アップセルとは？クロスセルとの違いや実践のコツ・例文を紹介

企業が売上を伸ばすには、新規顧客やリピーターの獲得が欠かせません。

しかし、近年は人口減少に伴い、売上が減少するといった課題を抱えている企業が増えています。

アップセルは、顧客数を増やさなくても売上を伸ばす効果が期待できるマーケティング戦略の一つです。

とはいえ、アップセルにもコツがあるため、目的や課題に合わせて見極める必要があります。

そこで本記事では、アップセルを実践するコツや、クロスセルとの違いについて解説します。パターン別に事例や例文も紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

アップセルとはより顧客単価を向上させる取り組みのこと

アップセルとは、顧客単価を向上させるための施策です。

リピーターであっても都度購入の場合は、他に魅力を感じる商品やサービスがあると離脱される恐れがあります。

そこで、アップセルによって定期コースを選んでもらえれば、中長期的に継続してもらえるでしょう。

多くの場合、定期購入は都度購入よりも割安になりますが、継続の過程で上位コースやプランに案内すれば顧客単価を上げるチャンスにつなげられます。

アップセルのメリット

アップセルのメリットは、新規顧客を獲得するよりも、コストを削減しながら売上アップにつなげられることです。

新規顧客を獲得するには、広告で訴求したり、Webサイトを見て貰うためにSEO対策をしたり、さまざまな取組を行わなければなりません。

しかし、これらの取り組みにはコストや、成果を得るまでの時間がかかります。

また、取り組みは継続的に行う必要があるため、社内リソース不足に悩む企業では本業に支障が出る恐れもあります。

アップセルは既存顧客に対して実施するため、新規顧客の獲得よりもコストをおさえながら売上アップにつなげられるでしょう。社内リソースの消費も防げます。

アップセルとクロスセル・ダウンセルとの違い

アップセルと、クロスセル・ダウンセルは、目的が同じでもアプローチの仕方が異なります。それぞれの違いを比較してみましょう。

アップセルとクロスセルとの違い

アップセルとクロスセルは、どちらも顧客単価を上げる施策ですが、アプローチが異なります。

アップセルは、今購入している商品やサービスの上位品や上位プランを提案することです。

一方、クロスセルは、顧客が利用する商品やサービスに関連付けて、他の商品やサービスを一緒に利用してもらうように導きます。

• アップセル：利用している商品やサービスの上位版に切り替えてもらい売上アップに導く
• クロスセル：利用している商品やサービスに関連したプラスアルファで売上アップ導く

いずれも成功すれば、顧客単価の向上につながります。

アップセルとダウンセルとの違い

アップセルとダウンセルの違いは、提案する価格帯です。

ダウンセルは、低価格の商品やサービスを提案して利益につなげる施策で、高額な商品やサービスを敬遠する層を対象に実施します。

どんなに良い商品だと理解できても、高いと感じれば購入には至らないでしょう。

しかし、低価格の商品やサービスなら、手が届くので購入へのハードルは下がります。

ダウンセルにより、顧客の購買意欲を高める効果が期待できます。

アップセルのパターン別事例4選

では次に、アップセルのパターン別事例を紹介します。

1. より高価・上位モデルの商材を訴求する
2. 初回割引や送料無料など特典を付ける
3. 数量割引でセット・まとめ買いを提案する
4. 年間プラン・定期コースを案内する

より高価・上位モデルの商材を訴求する

顧客が現在使用している商品やサービスよりも、高価な上位モデルを訴求することで売上アップを実現できます。

例えば、顧客が利用しているパソコンの買い替えを検討している場合は、1~2ランク上のモデルを提案したとしましょう。

価格は上がっても、上位モデルを選ぶことで機能性が充実します。今よりも使い勝手が良くなれば、作業効率がアップするだけでなく、他の業務に注力したり余暇を持てたりできます。

初回割引や送料無料など特典を付ける

初回割引や送料無料など、顧客がお得感を得られるような特典を付けるのも有効です。

定期コースで契約すれば初回は大幅割引特典が受けられ、毎回送料も無料になると都度購入よりもお得に感じられるでしょう。

例えば、初回特典に惹かれてお試しで定期コースに申し込んだ顧客は、通常価格よりも安くさらに、毎回送料が無料になる特典を受けられます。

さらに定期コースなら、注文し忘れがないといった魅力も訴求すれば、新規顧客の獲得にもつながるでしょう。

数量割引でセット・まとめ買いを提案する

数量割引でセットやまとめ買いを提案するのも有効です。

例えば単品購だと500円の商品でも、4つ購入すれば2,000円かかります。

そこで、4つセットで1,800円にすれば、1つ当たりの価格が450円になりお得感をアピールできます。

消耗品なら継続購入することも多いですし、まとめ買いの方がお得なら顧客もお得な方を選ぶでしょう。

年間プラン・定期コースを案内する

継続利用が見込めるなら、年間プランや定期コースを案内しましょう。

月払いと年払いでは、まとめて1度で支払うため年払いを高いと感じることもあります。

しかし、年間プランの料金を月払いよりも安くすれば、継続を前提に申し込む顧客なら年払いにした方がお得であると理解してもらえるでしょう。

年間プランや定期コースを利用する顧客を獲得できれば、LTX（顧客生涯価格）を高めることができます。

アップセルを成功させる7つのコツ

続いて、アップセルを成功させるコツを7つ紹介します。

1. 顧客を詳細に分析する
2. 顧客ロイヤルティを高める
3. 付加価値を加える
4. 上手くいったとき・失敗したときを分析する
5. むやみに売り込まない
6. 教育研修を実施する
7. 適切なタイミングで提案する

