プログレッシブコールとは？プレディクティブコールとの違いやメリットを紹介
コールセンターにおける架電業務では、アポイントを獲得するためにより多くの件数をこなす必要があります。
しかし、数を重視すると応対品質の低下により、顧客満足度の低下につながりかねません。
そこで、1件ずつ確実に対応できるプログレッシブコールを活用すれば、顧客満足度の低下を防ぎつつ、アポイント獲得のチャンスを増やせるでしょう。
とはいえ、プログレッシブコールには向き不向きがあるため、導入には慎重な見極めが必要です。
本記事では、プログレッシブコールの意味やプレディコールとの3つの違いについて解説します。活用するポイントも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
プログレッシブコールとは ？
プログレッシブコールは、リストに記載されている電話番号1件ずつに自動架電を行い、応答があった場合オペレーターに接続するシステムのことです。
1件の対応が完了したら、次の電話番号に架電するのを繰り返します。応答がない場合は、システムが自動で判断するため、オペレーターが個別に確認する必要はありません。
テレアポは多くのアポイントを獲得するのが目的ですが、リストに一斉架電するシステムでは、応答があっても対応できるオペレーターがいないとき自動切断されます。
電話に出たのに切られてしまえば、顧客は不快感を覚えるでしょう。そのような対応をする企業だと誤解されてしまえば、悪いイメージを持たれかねません。
プログレッシブコールは、応答があった場合に確実に対応できるのがメリットです。
プログレッシブコールとプレディクティブコールの違い
プログレッシブコールは、プレディクティブコールと混同されやすいものの、以下に紹介する3つの違いがあります。
- 同時発信数の違い
- 活用シーンの違い
- CX・顧客体験の違い
それぞれ詳しく見ていきましょう。
同時発信数の違い
どちらも自動発信という機能は共通していますが、同時発信数に違いがあります。
- プレディクティブコール：オペレーター数以上の発信が可能
- プログレッシブコール：オペレーター数を超える架電は不可
プレディクティブコールは、リストに記載された電話番号に一斉発信するので、在籍するオペレーター数以上の架電が可能です。
一方、プログレッシブコールは、1度に1つの電話番号しか発信できません。相手が応答した場合、オペレーターに接続する仕組みです。
プレディクティブコールは、オペレーター数以上の架電が可能である反面、タイミングによっては自動切断されるので、顧客満足度の低下につながる恐れがあります。
プログレッシブコールは、1件ずつ1人のオペレーターが対応するので、丁寧に対応すれば顧客に不快感を与えるリスクを軽減できます。
活用シーンの違い
プログレッシブコールとプレディクティブコールは、活用シーンも異なります。
| 対象 | 主な目的 | |
|---|---|---|
| プレディクティブコール | 見込み顧客 | テレアポ |
| プログレッシブコール | 既存顧客 | フォローアップ |
プレディクティブコールは、見込み顧客に対して一斉発信でアプローチします。短時間でより多くの見込み顧客を獲得するのが目的です。
一方プログレッシブコールは、既存顧客のフォローアップを目的としています。数をこなす必要はないので、一人ひとりの顧客に対して丁寧に対応し、顧客満足度を向上させるのが目的です。
CX・顧客体験の違い
そして、CX・顧客体験の違いもあります。
プレディクティブコールは、大量発信が可能ですが、オペレーターが対応できなければ自動で切断されるのが留意点です。
相手が電話に出たタイミングで、切断されるケースも想定されます。
電話に出たのに突然切られてしまえば、相手を不快にさせる恐れがあります。発信元が特定されれば、企業のイメージを損ないかねません。
プログレッシブコールは、応答があれば確実にオペレーターが対応します。丁寧に対応により、顧客体験の向上につながるでしょう。
プログレッシブコールを活用する5つのメリット
では次に、プログレッシブコールを活用するメリットを5つ紹介します。
- 業務効率がアップする
- 成約率の向上が見込める
- オペレーターの業務効負担を軽減できる
- 通話数の均一化を図れる
- データを蓄積できる
それぞれ詳しく見ていきましょう。
業務効率がアップする
