電話のアポ取り術！営業のプロが顧客別の例文や切り返しトーク例・コツを伝授
電話でのアポ取りは、商談の機会を創出する重要なアプローチの方法です。
しかし、よく知らない相手からの電話は警戒されやすいため、成功率はあまり高くありません。
「電話でのアポ取りが上手く行かない……」
「効果的な電話でのアポ取り方法が知りたい」
このような悩みを持つ担当者もいるでしょう。
そこで本記事では、電話でのアポ取り術を紹介します。顧客に合わせた例文や、断られた時の切り返しトーク例のコツについても解説しますので、ぜひ参考にしてください。
目次
電話でのアポ取りが必要な理由
そもそもアポ取りは、商談の機会を獲得するのが目的です。
どんなに優れた商品やサービスでも、顧客からの理解を得られなければ導入や利用してもらえません。
そこで、自社商品やサービスについて理解してもらうために、電話で商談の取り付けをします。
商談の機会を得られれば、プレゼンで自社商品やサービスの魅力や、導入するメリットを顧客に伝えられます。
アポ取りの方法には、飛び込み営業という方法もありますが、突然訪問すると失礼な印象を与える可能性があります。さらに、移動に時間がかかるため、アプローチできる件数は多くありません。
電話でのアポ取りなら、短時間で多くの顧客にアプローチでき、電話越しに直接顧客の反応を確認できるなどのメリットもあります。
電話でのアポ取りをする3つのメリット
では次に、電話でのアポ取りをするメリットについて、詳しく掘り下げます。
- アプローチ数を増やせる
- 潜在顧客を獲得できる
- 相手の反応を得られる
3つのメリットを、以降でそれぞれ見ていきましょう。
アプローチ数を増やせる
電話でのアポ取りは、顧客先へ訪問する必要がありません。移動にかかる時間をアポ取りに充てられるため、アプローチ数を増やせるのは大きなメリットです。
電話でのアポ取りは、架電リストに記載されている顧客にアプローチします。
中には、話も聞いてもらえずに電話を切られることもありますが、アプローチ数を増やせればアポ率の向上にもつながるでしょう。
潜在顧客を獲得できる
架電リストに記載されているターゲットには、潜在顧客も含まれます。
それまで顧客自身が課題やニーズを自覚していなくても、アポ取り電話によって課題に気づけば、自社商品やサービスに興味を持ってもらえる可能性があります。
アポ取り電話が気づきを与えるきっかけになれば、顧客に好印象を与えられるので、話だけでも聞いてみようと思ってもらえるかもしれません。
相手の反応を得られる
電話でのアポ取りは、声で相手の反応を得られるのもメリットです。
たとえば、アポ取りメールの場合は、相手が開封しないケースも多くあります。メールを開封しても返信までに時間を要すれば、効率よく営業活動を行えません。
電話は、声のトーンや話し方で相手の反応をすぐに確認できます。
なお、断られた場合は、気持ちを切り替えて次の架電に進みましょう。断られても、原因追求と改善で次回に活かせます。
電話でのアポ取りを実施する前の心得5選
知らない相手からの電話は警戒されやすいので、警戒心を抱かせないのが重要です。
電話でのアポ取りを実施する際は、こうした課題を理解したうえで取り組む必要があります。
- 入念に下準備をする
- 電話をかける時間帯に注意する
- 明るくハキハキと話す
- 正しい敬語を使う
- 成果につながらなくても感謝を伝える
以降で、電話でのアポ取りをする前の心得を5つ紹介します。
入念に下準備をする
まず、下準備を入念にしてください。
顧客情報が不足していると、課題やニーズを正確に把握できません。的外れな提案をすれば、相手に信頼してもらえないでしょう。
せっかく顧客が興味を持ってくれても、自社商材に対しての質問に的確に応えられなければ不信感を与える恐れがあります。
顧客情報は社内外から、できるだけ多く収集しましょう。顧客からの質問に的確に応えられるように、自社商品やサービスへの理解を深めるのも重要です。
電話をかける時間帯に注意する
電話をかける時間帯にも注意が必要です。
