リフォーム営業のコツを13個伝授！成功するためのポイントを紹介
物価の上昇により新築物件の購入が難しくなっている近年では、既存住宅や中古物件のリフォームが増加する傾向が見られます。
しかし、住宅リフォームは金額が大きくなる傾向があるため、リフォーム営業が上手くいかずに悩む営業担当者は少なくありません。
リフォーム営業が成果につながらなければ、利益が減り会社の存続が難しくなる恐れがあります。
そこで本記事では、リフォーム営業のコツ13個を詳しく解説します。成功に役立つツールも紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
リフォーム営業のトップ営業マンが実践する13個のコツ
では早速、リフォーム営業のトップ営業マンが実践しているコツを13個紹介します。
- 事前準備を入念にする
- ヒアリングを丁寧にする
- 顧客が抱える課題と本質を理解する
- 適度に雑談をする
- まずはお客様からの信頼を勝ち取る
- お客様からの見られ方を意識する
- 顧客の満足度を第一に考える
- スピード感のある対応を意識する
- 強みと弱みを両方理解してもらう
- 失注した時の原因を分析する
- 既存顧客の傾向を把握する
- 不要な業務を削減する
- 顧客が気になる工数と費用を明確にする
事前準備を入念にする
まず、事前準備を入念に行いましょう。
リフォーム営業では、お客様の課題を解決する最善策を提案する必要があります。しかし、事前準備ではお客様の情報が限られるため、課題の把握は困難です。
そこで事前準備では、プランを複数用意しておきましょう。あらゆるシチュエーションを想定しておけば、お客様の課題に沿った提案がしやすくなります。
ヒアリングを丁寧にする
ヒアリングは丁寧に行ってください。
ヒアリングの段階では、お客様からの信頼を得られていません。リフォーム営業を成功させるには、お客様からの信頼を勝ち取ることが先決です。
ヒアリングでは、ただ話を聞くだけでなく、相手に寄り添い傾聴してください。傾聴すれば、お客様には親身になってくれていると感じてもらえるでしょう。
リフォームに対する不安や疑問を抱えているなら、素人にもわかりやすい言葉を使い説明することも大切です。
顧客が抱える課題と本質を理解する
次に、顧客が抱える課題と本質を理解しましょう。
たとえば、高齢者がいる家庭のお客様から玄関のリフォームを依頼されたとします。
今の玄関は段差があるため出入りしづらく、靴の着脱時に座れるような下駄箱を設置したいと考えていたとします。
お客様が、必ずしも思っていることを上手く伝えられるとは限りません。ヒアリングを丁寧に行うのは、お客様が抱える課題と本質を理解する目的もあります。
ヒアリングで本質を引き出すには、抱えている悩みに対してどのように改善したいのかを具体的に聞き出してください。
適度に雑談をする
適度に雑談をするのもポイントです。
雑談は緊張をほぐす意味もありますが、お客様の情報を引き出す機会でもあります。
たとえば出身地や趣味の話をして、共通点があるとわかれば親近感を持ってもらえるでしょう。趣味に費やすお金があるなら、金銭的な余裕があることがうかがえます。
ただし、雑談が長くなると本題からそれてしまう恐れがあるので、適度に切り上げることも大切です。
まずはお客様からの信頼を勝ち取る
お客様からの信頼を勝ち取るのは、リフォーム営業を成功させるために重要なことです。
ヒアリングで話がはずんでも、信頼を勝ち取れるとは限りません。リフォーム営業を成功させたいがあまり、強引に売り込めばお客様は不快に思い、そこで話が頓挫する恐れがあります。
信頼してもらうには、お客様を優先することです。
リフォームのメリットだけを訴えても、心には響きません。リフォームすることで、お客様にどのようなベネフィットがあるのかを訴求しましょう。
お客様ファーストの姿勢を見せれば、信頼してもらえる可能性があります。
お客様からの見られ方を意識する
お客様からの見られ方も意識してください。
ヨレヨレのスーツやワイシャツの襟や袖が汚れていれば、だらしない人というネガティブな印象を与えます。
