コールセンターの応対品質とは？高める8つのポイントとチェック項目を紹介
コールセンターの応対品質は、顧客と高い信頼関係を構築するために欠かせません。
問い合わせに対する迅速な応答や正確な情報提供、適切に問題解決をすることで顧客満足度の向上が期待できます。
そこで本記事では、コールセンターの応対品質を高めるポイントやチェック項目を解説します。ぜひ参考にしてみてください。
コールセンターの応対品質とは？
コールセンターの応対品質とは、オペレーターが電話を受けてから通話が終了するまでの間の対応の質のこと。電話のつながりやすさはもちろんのこと、顧客の要望や悩みにどれだけ対応できたかも含まれます。
コールセンターの応対品質は、顧客満足度を測る指標にもなります。応対品質のレベルが低いと、顧客は不満やストレスを感じるどころか顧客離れにもつながりかねません。
そのため、顧客と良好な関係を構築するには、応対品質の改善が不可欠です。
コールセンターにおける応対品質の重要性
コールセンターにおける応対品質は、以下3つの点で重要です。
- 顧客から安心と信頼を得られる
- ブランドのイメージアップにつながる
- 社内の業務改善ができる
顧客から安心と信頼を得られる
応対品質が向上すると、顧客から安心と信頼を得られるようになります。
顧客がコールセンターに求めるものは、専門的で迅速なサポートです。
一般的に、顧客がコールセンターを利用するタイミングは、自社の商品やサービスに悩みや不安を抱えたときが多いでしょう。
そうした顧客からの問い合わせに対し、話の意図を迅速に理解し最適な回答を提供することで、顧客は安心して商品やサービスを受けられます。
顧客から安心と信頼を得るためには、応対品質の向上が欠かせません。
ブランドのイメージアップにつながる
応対品質が高ければ、イメージアップにもつながります。
コールセンターは、いわば組織やブランドの顔であり、顧客満足度に直結する重要な役割を担います。
「電話だけですぐに悩みが解決できた」
「オペレーターの心配りやきめ細やかな対応に感動した」
高品質でプロフェッショナルな応対を提供することで、上記のような好印象を与えられるでしょう。
一方で、オペレーターから適切な回答が得られなかったり、電話がつながりづらかったりすると、ブランド自体のイメージが崩れてしまいかねません。
そこで組織やブランドのイメージアップにつなげるためには、応対品質の向上が必要になります。
社内の業務改善ができる
高品質な応対は、社内の業務改善にも役立ちます。
たとえば、「電話がつながるまでに時間がかかる」という課題には、自動応答システムを活用することで待ち時間の短縮につながるでしょう。
さらに、応対品質を定期的に見直すことで、オペレーターが抱える課題も抽出できます。
現状の課題を確認し改善することで生産性と効率性がアップし、コスト削減につながるでしょう。
コールセンターの応対品質における4つのチェック項目
コールセンターの応対品質におけるチェック項目は、以下の4つです。
- コミュニケーションの品質
- 情報の正確性
- 応対スピード
- 顧客の満足度
コミュニケーションの品質
まず意識したいのは、コミュニケーションの品質です。
コミュニケーションの品質は、主に以下の項目をチェックしましょう。
- 第一声が聞き取りやすいか
- ハキハキと対応できているか
- 丁寧な言葉遣いをしているか
- オペレーターの語彙力は豊富か
- 顧客の要望や質問を正確に理解できているか
電話の際は相手の顔が見えないため、声だけで受け取る印象は重要な要素です。顧客とのコミュニケーションが円滑かつ効果的であるか確認しましょう。
情報の正確性
続いて、情報の正確性です。
情報の正確性は、主に以下の項目をチェックしましょう。
- 顧客の疑問点を正確に理解できたか
- 顧客の悩みや疑問点を解決できたか
- 根本的な悩みを引き出せたか
顧客は、一度の問い合わせで問題の解決を期待しています。
オペレーターが顧客の要望を正確に理解し、適切な回答ができているかをチェックしてください。
応対スピード
応対スピードもチェックしておきましょう。
顧客は、悩みや疑問に対する迅速な回答を求めています。応対に時間がかかれば、その分ストレスや不満につながりかねません。
主なチェック項目は、以下のとおりです。
- オペレーターにつながるまでの時間は適切か
- オペレーターにつながるまでの転送回数は適切か
- 顧客の要望がスムーズに解決されたか
応対スピードが速ければ、問題解決にかかる時間が短縮されます。コールセンターの生産性を向上させ、顧客サポートの効率性も高められるでしょう。
顧客の満足度
オペレーターの対応に対する顧客満足度も、チェックしたい項目です。
顧客の満足度を測るうえで、主に以下の項目をチェックしましょう。
- 顧客が応対中に何度も説明を聞き返していないか
- 応対中に顧客が感謝を伝えていたか
