テレアポクロージングは難しい？クロージング例やテレアポを楽しむコツを解説
テレアポがなかなか上手くいかない人の中には、「クロージングが難しくて断られる…」と感じている人も多くいることでしょう。
テレアポのクロージングで断られる理由はある程度決まっており、コツを抑えたトークを実践することが大切です。
そのためここでは、テレアポのクロージングで断られる理由やテレアポクロージングのコツ、テレアポを楽しむコツを解説します。
「間に合っています」・・・テレアポのクロージングで断られる理由
テレアポのクロージングを上達させるには、断られる理由を知っておくことが大切です。
ここでは、テレアポのクロージングで断られる理由を3つに整理して解説します。
断るべき明確な理由もなければ話を聞く理由も
断られてしまう理由としてまず挙げられるのが、「断る理由も、話を聞く理由もない」ということです。
この場合、相手に「少し聞いてみるか」と思わせるため目的を明確に伝えることが大切です。
結論を先に伝え、電話をかけた目的を最初の段階で明確に伝えましょう。
今必要性を感じなかった
テレアポをした時点で必要性を感じてもらえなかったことも、クロージングの段階で断られる理由の1つです。
必要性・メリットを伝えたとしても、「今すぐやる必要が無い」と思われると相手は行動してくれません。
今は必要ないと思われてしまうのは、現状を問題に感じていないからです。
相手が課題を実感するには、商品の説明だけでなくニーズを聞き出すスタンスでテレアポを行う必要があります。
疑問点、不安が解消できなかった
クロージング段階で断られる理由には、疑問点や不安を解消でき無かったケースも多くあります。
顧客は商品やサービスに対する疑問点が少しでも残っていると、アポに前向きになってはくれません。
回避するためには顧客が抱える不満と自社商品・サービスを利用するメリットを照合させ、課題解決に持っていくことが大切です。
テレアポクロージングのコツ
ここでは、テレアポクロージングのコツを解説します。
顧客に親近感を与えたり、顧客の気持ちを後押ししたりするためには、クロージングトークの上達が必要なのです。
堂々と話す
テレアポクロージングを成功させるためには、堂々と話すことが大切です。
テレアポをしていると断られることの方が圧倒的に多いため、徐々に弱気になっていく方もいます。
しかし、「自社商品・サービスは相手の役に立つ」との思いをしっかり持って、不安がらずに堂々と話すことで、相手にも安心感を抱いてもらいやすくなります。
事前に了承を得る
テレアポの最初に、話をすることに関して了承を得ることも大切です。
テレアポでは、相手の立場に立って話をすることが非常に大切であり、こうした気遣いが相手の心を開くポイントになります。
また、「◯分ほどお時間よろしいですか？」などと事前に時間を明確に伝えておくことで、「それくらいなら良いか」ととりあえず話を聞いてもらえることもあるでしょう。
もし不在を理由に断られたら、「いつ頃お戻りになられますか？」と戻り時間を尋ねておくようにしましょう。
相手の忙しい時間帯にばかり電話をしてしまうと印象が悪くなってしまうため、担当者とあまり話せないようであれば電話をかけるタイミングを変えてみることも大切です。
主導権は渡さない
相手に配慮することは大切ですが、あくまでも会話の主導権は渡さないようにすることが大切です。
相手に主導権をとられてしまうと、断られやすくなってしまいます。
「今、お忙しいでしょうか」「今、お電話大丈夫でしょうか」など、あまり相手の顔色をうかがうような切り出し方をするのは避けましょう。
その時点で相手と対等に話ができなくなってしまうからです。
無理に引き止めずに潔く
相手が断ってきた際にはあまり無理に引き止めず、潔く引くことも大切です。
今後も時間をおいてかけ直すことを考えた時に、あまりしつこくしてマイナスイメージを持たれてしまうのは得策ではありません。
また、余裕が無い印象を持たれることも避けるべきであり、無理に話を聞いてもらう必要はないとの意識を持ちましょう。
