テレアポでメンタルが病む理由6選！きつい・つらい時の解決策を紹介
テレアポは新規顧客を対象としているため、アポイントを獲得できずに断られ続けることも少なくありません。
知らない人からの電話は警戒されやすいため、中には話を聞いてもらえず、早々に電話を切られるケースもあります。
こうした状況でもアポイントを獲得しなければならないため、精神を病んでしまうオペレーターも多くいます。
本記事では、テレアポや病むと言われる6つの理由を紹介します。つらいと感じた時の解決策についても解説しますので、ぜひ参考にしてください。
テレアポでメンタルが病む6つの理由
では早速、テレアポでメンタルが病む理由を6つ紹介します。
- 話すら聞いてもらえずに電話を切られる
- アポイントが取れずに心が折れる
- 暴言やクレームを吐かれる
- 相手の顔がわからず恐怖を感じる
- ノルマに対するプレッシャーを強く感じる
- 営業の連続でモチベーションを維持できなくなる
話すら聞いてもらえずに電話を切られる
まず、話も聞かずに電話を切られるのは、テレアポではよくあることです。
知らない人から突然電話がかかってきて、それがセールスだった場合は、警戒されるのも仕方ありません。
オペレーターは仕事をしているだけなのに、自分の役目を果たせない状態が続けばネガティブな気持ちを持ってしまうでしょう。
このような状態が何件も続けば、モチベーションを保てなくなり、やる気や自信も低下し続けます。
次第にストレスを感じるようになり、精神を病んでしまうのです。
アポイントが取れずに心が折れる
テレアポで1件のアポイントを取り付けるのは、容易ではありません。
中には1日中電話をかけ続けて、1件もアポイントが取れないケースもあります。
そもそもテレアポの仕事は、新規顧客からアポイントを取り付けることです。役目を果たせないことで自分を責め、心が折れるのは仕方ないことでしょう。
暴言やクレームを吐かれる
暴言やクレームを吐かれるのは、テレアポでは日常茶飯事です。
セールスだとわかった時点で断られるのは仕方ありません。さらに強い口調で厳しい言葉を投げかけられれば、いくら仕事とはいえ心中穏やかではいられないでしょう。
相手が顧客でも、理不尽な暴言やクレームを吐かれれば、メンタルを保つのは難しくなります。
相手の顔がわからず恐怖を感じる
テレアポは新規顧客が対象なうえ、相手の顔が見えないので恐怖を感じやすい傾向があります。
さらに、強い口調や大きな声で、ネガティブな感情をぶつけられれば、恐怖心が大きくなりメンタルが病んでしまうでしょう。
ノルマに対するプレッシャーを強く感じる
コールセンターによっては、1日のノルマが設定されていることもあるでしょう。
ノルマを達成できないと上司に叱られたり、他のオペレーターと比較されたりすればプレッシャーが大きくなり、メンタルを病む原因になります。
営業の連続でモチベーションを維持できなくなる
テレアポは営業手法の一種であり、アポイントを取り付けるのが目的です。
そのため、どんなに断られ続けても、ひたすら電話をかけ続けなければなりません。
精神的に厳しい状態でも電話をかけ続けなければならない状態では、モチベーションを維持できなくなります。
モチベーションが低下した状態で仕事を続けるのは、苦痛を伴うこともあるでしょう。
テレアポでメンタルを保つコツ
では次に、テレアポでメンタルを保つにはどうしたらいいか、そのコツを4つ紹介します。
- 断られるのが当たり前と考える
- すぐに切り替えを意識する
- ストレス発散方法を見つける
- 成約率を高めて達成感を得る
断られるのが当たり前と考える
まず、テレアポは断られるのが当たり前だと考えておいてください。
1件でも多くアポイントを取り付けようと張り切ると、期待値も大きくなるでしょう。しかし、アポイントが取れなかったとき、その反動で落胆も大きくなります。
断られるという前提で向き合えば、断られても大きく落胆せずに済みます。さらに、アポイントを獲得できたときは、達成感を味わえるのでモチベーションアップにつながるでしょう。
すぐに切り替えを意識する
すぐに気持ちを切り替えることを意識して、習慣にするのも有効です。