顧客を詳細に分析する

まず、顧客を詳細に分析してください。

闇雲にアップセルを実施しても、顧客ニーズにマッチしていなければ、メリットやベテフィットを理解してもらえません。

効果的にアップセルを実施するには、顧客ニーズを理解していることが重要です。そのためにも、顧客を詳細に分析する必要があります。

分析する際は、顧客の属性・購入履歴・問い合わせ履歴などを照らし合わせるといいでしょう。

顧客ロイヤルティを高める

顧客ロイヤルティを高めるのも有効です。

企業や企業が提供する商品やサービスを信頼していない顧客にアップセルを行うと、押し付けの印象が強まり、顧客を不快にする恐れがあります。

いくら丁寧に対応しても、不信感を持たれれば企業の信頼を損ないかねません。

• アンケート調査
• メルマガ
• SNS
• DM

上記は顧客ロイヤルティを高めるのに役立つ施策の一例ですが、顧客ニーズの把握にも役立ちます。

顧客ロイヤルティを高めてからアップセルを行えば、顧客に不快感を与えず売上アップを実現できるでしょう。

付加価値を加える

そして、付加価値を加えることも大切です。

例えば、初回お試し購入を選んだ顧客に、定期コースを進める場合は次の付加価値をアピールできます。

• 毎回注文する手間がかからない
• 送料が無料になる
• 都度購入よりも割安になる

都度注文では、毎回申し込むフォームに入力したり、電話をかけたりする手間がかかります。

さらに、送料がかかり定期コースよりも割高だと、途中離脱につながりかねません。

アップセルで定期コースの付加価値を理解してもらえれば、成約率が高まります。

上手くいったとき・失敗したときを分析する

上手くいったときと、失敗したときの違いを分析してください。

コツをおさえていても、アップセルに成功するとは限りません。

失敗した場合は、まず原因を確かめます。そして、このとき上手くいったケースとの違いを比較することも大切です。

分析により理由がわかれば、それを教訓にして次に活かせます。

むやみに売り込まない

むやみに売り込まないことも大切です。

アップセルは、今利用している商品やサービスのランクを上げる目的があります。

企業にとっては売上アップにつながりますが、顧客にとっては出費が増えることに留意しましょう。

むやみに売り込むと、押し売りされたとネガティブな印象を与えかねません。

提案する際は売り込みすぎないように、顧客の反応をうかがいながら加減を見極めてください。

教育研修を実施する

教育研修を実施するのも有効です。

オペレータースキルは、人によって異なります。

セールストークに苦手意識を持つオペレーターの場合は、アップセルに失敗することもあるでしょう。

また、アップセルの成功には、分析力やトーク力なども必要です。

そこで教育研修を実施すれば、オペレーターの応対品質を均一化できます。

オペレータースキルの底上げも可能になるので、コールセンター全体の応対品質向上にもつながるでしょう。

適切なタイミングで提案する

アップセルは、適切なタイミングで提案してください。

タイミングを見誤ると、顧客の信頼を損なう恐れがあります。コールセンターにネガティブなイメージを持たれれば、企業のイメージダウンにつながりかねません。

例えば、契約更新時期が迫っているなら、更新前のタイミングでアップセルを実施するといいでしょう。

メルマガやDMで顧客にとって有益な情報を発信し続け、顧客ロイヤルティが高まったときもベストなタイミングといえるでしょう。

アップセルの例文

では最後に、2つのシチュエーションを想定した、アップセルの例文を紹介します。

シチュエーション	例文
パソコンの買い替えを検討している	今お使いのモデルと同等の商品より、機能性が高い上位モデルであれば作業効率がアップします。
サービスのプランで迷っている	ライトプランは手頃な価格で導入できますが、利用できる機能が限られます。上位プランになると料金は上がりますが、機能性が高く豪華な特典もご利用いただけます。

むやみに上位モデルや上位プランをすすめるのではなく、効果的にベネフィットを伝えるように心がけてください。

まとめ：アップセルのコツをおさえて効果的に売上アップを目指そう

アップセルにより顧客単価が向上すれば、企業の売上アップにつながります。

ただし、むやみに高い商品やプランをすすめると、不信感につながる恐れがあるので注意が必要です。

本記事で紹介した内容を参考に、アップセルのコツを理解して、効果的に売上アップを目指してください。