営業に心理学を活かそう！営業に使える心理学テクニック25選
「毎日一生懸命頑張っているけど、なかなか成果が出ない」
そんな風に感じてる営業の方も、多くいることでしょう。
営業で成果を挙げるには努力が必要ですが、闇雲に頑張っているだけでは成果にはつながりません。
努力した分の成果を挙げるためには、心理学を営業に活かすことが大切なのです。
ここでは、営業と心理学の関係について解説し、代表的な心理学テクニックを25個に厳選して紹介します。
営業と心理学の関係
営業と心理学には、実は大きな関係性があります。
営業で心理学は役に立つのか
実はトップセールスの営業ほど、営業活動に心理学を取り入れています。
顧客とコンタクトをとれる機会・時間は限定的であり、短い時間で信頼関係を気付き、成果をあげるためには、心理学を学ぶことが必須なのです。
心理学を用いることで効率的に顧客との関係を気付き、限られた時間・労力で最大限の成果をあげられるでしょう。
電話営業にも役立つ心理学テクニック
ここでは、電話営業に役立つ心理学テクニックを以下の3つに整理して紹介します。
1. 関係性を築くための心理学テクニック
2. 提案を伝えるための心理学テクニック
3. 成約に繋げるための心理学テクニック
関係性を築くための心理学テクニック
ここでは、相手との関係性を築くための心理学テクニックを7つ紹介します。
メラビアンの法則
コミュニケーションにおいて相手の印象を決定づける要素の割合を示したものを、「メラビアンの法則」と呼びます。
| 要素 | 具体例 | 割合 |
|---|---|---|
| 言語情報 | 会話の内容 言葉の意味 | 7％ |
| 聴覚情報 | 声のトーン 話し方 | 38％ |
| 視覚情報 | 見た目 | 55％ |
電話では上記から視覚情報が遮断され、その分聴覚情報が大半を占めるようになります。
つまり、話す内容は同じでも声のトーンや話し方を工夫することで、相手に与える印象を大きく変えられるのです。
例えば、同じ返事でも以下のように少しリアクションを大きくすることで、相手に与える印象は大きく変わります。
「なるほど！
「素敵ですね！」
「スゴイですね！」
ピーク・エンドの法則
ピーク・エンドの法則とはピークとエンド、つまり最も感情が動いた時と終わった時の印象だけで、ある体験に対する印象は決まるという心理法則です。
ピークとエンド以外の細かな記憶は、全体の印象を決定するうえでほとんど影響をしません。
電話中では、「ここだけの話…」や「特別にお伝えするのですが…」等、特別感を出すことでピークを演出すると、それだけでこちらに良い印象を持ってもらいやすくなります。 また、電話の終了時には丁寧な御礼の言葉と共に電話を終えるようにしましょう。
カタルシス効果
カタルシス効果とは、焦りや不安、悲しみなどのマイナス感情を解放することで、気持ちが大きく軽くなる現象のことです。
電話営業では、商品の売り込みではなく「〇〇についてお悩みのことはありませんか？」などと話して相手の悩みを引き出すことに重点を置きましょう。 悩みを語るだけで不思議と心は軽くなり、こちらに感謝の気持ちを持ってもらえれば相手からの信頼を得られます。
ただし例えマイナスの感情でも、怒りの感情には注意です。
攻撃的な表現は怒りの感情を継続させてしまう可能性があるため、気を付けましょう。
単純接触効果
単純接触効果とはザイオンス効果とも呼ばれ、何度も接触することで好感度が高まっていく心理効果です。
例えば、くり返し電話をすることで、徐々にこちらに対して好意を持ってもらえるのです。
ただし、悪い印象を与え続けてしまうと逆効果ですので、毎回の電話は感じ良くマナーを守ることを心掛けましょう。
バックトラッキング
バックトラッキングとは、相手の言葉をオウム返しのようにそのまま言い返す方法のことです。
人は自分と同じ考えの人・自分と似ている人に好感を持ちやすく、例えば以下のように相手の言葉をオウム返しすることで、信頼関係を気付きやすくなります。
相手：「なんだか最近急に寒くなってきましたよね。」
自分：「確かに、なんだか最近急に寒くなって来た感じがしますね！」
相手の言葉遣いや仕草なども真似ることで効果は高まります。
ただし、あまりにオウム返しばかりを繰り返すとバカにされているような印象を与えてしまうため、しっかりとこちらの意見を言いつつ合間にバックトラッキングを挟みましょう。
プラシーボ効果
プラシーボ効果とは、思い込みによって錯覚を起こさせる効果のことです。
電話営業をする前に自分が自社商品を好きになることで、「本当に良い商品だ」という気持ちで顧客に売り込めるでしょう。
ただし、思い込むだけで成果が出る訳ではありませんので、商品知識を学んだり話し方を工夫したりといった努力はもちろん必要です。
インタビュー効果
