テレマーケティングが大変…難しい10個の理由！電話営業の成功ポイントを紹介
テレマーケティングとは、電話を使用して顧客ニーズを引き出し、商品・サービスの販売を促すマーケティング手法です。
新規顧客の獲得や販売促進以外にも、購入後のアフターフォローや満足度など、既存顧客への調査目的でも実施されています。
しかし電話では相手の表情や温度感が分かりづらいため、大変だと感じる担当者は少なくありません。
そこで本記事では、テレマーケティングが大変と言われる10個の理由を紹介します。電話営業を成功させるポイントも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
目次
テレマーケティングが大変と言われる10個の理由
では早速、なぜテレマーケティングが大変と言われているのかについて、10個の理由を紹介します。
- 体制の構築に時間とコストがかかる
- 人材育成をする必要がある
- 精度の高いターゲットリストが必要になる
- トークスクリプトを用意する必要がある
- 顧客との関係性を構築しづらい
- 顧客と資料をその場で共有できない
- クレーム対応が求められる
- 顧客との意思確認に齟齬が発生する可能性がある
- 電話を切られるケースがある
- データ分析と改善する必要がある
体制の構築に時間とコストがかかる
テレマーケティングの導入にあたっては、専門部署の設置と設備の準備が必要です。
専門部署の設置には人材の確保も含まれます。電話と連携したシステムや機材、ネットワーク環境の整備には大きなコストがかかります。
新たにテレマーケティング部門を設立する場合には、組織改革も欠かせません。
企業による違いはあるものの、準備から運用には半年から1年程度の時間が必要になるでしょう。
人材育成をする必要がある
テレマーケティング部門に必要な人材を確保できても、精度の高いマーケティングの実施には人材教育が必要です。
基本的なスキルとして、電話対応の他にもトークスキルや傾聴力、提案力などは欠かせません。また、自社業界の現状や商材に関する知識も求められます。
新部門の設置に伴い、人材採用や育成まで自社で対応するには多くのリソースが必要です。
精度の高いターゲットリストが必要になる
ターゲットリストとは、アプローチする対象となる顧客をリスト化したものです。
ターゲットリストを作成しても、精度が低ければ成果につながらないでしょう。
精度の高いターゲットリストを作成するには、徹底した情報収集と分析が必須です。
これらの作業にツールを活用すれば、作業を自動化できますが、高度なITリテラシーを持つ人材を確保しなければなりません。
条件にマッチする人材の確保や教育が難しいのも、テレマーケティングのハードルを上げる要因です。
トークスクリプトを用意する必要がある
トークスクリプトは、会話の進め方をまとめた台本のことです。
トークスクリプトがあれば、マニュアルのように活用できますが、パターン化してしまうと適切に対応できない恐れがあります。
顧客に合わせて適切に対応するには、トークスクリプトを複数パターン作成しなければなりません。
顧客ごとにトークスクリプトをカスタマイズするには、時間と手間がかかるので業務負担が増えます。
顧客との関係性を構築しづらい
そして非対面対応だからこその理由として、顧客との関係性を構築しづらいのも大変と言われる要因です。
お互いの顔が見えないので、表情や温度感を把握できません。
ゼロの状態から顧客との関係性を構築して、信頼できる担当者だと思ってもらうには、中長期的な目線での取り組みや対応が求められます。
顧客と資料をその場で共有できない
電話はお互いの顔が見えないだけでなく、その場で資料を共有できないといった課題もあります。
視覚的な訴求ができないため、口頭で正確にわかりやすく伝えなければなりません。
また、声のトーンや話し方で相手の状況を把握する必要があるのも、テレマーケティングが大変と言われる理由です。
クレーム対応が求められる
テレマーケティングでは、クレーム対応が求められる場合があります。
クレームは、顧客の貴重な意見として商品やサービスを改善するヒントになる反面、厳しい言葉を投げかけられることも少なくありません。
クレーム対応が続いて担当者の精神的な苦痛が大きくなれば、モチベーションが低下します。
こうした状況に対応するには、スタッフをケアする体制の整備も必要です。
顧客との意思確認に齟齬が発生する可能性がある
電話対応では、顧客との意思確認に齟齬が発生するケースは少なくありません。
よくあるのが、言った言わないのトラブルです。
顧客の勘違いが原因だったとしても、担当者の対応が悪ければ企業イメージを損なう恐れがあります。
意思確認に齟齬が生じないように、声のコミュニケーションを意識した対応が必要です。
電話を切られるケースがある
どんなに精度の高いターゲットリストを作成しても、中には話も聞かずに電話を切られるケースがあります。
- 前置きが長く要件を簡潔に伝えられていない
- 説明がわかりづらい
- そもそも営業目的の電話が嫌い
このような理由があっても会話の途中で切られたり、話も聞かずにガチャ切りされたりが続けば、担当者の精神的な苦痛が大きくなります。
データ分析と改善する必要がある
テレマーケティングでは、多くの成果を得られることもあれば、クレームや意思確認の齟齬によるトラブルも必ずどこかで起こります。
