薬局のテレアポは難しい？成果につなげる11個のコツや注意点も解説
患者数が多い病院に隣接した門前薬局は、必然的に利用者が多くなる傾向があります。
さらに、調剤薬局では処方箋や薬の説明書に紙媒体を使用することが多いため、薬剤師の業務負担が大きくなるのが現状です。
そこで、薬局に向けた支援サービスが注目されています。しかし、薬局は1日を通して忙しいためテレアポが難しいといわれています。
そこで本記事では、薬局のテレラポを成果につなげる11個のコツについて解説します。注意点も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
薬局のテレアポとは？
薬局のテレアポとは、薬局に向けて自社サービスやシステム、人材などを売り込む目的で行う営業活動のことです。
- 電子薬歴システム
- オンライン服薬指導
- レセコン
- 地域医療連携システム
- 調剤支援システム
薬局に向けたシステムやサービスは、さまざまな種類があります。
また、人手不足の課題を抱えている場合は、人材派遣サービスを提供する企業がテレアポでアプローチするケースもあります。
薬局向けのテレアポを成果につなげる11個のコツ
それでは、薬局向けのテレアポを成功に導く、11個のコツを紹介します。
- 精度の高い架電リストを準備する
- テレアポ本来の目的を理解する
- 架電のタイミングを見極める
- 挨拶は丁寧に声のトーンやテンポを意識する
- 要件は簡潔に伝える
- 相手に安心感を与える
- 一方的に話さない、傾聴する
- 断りにくい質問を用意する
- 切り返しトークを使う
- トークスクリプトを活用する
- 断られても再度アプローチする
- 通話内容の振り返りをする
精度の高い架電リストを準備する
テレアポは、架電リストに記載された顧客に電話でアプローチします。
すでに支援システムやサービスを導入している、または必要性を全く感じていないターゲットは、成果につながりません。手当たり次第アプローチしても、無駄足になるでしょう。
そこで、興味や関心が高い見込み顧客にターゲットを絞れば、精度の高い架電リストを作成できます。
架電リストの精度を高めるには、徹底した情報収集が欠かせません。また、常に最新の情報に最適化しておくことも重要です。
テレアポ本来の目的を理解する
テレアポ本来の目的は、商談の機会を得るための「アポ獲得」です。
テレアポでは、簡単な自社商材の説明をしますが、具体的な話や売り込みは商談の際に行います。
テレアポで売り込もうとすると、不信感を与えかねません。話が長くなれば「今忙しい」からと電話を切られるケースも多くあります。
テレアポではあくまでも、アポ獲得を意識してください。
架電のタイミングを見極める
薬局は1日を通して忙しいことが多いので、架電のタイミングによっては、電話に出てもらえない可能性があります。
薬局によって多少の違いはあるものの、1日のタイムスケジュールから電話に対応できそうな時間を見極めましょう。
| 時間帯 | 業務内容 |
|---|---|
| ～8：50 | 出勤・開局準備 |
| 9：00～12：00 | 調剤業務 処方箋受付 服薬指導 OTC医薬品相談など |
| 12:00～13:00 | お昼休み |
| 13:00～17:00 | 調剤業務 処方箋受付 服薬指導 OTC医薬品相談など |
| 17:00～18:00 | 在庫管理 薬歴記入 業務報告 |
| 18:00 | 退勤 |
上記は一例ですが、薬局によってはスケジュール通りにいかないことも少なくありません。
また、午前中は薬局内の業務に対応して、午後から在宅患者訪問を行う場合もあります。
1日を通して過密スケジュールになりやすいのも、薬局のテレアポが難しいといわれる理由です。
挨拶は丁寧に声のトーンやテンポを意識する
電話では声が低く聞こえるため、ワントーン高い声を意識してください。挨拶は丁寧に、明るくハキハキと話しましょう。
口角を上げ笑顔で話すと、声のトーンが上がります。
顔が見えない電話での対応で相手に好印象を与えるには、相手に声のトーンやテンポを合わせる「ページング」というテクニックが有効です。
要件は簡潔に伝える
そして、要件は簡潔に伝えてください。
電話に応答している間は、相手の時間を奪うことになります。
- 前置きが長くなる
- 質問に対して回りくどい説明をする
このように話すと、伝えたいことが伝わらず相手に不快感を与えます。電話をかける前に、伝えるべきことをまとめておくといいでしょう。
相手に安心感を与える
薬局の課題を解決できる優良なサービスやシステムでも、突然電話をかけてきて一方的に話せば、相手に警戒される恐れがあります。
不快感を持てば、話も聞かずに電話を切られかねません。
相手に安心感を与えるためには、会話のキャッチボールを意識しながら、相手に寄り添い共感することも大切です。
断りにくい質問を用意する
テレアポでは、適度に質問をはさみながら会話を展開するのも有効です。
「今、お時間よろしいでしょうか」と質問して、「忙しいので無理です」と返されたらそこで会話が終了してしまいます。
「では、3分ほどお時間をいただけますでしょうか」と質問すれば、少しくらいならと思ってもらえる可能性があります。
切り返しトークを使う