インタビュー効果とは、相手の話を聞く際に熱心に聞いていることをアピールすることで相手は気持ちよくなり、「もっと情報を与えなくては」という気分になる効果です。
電話中はあいづちをうち、相手の話を聞いていることをアピールしましょう。
先程のオウム返しも、聞いていることのアピールには適しています。
ただし、ただあいづちを打って話を聞いているだけでは「ちゃんと聞いてるのかな？」という印象を抱かせる可能性があります。
適度にこちらからも質問をして、聞いていることをアピールしてください。
提案を伝えるための心理学テクニック
ここでは、相手に提案を伝えるための心理学テクニックを13個紹介します。
ブーメラン効果
ブーメラン効果とは、「強く売り込むほど相手は強く反発する」という心理効果です。
電話営業では、相手のいうことを否定したり要約したりして、結論を急がせないようにしましょう。
＜例＞
相手
「最近なかなか売上が上がらなくて」
自分
×「なるほど！それはすぐ解決したいですよね？」
○「なるほど！実は、こういう例があってですね…」
社会的証明の心理
社会的証明の心理とは、自分の意見よりも周りの意見を頼りにしてしまう心理原則のことを言います。
人は何かを決定する時に「皆はどうしてるんだろう」と気になるのもです。
「こちらの商品を利用している方の大半が…」などと付け加えることで、「他の人も使ってるなら大丈夫か」との心理が働き、成約につながりやすくなるでしょう。
ウィンザー効果
ウィンザー効果とは、利害関係のない第三者の情報が高い信憑性を得やすいという心理効果です。
「弊社のアンケート結果によると…」などと、口コミやアンケートの内容を相手に伝えることで、営業担当者の意見よりも相手を納得させやすくなります。
フレーミング効果
フレーミング効果とは、同じことを言うにも伝え方を変えるだけで相手の印象が変わるという心理効果です。
＜例＞
×「20％の人が失敗してしまう」
○「8割の人が成功している」
上記の通り、同じ内容でもポジティブな表現に変えて伝える習慣をつけましょう。
プロスペクト理論
プロスペクト理論とは、人が物事を判断する際に必ずしも合理的な判断をする訳ではないという行動経済学に基づいた理論です。
例えば、人は「得」をすることよりも「損」を避けることを重視する傾向があります。
＜活用例＞
×「この商品を使うことで、80％の方が元気になります」
○「この商品を継続的に使わないと、20％の方が健康を損なってしまいます」
上記のように、得よりも損を強調した方が、相手の行動意欲を駆り立てられるでしょう。
バーナム効果
バーナム効果とは、一般的に言えることを自分についてのことだとつい思い込んでしまう心理効果です。
＜活用例＞
「〇〇様は非常に買い物上手ですので、きっとお値段はかなり気にされる方ですよね？」
上記のようにほとんどの方が気にすることでも、「あなたは〇〇タイプですね」と伝えることでそう思い込ませることが期待できます。
そして「この営業は私のことを分かってる」と思わせられたら、成約に大きく近づけるでしょう。
ただし、度が過ぎると誇大表現や不快な表現につながってしまうため注意しましょう。
カクテルパーティー効果
カクテルパーティー効果とは「人は数多くある情報の中から自分に必要なことだけを選んで見聞きする」という心理効果です。
相手が興味を持ちそうな単語を散りばめることで、相手の注意を引けます。
また、電話営業をする時あえて「〇〇を3年以上使用している方なら」などとターゲットを絞った話をすることで、条件に当てはまった人から高い反応が見込めるでしょう。
文脈効果
文脈効果とは、同じことでも周囲の状況や情報によって印象が大きく変わる心理効果です。
例えば、商品を売り込む際にも「あの有名人が考えた〇〇」と良いイメージとつなげるだけで、商品自体の印象も良くなります。
ただしあまりやりすぎると誇大広告になりますので、注意しましょう。
マジカルナンバー
マジカルナンバーとは、「人が短期的に覚えられる数はおおよそ4±1である」という法則です。
つまり相手にあまり情報を与えすぎてもすべてを覚えられません。
重要度の高い情報は最大でも5つ以内に厳選して、逆に良い情報は覚えきれない位多く挙げて「全部は覚えてないけど良い所が沢山あった」と印象付けると良いでしょう。
マッチングリスク意識
マッチングリスク意識とは何かをする際に考慮するリスクのことです。
人は何かをする際に基本的に「どんなリスクがあるのか」を気にするものであり、重大な決断程その傾向は高まります。
顧客が抱きそうな不安を先回りして消したり、「アンケート結果によると…」などと他の人も使っていることを示したりするようにしましょう。
顧客は安心できない限り、商品を購入しようとはしないものです。
コントラスト効果
