テレアポは話し方次第で決まる！？テレアポの話し方のコツなどを解説
テレアポに取り組んでいる方の中には、
「周りと同じトークスクリプトを使っているのになぜかテレアポの成果が上がらない」
「本題を話す前になぜかいつも断られてしまう」
このようなお悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか？
実はテレアポの成功には話す内容以上に「話し方」が大きなカギを握っており、話し方を改善することで同じ話をしていても成約率を高めれるかもしれないのです。
ここでは、テレアポにおける話し方の重要性やダメな話し方の例、相手の心をつかむ話し方のコツなどを解説していきます。
話し方がテレアポの成功率を左右するってホント？
テレアポの成否において、話し方の良し悪しが実は非常に大切な要素だと言えます。
人が誰かに対して抱く印象を決める際の法則として、「メラビアンの法則」が存在します。
＜メラビアンの法則とは＞
人がコミュニケーションをとる際、どんな情報に基づいて相手の印象を決定するのかを示した法則です。
具体的には、私たちは以下のような情報のパーセンテージで相手の印象を決めているとされています。
• 視覚情報（見た目やしぐさなど）・・・・・・・・・55％
• 聴覚情報（声の大きさや早さ、口調など）・・・・・38％
• 言語情報（会話の内容や意味など）・・・・・・・・7％
つまり、私たちが相手の印象を決める際の要素は見た目など目から入る情報が大半であり、会話の中身自体は実はほとんど関係がありません。
しかし、テレアポを含む電話でのコミュニケーションにおいては、見た目などの目から入る情報は一切ありません。
そのため、電話でのコミュニケーションにおけるメラビアンの法則は、以下の割合に変化すると言われています。
＜電話でのコミュニケーションにおけるメラビアンの法則＞
• 聴覚情報・・・・・・93％
• 言語情報・・・・・・7％
上記から分かる通り、視覚情報を一切なくしても言語情報の重要性は変わらず、聴覚情報すなわち声の大きさや早さ、口調などが印象の大半を決めてしまいます。
テレアポ営業において話し方はこちらの表情や雰囲気を伝える唯一の方法であり、相手に自分をわかってもらう最大の武器となるのです。
テレアポで成功に繋がらない残念な話し方
テレアポにおける話し方の重要性を理解したら、ここからはテレアポで成功に繋がらない、「残念な話し方」を共有していきます。
下手(したて）に出過ぎている自信ゼロトーク
特にテレアポ初心者を中心として、下手に出過ぎてしまって失敗するケースが多くあります。
「突然電話するのって、相手からしたら迷惑なんじゃないか…」を後ろめたく思うあまりに、ついつい下手に出てしまうのです。
「今少しお時間よろしいでしょうか」とあまりにへりくだった言い方をしてしまうと、「今ちょっと忙いからダメ」などと、本題を離す前に断られてしまうこともあるでしょう。
下手に出てしまうのは、テレアポをすることに自信が無いからだと考えられます。
• トークスクリプトがまだ使いこなせない
• 商品・サービスに対する知識にまだ自信が無い
• 自社の商品・サービスが相手の役に立つと本当に思えていない
上記のように様々な理由からテレアポトークに自信を持てないことから、相手に対して下手に出てしまうのです。
この状態を解決するには、「テレアポにより相手に役に立つ情報を伝えれる」と自分で納得できるようにすることが大切でしょう。
商品・サービスに関する知識を深めたり、テレアポトークスクリプトを使いこなせるようにすることで自信が持てるようになり、相手に安心感を与えることも期待できます。
商品の紹介ばかり一方的にする自己満足トーク
商品を売り込むことを重視しすぎて、商品の紹介ばかりを一方的にする「自己満足トーク」を繰り返してしまう方もいます。
商品・サービスの長所を伝えることは確かに大切ですが、あまりに押し売り感が強いと相手に「無理矢理買わせようとしている」と悪いイメージを持たれてしまいます。
テレアポはあくまでも、アポイントを獲得することが目的です。
電話では相手に興味を持ってもらうことを優先し、相手のニーズに合った商品・サービスであることを簡潔に説明するようにしましょう。
商品・サービスの詳しい説明は、実際のアポイント時にすれば充分に成果につながります。
話の着地点が見えないオチなしトーク
