や立地の問題で接点を持てなかった顧客に対しても、商品やサービスを届けられるようになるでしょう。
オムニチャネル化は、実店舗とネットショップの境を意識しない、新しいマーケティングの形といえます。
オムニチャネルとマルチチャネル・クロスチャネルとの違い
オムニチャネルと類似する用語として、マルチチャネルとクロスチャネルがあります。
それぞれの違いを整理しておきましょう。
マルチチャネルとの違い
マルチチャネルとは、販促機会を増やすために複数のチャネルを持つ戦略のこと。各チャネルは独立し、チャネルごとに売上アップを目指すという特徴があります。
マルチチャネルでは、各媒体間で顧客情報や売上データが連携されることがありません。
一方で、オムニチャネルではチャネル間の連携を図り全体の売上向上を実現するため、大きな違いとなります。
クロスチャネルとの違い
クロスチャネルとは、集客や販売経路の媒体が複数あり、顧客情報や在庫状況をチャネル同士で連携して管理すること。マルチチャネルにより誕生した各チャネルを連携させて、最適なアプローチを展開する仕組みを指します。
オムニチャネルは、各チャネルのつながりを強めてアプローチの強化を行う戦略になるため、クロスチャネルを強化した形ともいえるでしょう。
オムニチャネル化のメリット3つ
オムニチャネル化のメリットは、大きく以下の3つです。
- 顧客分析の精度が向上する
- 顧客満足度の向上につながる
- 機会損失を防止できる
顧客分析の精度が向上する
オムニチャネル化による一番のメリットは、顧客分析の精度が向上することです。
オムニチャネルでは、複数の媒体が連携することで、シームレスな顧客体験を可能にします。各チャネルから顧客の行動や好みに関するデータを収集し統合することで、顧客の行動パターンや嗜好に関する傾向が得られるでしょう。
需要予測や在庫管理を分析することで、今後の事業戦略も立案できます。
顧客満足度の向上につながる
オムニチャネル化によって一貫性のあるサービスを提供することで、顧客満足度の向上につながります。
オムニチャネル化を採用することで、顧客は自分の好みに合わせてチャネルを選択できます。顧客ニーズに迅速に対応することで利便性が高まり、より満足度の高い顧客体験を提供できるでしょう。
機会損失を防止できる
機会損失を防止することも、オムニチャネル化のメリットです。
オムニチャネル化によって、顧客は、店舗やオンライン、モバイルアプリなど、さまざまな媒体を利用して購買活動ができます。
顧客が商品やサービスを購入する際の障壁が軽減され、購入前の離脱防止につながるでしょう。
オムニチャネル化の進め方5ステップ
オムニチャネル化を実施するための基本的な進め方は、以下の5ステップです。
- ロードマップを策定する
- カスタマージャーニーを作成する
- チャネル全体で認識を擦り合わせる
- システムの統合を行う
- PDCAを回す
ロードマップを策定する
オムニチャネル化を実施するにあたって、まず目標達成に向けたロードマップを作成しましょう。
オムニチャネル化の目標を明確に設定し、達成目標や主力となるチャネルを決定します。
ロードマップには、「いつ」「誰が」「何を」「どのようなアプローチで」進めるかを具体的に設定してください。
オムニチャネル化を通して自社がどのような成果を納めたいかも意識するといいでしょう。
カスタマージャーニーを作成する
続いて、カスタマージャーニーを作成します。
カスタマージャーニーとは、顧客が商品を知ってから購入するまでの軌跡を可視化したもののこと。顧客の興味から購入プロセスを把握することで、今後の販売戦略に役立てられます。
カスタマージャーニーを作成する際は、見込み客や初回購入客、リピーターなど、自社との関係性に合わせて作成していきましょう。
顧客ごとにそれぞれ最適なアプローチが異なるため、分析・把握しておいてください。
チャネル全体で認識を擦り合わせる
カスタマージャーニーを作成したら、チャネル全体で認識を擦り合わせます。
オムニチャネル化を行い、全体の売上向上を目指すには、すべてのチャネルが連携しなければなりません。そこで、各チャネルの目標や位置付け、役割分担を共有しておく必要があります。
なお、オムニチャネル化では、認識が統一されていないとスムーズな運営は困難です。しっかりと組織体制を構築しましょう。
システムの統合を行う
チャネル全体での共通認識を擦り合わせられたら、システムの統合も行ってください。
顧客情報や在庫管理、売上状況をシステムで一元管理することで、目標への進捗状況を可視化できます。
システムを統合する際は、どのチャネルからもアクセスできるよう設定しておきましょう。
PDCAを回す
さらに、PDCAを回しながら進めてください。
PDCAとは、仮説や検証を繰り返してマネジメントの質を高める概念です。
具体的には、以下のプロセスを循環させます。
- Plan（計画）
- Do（実行）
- Check（測定・評価）
- Action（対策・改善）
PDCAを回すことで「目標を明確に定められる」「やるべきタスクに集中できる」「改善す点を明確にできる」というメリットがあります。
オムニチャネル化を実践する段取りが組めても、売上の向上につながらなければ効果は発揮されません。
「最初に作成したロードマップに沿って問題なく進んでいるか」「オムニチャネルが効果的に機能しているか」を検証・測定しましょう。
なお、想定していた状況と異なる場合は、軌道修正が欠かせません。顧客への理解を深め、最適なマーケティングを行えるように調整しましょう。
オムニチャネル化を成功させるための戦略・コツ
オムニチャネル化を成功させるためには、以下5つの戦略とコツを考慮してください。
