メラビアンの法則を電話に活かそう！コミュニケーションの具体例も紹介
電話で話す機会が多い方の中には、「どうしても上手く相手とコミュニケーションが取れない」「電話に苦手意識がある」という方もいることでしょう。
電話を含む他社との交流を円滑に進めるためには、「メラビアンの法則」という心理法則を理解しておくことが大切です。
ここでは、メラビアンの法則に関する概要やテレアポの電話に活かすポイント、メラビアンの法則が活かせるシーンなどを解説します。
メラビアンの法則とは？
ここでは、メラビアンの法則の基本的な内容を解説します。
メラビアンの法則について
メラビアンの法則とは、感情や気持ちを伝える他者との交流において、相手の印象を決定する情報の割合を示した心理学の法則です。
「3Vの法則」または「7-38-55ルール」とも呼ばれています。
| 3つの「V」 | どんな情報？（例） | 情報が与える影響 |
|---|---|---|
| Varbal（言語情報） | 話している内容 言葉そのものの意味 会話の内容 | 7％ |
| Vocal（聴覚情報） | 声のトーン 話し方 | 38％ |
| Visual（視覚情報） | 見た目 | 55％ |
メラビアンの法則は、1971年にカリフォルニア大学の心理学者であるアルバート・メラビアンが提唱しました。
メラビアンの法則によれば視覚情報が重要であり、スムーズなコミュニケーションには非言語コミュニケーションが有用です。
しかしメラビアンの法則は全てのやり取りに当てはまる訳ではなく、「見た目が良ければ全て良い」等と誤った解釈をしないようにしましょう。
メラビアンの法則をテレアポに活かす
ここでは、メラビアンの法則をテレアポに活かすポイントを解説します。
電話の場合、視覚情報が遮断され、その分を聴覚情報が占めることにります。
「内容」は電話になっても相手に与える影響力は7%のままであるため、声の情報をフル活用しましょう。
「ソ」の音のトーンを意識
電話の話し声は、「ソ」の音を意識した少し高めの明るいトーンで話すようにしましょう。
「ソ」の音は耳障りの良い明るい印象を相手に与えるため、電話の声に適しています。
声に感情を乗せ、表情豊かに話すことで同じ言葉でも相手に響きやすくなります。
ただし、会話の全てを「ソ」の音にしてしまうと逆効果ですので、会話の最初を「ソ」にして発声するのがコツです。
声の抑揚
電話では、声の抑揚に気を付けましょう。電話だと、意識しなければ棒読みや早口になってしまいがちです。
そのため、会話には抑揚をつけることを意識しましょう。
特に伝えたい部分と、それ以外に抑揚をつけるのがポイントです。
トークスクリプトを作る際には句読点を意識し、感情を込めて話しましょう。
話すスピード
電話では話すスピードが速くなりがちですので、ゆっくりと話すことを心掛けましょう。 相手に好感を持たれやすい会話スピードは、1分間で250～300文字と言われれています。
最初のうちは、自分が聞いていて心地よいと感じる位のゆったりとしたスピードで話すのがおすすめです。
慣れてくれば、相手に合わせて会話スピードを調整できるようになります。
自信を持つ
電話で話をする際には、自信を持つことが大切です。
自身を持って明るく堂々と電話をすることで、話の内容に説得力が増します。
電話に自信を持つためには、以下のような準備をしましょう。
・事前にトークスクリプトを用意する
・上手な人のマネする
・自社商品・サービスへの理解を深める
相手に同調してみる
会話中に相手に同調してみることも、効果的です。
人は、自分と同じ考えを持った人や自分と似た人に心を開きやすいという心理を持っています。
例えば、以下のように相手の言葉をオウム返しすることで、信頼関係を気付きやすくなります。
相手：「テレアポの成功には同調が大切だと思うんです。」
自分：「なるほど！確かにテレアポの成功には同調が大切ですよね！」
相手の言葉遣いをまねて、仕草なども合わせていくと効果的です。
大きめのリアクション
テレアポではリアクションを大きめにすることを意識しましょう。
電話で話をしていると、想像以上に相手の反応が分かりにくいものです。
テレアポ時には、普段対面で話をする際の3割増し程度を意識して（下記のように少し大げさだと思えるくらいで）リアクションするようにしましょう。
「なるほど、確かにそうですね！」
「スゴイですね！」
「素敵ですね！」
正しい言葉遣い
テレアポでは、正しい言葉遣いがやはり大切です。
相手に誤解を与えないことが非常に大切ですし、間違った言葉遣いをしていると思われると、徐々に相手の信用は低下してしまいます。
抑揚やリアクションに気を付けることはもちろん大切ですが、まずは誤解なく伝わる言葉を遣うように心がけましょう。
メラビアンの法則のメリット
ここでは、メラビアンの法則を意識することでどんなメリットがあるかを解説します。
第一印象が良くなる
メラビアンの法則を意識すると、第一印象が良くなります。
話し方や態度などを良くしようと意識することで、第一印象が良くなるのです。
第一印象が良くなれば、その後のコミュニケーションも各段に取りやすくなります。
コミュニケーション能力がアップ
メラビアンの法則を意識することで、他社との交流能力が向上します。 メラビアンの法則は効果的な言語・非言語コミュニケーションのバランスを示しているため、意識することで自然とコミュニケーション能力が上がるのです。
他社と円滑にやり取りできるようになることで、テレアポの成約もしやすくなるでしょう。
相手に伝える力がアップ
相手へ伝える力も、メラビアンの法則を意識することで向上します。
メラビアンの法則通りに会話をすることで、3つのV（言語・資格・聴覚情報）を正確に伝えることにつながるからです。
自分の言いたいことを伝える力が上がれば、当然テレアポの成約にも好影響を及ぼします。
メラビアンの法則の活用シーン
ここでは、メラビアンの法則の活用シーンを3つの場面に分けて紹介します。
ビジネスシーンはもちろん、プライベートでも活用できるのが、メラビアンの法則です。
面接
面接を受ける際位には、メラビアンの法則が役立ちます。
自分がその会社や学校等に入りたいという気持ちを面接官に伝えるためには、メラビアンの法則が役立つでしょう。
＜活用例＞
・社風や職種に合わせて話し方を変える
・表情豊かに自己アピールをする
顧客
顧客と接する商談やプレゼンの場面でも、メラビアンの法則は役立ちます。
相手に言いたいことをスムーズに伝えられるでしょう。
＜活用例＞
・明るい声で元気よく話す
・相手に合わせて服装や話し方を変える
オフィス
オフィスでの同僚とのやり取りにも、メラビアンの法則は活躍します。
上司・部下との交流に活かすことで、同僚の心を開くことが期待できるでしょう。
＜活用例＞
・オウム返しを活用し、相手に同調していることをアピールする
・清潔感のある服装を心掛ける
まとめ
感情や気持ちを伝えるコミュニケーションで、相手の印象を決定する情報の割合を示した心理学の法則を、「メラビアンの法則」と呼びます。
メラビアンの法則はテレアポにも活用でき、視覚情報が遮断される分話し方や声のトーンなどの聴覚情報が重要なポイントになるでしょう。
メラビアンの法則はもちろん電話に限らず様々なシーンで活用できますので、日常生活の中に取り入れてみてください。
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