テレアポにAIを導入するメリットとは？注意点や導入手順を紹介
近年、急速に進化したAI技術は、テレアポにも導入されるようになっています。
テレアポにAIを導入することで、業務効率化や応対品質の向上といったメリットが得られる反面、すべての業務をAIに代替えできるわけではありません。
テレアポにAIを導入する際には注意点もあるため、メリットだけでなくデメリットを把握することも大切です。
そこで本記事では、テレアポにAIを導入するメリットと、注意点について解説します。導入手順も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
目次
テレアポでAIを活用する重要性
なぜテレアポにAIの導入が重要なのか、業界が抱える課題や注目される背景も交えて解説します。
- テレアポ業界が抱える課題
- テレアポのAI活用が注目される背景
テレアポ業界が抱える課題
まず、テレアポ業界では以下のような課題を抱えています。
- 人手不足
- 人件費の高騰
- 応対品質の低下
- 担当者の負担が大きく離職率が高い
テレアポは、電話で顧客にアプローチする営業手法のため、顔が見えないことで顧客から信頼されにくい傾向があります。
話も聞かずに電話を切られたり、厳しい言葉を投げかけられたりすることも少なくありません。
- 成約率が1%程度と非常に低い
- ノルマに対するプレッシャー
- 電話対応以外の業務もあるため業務量が多い
このように、担当者への精神的負担が大きくなるのも懸念点です。
人材を採用しても、時間をかけて教育する体制を整備するのが難しいため、離職率が増加するのも課題です。
応対品質を向上できなければ、顧客満足度の低下につながります。
テレアポのAI活用が注目される背景
AIなら、自動応答システムや音声認識技術を活用できるので、人的リソースの最適化が可能です。また、顧客情報や通話内容をデータ化すれば、課題の洗い出しや応対品質の向上に役立てられます。
これまで人が対応していた業務の一部をAIに代替すれば、営業担当者は商談に集中できるため、営業品質の向上につながるのもメリットです。
こうした背景から、テレアポ業界が抱える課題は、AIの導入で解消できると期待されています。
テレアポにAIを活用する7つのメリット
それでは、テレアポにAIを活用する7つのメリットを紹介します。
- 人手不足を補える
- 業務効率化につながる
- コスト削減を図れる
- 応対品質を標準化できる
- 意思決定の精度を高められる
- 情報共有がスムーズになる
- 24時間365日対応できる
人手不足を補える
まず、人手不足を補えることが挙げられます。
テレアポにはコツがあるため、新たに人を採用しても即戦力になるとは限りません。
レクチャーを十分に受けられないまま顧客に対応せざるを得なければ、応対品質が低下する恐れがあります。
そこでAIを活用すれば、限られた人数でも業務に対応できます。
業務効率化につながる
これまで人の手で行っていた業務を、AIで自動化できれば業務効率化を図れます。
営業職は、顧客対応の他にも資料や報告書の作成など、事務作業にも対応しなければなりません。事務作業の自動化により、担当者は顧客対応に集中できます。
重要な商談に集中できれば、成約率の向上にもつながるでしょう。
コスト削減を図れる
そして、コストの削減を図れます。
AIの導入で人的リソースを最適化できれば、採用費や教育費などのコストの削減が可能です。
業務効率化により担当者の精神的な負担を軽減できれば、離職防止効果も期待できます。
応対品質を標準化できる
営業担当者のスキルに違いがあると、応対品質にばらつきが生じるのが課題です。
そこでAIを導入すれば、応対品質を標準化できます。
さらに顧客からの問い合わせがあった場合にも、AIなら過去のデータを参照して迅速に顧客が求める回答を提案できます。
意思決定の精度を高められる
これまでの営業では、経験や勘に頼った意思決定が行われてきました。
しかし、インターネットの普及に伴う顧客ニーズの多様化に対応するには、経験や勘では通用しなくなっているのが現状です。
AIを導入すれば、データドリブンな営業が可能になります。データに基づいて判断するので、意思決定の精度が向上します。
情報共有がスムーズになる
営業職は、担当者に依存しやすい傾向があるため、属人化といった課題もあります。
そこでAIを活用すれば、顧客情報の管理や通話内容を自動で録音できます。こうした情報をデータ化することで、社内での情報共有がスムーズになります。
属人化の防止につながるだけでなく、社内で情報を共有する体制を整備できれば、チーム力を強化できるでしょう。
24時間365日対応できる
AIは、架電業務を自動化できます。
架電業務を自動化できれば、これまで人の手では難しかった、24時間365日の稼働が可能です。
多くの見込み顧客にアプローチできるようになれば、成約率の向上効果が期待できます。
また、自動対応により、顧客からの問い合わせにも24時間365日対応できれば、顧客満足度の向上につながるでしょう。
テレアポでのAI活用方法
テレアポにAIを導入するメリットを理解できても、具体的にどのように活用できるのかイメージしづらいこともあるでしょう。
ここでは、テレアポでのAI活用方法を紹介します。
| 活用方法 | 概要 |
|---|---|
| 自動コール | 指定した架電リストに一斉架電する |
| 受付通話の自動化 | 顧客からの着信に自動で対応する |
| 通話選別 | 優先度に応じて電話を振り分ける |
| オペレーターへの引き継ぎ | オペレーター対応が必要な通話を引き継ぐ |
| 文字起こし機能 | 通話内容をテキスト化する |
| 先方担当者の名前収集 | 先方担当者の名前を収集する |
| 音声認識・議事録作成 | 人の声をテキスト化して自動で議事録を作成する |