話の着地点が見えず、何が言いたいのか分からない「オチなしトーク」も、テレアポにおける残念な話し方の1つです。
言いたいことが明確になっていないと、相手からすれば電話の意図が分からず「この話は聞いても無駄だ」と判断され、アポを断られる要因になってしまいます。
相手にこちらの話す内容を極力伝えるには、結論から話し始めることが有効です。
結論を初めに伝えることで相手に「何の話をしようとしているか」を明確に伝えられ、その後の説明も聞き取りやすくなります。
結論を伝えない人は何となく「ごまかそうとしているな」という印象を与えてしまうので、注意するようにしましょう。
テレアポ成功率アップ！相手の心を引き寄せる話し方のコツ3つ
ここからは、テレアポの成功率をアップさせる、相手の心を引き寄せる話し方のコツを3つに整理してご紹介していきます。
「ソ」の音のトーンを意識して声に表情を出そう
テレアポにおいて相手になるべくこちらの考えを伝えるためには、「ソ」の音のトーンを意識して話をすると良いと言われています。
日本語においては高い音から始まって低い音で終わる形が美しいとされています。
そのため「こんにちは」でも「おはようございます」のような挨拶でも、「ソ」から始まって「ド」で終わる様にすると抑揚が付いて非常に聞き取りやすくなるのです。
相手が聞き取りやすい音程で話せれば、同じ話でも自然とより伝わりやすい話ができます。
音階を意識して話をするのは難しいでしょうから、何かを話す際の初めの音を「ソ」の音、つまり高い音から発声することを意識してみましょう。
たとえば「今（いま）少しだけよろしいでしょうか」の場合、最初の「い」を高い音で発声することを意識してください。
ペーシングを活用して、相手の話す言葉をオウム返ししてみよう
テレアポでのコミュニケーションを成功させるには、コミュニケーション技法の「ペーシング」を活用すると良いでしょう。
ペーシングとは、「人は自分と似た相手に対して心を開きやすい」という心理を活用し、相手の話し方や仕草に自分も合わせていくことで信頼関係を構築する技法です。
具体的なペーシングの方法として、話し方やスピード、間の取り方などを相手に合わせることが挙げられます。
また、相手の言葉をそのままオウム返しすることも、有効なペーシングの方法だと言えるでしょう。
例：
相手：「営業にはスピード感が大切だと思うんですよね」
自分：「なるほど、確かに営業にはスピード感が大切ですね」
ペーシングを活用することで、相手に「この営業マンは私が言いたいこと・考えていることを理解してくれている」と認識してもらえるのです。
いつもより3割増しのリアクションで、相手の話を肯定しよう
テレアポの際は、相手の言葉に対する反応をいつもより3割増にして返すようにしましょう。
電話でのコミュニケーションは対面の場合に比べてお互いの反応が分かりにくくいものです。
そのため、いつも通りの反応をしていては、相手に「こちらの言っていることが伝わっていないかな？」を感じさせてしまう可能性があります。
電話で話をする際には普段の3割増しで反応を返し、コミュニケーションを円滑に進めるようにしましょう。
たとえば、普段の会話で使用すると何となく大げさに感じる以下のような表現も、テレアポでは有効であるため積極的に活用していくことをおすすめします。
• 「さすがですね！」
• 「素敵ですね！」
• （驚いた様子で）「なるほどですね！」
テレアポでアポイントを獲得するための心構え
ここからは、テレアポでアポイントを上手に獲得するために持っておくべき心構えを、4つ解説していきます。
相手が見えなくても笑顔を忘れないこと
テレアポで大切なこととしてまず挙げられるのが、相手が見えない電話のコミュニケーションにおいても、笑顔を忘れないことです。
笑顔を意識することで自然と口角が上がり、声のトーンも自然に上げれます。
可能であれば、テレアポしている際には自分の顔を鏡で確認し、笑顔をキープできているかチェックしながら取り組むことをおすすめします。
断られることが当たり前だと認識しておくこと
テレアポをするうえでは、「断られることは当たり前だ」と意識して臨むことが大切です。
テレアポは、どんなに上級者であっても断られることが大半だと言えます。
断られるたびに気にしていては電話をかけるたびにドンドン萎縮してしまい、成果につながらないばかりか精神的にも追い詰められてしまうでしょう。
