テレアポの心構え13箇条！スキルアップのコツやテクニックも紹介
企業が売上を増加させるには、新規顧客開拓が欠かせません。
テレアポは、見込み顧客の獲得に有効な施策です。しかし、顧客との信頼関係を構築できていないと、なかなかアポ獲得率が上がらず悩む担当者も多いでしょう。
突然かかってくる電話に警戒心や不快感を持たれると、厳しい言葉を投げかけられたり、話も聞かずに切られたりすることも少なくありません。
そこで本記事では、テレアポを成功させるための心構え13箇条を紹介します。スキルアップのコツや、心理テクニックについても解説しますので、ぜひ活用してください。
テレアポに取り組む前の心構え13選
では早速、テレアポに取り組むに当たって覚えておきたい心構えを紹介します。
- テレアポの目的を正しく理解する
- 「断られるのが当たり前」を前提にする
- 質を意識しながら量をこなせば成功数は増えると考える
- 業務を通じて「こうなりたい」という未来像を作る
- 達成できる業務の目標を設定する
- チームで仲間意識を持つ
- 顧客に合わせてトークスクリプトを事前に準備する
- 相手が答えやすい質問を用意する
- 相手が電話に出やすいタイミングを見極める
- 電話越しの印象を意識する
- 要件は簡潔に伝える準備をする
- 顧客の話を傾聴する姿勢で臨む
- クロージングの重要性を理解する
テレアポの目的を正しく理解する
テレアポの目的は、商品を売り込むのではなく「アポイントの獲得」です。
テレアポで商談の約束を取り付けてから、日を改めて商談に進みます。
はじめから売り込みすぎてしまうと、相手に不信感や不快感を与えかねません。一度でもネガティブな感情を持たれると、信頼の回復は難しいでしょう。
テレアポでは、アポイントの獲得を意識してください。
「断られるのが当たり前」を前提にする
テレアポの成功率は、決して高くありません。
| 対象 | アポ獲得率 |
|---|---|
| BtoB | 接点あり：5～10% 接点なし：0.1～1% |
| BtoC | 1～2% |
ターゲットや接点の有無でも変わりますが、概ね100件かけて1～2件のアポイントが取れるイメージです。中には100件中1件もアポイントが取れないケースもあります。
何件も立て続けに断られると、モチベーションが低下して自信を失うこともあるでしょう。
そこで、「断られるのが当たり前」と思っておけば、気持ちを切り替えやすくなります。
テレアポの成功率については、こちらの記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。
テレアポの成功率は？テレアポ平均成功率やアポ率を高めるコツを解説
質を意識しながら量をこなせば成功数は増えると考える
架電数を増やせばアポイント獲得率は上がります。
ただし、闇雲に電話をかければいいわけではありません。アポイントにつなげるには、応対品質も意識する必要があります。
応対品質を意識しながら、架電数を増やしましょう。
応対品質については、こちらの記事で詳しく解説しています。ぜひ参考にしてください。
コールセンターの応対品質とは？高める8つのポイントとチェック項目を紹介
業務を通じて「こうなりたい」という未来像を作る
業務を通じて、自分がなりたい未来像を作っておくと、モチベーションを保ちやすくなります。
- スキルを習得して自分の市場価値を高めたい
- 経験を積んでいずれは管理者になりたい
将来自分がどうなりたいのかを明確にすれば、前向きに取り組めるでしょう。
達成できる業務の目標を設定する
達成できる業務の目標を設定するのも重要です。
目標があると、達成しようとする意識が働くので、モチベーションがアップします。ただし、目標が大きすぎると、達成できなかった時の落胆が大きくなるので注意しましょう。
たとえば、「1日1件のアポイント獲得」のように、実現可能な目標を設定してください。
チームで仲間意識を持つ
顧客と電話で話をするのは、個々の担当者です。
名乗った途端に話も聞かず電話を切られたり、厳しい言葉を投げかけられたりすれば落ち込むこともあるでしょう。
1人で抱え込むと、精神的な負担が大きくなります。
そこで、チームで取り組んでいるという、仲間意識を持ってください。誰かに話すと気持ちが楽になったり、良いアドバイスをもらえたりします。