こうした課題が生じても、徹底したデータ分析と改善を繰り返せば、応対品質の向上につなげられるでしょう。
定期的なデータ収集と分析には手間と時間がかかるため、適材適所での人材配置が必要です。
テレマーケティングが求められる理由
テレマーケティングは、電話があればアプローチできるため地理的制約を受けません。
顧客先に出向く必要がないため、交通費や移動時間を削減できます。広範囲の顧客にアプローチできるようになれば、生産性の向上にもつながるでしょう。
直接話ができるので、顧客が抱える課題やニーズを把握しやすいのも、テレマーケティングが求められる理由です。
テレマーケティングを成功させる8つのポイント
では最後に、テレマーケティングを成功させるポイントを8つ紹介します。
- 目的を明確化する
- 社内体制を入念に構築する
- トークスクリプトを活用する
- マニュアルやFAQを作成する
- ツールを導入する
- 社内のコミュニケーションを強化する
- 分析と改善を繰り返す
- 内製化が難しいなら代行サービスを検討する
目的を明確化する
テレマーケティングには種類があり、目的によって適切な施策は異なります。
企業が顧客に電話でアプローチするのは、アウトバウンドテレマーケティングです。
効率よくアプローチできる反面、精度の高いターゲットリストやトークスクリプトの活用が必要になります。
しかし、ターゲットリストの精度が高くても、全てが成果につながるとは限りません。
思うように成果につながらないなら、SNSや広告などで顧客からのアプローチを促すインバウンドマーケティングとの併用を検討すべきでしょう。
成果につなげるには、目的を明確化して最適な施策を実施する必要があります。
社内体制を入念に構築する
テレマーケティング自体は電話があれば実現できますが、データ管理や分析にはツールやシステムの導入が欠かせません。
また、すでに導入しているシステムがある場合は、新たに導入するシステムとの連携が可能であるかも重要です。
ツールやシステムを使いこなせる人材の確保や、教育体制の整備も必要になります。
社内体制の構築を急ぐと現場が混乱して、業務に支障が出る恐れがあります。こうした事態を避けるためにも、社内体制の構築には時間をかけて慎重に進めてください。
トークスクリプトを活用する
トークスクリプトは、一度作成したら終わりではありません。
顧客が抱える課題やニーズは常に変化するため、定期的に見直しブラッシュアップする必要があります。
質の高いトークスクリプトを活用すれば、応対品質が向上するので顧客満足度の向上につながるのもメリットです。
さらに、人材育成に活用すれば、応対品質を標準化できます。
マニュアルやFAQを作成する
企業には、顧客から多くの問い合わせが寄せられます。
寄せられた問い合わせや質問の中から件数の多い内容をマニュアルやFAQに活用すれば、イレギュラーな対応を求められてもスムーズに回答できます。
クレーム対応についても、マニュアルやFAQがあれば冷静に対応できるでしょう。
さらに、マニュアルやFAQも定期的に見直し改善していけば精度が向上します。
ツールを導入する
ツールの導入は、テレマーケティング業務を効率よく実施するために必要不可欠です。
情報収集や分析を手作業で実施すると、膨大な時間と手間がかかります。
そこでツールを活用して作業を自動化すれば、担当者はコア業務に集中できるので多くの顧客にアプローチできます。
さらに、情報共有がしやすくなるので属人化を防げます。
社内のコミュニケーションを強化する
円滑に業務を遂行するには、社内のコミュニケーション強化も重要です。
定期的に意見交換の場を設けて、スタッフ同士が交流できる場を提供してください。
大勢の前で悩みを打ち明けられないスタッフへは、1on1ミーティングで対応するといいでしょう。
社内コミュニケーションを強化すれば、多角的な視点から業務に取り組めるようになり、組織力の強化にもつながります。
分析と改善を繰り返す
効果的にテレマーケティングを実施するには、分析と改善を繰り返すことも重要です。
たとえば、なかなか成約につながらない課題がある場合は、担当者の顧客対応は適切だったかを分析します。
分析により課題を明確化できれば、自ずと改善策も見えてくるでしょう。
このように分析と改善を繰り返していけば、チーム全体の応対品質が向上します。
内製化が難しいなら代行サービスを検討する
テレマーケティングの導入にあたって、人手不足やノウハウ不足などの理由から、社内体制の整備が困難なケースもあるでしょう。
内製化が難しい場合は、代行サービスを検討してください。
経験の中で培った豊富なノウハウを持つプロが対応するので、成約率の向上が期待できます。
代行サービスの利用には費用がかかりますが、成約率が向上して売上が伸びれば企業にとってもメリットがあります。
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まとめ：テレマーケティングは大変でもコツを理解すれば業務を最適化できる
テレマーケティングは、社内体制の構築に時間がかかることや、電話によるアプローチならではの大変さが多くあります。
しかし、成功のコツを理解していれば、組織力を強化して業務を最適化できます。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、テレマーケティングを導入して成果につなげてください。