第一印象で好印象を持ってもらうには、身だしなみも大切です。
また人によっては、所作などもチェックすることがあります。
お辞儀や話し方、資料やカタログを見せるときの手の使い方や添え方など、細かいところにも意識して不快感を与えないようにしましょう。
顧客の満足度を第一に考える
顧客の満足度を第一に考えることも大切です。
お客様の課題を解決するのに最善だと思っても、お客様が納得していなければ押し売りになってしまいます。
求めていた提案と違うのに強引に売り込めば、お客様は不快に思いリフォームを依頼したいとは思わないでしょう。
お客様が満足できているかを優先して、最適な提案を模索してください。
スピード感のある対応を意識する
スピード感のある対応を心がけましょう。
お客様によっては、生活に支障が出ているのでリフォームを検討することもあります。すぐにでもなんとかしたいと考えているのに、何日も待たされれば不信感を持つでしょう。
お客様からの依頼であっても、貴重な時間をいただくことに変わりありません。
問い合わせには素早く対応する、対面を希望しているなら最短で日程を組むなど、スピード感を持って対応すれば好印象を与えられます。
強みと弱みを両方理解してもらう
どのリフォーム会社でも、強みがあれば弱みもあります。
好印象を持ってもらいたい、何としてでも契約を取りたいという気持ちから、弱みを隠して強みだけをアピールすることもあるでしょう。
しかし、お客様の希望が自社の弱みであった場合は、不信感につながりかねません。
ヒアリングに臨む際は、弱みを正直に伝えたうえで強みを伝えましょう。隠さず正直に伝えることで、誠実さをアピールできます。
失注した時の原因を分析する
どんなにリフォーム営業を頑張っても、失注することはあります。失注が続けばモチベーションの維持が難しくなることもあるでしょう。
そこで諦めてしまえば利益にはつながりません。失注には必ず理由があるので、まずは原因を分析してください。
原因を分析せずに、リフォーム営業を続けると失敗を繰り返す恐れがあります。原因がわかれば、次の営業に活かせます。
既存顧客の傾向を把握する
既存顧客の傾向を把握しておくと、新規顧客の獲得に活かせる場合があります。
リフォーム営業に成功した既存顧客が、なぜ自社を選んでくれたのかをデータ化しましょう。
- ヒアリングで得た課題に対してどんな提案をしたのか
- リフォームによってどのようなベネフィットを得られたか
- 既存顧客の年代や性別
上記をデータ化して傾向を整理できれば、自社の強みを正確に把握できるので、アピールポイントとして活用できます。
不要な業務を削減する
不要な業務を削減することも大切です。
不要な業務に追われていると、商談に注力できない恐れがあります。営業マンがお客様への対応を優先できるように、雑務を分担してください。
社内のリソース不足で雑務の分担が難しいなら、ツールを導入するのも有効です。ツールで自動化できれば、業務効率化にも役立ちます。
顧客が気になる工数と費用を明確にする
お客様にとって、工数や費用は一番気になる点です。
リフォームの規模が小さくても高い費用がかかれば、慎重になるのは当然です。
一番気になる点を知りたいのに、明確な回答を得られなければ不信感につながります。「後から法外な費用を請求されるのでは」と警戒すれば依頼をキャンセルされるかもしれません。
工数や費用は、できるだけ早く明確に提示できるように心がけてください。
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リフォーム営業チームでの導入実績も多数ありますので、ぜひ導入を検討してみてください。
まとめ：リフォーム営業はコツをおさえて顧客からの信頼を勝ち取ろう
リフォーム営業は成約率が低い一方で、需要は増え続ける傾向にあります。
大切なのはお客様の利益を優先することです。お客様に寄り添い、最適な提案ができれば信頼を勝ち取り成約につなげられるでしょう。
本記事で紹介した成功に向けたポイントを参考にしながら、お客様の信頼を勝ち取り利益につなげてください。