まず、業務効率がアップするのは非常に大きなメリットといえるでしょう。
オペレーターが手動で、リストに記載される電話番号に1件ずつ架電するには時間と手間がかかります。
1件あたりにかかる時間はわずかでも、件数が増えるほどロスする時間は増え、結果として生産性が低下します。
プログレッシブコールを活用すれば、こうした時間のロスを削減できるのがメリットです。
成約率の向上が見込める
さらに、成約率の向上が見込めます。
プログレッシブコールでは、応答があれば即座にオペレーターが対応するのも特徴です。1件ずつ架電するので、オペレーターは対応中の顧客に集中できます。
自社商品やサービスに興味を持つ見込み顧客の場合、丁寧に対応すれば成約につなげやすいでしょう。
オペレーターの業務効負担を軽減できる
オペレーターの業務負担を軽減できるのも、コールセンターにとっては大きなメリットです。
オペレーター業務は煩雑化しやすく、クレーム対応など精神的な負担も多いことから離職率の高い職業と言われています。
コールセンター業界では、慢性的な人手不足の課題を抱えているのも事実です。
システムの導入により、オペレーターの業務負担を軽減できます。負担を少しでも軽減できれば、離職率低下につなげられるでしょう。
通話数の均一化を図れる
そして、通話数の均一化を図れるのもメリットです。
プログレッシブコールは、1人のオペレーターが応答のあった顧客に対応します。さらに、架電数がオペレーター数を超えることはありません。
大量架電の場合は、一部のオペレーターに通話が集中すると、対応できないオペレーターは待ち時間が長くなり通話数に差が生じます。ノルマが設定されているケースでは、不公平感を覚えるオペレーターもいるでしょう。
プログレッシブコールは、1人のオペレーターが1件ずつ対応するので通話数の均一化を図れます。
データを蓄積できる
通話内容を録音すれば、データとして蓄積できます。
管理者が各オペレーターの稼働状況を確認したり、録音した通話内容から課題を見出したりすることも可能です。
ベテランオペレーターの対応を元に、マニュアルを作成すればオペレーター教育にも役立つでしょう。FAQとして共有すれば、オペレーターのスキルアップにもつながります。
プログレッシブコールの活用ポイント
では最後に、成果につなげるためにプログレッシブコールを活用するポイントを3つ紹介します。
- 放棄呼を発生させない体制を整備する
- オペレーターのメンタルケアをする
- システムを導入する
放棄呼を発生させない体制を整備する
架電業務だけでなく、受電業務にも対応しているコールセンターでは、放棄呼を発生させない体制を整備することも大切です。
プログレッシブコールは、通話数を均一化できる反面、手が空いているオペレーターがいないときに顧客から電話があった場合に放棄呼が生じる恐れがあります。
オペレーター不足で放棄呼のリスクに備えられない場合は、代行サービスを検討するといいでしょう。
オペレーターのメンタルケアをする
オペレーターのメンタルケアができる体制も整備してください。
プログレッシブコールは、オペレーター数を超える架電はないものの、1件の通話が終了するとすぐに次の通話に対応しなければなりません。
見込み顧客であっても、話も聞かずに電話を切られたり、厳しい言葉を投げかけられたりすることもあるでしょう。
気持ちの切り替えができていない状態で、次の電話に対応すれば精神的な負担が大きくなる恐れがあります。
一定数に対応したら休憩が取れるようなシフト組みも意識してください。
システムを導入する
多くのコールセンターに導入されているCTIシステムなら、機能としてプログレッシブコールが搭載されているものがあります。
オペレーター数に変更があった場合も、システムなら設定を変えるだけなので迅速な対応が可能です。
プレディコール機能が搭載されていれば、オペレーター数に余裕がある場合に一斉発信にも対応できます。
まとめ：プログレッシブコールを導入して業務効率化を図ろう
プログレッシブコールは、システムが1件ずつ架電し、応答があるとオペレーターに接続する仕組みです。
オペレーター数を超えることがないため、丁寧に対応すれば成約率の向上も期待できます。業務負担も軽減できるので、離職率の低下にもつながるでしょう。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、プログレッシブコールを活用して業務効率化を図ってください。