テレアポでは、切り返しトークを活用して会話を展開する方法もあります。
営業目的と分かった途端に、「興味ありません」「結構です」と断られるケースは少なくありません。
そこで、「では、今後お役立ていただけるかもしれませんので、資料をお送りしてもよろしいでしょうか？」と切り返せば、資料に目を通してもらえる可能性があります。
資料を送付してから再架電すれば、資料の件から会話を展開できるのもメリットです。
トークスクリプトを活用する
トークスクリプトは、会話の内容をまとめた台本です。
冒頭の挨拶から本題・クロージングまで、トークスクリプトに沿って話せば、テレアポ経験に乏しいスタッフでもスムーズに対応できます。
ただし、課題やニーズは薬局によって異なるので、トークスクリプトを複数パターン用意することも大切です。
断られても再度アプローチする
断られたからといって諦めずに再度アプローチしてください。
テレアポの成功率は、1%といわれており、100件の架電に対して1件の成功があるかないかという、非常に低い確率です。
しかし、架電のタイミングが悪かった場合は、時間をずらせば話を聞いてもらえる可能性があります。
一度目のアプローチでは必要性を感じていなくても、時間の経過とともに必要性を感じるようになるケースもあります。
通話内容の振り返りをする
通話内容の振り返りも有効です。
通話内容を録音して後で聞き直せば、自分がどのように会話を展開していたのかを客観視できます。
通話中は気付けなかった相手の反応も、振り返りで新たに気付けることもあるでしょう。
もし、失敗しても通話内容の振り返りで課題を見出せれば、失敗から得た教訓を次に活かせます。
通話内容の振り返りは、トークスクリプトの改善や最適化にも役立ちます。
薬局のテレアポで注意したいポイント
では最後に、薬局のテレアポで注意したいポイントを5つ紹介します。
- テレアポのアポ獲得が簡単ではないと理解する
- アポが取れなくても引きずらずに気持ちを切り替える
- 自社商材への理解を深める
- トークスクリプトは定期的に見直し更新する
- 成果が出ないときは代行サービスを検討する
テレアポのアポ獲得が簡単ではないと理解する
前述の通り、テレアポの成功率は1%程度といわれているように、アポを獲得するのは簡単ではありません。
100件の架電に対して、1件もアポを獲得できないケースは多くあります。
断られることを前提に取り組む姿勢も大切ですが、目標を設定してそれを達成できればモチベーションアップにつながるでしょう。
ただし、高すぎる目標を設定するのは現実的ではありません。
はじめは、1日1件からスタートして、コツをつかんできたら2件・3件と徐々に増やすのが理想です。
アポが取れなくても引きずらずに気持ちを切り替える
テレアポは架電件数を増やしても、1件もアポが取れないこともあります。
断られてばかりだと自信を失い、下手に出過ぎてしまうこともあるでしょう。しかし、下手に出過ぎると、相手が断りやすい雰囲気を作るので注意が必要です。
断られても引きずらずに気持ちを切り替えて、次の架電に進んでください。
自社商材への理解を深める
テレアポではアポ獲得が目的ですが、会話の中で商材に関する質問を受けることもあります。
質問に対して相手が納得する答えを提示できない場合は、不信感を持たれかねません。
自社商材に対して深い理解があれば、納得する答えを提示でき信頼できる担当者だとアピールできます。
トークスクリプトは定期的に見直し更新する
顧客が抱える課題やニーズは、変化していきます。
作成してから時間が経過したトークスクリプトでは、顧客に信頼してもらえる情報を提示できないでしょう。
トークスクリプトは、定期的に見直しと改善を行い最適化してください。
常に最新の状態にアップデートしておけば、応対品質を標準化できます。
成果が出ないときは代行サービスを検討する
テレアポを実施しても成果が出ないなら、代行サービスを利用するのも選択肢の一つです。
テレアポの成功には、専門的な知識の他にも、コミュニケーション能力や提案力などが求められます。
自社で対応しても、ノウハウに乏しければ成果にはつながらないことも少なくありません。
そこで、ノウハウを持つプロに依頼すれば、成果につながりやすくなります。
薬局のテレアポ代行ならディグロス
株式会社ディグロスでは、成果報酬型のテレアポ代行サービスを提供しています。
アポイントメント獲得ごとの課金となるため、初期費用や固定費用は一切かかりません。1ヶ月単位からのご契約も可能です。
薬局特化型・集患支援アプリサービス提供会社 様の支援実績もあり、テレアポ率2.9%アップを実現しています。
薬局へのテレアポ代行サービスをご検討中の企業様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
まとめ：薬局へのテレアポはタイミングやコツをおさえて成果につなげよう
薬局は1日を通して忙しいので、テレアポが難しいといわれています。
しかし、タイミングを見極めたり、再架電によるアプローチを続けたりすれば、成果につながる可能性はあります。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、薬局へのテレアポのコツをおさえて成果につなげてください。