「断られるのも仕事の内」と割り切って、断られる可能性を前もって想定しておくことで、積極的な営業活動ができるようになります。
想定範囲の相手の返しは全てスクリプトに書いておくこと
あらかじめ想定できる範囲の返答方法は、全てトークスクリプトに書いておくことが大切です。
テレアポを繰り返すことで、ある程度よくある質問や、想定される反応を予想できるようになります。
そういった見込み客実際の反応をメモし、返答方法をトークスクリプトに記述することで、テレアポを繰り返すにつれてスキのないトークスクリプトが出来上がります。
トークスクリプトが充実すれば、より自信をもってテレアポ営業に臨めるようになります。
自信が持てればさらに想定外の反応が返ってきた場合でも落ち着いて対処できるようになるでしょう。
クロージングで逃げ道を用意すること
テレアポのクロージングでは、「逃げ道」を用意してあげることで、逆に成約率を高めることが期待できます。
逃げ道がない状態では精神的に追い詰められてしまいますが、逃げ道を作ることで逆に安心してこちらの話を聞く姿勢を作ってくれます。
例）
・強引な営業は一切致しません
・不要だと感じられたら、ご遠慮なく「不要だ」とおっしゃってください
こうした表現を聞くと相手は心に余裕が生まれ、「断っても良いなら、一度くらいあっても良いかな」とアポイントメントに応じてくれるものなのです。
テレアポの最後の最後であるクロージング段階で逃げ道を用意すれば、テレアポの成功率は向上するでしょう。
テレアポ営業はディグロスにアウトソーシング
テレアポの問題改善には問題点の一つ一つと向き合い改善していくことが大切なものの、多くのコストと時間がかかります。
そこでお勧めするのが、テレアポ営業の代行サービスであるディグロスの活用です。
ここでは、テレアポ営業代行サービスディグロスを利用するメリットを4つ解説します。
ディグロスはアポイント獲得特化のサービス
ディグロスはアポイント獲得に特化したサービスであり、アポイントからの成約率は平均30％以上を誇ります。
テレアポ上級者でも数％程度の成約率であるとも言われており、高い成約率のディグロスのは営業効率を上げるツールに最適です。
ディグロスではターゲットを事前調査してからコールを実施し、コール先に合わせたトークを行います。
そのためアポイントメント時点からターゲットがお客様の商材を具体的にイメージでき、高い成約率につながっています。
テレアポのコミット達成率が高い
ディグロスはアポイントメント数のコミット達成率が94.9％以上と、こちらも高い数値を保っています。
ディグロスでは営業商談経験のある人材の採用やアウトバウンド事業従事者のスカウト採用を積極的に行っております。
経験豊富なスタッフがアポインターとして取り組むことで、高いアポイントメント数のコミット達成率を実現しているのです。
また、業務は100％自社雇用のスタッフで行っております。
厳しい選考によりスタッフ採用率はわずか5.8％であり、書類・面接選考、研修選考を経て成果・結果につながるアポイントを獲得できるスタッフを着実に採用しています。
成果報酬型でコストの試算がしやすい
ディグロスの料金プランは成果報酬型であり、テレアポ代行依頼にかかるコストの試算がしやすいと言えます。
以下の様にアポイントメント獲得ごとに課金をしていき、初期費用や月額利用料金など、固定費がかかることが一切ありません。
アポイントがなければ費用が発生しないためご利用のハードルが低く、どなたにも無理なくご利用いただくことができるのです。
営業支援実績が豊富
ディグロスのテレアポ代行支援実績は1,000社以上にもなり、スタートアップ企業から上場企業まで、様々な企業のテレアポ代行を行っています。
もちろん一社一社に合わせてカスタマイズしたご提案をし、結果に結びつけています。
支援した企業の業界は幅広く、美容商材販売会社や新卒採用コンサルティング会社、Web広告会社など、その他に多種多様な企業のテレアポを代行しております。
まとめ
テレアポの成功には「話し方」を占める割合が大きく、話し方の工夫次第で大きく成約率を上げることも期待できます。
成約につながりにくい話し方を事前に知っておき、相手の心をつかむコツや必要な心構えを理解しておけば、着実にテレアポの精度が上がっていくことでしょう。