1人ではなく、チームの仲間がいると意識すれば、モチベーションを保ちやすくなるでしょう。
顧客に合わせてトークスクリプトを事前に準備する
トークスクリプトは、顧客に合わせてアレンジすることも大切です。
顧客が抱えている課題は、企業によって異なります。
トークスクリプトに沿って会話をしても、顧客ニーズにマッチしていなければ、不信感を持たれる恐れがあります。
顧客ニーズにマッチしたトークスクリプトに変えるには、事前に徹底した情報収集が欠かせません。
相手が答えやすい質問を用意する
相手が答えやすい質問を用意するのも、テレアポでは重要なポイントです。
特に序盤で質問の仕方を間違えると、そこで話が終わってしまう恐れがあります。
悪い例
「◯◯について、何か悩みはありませんか？」
「いいえ」
「特にありません」
突然電話がかかってきて、唐突に悩みがないか聞くと警戒されやすい傾向があります。
質問に対して否定されると、それ以上会話が続きません。
良い例
「お客様が先日請求された資料について、ご感想をお聞かせいただきたくお電話いたしました。資料には目を通していただけましたか？」
「はい」
上記のように相手が「はい」と言えるような質問を用意しましょう。
肯定から入ると、会話を続けやすくなります。
もし、まだ目を通していない場合は、後日電話をかける理由を作れます。その際は、都合の良い時間を聞いておくといいでしょう。
相手が電話に出やすいタイミングを見極める
自社商品やサービスに興味があっても、忙しいタイミングで電話がかかってくると対応できない可能性があります。
相手にとって迷惑にならないように、架電のタイミングを見極めることも大切です。
| 対象 | 良い時間帯 | 避けるべき時間帯 |
| BtoB | 10～12時 14～16時 | 始業時 休憩時間 終業前後 繁忙期 |
| BtoC | 17時～19時 12時～15時 | 朝の忙しい時間帯 食事時 夜間 |
架電のタイミングは相手によっても変わるので、それぞれベストタイミングを見極めてください。
テレアポにおすすめの時間帯については、こちらの記事で詳しく解説していますのであわせてご覧ください。
テレアポにおすすめの時間帯は?業種別のテレアポゴールデンタイムも紹介
電話越しの印象を意識する
電話越しの対応では、声で印象が決まります。
丁寧な言葉遣いでも、声が低かったり早口だったりすれば、聞き取りづらいので相手がストレスを感じる恐れがあります。
明るく聞き取りやすい声のトーンで、丁寧に挨拶をしましょう。
対面と同じように、相手が目の前にいるイメージで会話するのもポイントです。
要件は簡潔に伝える準備をする
そして、要件は簡潔に伝えられるように準備しましょう。
最初の説明が長すぎると、最後まで聞かずに電話を切られる恐れがあります。
テレアポを成功させる秘訣は、冒頭の挨拶から30秒で相手に安心してもらうことです。
トークスクリプトを作成する際は、30秒間で要件を伝えられるようにまとめておくといいでしょう。
こちらの記事では、挨拶やトークスクリプトについて詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。
テレアポは挨拶が肝心！成功するトークスクリプトの作り方や例文を紹介
顧客の話を傾聴する姿勢で臨む
顧客からの信頼を勝ち取るには、話を傾聴する姿勢で臨むことも大切です。
一方的に話すと、「強引」や「押し売り」などネガティブな印象を与えかねません。
傾聴とは、ただ話を聞くのではなく、共感しながら真摯に向き合うことです。
適度に相槌を挟みながら、相手に共感する姿勢で臨み、信頼を勝ち取ってください。
クロージングの重要性を理解する
順調に会話が進んでも、クロージングで失敗すればビジネスチャンスを失いかねません。
クロージングでは、以下のポイントを意識してください。
- 選びやすい選択肢を用意する
- 逃げ道も用意しておく
- 導入事例で説得力を高める
- 自信を持って会話する
- メリット・ベネフィットは簡潔に伝える
アポイントの獲得につなげるためにも、クロージングの重要性を理解しておくことが大切です。
テレアポのクロージングについては、こちらの記事でも詳しく解説しています。