テレアポにおいては、あまり売り込みをせず相手の話を聞くスタンスが大切です。
また、「不要であればいつ断って頂いても大丈夫です」と一言を添えることで、「それなら少し聞いてみようか」と相手の心の余裕を与えられます。
説明しすぎない
テレアポにおいては、商品・サービスの説明をあまりし過ぎないことが大切です。
あまり説明が詳細過ぎるとくどい印象を与えて相手をイライラさせますし、相手から突っ込まれるポイントが増えてしまいます。
しっかりとクロージングまで話すことを意識し、要点だけを伝えるように努めましょう。
また、相手の気持ちを動かすためには「説明」をするのではなく、「想い」を伝えることも大切です。
「この人の話を聞いてみたい」「ちょっと聞いてやるか」と思わせることが、テレアポでは大切なのです。
営業感が出ない言葉を選ぶ
テレアポではなるべく営業感が出ない言葉を選ぶことも大切です。
通常の方は、「電話営業」に対してあまり良い印象を持っていないものです。
そのためあまり営業感を出してしまうと相手が身構えてしまい、心を開いてもらいにくくなってしまいます。
営業電話だとすぐ分かるような言葉（「ご案内」「販売」など）は使わないようにし、「ご確認」「ご提案」「ご推薦」などの言葉に置き換えて話すようにしましょう。
メリットを強調
自社サービスや商品を利用することによって、相手にどんなメリットがあるのかを強調するようにしましょう。
相手が聞きたいのは商品の性能や特徴ではなく、「それを使うことで自分（自分の会社）にどんな利益があるのか」です。
「ご好評いただいておりまして」「素晴らしいサービスなんです」などといった言葉は一見するとテレアポトークらしいのですが、残念ながら相手には刺さりません。
「無料相談ができる」「汽車の月別経費が30％削減できる」など、相手のメリットを具体的に伝えるようにしましょう。
また、「もしかしたら、お役に立てるかもしれない」と切り出すことで、「何かメリットがあるかな」と話を聞くことに前向きになってもらえるでしょう。
導入事例を紹介
自社商品・サービスのこれまでにおける導入事例を具体的に紹介することも大切です。
導入事例を紹介することで、商品・サービスを利用した未来を具体的にイメージしやすくなるからです。
「以前導入していただいたお客様は月に〇〇％経費削減につながりました」など、具体的に導入事例を示すことで、相手に興味を湧かせるようにしましょう。
テレアポクロージングのトークテクニック例
ここでは、テレアポクロージングのトークテクニック例を紹介します。
YESかNOで回答ができる質問（クローズドクエスチョン）を意識したトーク
テレアポでは、クローズドクエスチョンを活用することをおすすめします。
クローズドクエスチョンとは、「YES（はい）」か「NO（いいえ）」で答えられる質問のことです。
YES・NOで答えられない質問（オープンクエスチョンと呼びます）を多用すると、相手の負担が大きくなって尋問されているような気持ちになってしまいます。
成約へ向けて会話を誘導するために、クローズドクエスチョンを活用しましょう。
クローズドクエスチョンは、YESかNOに相手の回答を制限することで、相手の考えや事実を明確にしたい場面で有効です。
コツは、選択肢を与える形の質問を意識することです。
テレアポトーク例
＜トーク例＞
「○○様でいらっしゃいますでしょうか。」
「では、午前中と午後ではどちらがよろしいですか？」
「現在抱えているお悩みは〇〇ということでよろしいでしょうか？」
「お会いいただく日は、木曜日と金曜日のどちらが良いでしょうか？」
上記のように回答をイチから相手に考えさせるのではなくてこちらであらかじめ用意しておくことで、相手の判断を早める効果が期待できるでしょう。
本クロージングの前にテストクロージングを入れる
本クロージングの前にテストクロージングを入れましょう。
テストクロージングとは、成約を前提とした質問をすることで、小さな「YES」を積み上げていく手法です。
YESをくり返すことで、本クロージング時にもYESがもらいやすくなります。