コントラスト効果とは、「人は物事を相対的に判断する傾向にある」という心理効果です。
同じ値段の商品でも、事前により高い値段の商品を見た後だと安く感じやすいことなどが例として挙げられます。
電話営業では実際に売り込みたい商品よりも高額な商品を先に提示し、その後で本命の提示を行うことで、より成約に結び付けやすくなります。
保有効果
保有効果とは、「自分が保有している物により高い価値を感じ、手放せなせなくなる」という心理効果です。
「お試し期間」等として一旦顧客に商品を使用してもらうと、最終的に買ってもらえる可能性が高まるでしょう。
また、「この商品を使用しているところを想像してみてください」などと既に保有した場面を意識させるだけでも効果があります。
ギフトの法則
ギフトの法則とは、相手から受けた好意に「こちらも何か返さなくては」という心理になる法則のことです。 返報性の法則などとも呼ばれ、商品に関する情報だけでなく「こんなお話もあります」などと顧客に有益な情報をサービスを伝えていくと効果的でしょう。ただし、あまりあからさまになって恩着せがましくならないようにすることが大切です。
成約に繋げるための心理学テクニック
ここでは、成約に繋げるための心理学テクニックを5つ紹介します。
オープンクエスチョン
オープンクエスチョンとは、「イエス」「ノー」などの選択ではなく、自由な返答ができる質問のことです。
顧客の悩みやニーズを引き出せるオープンクエスチョンを行うことで、相手の満足度が高まり成約につながりやすくなります。
・どうして～
・どうやって
・いつ～
・どこで～
・誰が～
上記のような質問を行うことで、オープンクエスチョンにできます。
ただし、オープンクエスチョンばかりだと曖昧な返答が返ってきやすく話が脱線しやすいため、「イエス」「ノー」で応えられるクローズドクエスチョンも織り交ぜましょう。
ドア インザ フェイス テクニック
ドアインザフェイスとは、本命の要求の前に過大な要求を出し、本命の要求を受け入れやすくするテクニックです。
最初に提案する内容は相手が断わると予想される大きな要求にしましょう。
相手は提案を断ることで少なからず罪悪感を感じ、次に出す要求を受け入れやすくなります。
フット インザ ドア テクニック
フットインザドアとは、簡単な要求から始めて徐々に要求レベルを上げるテクニックです。
「攻めて話だけでも聞いてくれませんか？」などと簡単な頼みごとを聞いてもらい、その後「1つで良いのでお試しください」等と徐々に要求レベルを上げていきます。
人は一度要求を受け入れると、次の要求への心理的ハードルが低くなるのです。
ただし、要求を一度断られてしまうと効果を発揮しませんので注意しましょう。
ハード・トゥ・ゲット・テクニック
ハード・トゥ・ゲットとは、相手の自己重要感を満たして信頼を勝ち取るテクニックです。
具体的には、「特別に」「あなただけに」などの表現を用いて相手の好感を得た後に、こちらの要求をしていきます。
ただし「誰にでも同じことを言っている」と思われると逆効果ですので、使いどころには気を付けましょう。
偽の合意効果（フォルスコンセンサス効果）
偽の合意効果（フォルスコンセンサス効果）とは、自分の考えが常に多数派だと思い込む心理現状のことです。
口コミやアンケート結果を提示することで、「やっぱりみんなも同じことを思ってるんだ」と思い安心するため、成約に結びつきやすくなります。
営業テクニックを身につける方法
ここでは、営業テクニックを身につける方法を解説します。
ロープレを行う
営業テクニックを身につけるうえで、ロープレは効果的です。
ロープレを行うことで、営業をする上で失敗しやすいポイントや良く聞かれる点などを、事前に演習できます。
ただし、効果を高めるためには実際に行うだけでなく、オブザーバーなどを付けて客観的な意見を求めることや、欠点の指摘だけに終始してしまわないことが大切です。
言葉以外にも気をつける
営業においては、言葉以外にも気を付けるポイントがあります。
先程紹介したメラビアンの法則の通り、人の印象のほとんどは見た目や話し方によって決まります。
そのため対面営業であれば身だしなみに注意し、電話営業であれば話し方や声のトーンに気を配ることで、同じ内容を話していても成果につながりやすくなるでしょう。
まとめ
上手い営業は、営業活動に心理学テクニックを活用しています。 今回、紹介した心理学テクニックを参考にしていただき、効率的な営業活動を進めましょう。
また、言葉以外にも身だしなみや話し方などに気を付けることや、ロープレで経験を積むことも大切なことです。
関連記事
メラビアンの法則を電話に活かそう！コミュニケーションの具体例も紹介に関する記事はこちら
声のトーンによる印象の変化や声のトーンを上げる・下げる方法を解説に関する記事はこちら