| FAQシステム | 顧客からの質問に自動で回答する |
| チャットボット | AIがチャットに対応・回答する |
このように、AIにはさまざまな活用方法があります。ただし、システムによって搭載されている機能が異なるため、目的に合わせた見極めが必要です。
テレアポにAIを活用する際の注意点
テレアポにAIを導入する際には、いくつか注意したい点があります。
- 導入にはコストがかかる
- AIに学習させる必要がある
- 責任の所在を明確にする必要がある
- 人の対応が必要になる場合がある
それぞれ詳しく見ていきましょう。
導入にはコストがかかる
AIの導入に当たっては、初期費用がかかることに留意しましょう。
- システム開発
- インフラ整備
- データ収集
これらのコストはAIの導入に必要不可欠であり、かつ高額になることも少なくありません。
AIに学習させる必要がある
AIの精度を高めるには、大量の上質なデータを与え学習させる必要があります。
AIの開発や学習には、プログラミングが必要になることに留意しましょう。
AIに関する情報サイトや、ソフトウェア・ライブラリを利用して学習させることもできますが、内製化が難しい場合は、AIテレアポ代行サービスの検討もいいでしょう。
責任の所在を明確にする必要がある
AIの精度を高めても、判断を間違える場合があります。
もしトラブルが発生した際に、原因や根拠を提示できなければ、さらなるトラブルに発展しかねません。
また、AIの判断ミスが原因で生じたトラブルは、誰に責任があるのか判断が難しいのも懸念点です。
こうしたリスクに備えるためにも、責任の所在を明確にする必要があります。
人の対応が必要になる場合がある
前述の通り、AIは判断ミスをする可能性があることや、人の感情までは理解できないなどの理由から、人の対応が必要になる場合があることに留意しましょう。
テレアポにAIを導入する際は、人の対応が必要になった場合に備えて、すぐに対応できるような体制を整備してください。
AIではなく、直接担当者とのやり取りを希望する顧客もいるので、柔軟な対応が必要です。
テレアポのAI導入手順5ステップ
では最後に、テレアポにAIを導入する5つのステップを紹介します。
- 課題を洗い出して業務範囲を設定する
- AIツールやシステムを選ぶ
- 試験運用をする
- 実務の中でパフォーマンスを検証する
- 結果をもとにフィードバックする
ステップ1.課題を洗い出して業務範囲を設定する
まず、現状の課題を洗い出して、AIに代替えする業務範囲を設定します。
大前提として、AIは全ての業務に対応できるわけではありません。また、課題に応じて自動化する業務も異なります。
AIに代替えする業務範囲と、人が対応する業務範囲をはじめに設定してください。
ステップ2.AIツールやシステムを選ぶ
AIツールやシステムは、解決したい課題によって選択肢が変わるので、状況に合わせて選ぶ必要があります。
高性能のAIを導入しても、課題の解決に役立つ機能がなければ意味がありません。
また、システムの更新やメンテナンスなどのランニングコストもかかるため、予算を超えると継続できなくなる恐れがあります。
導入コストが予算にマッチしているか、サポート体制が整備されているかも確認しましょう。
ステップ3.試験運用をする
そして、試験運用に進みます。
AIは完璧ではないため、運用する過程で判断ミスやトラブルが生じる可能性があります。
実際に稼働してからトラブルが生じれば、対応する間は業務の遂行に影響を与えかねません。
実際に問題なく稼働するかを確認するためにも、試験運用での確認が必要です。
ステップ4.実務の中でパフォーマンスを検証する
試験運用で問題なく稼働できることを確認したら、実際に運用を開始します。
AIはデータを蓄積するほど精度が向上しますが、データの質によっては精度が下がる恐れがあります。
- 古いデータを使用している
- データの質が低い
- データ量が少ない
このようなケースでは、AIの精度が低くなるので注意してください。実務を通してパフォーマンスを検証することも大切です。
ステップ5.結果をもとにフィードバックする
テレアポにおける応対品質の向上には、フィードバックが欠かせないように、AIを活用する際もフィードバックが必要です。
AIを活用すれば、通話内容を録音してデータ化できます。データを振り返りに活用すれば、課題の発見や解決に役立つでしょう。
さらに、フィードバックした内容を社内で共有することで、応対品質の底上げや標準化にもつながります。
AIテレアポサービスならディグロスがおすすめ
AIをテレアポに導入するメリットを理解していても、内製化が難しいと導入を躊躇することもあるでしょう。
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ディグロスのAIテレアポサービスは、コールから受付通話までのプロセスを完全自動化できます。さらに、通話選別機能や文字起こし機能も搭載されています。
AIが重要な通話を選別して、担当者につながる通話のみをスタッフに引き継ぐので、コールスタッフが重要な通話に集中できるのも強みです。
AIテレアポ代行サービスをご検討中の企業様は、ぜひお気軽にご相談ください。
まとめ：テレアポにAIを活用して業務効率化を図ろう
インターネットの普及に伴う顧客ニーズの多様化により、経験や勘に頼った意思決定が通用しなくなっています。
そこでテレアポにAIを導入すれば、データに基づき判断できるため意思決定の精度を高められます。
人手不足の解消や応対品質向上効果が期待できるなど、メリットも多いので課題の解決にも役立つでしょう。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、テレアポにAIを活用して業務効率化を図ってください。