テレアポクロージングは難しい？クロージング例やテレアポを楽しむコツを解説
テレアポのスキルを高めるコツ
では次に、テレアポのスキルを高めるコツを3つ紹介します。
- ロールプレイングを実施する
- 録音した通話内容を反復して聞く
- テレアポが上手い人のトークを参考にする
心構えがしっかりとしていても、スキルがなければ体現できません。コツをおさえてテレアポに臨みましょう。
ロールプレイングを実施する
ロールプレイングの実施は、スキルアップに有効です。
テレアポのロールプレイングとは、実際のやり取りを想定して練習することを指します。
顧客と担当者の役割を設定して、実際のやり取りを疑似体験するのが目的です。
なお、ロールプレイングには種類があるので、課題に応じて使い分けもできます。
| 種類 | 概要 |
|---|---|
| ケース型 | 特定の状況を設定して行う |
| グループ型 | グループに分かれさまざまなシチュエーションを体験する |
| モデリング型 | テレアポが上手い人をモデルに真似をしながら覚える |
| 問題解決型 | 過去に起きた問題をテーマに実践を学ぶ |
さまざまなロールプレイングを体験しておけば、応対品質の標準化にも役立ちます。
録音した通話内容を反復して聞く
丁寧な対応を心かげていても、自分の通話内容を客観視するのは難しいものです。
そこで、通話内容を録音して聞き直せば、違う視点から分析できます。
クレームやトラブルへの対応では、実際の会話内容から課題の引き出しや分析も可能です。
テレアポが上手い人のトークを参考にする
テレアポが上手い人のトークは、良いお手本になります。
可能であれば通話内容を録音させてもらったり、ロールプレイングの相手になってもらったりするといいでしょう。
テレアポに有効な心理テクニック5選
では最後に、テレアポに有効な心理テクニックを5つ紹介します。
- ミラーリング
- ピーク・エンドの法則
- フレーミング効果
- ブーメラン効果
- フット インザ ドア
ミラーリング
ミラーリングとは、相手を真似て好印象を与える手法です。
テレアポにおいては、声のトーンや話すスピードを合わせることを指します。
「相手に合わせようとする」「相手に寄り添う」といった姿勢を見せることで、信頼されやすくなるのがメリットです。
ピーク・エンドの法則
ピーク・エンドの法則は、出来事の中で最も感情が動いたピーク時と、終わりのエンドの印象が強く残ることです。
テレアポでは、メリットやベネフィットを伝える時がピーク、クロージングがエンドに該当します。
的確なタイミングで、強く印象づければ関係性を構築しやすくなります。
フレーミング効果
フレーミング効果とは、同じ意味でも違う表現によって印象を変えるテクニックです。
「失敗例はわずか10%です」
「成功率90%を実現しています」
失敗が10%しかないとアピールするよりも、90%が成功しているとアピールする方が良い印象を与えられます。
ブーメラン効果
ブーメラン効果とは、強く説得するほど相手も強く反発することを活用したテクニックです。
テレアポでは、強引に売り込むと、相手の警戒心が強くなり敬遠されるので、一歩引いて顧客に寄り添い提案します。
押し売りではなく提案することで、相手に安心感を与える効果もあります。
フット インザ ドア
フット インザ ドアは、小さな要求からスタートして、徐々にハードルをあげていくテクニックです。
「資料をお送りさせていただいてもよろしいでしょうか？」
「初回は無料でお試しいただけますがいかがでしょうか？」
テレアポでは、相手に「はい」と言わせることを意識して質問を用意する時に活用できます。
まとめ：テレアポの心構えをおさえて前向きに楽しもう
テレアポでは、話も聞かずに電話を切られたり、厳しい言葉を投げかけられたりすることも少なくありません。
断られてばかりで1件もアポイントを獲得できなければ、モチベーションを保てず苦手意識を持つこともあるでしょう。
しかし、コツを把握していれば、アポイントを獲得できる可能性が高まります。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、テレアポの心構えをおさえて前向きに楽しみながら、アポイント獲得数を増やしてください。