見込み角度の高い顧客でも、電話のタイミングが悪いと機会損失のリスクがあります。
また、相手によって電話に出られる時間帯が異なるのも留意点です。
BtoBでは、始業時間直後や終業間際は、電話に対応できない可能性があります。休憩時間中は、相手の時間を奪うことになりかねません。
10時～11時、14時～16時など、できるだけ忙しい時間帯を避けるとよいでしょう。
BtoCでは、早朝や深夜・食事時などを避け、比較的時間を取りやすい14時～17時くらいがおすすめです。
なお、こちらの記事ではテレアポにおすすめの時間帯について詳しく解説していますので、あわせて参考にしてください。
テレアポにおすすめの時間帯は?業種別のテレアポゴールデンタイムも紹介
明るくハキハキと話す
電話はお互いの顔が見えないため、声で印象が決まります。明るくハキハキと聞き取りやすい声を意識して話せば、好印象を与えられるでしょう。
限られた時間内で多くの情報を伝えようとすると、早口になる恐れがあります。相手が聞き取りやすいように、テンポにも注意が必要です。
また、声が小さいと聞き取りづらく、相手にストレスを与える恐れがあります。電話では対面よりも声が低く聞こえる傾向があるので、普段よりもワントーン高めの声を意識してください。
正しい敬語を使う
ビジネスマナーとして、正しい敬語を使うことも意識しましょう。
丁寧に話していても、間違った敬語を使うと相手に不信感を与える恐れがあります。
以下に、よくある間違いと正しい敬語をまとめました。
| よくある間違い | 正しい敬語 |
|---|---|
| すみません すみませんが、 | 申し訳ございません 恐れ入りますが、 |
| わかりました | かしこまりました |
| 了解しました | 承知いたしました |
| おっしゃられた | おっしゃった |
| おられますか？ | いらっしゃいますか？ ご在籍でしょうか？ |
| よろしかったですか？ | よろしいでしょうか？ |
| 行きます | 伺います |
相手に不信感を与えないためにも、正しい敬語を身に着けておきましょう。
成果につながらなくても感謝を伝える
電話でのアポ取りは、成功率が1%と非常に低い課題を抱えているため、ほとんどは断られるのが現状です。
断られたからといって失礼な態度を取れば、企業イメージを損なう恐れがあります。
成果につながらなくても、感謝の言葉を伝えてください。断ったのに丁寧な対応だったと記憶に残れば、今後のチャンスにつながるかもしれません。
アポ取り電話の手順4ステップ
では次に、アポ取り電話の手順を4つのステップに分けて紹介します。
- 社名・氏名を名乗り挨拶をする
- 簡潔に要件を伝える
- 日程を調整する
- アポ日時の復唱と感謝を伝えて電話を切る
ステップ1.社名・氏名を名乗り挨拶をする
相手が電話を取ったら、社名と氏名を名乗り挨拶をしましょう。
突然知らない相手から電話がかかってくると、相手は警戒します。警戒心を和らげるためにも、まず誰からの電話なのかを知ってもらうことが大切です。
なお、ビジネスの電話で「もしもし」は好ましくないので避けましょう。
- 新規顧客：突然のご連絡失礼します
- 既存顧客：いつもお世話になっております
顧客との関係性によっても、挨拶の仕方が変わります。
ステップ2.簡潔に要件を伝える
自己紹介の次は、要件を簡潔に伝えてください。
忙しい合間を縫って電話に出てもらえても、要件がわからなければ最後まで話を聞いてもらえない恐れがあります。
そこで最初に結論を伝えると、相手が内容を理解しやすくなり、ニーズにマッチしていれば話を聞いてもらえる可能性が高まります。
ステップ3.日程を調整する
要件を伝えて感触が良ければ、日程を調整します。
この時の注意点としては、こちらから日程を提示せず、先に相手の都合を聞くことです。
一方的に日程を提示しても、相手の都合が悪ければアポ取りに失敗する恐れがあります。
都合の良い日時を相手に提示してもらうとよいでしょう。相手の都合を優先することで、尊重しているとアピールできます。
ステップ4. アポ日時の復唱と感謝を伝えて電話を切る
