テレアポインターとは？適材適所で人材配置するための知見を紹介
テレアポインターは、コールセンターに欠かせない存在です。
インバウンド業務とアウトバウンド業務に分かれますが、いずれも電話で顧客に対応します。
ノルマへのプレッシャーやクレーム対応など、精神的な負担が大きいため離職率が高く、人手不足に悩むコールセンターは少なくありません。
そこで本記事では、テレアポインターの業務内容について詳しく解説します。活躍できる人の特徴や必要なスキルも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
テレアポインターとは ？
テレアポインターとは、顧客に電話をかけアポイントを取り付ける仕事です。
アウトバウンドコールセンターにおいては、以下の業務を担当します。
- 新規顧客に向けて商談のアポイントを獲得する
- 顧客に自社商品やサービスの利用を提案する
アポイントを取り付けたら、営業担当者に引き継ぐので、テレアポインターが顧客先を訪問することはありません。電話による営業活動が主な目的です。
テレアポインターは2種類
テレアポインターには種類があり、「超提案型」と「お悩み相談型」に大別されます。
それぞれの特徴を見ていきましょう。
1.超提案型テレアポインター
超提案型テレアポインターは、顧客と会話のキャッチボールをするよりも、自社商品やサービスの売り込みを重要視するのが特徴です。
まず、商品やサービスの魅力を伝えて、利用したらどのようなメリットやベネフィットがあるかを積極的に伝えるため、トーク力が求められます。
人によっては、やや強引であると感じることもあるでしょう。しかし、顧客の興味を引き出せれば、アポイントを獲得できる可能性があります。
2.お悩み相談テレアポインター
お悩み相談テレアポインターは、顧客との会話を優先します。
まず、ヒアリングで顧客の課題を引き出してから、自社商品やサービスが課題解決に役立つことを伝えます。
先に顧客の課題を聞いてから解決策を提案するので、受け入れてもらいやすいのが特徴です。
お悩み相談テレアポインターには、傾聴力と提案力が求められます。
テレアポインターの業務内容
テレアポインターといっても、インバウンド業務とアウトバウンド業務では、業務内容が異なります。
ここでは、それぞれ業務内容を見ていきましょう。
インバウンド業務
インバウンド業務のテレアポインターは、顧客からの電話に対応する受電業務に従事します。
- カスタマーセンター
- 受注センター
- テクニカルサポート
カスタマーセンターでは、問い合わせ全般を受け付けており、カスタマーサポートとも呼ばれています。
商品やサービスに関する内容の他にも、クレーム対応まで、あらゆる問い合わせに対応しなければなりません。
受注センターは、注文を受け付ける他にも、発注や在庫の確認などにも対応します。
テクニカルサポートは、商品やサービスに関する技術的な問題を、解決に向けてサポートするため、自社商品やサービスへの深い理解が求められます。
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務のテレアポインターは、顧客に電話をかける架電業務に従事します。
- 商品やサービスの訴求
- キャンペーンの紹介
- 商談のアポイント獲得
営業リストに記載されている顧客に電話をかけ、アポイントを取り付けるのが主な目的です。
テレアポインターで活躍できる人の特徴
テレアポインターに向いている人の特徴は以下の通りです。
- 電話でのコミュニケーションが得意な人
- 気持ちの切り替えが早い人
- ストレスに強い人
電話でのコミュニケーションが得意な人は、テレアポインターに向いているでしょう。
ただし、話も聞かずに電話を切られたり、厳しい言葉を投げかけられたりすることも少なくありません。何十件と電話をかけても、1件もアポイント取れないこともあります。
精神的に落ち込むことも多いため、気持ちの切り替えができる人、ストレスに強い人なら、テレアポインターとして活躍できるでしょう。
テレアポインターに欠かせないスキル
では最後に、テレアポインターに欠かせないスキルを紹介します。
- ビジネスマナー
- ヒアリングスキル
- コミュニケーションスキル
- タイピングスキル
ビジネスマナー
基本的にはマニュアルに沿って対応しますが、正しい言葉遣いで話し、相手を不快にさせないなどのビジネスマナーは必須です。
冒頭の挨拶や、相手が電話を切るのを待つといった、基本的なビジネスマナーは身につけておきましょう。
ヒアリングスキル
顧客の課題を引き出すには、ヒアリングスキルが必要です。
ただ話を聞くのではなく、質問に対する顧客の回答から課題を引き出さなければならないことに留意しましょう。
なお、選択肢を用意するなど、顧客が答えやすい質問を用意してください。
コミュニケーションスキル
顔が見えない電話越しの対応でも、コミュニケーションスキルは欠かせません。
顧客を不安にさせないように、明るく聞き取りやすい声のトーンを意識してください。話すテンポを顧客に合わせるといった心遣いも必要です。
相手の声から感情を読み取れるように、傾聴力も身につけておくといいでしょう。
タイピングスキル
テレアポインターは、顧客に対応しながら、パソコンに必要事項を入力するため、タイピングスキルも求められます。タッチタイピングができると、効率よく業務をこなせるでしょう。
また、獲得したアポイントを営業部に引き継ぐ際の資料作成には、基本的なパソコンスキルが欠かせません。
まとめ：テレアポインターを理解して適切な施策を実施しよう
テレアポインターは、電話で顧客に対応する仕事です。
種類によって業務内容は異なりますが、マニュアルやトークスクリプトがあるので、未経験者でもテレアポインターを目指せます。
本記事で紹介した情報を参考にして、テレアポインターへの理解を深めて適切な施策を実施してください。