- 応対後、顧客からのクレームがなかったか
顧客へのアンケート調査やフィードバックを通じて、顧客満足度を測定してもいいでしょう。
調査結果をもとに、改善のためのトレーニングや指針をまとめてみてください。
コールセンターの応対品質の評価方法
コールセンターの応対品質を評価するための代表的な方法は、以下の4点です。
- モニタリングスコア
- ミステリーコール
- 顧客によるアンケート実施
- 発信数や通話時間などの数値分析
モニタリングスコア
まず、モニタリングスコアの算出です。
コールセンターにおけるモニタリングスコアとは、オペレーターの応対品質を評価する平均点数のこと。オペレーターの応対を録音することで対応品質の課題や改善点があれば特定し、パフォーマンスの向上を目指します。
モニタリングスコアの項目には、主に以下のようなものがあります。
- 言葉遣い
- ビジネスマナー
- 問い合わせ内容への理解度
- 適切な回答かどうか
- 顧客に寄り添ったコミュニケーションができているか
モニタリングスコアを算出することで、応対品質を細かく分析できるようになります。オペレーターのモチベーションアップも期待できるため、ぜひ取り入れてみてください。
ミステリーコール
ミステリーコールも、応対品質を評価する方法のひとつです。
ミステリーコールとは、評価を担当する管理者が顧客を装って問い合わせをし、オペレーターの応対品質を評価する手法です。外部委託で調査する方法もあります。
ミステリーコールを行うことで、以下のメリットがあります。
- 顧客視点での評価が可能になる
- 要望や質問、クレームごとに対応策を考えられる
客観的な観点から品質向上を目指せるため、きめ細かい分析が可能になるでしょう。
顧客によるアンケート実施
顧客によるアンケートの実施も、応対品質を高めるうえで有効な方法です。
アンケートの実施方法は、以下のようなものがあります。
- 対面インタビュー
- インターネット経由（自社サイトの専用ページや調査会社のアンケートページ等）
- 郵送
- ショートメールで専用URLを送信
- 電話による調査
アンケート調査は、顧客からの直接的なフィードバックを得られるため、重要な評価方法のひとつとなるでしょう。
発信数や通話時間などの数値分析
発信数や通話時間といった数値分析は、応対品質を評価する効果的な方法の一つです。
分析する項目は、以下のようなものがあります。
- 応対時間
- 問題解決率
- 発信回数
- 再連絡率
- 顧客満足度
- 利用率と待ち時間
これからの数値を定期的に収集し分析することで、課題特定につながりやすくなります。数値分析を通じてサポート品質の向上に努めましょう。
コールセンターの応対品質を高める8つのポイント
それでは、コールセンターの応対品質を向上させるために、以下8つのポイントを紹介します。
- チェック項目を分かりやすく具体化する
- 継続的にモニタリングをする
- オペレーター向けに定期的な研修・テストを実施する
- 社内のフィードバック体制を整える
- トークスクリプトを充実させる
- よくあるFAQを整理する
- システムを導入・改善する
- テレアポ代行に委託する
チェック項目を分かりやすく具体化する
まず、チェック項目を分かりやすく具体化してみましょう。
評価基準やチェック項目が曖昧である場合、評価者によってばらつきが生じやすくなり正確なフィードバックが行えません。
また、評価を実施する場合は、カリブレーションも合わせて行ってください。
カリブレーションとは、評価者が主観によるブレをなくし、評価の公平度を図るために話し合いをすること。担当者同士がお互いに差異を認識でき、適切な人事評価につながります。
オペレーターの質を高めていくためにチェック項目を明確にし、公平な評価ができる体制を整えましょう。
継続的にモニタリングをする
モニタリングの実施は、継続的に行ってみましょう。
一度のモニタリングで現状の把握は可能ですが、根本的な問題までは掘り下げられません。
継続してモニタリングを行い、改善策の提案と実施、経過観察も含めて検証を繰り返す必要があります。
品質管理や顧客満足度の向上だけでなく、コーチングやトレーニングのサポートにも貢献するでしょう。
オペレーター向けに定期的な研修・テストを実施する
応対品質を高めるには、オペレーターに向けた定期的な研修・テストを実施してください。
以下は、代表的な研修内容の例です。
- 製品またはサービスに関する知識の提供
- コミュニケーションスキルの開発
- 問題解決スキルの強化
- 外部システムの使用方法
- ロールプレイング
- ストレス管理や自己ケア
研修内容やテストは、新入社員だけでなく経験豊富なオペレーターにも実施しましょう。
定期的に実施することで、高品質な顧客サポートの実現が期待できます。
社内のフィードバック体制を整える
社内のフィードバック体制を整えることも重要です。