アポの日時が決まったら、双方の認識を一致させるために復唱してください。
相手が了承したら、時間を作って話を聞いてくれたことに対して、感謝の言葉を伝えてから電話を切ります。
ただし、電話をかけた方が先に切るのはマナー違反です。必ず相手が電話を切るのを確認してから、電話を切ってください。
アポ取り電話の例文
それでは、新規顧客と既存顧客に向けたアポ取り電話の例文を、それぞれ紹介します。
- 新規顧客へのアポ取り電話
- 既存顧客へのアポ取り電話
新規顧客へのアポ取り電話
「突然のご連絡失礼いたします。私は、〇〇株式会社の〇〇と申します。」
「本日は、弊社の〇〇についてのご案内でお電話いたしました。3分ほどお時間をいただくことは可能でしょうか？」
要件を伝えてアポが取れるようなら、以下のように促します。
「では、改めてお時間をいただき詳しくご説明したいと思います。ご都合のいい日時はございますか？」
「それでは、◯日か◯日でしたらどちらがよろしいでしょうか？
「かしこまりました、◯日の◯時に伺います。」
「本日は、お忙しい中ご対応いただきありがとうございました。失礼します。」
なお、電話に対応したのが担当者ではない場合は、「ご担当者様はいらっしゃいますか？」と担当者に変わってもらえるかを確認しましょう。
既存顧客へのアポ取り電話
「いつもお世話になっております。株式会社◯◯の〇〇です。」
「その節は弊社のサービスをご利用いただきありがとうございました。本日は新サービスのご案内でお電話いたしました。」
「恐れ入りますが、〇〇様はいらっしゃいますか？」
「ぜひ近日中にお時間をいただき、ご説明できれば幸いです。」
相手が来週を指定した場合は、以下のように進めましょう。
「それでは、△日と△日でしたらどちらがよろしいでしょうか？」
「時間は午前と午後どちらがよろしいですか？」
「かしこまりました、△日の◯時に伺います。」
「本日は、貴重なお時間をいただきありがとうございました。失礼します。」
既存顧客とは一度やり取りをしているので、社名と氏名を名乗った後は、お礼を伝えるとスムーズに会話を展開できます。
電話でのアポ取りを成功させる9つのコツ
では次に、電話でのアポ取りを成功させる9個のコツを紹介します。
- 目的を正しく理解する
- 断られるのが当たり前と意識する
- 精度の高い架電リストを準備する
- 最初に必要最低限の要点を伝える
- 営業感を出しすぎないように注意する
- メリットを強調する
- 断りづらい質問を用意する
- 日程は複数の選択肢を用意する
- トークスクリプトを活用する
目的を正しく理解する
電話でのアポ取りは、自社商品やサービスを売り込むのではなく「アポイントの獲得」が目的です。
「いきなり売り込んでも警戒されやすいこと」「電話ですべてを伝えるのは難しいこと」を理解してください。
丁寧に挨拶をして簡潔に要件を伝え理解してもらえれば、商談の機会を創出できる可能性が高まります。
断られるのが当たり前と意識する
「電話でのアポ取りを実施する前の心得5選」でも紹介していますが、テレアポは成功率が高くありません。100件の架電に対して1件アポ取りができれば良い方です。
中には、100件中1件もアポ取りができないケースもあるため、モチベーションが低下しやすいという懸念があります。
始めから「断られるのが当たり前」と割り切ることも大切です。断られ続けても電話をかけ続ければ、アポ取りできるかもしれません。
精度の高い架電リストを準備する
架電リストは精度も重要です。
リストの件数が多くても、自社商品やサービスを認知していない潜在顧客や無関心層ばかりでは、アプローチしても成果につながらず労力が無駄になる恐れがあります。
顧客情報を収集する際には、自社商品やサービスに高い関心や興味を持つ顕在層や、導入を検討中の見込み顧客を優先的にリストアップするとよいでしょう。
最初に必要最低限の要点を伝える
知らない相手からの電話は警戒されやすいだけでなく、前置きが長いと話を聞いてもらえない恐れがあります。
そこで、手短に要件を伝えて理解してもらえれば、詳しく話を聞いても良いと思ってもらえる可能性が高まります。