話も聞かずに断られたり、暴言を吐かれたりしたとき、いつまでもネガティブな気持ちを引きずったままではメンタルを病みます。
次の電話をかける前に、深呼吸したり、嬉しいことや楽しいことを思い浮かべたりしてポジティブな気持ちにすることが大切です。
ストレス発散方法を見つける
ストレスをためても良いことはありません。
テレアポに限らず、どの仕事にもストレスはつきものです。どんなにタフな人でも、ストレスへの耐性を高めるのは容易ではありません。
ストレスを感じたら、ためこまずに発散しましょう。
仕事中はつらいと感じても、ストレス発散法が見つかればリフレッシュできます。
成約率を高めて達成感を得る
成約率を高めて達成感を得られれば、メンタルを病むことはないでしょう。
それを実現するには、自身がスキルアップする必要があります。
とはいえ、いきなり高い目標を設定するのは現実的ではありません。まずは低い目標を設定して、徐々にハードルを上げていくのがおすすめです。
努力した結果アポイントを獲得できるようになれば、自己肯定感が上がりモチベーションを維持しやすくなります。
テレアポが取れる人の特徴8選
オペレーターとしてスキルアップしたいときは、テレアポが取れる人をお手本にするのも有効です。
ここでは、テレアポが取れる人の特徴を8つ紹介しますので、参考にしてください。
- 事前のリサーチを徹底している
- 簡潔で論理的な説明を心がけている
- 一方的な押し売りはしない
- 相手に合わせて会話を展開する
- 自社商品やサービスへの理解度が高い
- トークスクリプトを最適化している
- あらゆる質問の想定をしておく
- 効率が良い架電をしている
事前のリサーチを徹底している
まず、事前のリサーチを徹底しています。
知らない人からの電話でも、自社企業のことを知っていると理解してもらえれば、信頼を得られるでしょう。
信頼されれば話を聞いてもらえる可能性も高まります。
- 企業の基本情報
- ホームページ記載のIR情報
- プレスリリース
- ニュース記事
このようにさまざまな方法で企業情報を入手できます。さらに、市場環境についても把握しておくといいでしょう。
簡潔で論理的な説明を心がけている
簡潔で論理的な説明を心がけているのも、テレアポが取れる人に共通する特徴です。
特に相手の顔が見えない電話で、ダラダラと話が続けば、その時点で電話を切られる恐れがあります。
冒頭で簡潔に目的、それから理由を伝えるのがポイントです。簡潔にわかりやすく、道筋を立てて話をすれば、聞いてもらえる可能性は高まるでしょう。
一方的な押し売りはしない
一方的な押し売りはNGです。
冒頭でセールス感を出してしまうと、不快感を与えたり警戒されたりする恐れがあります。
最終的な目的は成約につなげることですが、テレアポでは押し売りをせず、アポイントの獲得を目指しましょう。
あえて一歩引いて、相手に興味を持ってもらうように誘導するのもコツです。
相手に合わせて会話を展開する
相手に合わせて会話を展開するのも重要です。
マニュアルやトークスクリプトがあっても、相手の性格や会話のスピードはそれぞれ異なります。
電話に出たときの声のトーンや話すスピードなどから、特徴を察知して相手に合わせて会話を展開すれば、受け入れてもらいやすくなります。
自社商品やサービスへの理解度が高い
自社商品やサービスへの理解度が深いのも、アポイントが取れる人に共通しています。
テレアポでは、顧客から商品やサービスについて質問されることも少なくありません。
流暢に売り込んでいても、質問に対して明確に回答できなければ、相手に信頼してもらえないでしょう。
自社商品やサービスへの理解度を深めておけば、どんな質問にもスムーズに回答できます。
トークスクリプトを最適化している
トークスクリプトを最適化しているのも、共通している特徴です。
自社を取り巻く環境や顧客ニーズは、常に変化し続けています。
トークスクリプトがあっても、情報が古ければ臨機応変な対応ができない恐れがあります。
また、自分の通話内容を振り返ることも大切です。録音したデータを確認すれば、客観的に分析できるのもメリットです。