- ブランドイメージを統一させる
- チャネル全体で取り組む
- 社内体制を構築する
- FAQコンテンツを見直す
- CRMツールなどのシステムを有効活用する
ブランドイメージを統一させる
オムニチャネル化を成功させるには、ブランドイメージの統一が非常に重要です。
オムニチャネル化する主な目標の一つは、顧客に一貫した体験を提供することです。ブランドイメージを統一させることで、顧客が異なるチャネルやプラットフォームを利用しても、ブランドの一貫性を強調できるでしょう。
ブランドの一貫性は、プロフェッショナルで信頼性のある印象を与えるのにも役立ちます。
チャネル全体で取り組む
チャネル全体で取り組むことも、オムニチャネルを成功させる秘訣です。
チャネル間で起きやすい事例として挙げられるのは、顧客の囲い込みでしょう。チャネル間で競争が起きると、全体の売上向上が図れません。
チャネル全体で取り組むには、チャネル同士で相互送客を目指すようにしましょう。
社内体制を構築する
オムニチャネルを成功させるには、社内体制の構築が欠かせません。
一般的な企業体制は、営業やマーケティング、販売、カスタマーサポートなど、さまざまな部署に分担されています。
組織内の異なる部門間で連携し、オムニチャネル化を推進しましょう。スタッフには必要なトレーニングを提供し、顧客中心のアプローチを浸透させることが重要です。
FAQコンテンツを見直す
FAQコンテンツの見直しも、オムニチャネル化を成功させる鍵となるでしょう。
Web上で自己解決を図るFAQは、メールサポートやチャットボットといったノンボイスチャネルにおいて非常に重要な役割を果たします。
FAQコンテンツが不十分であると、オムニチャネル化を実現しても顧客ニーズを満たせず、離脱にもつながりかねません。
FAQの見直しとして、コンテンツの豊富さだけでなく、見つけやすさや分かりやすさも意識して整えるといいでしょう。
CRMツールなどのシステムを有効活用する
オムニチャネル化を成功させるには、システムの導入も視野に入れてみてください。
おすすめのシステムは、CRMツールです。
CRMツールとは、顧客の基本情報や購入した商品・サービスの種類、回数、時期などの顧客情報を一括管理するツールのこと。オムニチャネルと組み合わせることで、販促活動と顧客管理の機能を組み合わせて、精度の高いアプローチが可能になります。
オムニチャネルに顧客情報を共有化することは、ロイヤルティの向上だけでなく、新規顧客の開拓にもつながるでしょう。CRMツールには、クラウド型とオンプレミス型があります。自社の環境に合わせて導入を検討してみてください。
おすすめのCRMツールは、こちらの記事で紹介しています。あわせてご覧ください。
オムニチャネル化の成功事例3選
ここで、オムニチャネル化の成功事例を3つ紹介します。
- オムニ7
- ジョインテックス
- カメラのキタムラ
オムニ7
オムニ7は、セブン&アイがスタートした世界初となるオムニチャネル化への取り組みです。
コンビニや総合スーパー、百貨店や専門店といったさまざまな業態を実店舗とネットで融合し、場所や時間帯の制限なくショッピングを楽しめます。
オムニ7は会員制で、ログインするとセブンネットショッピングやそごう・西武、イトーヨーカドーやロフトなどのショップと商品に自由にアクセスできる仕組みです。
商品の受け取りや返品を実店舗でできる点も魅力の一つです。
ネットに不慣れな方でも、安心して利用できるサービスとして成功を遂げました。
ジョインテックス
オフィス家具や事務用品を取り扱うジョインテックスは、コールセンターでオムニチャネル化を実現しました。
コールセンターの業務内容は、平日に営業活動を行い、顧客からの問い合わせ対応や受注状況をリアルタイムで閲覧しフォローできる体制を整えています。
ジョインテックスでは、WebサイトやFAX、eメールなど、すべてのチャネルに迅速に対応するために、バーチャルチャネルを融合させました。
コールセンターのオムニチャネル化により、最適な顧客サービスが実現し、顧客満足度を獲得しています。
カメラのキタムラ
写真専門チェーン最大手の「カメラのキタムラ」では、コールセンターのオムニチャネル化を実現させました。
商品詳細画面からワンクリックで電話をかけられ、自社コールセンターへつながる仕組みです。コールセンターでは専門知識をもつ店舗経験者が在籍し、顧客の相談に応じながら販促活動につなげます。
さらに、顧客の問い合わせ内容を収集・分析し、社内の改善活動にも役立てていることが、成功の秘訣といえるでしょう。
オムニチャネル化でテレアポを取り入れるならディグロスへ
オムニチャネル化を成功させるには、高い応対品質と専門知識を有するスタッフの存在が欠かせません。
接客力を高めることで、顧客満足度や効率性の向上、ブランドのイメージアップに重要な役割を果たします。
テレアポ代行を得意とする当社ディグロスでは、お客様の営業担当に代わり、成果報酬型でアポイントをセッティングしています。獲得件数ごとに単価設定、課金していくサービスですので「低リスク・低コスト」でご利用いただけることが特徴です。
オムニチャネル化で顧客満足度アップを図りたいと考えている方は、ぜひディグロスにお任せください。
まとめ：オムニチャネル化で顧客満足度の向上と売上増加を図ろう
オムニチャネル化は、顧客と高い信頼関係を築くために欠かせない取り組みです。
企業とユーザーの接点を増やすために、複数の媒体を活用すれば、精度の高い顧客分析や機会損失の防止など、自社の事業に役立てられるでしょう。
オムニチャネル化を実現し、顧客満足度アップと売上の向上につなげてください。