電話の最初は、必要最低限の要点を伝えるだけにとどめましょう。
営業感を出しすぎないように注意する
自社商品やサービスの魅力を伝えようとするあまり、一方的に話すと強引や押し売りといったマイナスなイメージを与えかねません。
目的はあくまでもアポ取りなので、営業感を出しすぎないように注意してください。
一方的に話したり強引にすすめたりせずに、顧客主体で話しましょう。相手に寄り添い共感する姿勢があれば、信頼されやすくなります。
メリットを強調する
限られた時間でアポ取りをするには、メリットを強調するのも有効です。
自社商品やサービスが優れているとアピールしても、顧客がメリットをイメージできなければ話を聞きたいとは思わないでしょう。
メリットを強調する際は、顧客目線に立つことも重要です。
なお、メリットの先にあるベネフィットを使えると、説得力が増して顧客もイメージしやすくなります。
断りづらい質問を用意する
途中までテンポ良く会話を展開していても、質問の仕方が悪いと断られアポにつながらない恐れがあります。
相手が断りづらい質問を用意しましょう。
「今お時間ありますか？」と質問すると「忙しいので結構です。」と断られる可能性があります。
アポ取りは長時間話すわけではないので「2～3分ほどお時間をいただけますか？」と具体的な時間を提示するとよいでしょう。
はい・いいえの二択しかない「クローズドクエスチョン」だと、いいえと回答された時そこで話が終わる可能性があります。
そこで、相手が自分の言葉で自由に回答できる「オープンクエスチョン」を活用すれば、会話を展開しやすくなります。潜在課題の引き出しにも有効なので、ぜひ活用してください。
日程は複数の選択肢を用意する
日程は、複数の選択肢を用意しましょう。
せっかくアポ取りにこぎつけても、提案した日時に顧客の都合が悪ければ商談につなげられません。
「今週または来週で、1時間ほどお時間をいただける日はございますか？」と幅を持たせて提案すれば、顧客が都合の良い日を指定できます。
この時、商談の時間を伝えておくと、顧客はスケジュールを調整しやすくなるのもポイントです。1日や2日ではスケジュールを調整できない可能性があるので、少し余裕を持たせるとよいでしょう。
トークスクリプトを活用する
トークスクリプトとは、会話の進め方がわかる台本のようなものです。
冒頭の挨拶に始まり、簡潔に要点を伝え日程を調整して電話を切るところまで、ステップごとに伝えるべき内容が記載されています。
トークスクリプトを活用すれば、経験に乏しいスタッフもスムーズに会話を展開できるでしょう。
また、トークスクリプトは定期的にブラッシュアップするのも重要です。
成功例だけでなく失敗例から課題を見出し改善することで、質の高いトークスクリプトを活用できます。
アポ取り電話で断られた時の切り返しトーク例
では最後に、アポ取り電話で断られた時の切り返しトーク例をシーン別に紹介します。
- 「今忙しい」に対する切り返し
- 「検討する」に対する切り返し
- 「必要ない」に対する切り返し
- 「予算に合わない」に対する切り返し
- 「上司と相談する」に対する切り返し
- 「担当者が不在でわからない」に対する切り返し
「今忙しい」に対する切り返し
相手：「今忙しいです。」
あなた：「お忙しい中、申し訳ございません。2～3分ほどお時間をいただけますでしょうか？」
相手が忙しいと言っているのに引き止めると、当然悪い印象を与えます。短時間で済むことを伝えれば、話を聞いてもらえるかもしれません。
相手：「今ちょっと時間がありません。」
あなた：「お忙しい中、申し訳ございません。それでは、ご都合のよい日時を教えていただけますか？」
たまたま電話をかけた時間帯が悪い場合は、後日改めてアプローチしましょう。
相手：「とにかく忙しいので無理です。」
あなた：「お忙しい中、大変申し訳ございません。では、資料を送付させていただくだけでもよろしいでしょうか？」
とにかく忙しくて電話が無理なら、資料を送付するのも有効です。資料を見た顧客からの問い合わせや、商談の相談につながる可能性があります。
「検討する」に対する切り返し