トークスクリプトを常に最適化すれば、スキルアップにもつながります。
あらゆる質問の想定をしておく
そして、あらゆる質問を想定しておくことも大切です。
つかみが好感触でスムーズに会話ができていても、顧客が想定外の質問をしたとき回答できなければ、そこで会話が終了する恐れがあります。
これまで顧客から寄せられた質問を振り返り、あらゆる質問にもスムーズに回答できるようにしておきましょう。
FAQ・マニュアルや、トークスクリプトは、常に最適化して、社内で共有しておけば、コールセンター全体のスキルアップにもつながります。
効率が良い架電をしている
そして、効率が良い架電をしているのも特徴です。
どんなにトークスキルが高くても、効率が悪ければ成果につなげられないでしょう。
システムを導入しているなら、システムを使いこなせるようにしてください。
なお、メモを取る際は、手書きよりもパソコンに入力した方が効率的です。
テレアポが上手い人の特徴について詳しく知りたい方は、こちらの記事で解説していますのでチェックしてみてください。
テレアポが上手い人の共通点・特徴は8つ！上手くなるコツ・練習法も紹介
テレアポでメンタルがきついと感じた時の解決策
では最後に、テレアポでメンタルがきついと感じた時に役立つ解決策を5つ紹介します。
- 同僚や上司に相談する
- カウンセリングを受ける
- メンタルが回復するまで休職する
- コールセンターでスキルを活かす
- 転職を検討する
それぞれ詳しく見ていきましょう。
同僚や上司に相談する
どうしていいかわからなくなったときは、同僚や上司に相談してください。
一人で抱え込んでいるよりも、誰かに話すだけで気持ちが楽になる場合があります。
同僚や上司も同じような経験をしていれば、良いアドバイスがもらえるかもしれません。
カウンセリングを受ける
カウンセリングを受けるのも有効です。
カウンセラーは、専門家の立場から的確なアドバイスをします。話した内容を誰かに漏らす心配もありません。
精神的なダメージが大きい場合は、医師と連携して薬を使った治療を受けることもできます。
メンタルが回復するまで休職する
あまりにもつらくて、メンタルが大きく落ち込んでいるなら、回復するまで休職するのも選択肢の一つです。
メンタルが病んでいるときに無理をすると、悪循環から抜け出せず悪化する恐れがあります。
一旦仕事から離れて、ゆっくり休養することも検討してください。
ただし、休職するには医師の診断書が必要になります。
コールセンターでスキルを活かす
テレアポで身につけたスキルは、コールセンターで活かせます。
架電業務は怖いが、コミュニケーションは得意という方もいるでしょう。
コールセンターは、受電業務なのでコミュニケーションスキルを活かせます。
今働いている会社にコールセンターがあるなら、思い切って異動願を出してみるのもいいでしょう。
環境が変われば気持ち的にもリフレッシュできます。
転職を検討する
テレアポが自分に合わないと感じているなら、転職を検討するという選択肢もあります。
身につけたスキルを活かしたいなら、インバウンドコールセンターでも役立つでしょう。
インバウンドコールセンターでも、クレーム対応はありますが、少なくとも電話をかける業務はありません。心機一転したいなら、異業種へ転職するのもいいでしょう。
慢性的な人手不足にお悩みならテレアポの外注がおすすめ
テレアポはメンタルを病みやすい傾向があるため、離職率が高い職種とも言えます。
慢性的な人手不足に悩んでいるなら、テレアポを外注するのもおすすめです。
株式会社ディグロスでは、「成果報酬型テレアポ代行サービス」を提供しています。
アポイント獲得を成果点としているため、低コストでご利用いただけます。
まとめ：テレアポでのメンタルの保ち方を理解して成約率を高めよう
テレアポは、話を聞いてもらえず電話を切られたり、厳しい言葉を投げかけられたりすることも多いため、メンタルを病みやすいと言われています。
しかし、テレアポのコツをつかめば、成果につながりやすくなり、ノルマも達成できるでしょう。
本記事で紹介したメンタルの保ち方を参考にして、テレアポでの成約率を高め自信につなげてください。