テストクロージングは商品・サービスの説明前と本クロージング前に行うのがコツです。
テレアポトーク例
＜トーク例＞
「ここまでご説明したなかで、御社の課題は○○だと思いますが、ご認識に間違いはないですか？」
「○○課題を解決するためにこの商品（サービス）は御社のお役に立てそうですか？」
「課題が解決できそうであればこの商品の購入を検討いただけそうですか？」
「これから商品のお話をいたしますが、条件が整ったらご利用されたいと思われますか？」
「うかがったお話から、導入までの期間はなるべく早い方が良いですよね？」
「ちなみに、こうしたサービスは今後もご利用になる予定ですよね？」
上記のように、YESと言いやすい質問を積み重ねていくことが大切です。
ドア・イン・ザ・フェイス（譲歩的依頼法）
ドアインザフェイスとは、初めの交渉であえて「大げさな要求」をしてそれ以降の「本命の要求」を通しやすくする方法です。
初めにハードルの高い要求をして断らせることで、次の要求に対する心的なハードルが下がり「これくらいなら良いか」と思ってもらいやすくなるのです。
初めに行う要求は断られるだろうと思われるレベルのものにすることがコツでしょう。
テレアポトーク例
＜トーク例＞
テレアポをしている側：「こちらのプランでは、2年間継続でご利用いただけるプランが人気ですが、ご利用されませんか？」
テレアポを受ける側：「2年は長いので、結構です」
テレアポをしている側：「それでは、2ヶ月プランはいかがでしょうか？2ヶ月でご利用で満足できなかった場合は解約できます。」
上記のように、受けて欲しいサービスよりも大きい内容を提示し、断られた際に受けてもらいたいサービス内容を訴求すると良いでしょう。
テレアポを楽しむコツ
ここでは、テレアポを楽しむコツを紹介します。
テレアポを楽しむコツは下記の3つです。
1. テレアポの役割を理解する
2. 未来を期待させる
3. 相手の深層心理を聞き出す
これらを押さえることで、作業感の出やすいテレアポを楽しんでできるようになります。
テレアポの役割を理解する
1つ目のテレアポを楽しむコツは、テレアポを行う役割を理解することです。
テレアポを行う理由は、購入してもらうことと思われがちです。
しかし、テレアポの本質は、アポを取ることです。
つまり、アポイントメント(会合の約束)を取り付けることが大きな役割になります。
この役割を頭に入れておくことで、商品やサービスの押し売りをせず、相手の目線になって、テレアポを行えます。
未来を期待させる
2つ目のテレアポを楽しむコツは、未来を期待させることです。
テレアポの本質は、アポイントメント(会合の約束)を取り付けることです。
アポを取り付けるためには、相手に時間を取ってもらう必要があります。
相手に時間を取ってもらうためには、未来を期待させるようなアポを行う必要があります。
そして、相手に期待してもらうためのアポをするためには、相手の課題を発見し、それに合わせて、アポを行うことが大切です。
このようにすることで、アポイントメントの成約率が上がり、アポも楽しくなってくるでしょう。
相手の深層心理を聞き出す
最後のコツは、相手の深層心理を聞き出すことです。
深層心理とは、「自分でも気づかない心の動き」を指します。
テレアポというコンテキスト上では、潜在的なニーズを把握することを指します。
相手も気づいていない価値を提供することで、相手は顕在的している課題と合わせて進めなくてはいけないという心理が働きやすくなります。
このように、相手と商品を繫げる際に、相手の深層心理に迫ることで、アポを取りやすい電話ができるようになります。
まとめ
テレアポのクロージングは、難しさを感じることもあるでしょう。
しかし、テレアポのクロージングにもコツがあります。
本記事で紹介したようなコツを押さえることで、効果的なクロージングを行え、次に繋げられるテレアポができるようになります。
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