検討すると言われた場合は、まずお礼を述べてからネクストアクションにつなげましょう。
相手：「検討します。」
あなた：「ありがとうございます。ご質問や気になる点がございましたらお気軽にご相談ください。」
「よろしければサンプルをお送りいたしますので、一度お試しいただけますと幸いです。」
中には、断る口実で「検討する」と言われるケースもあります。1週間を目安に再アプローチしてみて、見込み度合いが低いと感じたらしつこくし過ぎないことも大切です。
「必要ない」に対する切り返し
必要ないと言われた場合は、自社商品やサービスの魅力を理解してもらえていない可能性があります。
相手：「必要ありません。」
あなた：「そうですよね、確かに戸惑うお客様は多いです。しかし、そうしたお客様にお使いいただき、実際に満足したとのお声も多数いただいております。」
「一度資料をご覧いただいてから、再度ご検討いただけますでしょうか？」
共感の姿勢を見せつつ、満足度が高いとアピールすれば、興味を持ってもらえる場合があります。話だけでは伝わらないことも多いので、資料を見てから判断してもらうように促すのも有効です。
「予算に合わない」に対する切り返し
予算に合わないと言われた場合は、結果的にお得意になるとアピールするとよいでしょう。
相手：「予算に合わないので結構です。」
あなた：「弊社では成果報酬型のサービスを提供しています。成果に達しない場合は費用が発生しないので、コストをおさえられるのがメリットです。」
「初期費用が高いと感じられるかもしれませんが、今お使いのサービスですと年間で〇%程度損失が出る恐れがあります。」
「トータルコストで考えた場合に、かなりお得になります。」
最終的に得になると理解してもらえれば、アポ取りにつながる可能性があります。
「上司と相談する」に対する切り返し
電話に対応した人に決定権がない場合は、上司へのアプローチを検討しましょう。
相手：「上司に相談しないとわかりません。」
あなた：「それでは、上司の方にご案内させていただきたいと思います。」
「恐れ入りますが、ご都合の良い日を教えていただけますでしょうか？」
「ありがとうございます。それでは改めてご連絡いたします。」
このように切り返して上司にアプローチできるように促せば、ネクストアクションにつながります。
「担当者が不在でわからない」に対する切り返し
電話をかけるタイミングによっては、担当者が不在の場合もあります。ここで重要なのは、担当者に直接アプローチすることです。他のスタッフでは、担当者のスケジュールを把握できていない場合があります。
相手：「今担当者が不在なのでわかりません。」
あなた：「それでは、改めてお電話いたしますので、担当者様のお名前を教えていただけますでしょうか？」
「それでは、担当者様宛てに資料を送付させていただきます旨をお伝えください。」
資料を送付する際には、後日連絡をしたいことを伝え、日程の選択肢も用意しておくとよいでしょう。
電話でのアポ獲得ならテレアポ代行会社のディグロス
電話でのアポ取りで思うような成果が出ない時は、1,600社以上の支援実績を持つ、株式会社ディグロスにお任せください。
弊社では、成果報酬型のテレアポ代行サービスを提供しています。アポイント獲得を成果点として件数ごとに単価を設定するので、低リスク・低コストでのご利用が可能です。
アポイントがない場合は、費用が発生しないため、費用対効果の試算がしやすいといった特徴もあります。
お客様のご要望に沿ったアポイントメント（商談の場）をセッティングします。電話でのアポ獲得にテレアポ代行をご検討中の企業様は、ぜひお気軽にご相談ください。
まとめ：電話でのアポ取りはコツをおさえて成果につなげよう！
電話でのアポ取りは、成功率が低い反面多くの顧客にアプローチできるのがメリットです。
顧客と直接話をするので、その場で反応を得られる他に、潜在課題の獲得につながる場合もあります。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、電話でのアポ取りのコツをおさえて成果につなげてください。