フィードバックのメリットは、第三者が客観的に応対内容を確認することで改善点が把握でき、スキル向上に役立つ点です。
フィードバックを行う際は、評価者からの一方的な意見だけでなく、オペレーターとのコミュニケーションを通じて行うようにしましょう。
トークスクリプトを充実させる
コールセンターの応対品質を向上させるために、トークスクリプトは非常に重要な要素です。
トークスクリプトを充実させることで、オペレーターが顧客に対して一貫性のあるサポートを提供できます。
トークスクリプトを作成する際は、以下の手順で行うと効果的です。
- 応対品質を向上させる目的を明確にする
- 顧客セグメントに合わせて必要な情報を整理する
- トークフローの骨組みを作る
- 具体的な応対内容を反映する
トークスクリプトを活用することで、応対品質の安定が期待できます。新人研修やトレーニングにも役立つでしょう。
なお、トークスクリプトの作成ポイントについての詳細は、こちらの記事でも解説しています。あわせて参考にしてみてください。
よくあるFAQを整理する
よくあるFAQを整理しておくことも重要です。
よくある質問と回答をあらかじめ整理しておけば、顧客はわざわざ問い合わせする必要がありません。顧客自らが悩みを解消できるため、オペレーターの手間と労力が軽減されることもメリットです。
よくあるFAQを整理するには、以下の項目に分類してみましょう。
- 顧客向けのFAQ
- オペレーター向けのFAQ
- ヘルプデスク向けのFAQ
特に、オペレーター向けのFAQを充実させることで、顧客満足度の向上に寄与するといわれています。
業務負担の軽減や架電率向上にも役立てられるため、FAQを充実させておきましょう。
システムを導入・改善する
システムの導入・改善も応対品質を高めるポイントのひとつです。
システムを活用することで、問い合わせ履歴やクレーム内容の管理が可能になり、業務効率化につながります。
コールセンターで活用できる主なシステムは、以下の4つです。
| システムの種類 | 特徴 |
|---|---|
| IVR（Interactive Voice Response） | 自動音声による応答で問い合わせ内容を振り分け、適切なオペレーターにつなげる |
| AI、チャットボット | チャット機能によりリアルタイムでの応対が可能。顧客ストレスの軽減も期待できる |
| CTI（Computer Telephony Integration） | IVRやAIの両方を兼ね備えたシステム |
| CRM（Customer Relationship Management） | 顧客関係管理ツール。問い合わせ情報や応対履歴をデータとして蓄積し、一元管理。サービス向上や顧客満足度につながる |
システムは、クラウド型・オンプレミス型、両方の機能が搭載されているものなどさまざまなサービスがあります。自社の規模や目的にあわせて検討してみましょう。
システムの種類や特徴、おすすめのサービスについてはこちらの記事を参考にしてみてください。
テレアポ代行に委託する
テレアポ代行への委託も、コールセンターの応対品質を向上させるポイントです。
テレアポ代行とは、顧客とのアポイントを獲得するための架電業務を行う営業代行のひとつ。 専門知識や豊富な経験を持つ代行会社がコールセンター業務を管理することで、品質向上の確保につながります。
適切な代行会社を選定する際は、以下4つのポイントを考慮してください。
- 信頼性、実績、技術や能力はあるか
- サービス内容は明確か（進捗状況の共有、戦略の再検討、サポート体制等）
- 費用形態は適切か（成果報酬型か固定報酬型か）
- 対応時の音声データは共有可能か
外部パートナーへの業務委託は、組織のブランドや顧客体験に大きな影響を与えるため、慎重に選定しましょう。
応対品質の高いコールセンターならディグロスへ
コールセンターの応対品質を高めるには、オペレーターの対応内容を継続的に評価し改善していくことが重要です。
応対品質を高めることで、顧客満足度や効率性の向上、ブランドのイメージアップに重要な役割を果たします。
テレアポ代行を得意とする当社ディグロスでは、お客様の営業担当に代わり、成果報酬型でアポイントをセッティングしています。獲得件数ごとに単価設定、課金していくサービスですので「低リスク・低コスト」でご利用いただけることが特徴です。
コールセンターの応対品質を高めて顧客満足度アップを図りたいと考えている方は、ぜひディグロスにお任せください。
まとめ：コールセンターの応対品質を高めて顧客満足度をアップさせよう
コールセンターの応対品質は、顧客と高い信頼関係を築くために欠かせない業務です。
応対品質を高めるには、モニタリングスコアや顧客アンケート、定期的な研修を実施する必要があります。
コールセンターの応対品質を高めて、顧客満足度アップを図りましょう。
